物业客服助理个人年终工作总结2022 (4篇)_销售助理个人年终总结.docx
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1、物业客服助理个人年终工作总结2022 (4篇)_销售助理个人年终总结 物业客服助理个人年终工作总结2022 (推举4篇)。 时间过得很快,如今已经从一个手忙脚乱的新手转变成一个熟识的客服人员,在工作临时告一段落之际,就可以总结一下,从中吸取阅历教训。怎么写好客服工作总结呢?下面是工作总结之家我为大家整理的“物业客服助理个人年终工作总结2022”,仅供参考,欢迎大家阅读。 物业客服助理个人年终工作总结2022(篇一) 伴随着神话中“年”的接近,我们告辞了任务繁重的20XX年,迎来了满怀盼望的20XX年。承蒙公司领导的信任,我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进行回顾、思索,希
2、望于能提炼阅历,更上台阶。 作为业服中心的主管,我的工作主要是: 整理好各岗位上的资料并归档,做好购水电状况的核对,并准时补充相关数据,帮助胜基公司做好数据的完整补录,做好相关费用的催缴工作,做好售水电特别状况的月结统计并上报,检查督促前台岗位的接待工作,落实规定的任务目标,帮助同事处理好较为复杂的售水电业务,协调与业主较为复杂的相关业务,以及负责准时处理各类投诉与回访等等。 一年以来,我仔细落实工作职责,贯彻物业管理的各项法规政策,执行公司的有关规章制度,较好的做了日常接待工作: 首先,团结同事,乐于助人,较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为,假如和同事的关系都搞不好,更不要说
3、去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班,我以身作则,严于律己,起到较好的表率作用。与全体文员一起,团结全都,为我们前台各项接待工作的顺当开展,为让业主满足作出自己应有的核心作用。 其次,准时做好新员工的培训。 前台文员始终人数较少,尤其在去年底今年初,随着xxx的相继离职,给我们部门的工作连接带来肯定影响。在准时补充人员后,通过我手把手的演示,耐心具体的讲解,让她们在尽可能短的时间内初步达到了上岗要求。在我们高效、有序的组织下,能够轻重缓急妥当处理各项服务工作。 另外,准时组织相关费用的催收。 依据任务分工,我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬督促物管员对临街门面进行物业费的预缴工作
4、。 此外,准时对相关数据进行统计整理。严格实行痕迹管理,即彻底摆脱过去事情特别又无记录的状况,全部存在特别的状况都有书面记录,业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。准时对单元门修理业主投诉建议会议记录等进行整理归档。 再有,准时完善物业管理收费系统。补录全部小区的车库杂屋资料。 还有,能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满足度调查,清理全部车库杂屋水电费。 一年以来,虽然我的各项工作都能取得肯定成果,但我知道自身也存在许多不足。如对待复杂问题的处理上,分析问题解决问题的力量还有待提高,作为领班,个人有时专注于个人工作,对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强管理。 针对以上问题,今后我的
5、努力方向是: 首先要加强理论学习,虚心请教领导和同事,进一步提高业务力量,进一步提高工作效率;其次要在严谨、细致上下功夫,多投入更多的精力,抓好团队管理,使自身综合力量不断得到提高,使公司的窗口更加规范高效。 另外,我在xx公司工作的五年多时间里,积累了很多工作阅历,尤其是接待业主服务业主方面,总结起来有以下几个方面的阅历和收获: (一)只有摆正自己的位置,心态平和,态度虚心,才能又快又好的做好各项服务工作,赢得业主的满足; (二)只有坚固树立服务意识,加强沟通协调,才能消退业主的担忧,赢得业主的信任。 最终,感谢公司领导的信任。同时信任我们xx物业公司在20XX年各项工作能更上一层楼。 物业
6、客服助理个人年终工作总结2022(篇二) 劳碌的20xx年即将过去。回首客务部一年来的工作,感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的乐观努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟,并且取得了肯定的成果。 一、提高服务质量,规范前台服务。 自XX年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,20xx年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题,我们都能作到各项工作不推诿,负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实,保证公司各项工作的连惯性,使工作在一个良性的状态下进行,大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计,今年前台的电话接听量达26000余次,接
