客服统一话术-11页.docx
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1、康佳官方旗舰店客服统一话术A客服基本要求一、定位好角色L代表店铺和公司形象2 .产品专家和形象专家.了解顾客需求,引导话题,诱导成交3 .让顾客记住店铺特色,责任心和态度最重要二、客服应该具备的知识.产品属性和应用知识:电视的基本参数,功能卖点,基本操作1 .与竞品比拟优势,.顾客消费心理常识:大多消费者关心的价格和质量三、客服基本技能.买家购物流程的全程操作熟悉:详细看店铺的自助购物2,售后服务的知识,看店铺的品牌服务中心.应急和重要事情,及时上报:客户纠纷、投诉等四、客服语言规范最高标准:微笑服务(电脑看到,多发表情)、有效解决最高原那么:让顾客舒心、中意而归五、服务基本要求L反响及时(关
2、键字:反响快、训练有素)2 .热情亲切(颂扬、热情、亲昵称呼、自然、真诚).了解需求(细心、耐心、有问必答、准确、找话题)3 .专业销售(自信,随需应变、舒服).主动举荐和关联销售4 .建立信任(建立好感、交朋友).转移话题,促成交易5 .体验愉悦(解决问题、强化优势、欢送)边框材质:前壳黑色无痕注塑材料,下边框深灰色透亮件外表烫印半透膜2. LED42E3550F:安卓系统,内置WIFI,超窄边框视野更宽广;BBTV百视通,畅享10万小时观看时长;语 言精灵;多屏互动,应用商店,应用程序扩展安装.3. LED55F3550F:全新一代康佳3550F系列,独具特色的3D智能云电视带给您超凡的享
3、受。超窄边框设 计与金属拉丝相结合,衬托出文雅非凡的气质。行业领先的12Bit不闪式3D技术不闪烁, 更健康。BesTV云视频,海量视频随时观看。内置WIFI,无线极速上网,独具特色的云平安 令您的电视健康平安,轻松看电视,高枕无忧!4.LED32E330C:此款是我们康佳非常经典的一款产品,自上市起,一直是销量冠军型号,此款机型轻巧 而美观,没有花哨的功能,特别适合卧室休闲使用,性价比非常高。七、一些小问题。1,连接电视能显示出画面的那个叫啥线?射频线2,你们电视的开关是在侧面还是反面还是在前面?侧面3, 8100能不能视频通话,摄像头在哪?您好,您可以挑选在我们的配件区域购买摄像头的,摄像
4、头直接插上USB即可使用的。感谢您对于我们的关注,祝您购物愉快!4,我用usb接口看3d电影应该怎样操作?您好,直接接U盘或者硬盘就可以了,不需要很麻烦,只需要在遥控器哪里设置好3D 模式就可以看啦!八、活动聚划算一、首次回复:特大喜讯!康佳土豪逆袭,优待到底。LED42M3820AF 42寸安卓WIFI参加聚划算狂降仅2799,还有价值500元大礼包。16日10 点开抢LED55M5580AF月中促55寸安卓WIFI硬屏仅4699加送1万积分和价值500元大礼包,17 日零点开抢!数量有限,18日晚优待终止,抓紧时间订购哦!二、LED55M5580AF 介绍:LED55M5580AF安卓40
5、3系统,内置WIFI,超窄超薄,IPS硬屏,康佳十年磨一剑,携手聚 划算给您最好服务,最低价格,最高性价比!原价6999元,现在只要4699元,今天购买送1万积分相当于100元,还送价值500元大 礼包,最终价格相当于4099哦!三、价值500元大礼包:第一重:整机保修一年变3年(包含零部件哈),发送邮件形式,请您下单之后留下您的邮箱我们以便回复您!第二重:送安装,到货后请您在一周时间内拨打我们的售后服务热线4008800016按8号键 说明地址报安装!第三重:好评截图给客服再赠送您一套无线键鼠噢,跟发票一起寄出(确认收货15个工作 日左右寄出噢)!四、付款成功考前须知:1、1-7个工作日内发
6、货,发货后7个工作日内到货2、顺丰快递和宅急送仓库随机挑选,乡镇地址同意自提才好下单噢3、提交订单后15分钟内要付款成功噢!4、发票是在确认收货后15个工作日内寄出(默认收货地址),赠品无线键鼠是和发票一同 寄出的,需要挂架安装的挂架是当地售后带上门的噢!售后安装服务热线:4008800016-8 5、赠送的一年变三年的电子保修单是在寄出发票后15个工作日发送到您的邮箱的噢,请您 在订单备注里面留下您的电子邮箱哈!6、请一定确认好自己的收货地址及联系 !B客服的统一话术一、一样用语1,欢迎语:您好,欢迎拜访康佳官方旗舰店,很高兴为您服务!有什么能帮到您的?:)2,衔接语亲,您好,想知道您看中我
