公司导购员培训手册.docx
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1、中山市壹加壹商业连锁导购员培训手册目 录前 言3第一篇 培训资料第一章 公司简介4第二章 促销岗位根底学问7第三章 导购员行为标准11第四章 导购员日常工作15第五章 人事沟通协调 17第六章 顾客效劳技巧23第七章 防盗对策 39第八章 突发事务处理40第二篇 关于培训第一章 培训42第二章 培训师43前 言近年来,随着社会上竞争的加剧,企业越来越相识到人才的重要和学习的重要。虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的对待,而且导购员在帮助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为标准也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导
2、购员的整体素养,进步顾客的满足度,并给企业带来良好的信誉。本手册分为两篇,第一篇为“培训资料”,是促销组长培训导购员的主要岗位学问及效劳技巧等学问,第二篇为“关于培训”,简要阐释培训的根底学问,供培训者研读,以期扶植培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训,进而做好培训。 谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有缺乏之处,欢送广阔职级和导购员提出更好的建议!第一篇 培训资料第一章 公司简介 第一节 公司概况及创业开展简史一、公司概况公司全称为“中山市壹加壹商业连锁”,由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月,是一家民营商业零售连锁企业。公司现有管理办公面积3000多平
3、方米,仓储配送中心1万多平方米,经营面积约10万平方米,截至华力购物中心营业,公司拥有28间连锁商场,9间子公司,经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介效劳等,效劳范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门,成为了珠江三角洲地区闻名的大型商业零售企业。十余年来,壹加壹始终坚持以市场为导向,以顾客为中心,秉承“顾客至上,薄利多销”的宗旨,以优质的效劳、合理的价格、牢靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广阔消费者的认可和信任。公司连续屡次获得“全国诚信单位”、“全省集体优秀企业”、“广东省消费者诚信单位”、“广东省连锁经营优秀门店、最佳门店”、“中山市物价计量信得过单位”、“全国
4、优质效劳月先进单位”,为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业做出了卓越的奉献。公司属下机构包括中山市康美食品、中山市中山堂药业连锁、中山市罗浮宫西餐厅、中山市宝丽金酒店、中山市福禄寿饮食连锁、中山市壹加壹中介效劳、中山市韵姿美的美容中心、中山市朗日酒店、中山市华进置业。公司下属连锁商场包括中山港商业大厦、三乡商业大厦、东升商业大厦、华力购物中心、坦洲购物中心、三乡购物中心、黄圃购物中心、民众购物中心、南蓢购物中心、港口购物中心、三角购物中心、南头购物中心、沙溪购物中心、大涌购物中心、三乡白石购物中心、小榄永宁购物中心、湖滨超级商场、凤鸣超级商场、东门超级商场、竹苑超级商场、
5、柏苑超级商场、西区超级商场、厚兴超级商场、张溪超级商场、张家边超级商场、小榄民安超级商场、江门泰富超级商场(江门市)、珠海吉大免税商场(珠海市)。二、公司开展简史、创业开展九件大事1、特色经营,胜利创业。1994年,一间毫不起眼的批发部决然打破凤鸣路的经营批发的常规,白天做批发,夜晚零售。而且为了吸引客流,每晚会推出二、三十种特价小商品来招徕顾客。经过两个月 后的市场反响,壹加壹货靓价平的口碑从凤鸣路扩展到整个石岐,并逐步辐射到周边镇区,这是壹加壹起步创业阶段。2、推出贵宾卡。1997年,为了寻求浩大的客源支持,不顾削减5到6个盈利百分点,领先向广阔消费者推出贵宾卡。3、不离主业,多元化经营。
