2022年2022年酒店营销部前厅接待若干问题紧急处理应急预案[] .pdf
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1、西昌名人大酒店管理资料应急预案四川金钥匙饭店管理有限公司1 前厅部接待紧急处理预案一、前台电脑故障,CHECK IN无法;处理方法:此情况分为两种:有计划的停机(电脑升级、电脑维护)无计划的突然死机有计划的停机:1、前台在接到此通知时,提前打印出当前空房表;2、对于有预订的客人作出相应的安排,同时制作出房间KEY,做好标记。放在一起做好接待准备,此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作;3、对于其他的房间,(主要针对WALK IN 的客人)提前制作出一定数量的房间KEY;(按照一定房间种类的比例制作)4、无预订客人(WALK IN 客人)房间的安排以及房间KEY 的领取全部由前台领班1
2、人进行控制,其他员工及行政楼层员工如需要房间,须与前台领班进行联系;5、在WALK IN 客人来到前台时,接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间,同时在空房表上做出相应的标识;6、在安排客人房间的同时,应及时与客房部服务中心确认该房的房态;7、同时找出该房间的 KEY 交与客人;8、由行李员引领客人到达房间,同时再次对该房间的房态进行确认;9、在电脑恢复之后,再在电脑中进行相关信息的补录;10、打印出该房间的房单,做好相应的登记手续。无计划的突然死机:(在此情况下,所有房间KEY 的制作,需由前台领班使用备用 KEY 进行制作)1、在此情况下,首先需要与客房部服务中心加强联系,请服务中
3、心与楼层服务员联系,将所有房间的房态以表格形式报到前台领班处;2、对于有预订的客人作出相应的安排,同时准备好该房间备用KEY,做好标记。放在一起做好接待准备,此项工作的延续操作由前台以及行政楼层员工直接操作;3、对于其他的房间,(主要针对WALK IN 的客人)提前准备好一定数量的房间备用 KEY;(按照一定房间种类的比例制作,由领班完成。)4、无预订客人(WALK IN 客人)房间的安排以及房间备用KEY 的领取全部由前台领班 1人进行控制,其他员工及行政楼层员工如需要房间,须与前台领班进行联系;5、在WALK IN 客人来到前台时,接待员按照客人的要求在空房表中找出客人所需房间,同时在空房
4、表上做出相应的标识;6、在安排客人房间的同时,应及时与客房部服务中心确认该房的房态;7、同时找出该房间的备用KEY 交与客人;名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页,共 3 页 -西昌名人大酒店管理资料应急预案四川金钥匙饭店管理有限公司2 8、由行李员引领客人到达房间,同时再次对该房间的房态进行确认;9、在电脑恢复之后,再在电脑中进行相关信息的补录;10、打印出该房间的房单,做好相应的登记手续。二、前台电脑故障,CHECK OUT无法,处理方法:此情况分为两种:有计划的停机(电脑升级、电脑维护)无计划的突然死机有计划的停机:1、前台在接到此通知时,提前打印出当前在住所有客人报
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