医美整形皮肤美容咨询组工作总结计划.docx
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1、医美整形皮肤美容咨询组工作总结计划1 .工作分析与总结外部变化简析各中小型整形科成立,对专业咨询服务人员的需求增加,及吸引人才的政策,造成人才市场竞争加大一些美容机构的灵活性夸大性承诺,对我院的正规医疗服务流程规范的对外说辞形成冲击.另新增整形机构,对门诊量的提升 影响较大1.1 内部变化简析实行目标管理,设立部门业绩激励机制,使团队明确工作目标CRM系统介入客服流程,客户统一进入系统管理,并新增了客户回访的系统管理,但因搬家帮系统对经营管理及人性化支持 今年不到位。皮肤咨询组今年实行了如下改革,对扩大皮肤市场影响度和业绩提升有一定帮助:1、工程调整;2、落实了医生、咨询分组 责任制,并专人接
2、待中医、纹绣顾客;3、脱毛另立特价工程;4、邀请院外专家推进新产品工程。缺乏:人才储藏工作不太到位随着门诊的增加,服务规范和要求还需提高,新人的培训还需加强。1.2 总结(对分析进行简要提练,得出结论)10年结合客户需求及医院开展现状,皮肤咨询组工作已向流程化、标准化、规范化开展,2011年,皮肤咨询组将在服务人 性化、内部管理精细化、流程规范标准化、员工培训、考核、绩效更有效等方面进一步加强2 .下年度工作目标及分解承接经营计划工作目标同皮肤、整形运营年度经营计划工作目标序号指标定义目标值1皮肤业绩达成率销售业绩/销售目标100%2新顾客成功率(含直接和预约)新顾客成交/新顾客门诊65%3老
3、顾客二次消费金额(全院)当月在本院有消费记录顾客再次来院消费金额13162.2其他工作目标序号指标定义目标值1顾客满意度顾客对医院整体运营的满意程度95%2.3工作目标分解序号类另U指标责任部门1新顾客现场成交率(含直接和预约)65%皮肤咨询主管2人均消费金额3500皮肤咨询主管3预约金消化率75%皮肤咨询主管4未成交顾客开发率皮肤15%皮肤咨询主管5老顾客二次消费金额1316皮肤运营经理/皮肤咨询主管6咨询服务满意度95%医务科/皮肤咨询主管3 .下年度工作策略与措施及分解3.1承接经营计划的策略与措施目标措施责任人提升客服质量管理,加强与医疗部 门的联系,优化流程。升级售后服 务,提高工作
4、效率及售后服务水 平。1 .通过CRM软件系统住处准确的把顾客术前、术中、术后信息 及未成交、预约顾客由人工转为计算机系统管理,根据回访 情况及时录入顾客再消费意向信息。信息中心主任/皮肤 咨询主管2.与医生、护理师加强沟通联系,组成顾客满意度核心力量。皮肤运营经理/科室 主任/护理组长/皮肤 咨询主管2.统计好顾客消费占比拟多的工程,以及有意向消费但本院未 开展工程,提供给筹划部。皮肤咨询主管3.根据工程需求,制定好各项回访制度,使之标准化。皮肤咨询主管4.按五星级酒店服务标准培训、规范皮肤咨询师。人力资源部/皮肤咨 询主管加强绩效管理完善绩效考核体系。人力资源部/运营总 监/皮肤运营经理/
5、皮 肤咨询主管引进数字化系统,提高咨询队伍服 务技能、营销技巧,提高顾客满意 度1.接诊流程增加皮肤测试及术前、术中分析比照,增加专业度, 提高客户信任度。科室主任/皮肤运营 经理/皮肤咨询主管加强现场服务环境管理,提高服务 档次L对现场接待环境物品摆放标准化,并就需要实时整改。皮肤运营经理/皮肤 咨询主管2.制定环境服务标准,加强服务环境的走动管理3.2其他策略与措施目标措施责任人确保服务环境的品质感和温馨感1 .根据医院目前环境情况,出台新的环境标准和实施管理办 法,对服务环境听觉、嗅觉、触觉、视觉,按制度标准化管 理和规范皮肤运营经理/皮肤 咨询主管完善现有培训机制,提高专业及服 务技能
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