6、1999年上半年,壹加壹实行多元化经营,投资消遣饮食业,建立了中山市高档消遣场所。4、精明顾客,精明之选。1999年夏天,公司规模浩大,其市场竞争力、社会影响力及日俱增,承逢壹加壹连锁商业成立五周年誌庆,为答谢消费者五年以来始终的厚爱,在广阔客户的大力支持下,面对消费者推出了“精明顾客,精明之选”为主题的大型酬宾活动。每期推出之实惠商品荟萃缤纷,超级实惠; 5、用学问武装,健全管理。1999年7月,壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动,按超市、专柜责任划分,渐渐演化成为综合性连锁商场。6、胜利收买,自有产品。2000年,公司胜利收买原饼干总厂全部产权,康美食品于9月8日正式成立。7、改善管理环
7、境和扩建配送中心。2001年10月仓储配送中心扩建完工,投入运用。8、推出积分卡。9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。第二节 总部及商场组织架构一、总部各行政部门职能简介1、财会部。税政管理;帐目管理;现金管理;出纳管理;信贷管理。2、办公室。总部日常接待;会议召集;办工用品的管理;文件收发及通知档案管理;证照办理;爱心基金管理;工衣管理;工会协调。3、筹划部。企业CI筹划及宣扬;营销、广告的筹划;促销及演艺活动筹划;大型会议的筹划;内部刊物编辑管理;宣扬品的筹划及制作。4、防损部。建立和完善公司防损管理体统;各部门的财、物奢侈的限制;对保安、巡场管理监控;对外平安事务的联络;大型活动的保安
8、工作。5、人力资源部。管理制度建立;员工(含促销员)聘请,入、离任手续办理;员工的档案管理;员工培训管理;员工考核管理;薪资发放;薪酬、福利管理。6、营运部。制度的执行及监视管理;考核工作局部执行;岗位工作制度建议;公司内部人、财、物的情报调研及监视;员工建议及投诉的处理;突发事情的处理。7、顾客效劳中心。建立顾客数据系统;售前、中、后效劳;效劳工程推广;效劳设备管理;顾客投诉处理。8、工程部。工程装修;商场修理;后勤物资的购进;通讯设备的管理及维护;商场(部门)开支的审核。9、业务部。商品选购;价风格查;促销定价;商品定价;商品退换管理;商品数据管理;供给商管理。10、电脑部。建立营销(进销
9、存)数据管理系统;管理(OA办公自动)信息系统;电子商务(BTOB)及网上宣扬系统;计算机软硬件维护。11、配送中心。商品装卸管理;商品贮存管理;商品配送管理;配送车辆管理;商品验收管理;平安管理;食堂管理。12、调查部。对选购人员选购价格、质量等进展调查,保证公司利益。二、商场组织架构超市副经理商场正经理专柜副经理售货组长导购员生鲜组长保巡组长收银组长理货组长促销组长生鲜员/生鲜技工收银员保巡员理货员/理货助理促销员第三节 公司企业文化标记主体以三个“L”有机交互构成,“L”的组合构成一个“心”形,对内以为企业具有强大的向心力和凝合力,对外表示一心一意为顾客效劳。三个“L”也像起跑线上的运动
10、健将,代表壹加壹人不断超越自我的精神。一、公司标记及含义二、公司企业精神 由壹做起,做到第一三、企业宗旨 顾客至上,薄利多销四、管理理念 以人为本,务实创新五、向顾客许下的承诺是 全力以赴,为您做到最好第二章 促销岗位根底学问第一节 零售业术语一、营运的根本概念1、营运:简而言之就是整个商店的运作和经营管理。营运的根本特点是标准、细致、效率、协作、创新。2、顾客效劳:我们所从事的行业就是“为人效劳”的行业,说究竟就是追求“效劳艺术化”的行业。为顾客供给超出他们期望的效劳,是每一位员工的工作职责,是我们全部工作的中心点。3、陈设:简洁讲指商品的摆放。陈设是超市营运工作中最重的工作内容,美观、饱满
