2022年电话销售的基本流程 .pdf
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1、 AMILY服饰内部培训教材培训对象:全体员工电话销售的基本流程第 1 页/总 4 页电话销售的基本流程2010-04-24 ChaseKee电话销售作为一种销售模式,既与其它销售模式有相近之处,也有自己的一些独到之处。无论接听模式还是外呼模式,其基本的过程都是一致的。1.准备准备阶段是指电话销售人员进入销售状态前的准备工作,IB 模式的销售人员要打开记录客户信息的记事本或电脑,打开公司的促销资料,按下LOG IN,进入到电话总机转接电话的序列中;对于主动外呼的电话销售人员,要准备好客户清单,仔细观察每位客户的特点,必要时上网查询一下背景资料。这些准备工作做好后,还有一个很重要的,就是思想状态
2、的准备。电话销售人员与客户互动时主要依靠声音,销售人员的其它感官如眼睛还可能受到其它事物的影响,很容易走神,稍微不注意,与客户的语言沟通就可能受到差错。因此,电话销售人员一定要注意力集中,如DELL公司在日常工作中非常强调注意力一定要集中在客户身上,情绪要稳定,有的销售人员与客户沟通时,在旁边很大声地叫他的名字他都可能听不见。电话销售的准备也体现在平时和上岗之前的培训中,除了销售技巧之外,电话销售人员还要熟悉自家产品的特性,竞争对手产品的特性,还有行业特点等,这对销售人员树立信心、提高成交率有很大的帮助。2.开场电话销售的开场就是电话接通后10至 30秒内与客户之间最初的通话,包括问候语、互相
3、介绍、说明来意等内容。需要注意的是,开场和开场白是不同的概念,开场是销售人员与客户的第一次接触的整个过程,而开场白是开场时说的话。开场不仅要说话,而且要通过饱满的情绪和态度去影响客户。开场留下的印象奠定了后面谈话的基调。面对面的销售、或者周期较长的销售,销售人员有充足的时间给客户留下一个固定的印象,但是在时间较短的电话销售过程中,开场留下的印象很难被抹杀。对于主动呼叫客户的外呼业务模式而言,开场就更重要了,因为这决定了客户是否愿意与你继续沟通,销售人员很可能一句话没说对,甚至语气有点变化,都会导致客户直接拒绝。开场如此重要,那么设计好的开场就很必要。开场是一个综合的内容,包括致电的时间,通话时
4、的语速、语调、语气、内容、态度、情绪、自信心等。总体来说,开场归为两部分:一部分是共性的,整个团队都是用这种方式进行的,而开场白就是开场的话术,如介绍自己和公司,说明来意等,这些需要电话销售公司群策群力,精心设计,并根据形势,不断修正话术,与时俱进。另外一部分,完全依靠销售人员自身的素质,同名师资料总结-精品资料欢迎下载-名师精心整理-第 1 页,共 4 页 -AMILY服饰内部培训教材培训对象:全体员工电话销售的基本流程第 2 页/总 4 页样的一句“我们公司获得了很多客户的好评”,资深的销售人员的话就非常让人信服,而年轻的销售人员的话就可能让人怀疑。自信心和经验让销售人员在语气上会有些微小
5、的差异,而这些都会让客户察觉并以此做出判断。3.询问鉴别开场之后,销售人员和客户开始深入沟通,这个阶段要增加对客户的了解,如客户到底想不想买,能不能买,是买一件还是要买好多,是否有能力接受更高档的产品这个阶段对客户进行深入的了解,为后面的推荐和下单打好基础。对于主动外呼客户的销售模式,开场无疑是关键,因为这决定了通话是否能继续。但对于接听客户呼入的模式,询问鉴别是最大的挑战,能否把意向变成真实的订单,能否扩大销售,都要根据客户情况及时调整,而如何知道客户的情况,就得靠询问和鉴别。从技巧的角度来说,询问鉴别是电话销售中最难的一个部分。因为现在的客户见多识广、防御心理很强。如何不让客户反感,如何悄
6、悄地了解到客户的支付能力,如何知道客户对产品的喜好程度,并不是容易的事。另外,每位客户都不同,在沟通过程中如何根据客户的实际反应及时调整,也是一个学问。好多新销售人员就会一套打法,客户有变化就没法了,因此需要学习一些手段,同时经验的积累也是必经之路。在询问鉴别阶段还有一个重要的任务,就是判断客户类型,重中之重是对客户的性格进行分类,知道客户是什么类型的人。4.推荐对客户进行了询问和鉴别,知道了客户有什么需求,是什么样的人,销售人员此时就知道应该如何推荐合适的产品,同时还有用什么方式进行推荐。其实有太多的客户,他们并不知道自己需要什么,或者什么适合自己的,毕竟客户不是专家,很多时候,还要销售人员
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