客户回访话术(5页).doc
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1、- 客服部话术电话回访的流程:充分准备寒暄致意自我介绍说明意图具体说明事后沟通1、成功顾客回访第一步:结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时,你是否已经想好了你要问对方的问题?你是否已经设计好何时用开放式问题。如果这些都没有事先准备好,那么这将是一次糟糕沟通的开始。2、成功回访客户第二步:要有针对性地选择回访时间,不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10:00-11:30,下午3:00-17:30。3、可成功顾客回访的第三步:礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。对于电话另一头的人来说,你的语音是标识你修养与素质。唯一名片,拿起
2、话筒前要先调节好自己的情绪,电话这头微笑着的你,对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控,避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度,要知道,对方无论选择告不告诉你答案,对他来说,无半点损失。结束时,不妨加上一条祝福语,让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情,这样,你们两个,当天都会有一个好心情。4、如果客户不满,应先代表公司表示歉意,对客户表示理解,首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地,为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议,及时反馈给相关的各个部门,根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许
3、诺,要注意说话的方式,要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话:“您好!*先生/女士,我是*装饰工程有限公司客服代表*,现在公司在某某小区推出一个*活动,这项活动内容是*,活动时间*,请问您对这项活动都已经清楚了吗?请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗?那么您是否愿意参加这项活动了?非常感谢您的支持,请您*(参加活动的要求叙述)。谢谢您的合作,希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快!再见!”应答、转接电话程序话术1、电话铃响立即接听,要求在三声振铃之内接起每一个电话,要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。 2、外线:“您好!这里
4、是*装饰工程有限公司,请问有什么可以帮您?”3、内线:您好,这里是客服部请问有什么可以帮您?”4、转接电话前说:“请稍等”。5、如特殊情况下,对方没有任何信息,五秒钟以后用普通话重复问候语,如仍然没有回应,重复问候语,还是没有回应的情况下,可将电话挂断。6、接听电话时,学会使用假声,并运用适当的语音、语调、语速,让人听起来温柔、亲切和舒服,并习惯性地使用礼貌用语:请、您好、对不起、谢谢、不客气、再见等。7、结束语:请问还有什么可以帮您?再见,欢迎下次致电。到店客户接待术语开头语:尊敬的客户您好!请问有什么可以帮您?咨询家装:感谢您在百忙之中到访*装饰!*装饰势将秉承尊重客户、理解客户,以品质、
5、品位、品牌的产品观为您打造高品质居家生活,希望本次到访能对您的家装有所帮助。回访客户话术开头语:您好,我是*装饰工程有限公司的客服代表,我叫XXX,请问是*女士/先生吗?很冒昧打扰您!您现在方便接听电话吗?A、方便:好的,为了提高您的满意度,更好的服务您,我们现在做一下回访。B、不方便:好的,那请问什么时候最适合打给您呢?(记下时间) 不好意思打扰您,谢谢您,再见!首先对您选择我们*装饰表示由衷的感谢。第一次回访:订金已交尊敬的客户:您好!感谢您对*装饰的信任与支持!选择了*就意味着您选择了最优质的设计和最精诚的服务,*装饰将坚守对您的承诺,以实实在在的服务赢取我们彼此进一步的信任!结束语:很
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