11、、吸引人的陈设,始终是超市所追求的目的。超市的全部货架上正常陈设,不能随意更改位置和变更排面的大小。全部处于正常销售状态的商品,都必需在货架上陈设出来,即每一种商品都应当通过陈设而有被销售的时机。4、库存:指尚未销售出去的商品数量。5、盘点:对商品库存的点数。盘点是修正库存、计算损失、考核营运业绩的手段。6、促销:随着竞争的加剧和人们购物时间的缩短,“好酒不怕巷子深”的做法已过于保守。主动主动地将实惠、超值、特价的商品,现场介绍给顾客,举办活动或季节性的促销,刺激顾客的购置欲。7、培训:培训对员工的工作的重要性和前途的开展是至关重要的。任何管理层人员都必需重视培训工作。培训的目的就是将员工培育
12、成专业的零售人才,能胜任本职工作。特殊是身为培训教练的人员,培训新同事更是工作的职责。基层培训是长期的、反复的工作,不要以为上个月或去年已经培训过了,或员工对这个已经很熟识了,或开会已经讲过了,培训就合格了,可以不做了。培训的目的不仅是教会或懂得一些学问,并键是通过长期的教化、反复的提示,让员工养成一种良好的工作习惯,甚至是生活习惯,树立正确的工作看法,培训才算到达目的。二、常用术语说明1、零售业态retailing format:零售企业为满足不同消费需求而形成的不同经营形式。2、连锁经营chain operation:企业经营若干同行业或同业态的店铺,以同一商号、统一管理或授予特许经营权方
13、式组织起来,黄享规模效益的一种经营组织形式。3、总部headquarters:总部是连锁公司经营管理的核心,它除了自身具有决策职能、监视职能外,还应具备以下根本职能:网点开发、选购配送、财务管理、质量管理、经营指导、市场调研、商品开发、促销筹划、人员聘请、人才培训、教化及物业管理等职能。4、门店outlet:门店是连锁经营的根底,主要职责是根据总部的指示和效劳标准要求,担当日常销售业务。5、配送中心distribution center:配送中心是连锁公司的物流机构,担当着商品的集货、库存保管、包装加工、分拣配货、配送、信息供给等职能。配送中心由分货配货(TC)、流通库存(DC)、生鲜加工(P
14、C)三局部构成。6、单品stock keeping unit(SKU):商品的最小分类。7、商圈trading area:来商店购物的顾客居住区域。商圈的大小,主要根据有效吸引来商店购物所需时间而定。根据时间隔、间隔 、占有率等,将商圈分第一商圈、第二商圈、第三商圈。8、条码:货品上以粗细线条标示供光学扫描器读取商品资料。9、店内条码in-store bar code:仅供商店自行印帖、店内运用,不能对外流通的条码,适用于非大量规格化的产品。10、DM(Direct Mail):中文译做“干脆信函”,以信函方式将促销讯息通知目的顾客。11、P.O.P(Point Of Purchase):中文
15、译做“顾客广告”,在零售店内将促销讯息,以美工绘制或是印刷方式,张贴或悬挂在商品旁边或惹眼之处,吸引顾客之留意力并达成刺激销售之目的。12、价格卡(价牌):放置于货架或冷冻柜棚板前缘或沟槽内之小卡片,注明货号、品名、售价等,可供顾客选择参考及陈设位置管理之用。13、收银台端架:收银台前面用来陈设货物的货架。14、购物车/篮:顾客购物时用的推车和篮子。15、收银小票:顾客购物结帐后给顾客的所购商品的电脑小单,可作为客人付款的凭证。16、会员:会员制超市所开展的特定顾客群体,享有特定的商家实惠,如实惠的会员价、免费收到商品的特价快讯等。17、补货:导购员将缺货的商品,按照商品各自规定的陈设位置,定
16、时或不定时地将商品补充到货架上去的工作。第二节 商品陈设学问陈设,是指把众多的商品根据确定的原则、确定的规律,摆放到卖场中,其作用在于便利顾客购置、便利商场管理,促进销售、营造温馨舒适的购物环境。一、陈设原则1、自不待言原则自不待言是指将商品陈设在商场最惹眼地方,即顾客最简洁看到的位置。要求商品陈设时正面朝外,能竖放不倒放;货架下层不易看清晰的商品,应倾斜式陈设。其目的是卖场内全部商品都要让顾客看清晰。切记:顾客只能购置那些被看见的商品!2、伸手可取原则伸手可取是指陈设时,使商品简洁让顾客触摸拿取和选择,又便利放回原处。其要求是商品摆放不得过高,一般160CM以下为宜。同时,商品及上隔板之间留