7、们家哪款电视哦,您告诉我下型号,需要配送的地址即可, 我会给您查询哦(注:如果是乡镇请特别说明下哦)。亲,请稍等一下下,我现在就去帮您查询!3,你帮我举荐一款吧亲,请稍等,根据你的情形我举荐您选购这款电视,我立刻把链接发给您。4,下单必发:下单小贴士:1,亲,发票抬头默认是个人,发票地址默认是收货地址,如果要修改请拍下付款后1个小 时内联系在线客服。发票是订单确认收货后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的。2,亲,我们会为您在拍下付款后3个工作日内发货,7个工作日内送达;3,亲,产品都是先由集团总仓根据订单分别发往各地物流的接收点,再由我们的签约物流 做具体配送,所以发货后具体的物流单号要3个工作
8、日左右才能反响到,请亲不要担忧! 4,亲,您收货时可以要求开箱验货(只检验货品外观、数量,不进行通电体验),假设显现货 损当即拒收。5,亲,如果您对我们的产品以及服务感到中意的话记得给5分总分值好评哦。5,不能按时回复:亲,请稍等,我立刻帮你核实。亲客人比拟多哦,不要着急呢,我会一个个回复哦,我已经变成三头六臂了亲,现在我们商城旺旺咨询客户比拟多,回复可能稍微延迟,请见谅。:6,终止语:亲,很高兴您能挑选康佳的产品,我们会尽快帮您安排发货事宜。收到货后没什么问题 的话,期望可以尽快完成交易并互给好评,嫣然(改成自己的名字)感谢您对我们的支持, 我已加您为好友,有任何问题随时与我们联系。日后需要
9、查询货物到货信息请联系首页售后 客服 元瑶/:girl7,和顾客确认地址:亲,请再次确认下您的发货地址和联系方式,确认后我们将按这个信息给您发货,发货 后就不能再次更换了,如特别原因需要更换的要视情形收取一定的转运费哦! 8,物流确认亲,您好,您的订单已于2013年*月*日由*安排发出,物流单号为*,估量* 天到达,您可以通过该物流的官网查询您的送货情形,有任何问题请随时联系我们,我们会 全力为您解决的,谢谢您的支持,祝您购物愉快!9,货到后主动联系顾客亲,您好,请问您收到电视了吗?对我们的产品还中意吗?有任何问题请随时联系我们, 嫣然会全力为您解决的,如果您觉得中意,请不要忘了给我们好评哦!
10、谢谢您! 10,有优待价格主动联系顾客亲,好消息呀,您之前看中我们店里的那款电视今天有优待活动哦,我特意帮您留了一 台,请问您要拍下吗?活动只限今天,机会难得哦,为了答谢您对康佳的长期支持,特别为您申请加送一根HDMI线。您拍下付款后我们会尽快帮您安排发货的呢!11,拍下未付款主动联系顾客。亲,您已拍下了我们的产品,请问您有些什么问题需要咨询呢,我们这边会一一为您解 答的呢,二、售后1,发货时间:亲,您好,货物一样需要3个工作日内发出,运输时效统一 7个工作日内送达(大家电 业内标准)2,送货上门吗?(需要自提)亲,您好,由于您的地址我们的物流不能送货上门,需要到市区或者县城自提,货到后 物流
11、人员会联系并告知您具体提货地址的。一样都是市区内物流方便的货运站,请您放心购 买!(送货上门的)亲,您说的地区,我们是可以提供送货上门的服务噢! /:八W八请放心购买吧!采用淘宝 支持的快递方式,质量问题7天包退,15天包换,丝毫无需担忧路途中电视的平安!3,支持开箱验货吗?亲,您收货时可以要求开箱验货(只检验货品外观、数量,不进行通电体验),假设显现 货损当即拒收。以下是特别情形说明:如有要求先签收后开箱的,可以先签收后当面开箱,开箱情形假设有破旧或丧失的需在快 递面单上写明。假设是电视机配件缺失或破旧的情形,用户可在运单上注明情形后,联系售后 旺旺元瑶或致电 26750313要求厂家补发缺
12、失配件(需要提供外包装指定位置的照片); 假设是电视机本身缺失或破旧的情形,用户可在运单注明情形后,直接拒收!假设配送人员不提供开箱验货服务的,您可直接拒收,并联系售后旺旺元瑶或致电 26750313,对配送方进行投诉。我们内部会和谐处理,并在下一个工作日二次派送。假设用户因特别原因无法开箱验货的,后开箱觉察货物损坏或缺少附件的需在签收货物后 48小时内通过向售后旺旺元瑶留言或致电 26750313报损。逾期报损的将不予针对货 品运输损坏、丧失等情形予以处理,所有缺失由买家自行承当。假设因物流公司配送人员拒绝开箱验货,用户直接签收后自行回家验货的,一切缺失由买 家自行承当。4,能帮我查下货到哪