17、有25厘米的空隙,让顾客的手简洁进入。假设某商品不易拿到或不易再放回,有的顾客就不情愿去拿、去购置,使销售由于陈设而受阻。3、丰足原则丰足原则是指货架保持有适当数量的商品。即避有效利用陈设空间,免货架空缺,商品足够,会带给顾客丰实的印象,同时可进步商品的周转,否则会影响商品的表现力和顾客的购置力。4、先进先出原则先进先出原则是指为了防止商品因积压而过期、变质或受损,将距保质期较近的商品放在货架外端,使其先被顾客买走。这就要求导购员在补货时,将货架原来的商品搬出,将新货放在里面,原来的商品放在外面,或将距保质期较近的商品放在前面,距保质期较远的放在后面。5、关联性原则关联性是指将有连带关系的商品
18、相近陈设。一般陈设在通道的两侧、同一通道上的同一方向。其目的是便利顾客选购时易于找寻,促进连带购置。例如鞋和鞋垫相近陈设。6、垂直陈设垂直陈设是指将同类同一品牌的商品纵向陈设,既从上而下垂直陈设,使商品清晰呈现,排面美观,既便利顾客购置,有很好展示品牌形象。7、无冲突陈设无冲突陈设是指把互相有影响或影响较大的商品隔开陈设。其目的是避开商品由于化学反响而导致变质、变味。二、商品陈设方式为营造一个温馨、活泼的卖场气氛,更好的吸引顾客,促进销售,卖场一般综合运用各种陈设方式,包括货架陈设、堆头陈设、端头陈设、突出陈设等。1、货架陈设货架陈设是卖场中运用最多的陈设方式,其优势在于整齐美观、易于顾客阅读
19、选购、节约卖场空间等。货架从前到后可分前段、中段、后段。前段,即货架的前1/3局部,通常陈设冲动性商品;中段,即货架中间1/3局部,通常陈设连带性商品;后段,即最终面的1/3局部,通常陈设指定性商品。货架从上到下可分上段、黄金段、下段。上段,即货架的最上端及次上端,通常陈设一些举荐品,或新产品;黄金段,其高度大约为85cm125cm,即一般人眼睛简洁看到,手最易拿取的陈设位置,为最佳陈设区,此位置一般用来陈设高利润、自有品牌或独家出售、主力商品;下段,这为货架的最下端及次下端,这个位置通常用来陈设一些周转率较慢、 易碎、体积大、低毛利的商品或滞销商品。(如下图)上段黄金段指定性商品连带性商品冲
20、动性商品下段后段中段前段2、堆头陈设(大陈设)堆头是将商品陈设于独立的岛式垫底上。堆头是展示商品的一种常用方式,通常独立存在于大堂、门阔和主通道货架侧等主要惹眼位置,它由底垫(辅件)、商品、POP广告三局部组成。堆头的作用:增加卖场的气氛;令商场更美观;展示商品的魅力;促进销售。陈设的具体要求:(1)摆堆头的商品丰足,不能过少,堆头不要太细。(2)高度应在80130cm之间,不宜过高或过低。(3)堆头的整体设计应有确定的创意。(4)堆头POP广告应放在堆头顶部或悬挂在正上方。(5)商品标价标记,摆放方向一样,增加整体表现力。合适堆头陈设的商品 (1)价格实惠的商品 (2)季节性商品 (3)促销
21、或节庆商品 (4)新上市商品(5)媒体大量宣扬的商品 (6)公司独有品牌3、突出陈设所谓突出陈设,就是将商品的放在篮子、车子、箱子或小堆头(圆柱形等),陈设在相关商品的旁边,以吸引顾客、促进销售。留意:高度要相宜,既要引起顾客的留意,又不能太高,以免影响货架上商品的销售效果;突出陈设不宜太多,以免影响顾客正常的动线;不宜在窄小的通道内作突出陈设,即使比拟宽畅的通道也不要配置占地面积较大的突出陈设。4、端头陈设(1)每个端架最多陈设四种商品,做到垂直陈设(2)端架上的商品确定要有关联性,绝不能将无关联性的商品陈设在同一个端架上。(3)每个端架上的商品尽量及货架商品属性一样,以引导顾客找寻商品。第
22、三章 导购员行为标准第一节 导购员概述一、导购员导购员,是商场中干脆向顾客销售商品的工作人员。导购员在商场中扮演着特别重要的角色。1、公司形象的代表者导购员面对面地及顾客沟通,一举一动,一言一语在顾客的眼中都代表着商场的效劳风格及公司的形象,所以导购员要时时刻刻留意自己的言行。2、信息的传递者公司的效劳内容、各种商品学问、商场的促销活动等信息,导购员都应了如指掌,在销售过程中,或当顾客询问到时,都可以赐予具体的介绍和解答。3、顾客的生活参谋导购员,要努力成为顾客的生活参谋,可以解答顾客生活中的一些问题和困惑,并为顾客的购置行为提出建议。这就要求导购员要充分理解自己所销售的商品的特性、运用方法、
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