13、里了吗?亲,我们是有专职的客服人员查询具体物流情形的,请您稍等,我立刻为您转接售后旺 旺元瑶帮您查询配送情形,请见谅!谢谢!亲,很抱歉,由于周末物流对接人不在,周末是不处理物流查询业务的,您可以周一至 周五9: 0018:00联系售后旺旺元瑶或致电 26750313进行查询配送情形。5,免费安装吗?亲,您好,我们这款的标配是底座,售后上门安装会收取50元左右的安装费用,如需 挂装,挂架要另购,可以在售后那里购买挂架,一样是100元左右,具体资费可以咨询大拇 指热线 4008800016。6,全国联保吗?亲,您好!我们康佳电视是全国联保的,国家三包,整机保一年,主要部件三年,如果 有什么问题可以
14、随时拨打我们全国售后 一大拇指热线4008800016,市区内24小时上门,郊区48小时上门哦。7,支持退换货吗?亲,非质量问题我们暂时不接受退换货。如觉察产品有质量问题,要联系售后上门检测 并开出鉴定单(售后服务 :400-880-0016),将鉴定单拍照发给售后旺旺元瑶或致电 26750313,凭厂家鉴定单可享受7日内退货,15日内换货!售后都是上门服务的, 8,发票是随货到的吗?亲,我们是开出正规发票,发票抬头是开:个人用户 不影响进行保修,订单确认收货 后15个工作日内统一用E邮宝邮寄的,为了保证我们正常开出发票邮寄,所以请亲收到电 视后,确认产品没有问题后,请立刻确认收货,以便我们尽
15、快邮寄发票的哦,发票邮寄是以 确认收货为准统计,请您懂得“感谢9,能改发票地址吗?请问您邮寄地址和电视邮寄地址一样吗?发票和电视是分开邮寄的哦,如不一样请您现 在告知下我,我们一旦点击发货,发货地址和发票地址就不能修改了哦,请知晓! 10,能开增值税发票吗?企业开增值税需要资料:开户许可证、开票资料明细税务登记证一样纳税人证书营业 执照、组织机构代码需要以上资料复印件加盖红章扫描件给我们)11,发票邮寄了吗?亲,您好,您的发票已经通过E邮宝邮寄出去了,邮寄的单号为( E邮宝单号查询网址)12,退差价怎么退?亲,请您点击退款,挑选退运费,填上正确差价的金额,我们的财务会审批符合条件的 亲,予以通
16、过!不能确认收货,否那么无法退差价13,缺货亲,您要的这款是在您的地区限制销售的,因为我们旗舰店各地配送情形不同,此款货 物暂时送不到您那边,我已经加您为好友了,等您那边开通送货时我通知您,您再拍下可以 吗?14,为什么不发快递呢亲,是这样的哦,因为电视的单品价值比拟高,在运输的途中也容易损坏,我们一样都 不走快递的,我们主要通过自己的物流和签约物流配送的,这样才可以保证电视运输过程中 是好的,保证运输平安15,物流确认亲,您好,您的订单已于2013年7月11日由宅急送安排发出,物流单号为*,您可 以通过该物流的官网查询您的送货情形,有任何问题请随时联系我们,我们会全力为您解决 的,谢谢您的支
17、持,祝您购物愉快!16,为什么你们发货这么久?亲,因为电视是大家电,仓储严格,开单及提货等流程严谨,不能随便发一样快递的, 要保证运输平安的,所以比一样物品配送时间略长些,假设给您造成不便,请您见谅! 17,海尔就比你们快多了?亲,网购送货速度当然很重要,但是产品质量才是重中之重,电视您是要看几年甚至十 几年的,但是海尔的主打产品是冰箱,他的物流系统和售后系统都是通过冰箱做起来的,但 是在电视方面我们才是专家,选产品当然是选性价比最高的,康佳电视不会让您败兴的。 18,海信怎么卖的比你们好亲,海信是比拟重视营销方面,我们一直重视的是产品质量和生产方面,在营销方面一 直在努力改进中,但是您在我们
18、这里购买一定不会亏到的,用的好才是真的好。19,没有保修卡怎么办?亲,根据集团公司的售后政策,即使没有保修卡和发票也是可以保修的。但是因为我们 天猫旗舰店的电视机卖的太好了,导致其他渠道没有经过授权的经销商也在盗卖我们的产品, 给我们的经销治理带来了一定的困难,同时也使得我们局部分公司保修过程中蒙受缺失,所 以确实存在局部分公司为了验证消费者购买渠道的权威性是需要出具保修卡和发票的。不过 没有关系,我们会帮您转到售后客服人员帮你妥善处理此事。请您放心。20,退换机需要多久呢?亲,我们一样情形下退换机需要7-15个工作日内完成,由于全国售后服务三、促单1,能优待吗?抱歉呢,亲,天猫商城这边无法议
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