7、待报修10300余次,其中接待业主日常报修7000余次,公共报修3300余次;日平均电话接听量高达70余次,日平均接待来访30余次,回访平均每日20余次。 在“首问负责制”方针落实的同时,我们在7月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核,而且每周在前台提出一个服务口号,如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成果到月底进行奖惩,使前台的服务有了较大的提高,得到了广阔业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化。 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其
8、它相关法律、法规的日益健全,人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满意于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中,我们严格掌握、加强巡察,发觉园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度动身,善意劝导,准时制止,并且同公司的法律顾问多沟通,制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发觉我们立刻下整改通知书,责令其马上整改。 三、转变职能、建立提成制。 以往客服部对收费工作不够重视,没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收,造成楼宇管理员把巡察放在第一位,收费放在其次位,这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至
9、收与不收一个样,严峻影响了收费率。所以,从本年度其次季度开头我们开头改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩,建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。聘请专职收费员,通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高到58%;二期从60%提升到70%;三期从30%提升到40%。 四、加强培训、提高业务水平 物业管理行业是一个法制不健全的行业,而且涉及范围广,专业学问对于搞物业管理者来说很重要。但物业管理理论尚不成熟,实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成,步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习,学习该行业的法律法规及动态,对于搞好我们的工作是很有好
10、处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门,员工的素养凹凸代表着企业的形象,所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平,我们培训的主要内容有: 搞好礼仪培训、规范仪容仪表。良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉,物业管理首先是一个服务行业,接待业主来访,我们做到热忱周到、微笑服务、态度和气、这样即使业主带着心情来,我们的周到服务也会让其消减一些,以使我们解决业主的问题这方面,陈经理特地给全部门员工做专业性的培训,完全是酒店式服务规范来要求员工。如前台接电话人员,必需在铃响三声之内接起电话,第一句话先报家门“您好”,天元物业号人为您服务”。前台服务人员必需站立服务,无论是公司领导不是业
11、主从前台经过时要说“你好”,这样,即提升了客务部的形象,在肯定程度也提升了整个物业公司的形象,更突出了物业公司的服务性质。 客服部20xx年工作方案: 一、针对20xx年满足度调查时业主反映的状况进行跟进处理,以便提高20xx年收费率。 二、连续规范各项工作流程,仔细贯彻执行各岗位的岗位职责 三、推行员工待客基本行为准则,提高员工素养及服务水平。 四、依据公司要求,在20xx年对客服部全体人员进行业务素养及专业学问培训,准时进行考核。 五、连续执行现行的物业费收取机制,在实际工作中不断加以完善。 六、完成xx阳台修理工作。 物业客服助理个人年终工作总结2022(篇三) 我从20xx年x月x日x
12、x物业正式成立后,接管xx物业客服部客服领班工作,负责客服组、清洁组、修理组的管理工作。历时x个月,从摸索到熟识,边做边学,在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热忱相助,得到了大多数住呢的支持与认可。在这x个月来,我们面对了许多压力,克服了许多困难,但我们却特别开心和充实。由于我们有一只高素养的队伍,有一群热忱、愿奉献的物业管理人。我们扎实工作,勤奋敬业,协调各方,周到服务,完成了各级领导交办的工作任务,详细状况如下: 一、规范行为,强化内部管理,自身建设质量提高。 1、管理处员工统一着装,挂牌上岗。 2、对住户、客户服务按中心要求规程操作,贯彻礼貌待人、化解冲突、微笑服务,适时赞美等
13、工作规程。 3、员工按时上下班,打考勤,请假需经班组及主管批准。 4、员工分工明确,工作内容落实到人,熟知岗位职责、工作标准、工作规程。 二、规范服务 1、仔细书写各项工作日志,文件、记录清晰。 2、建立了清洁、修理日巡检表,落实交班工作记录本。 3、客服组每周二下午召开一次周例会,在员工汇报工作的基础上,小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务,同时布置新的工作任务,宣扬中心例会规定,提出明确要求,准时上报主管,请示工作。 4、每月对住户来电来访进行月统计。接待来电来访共计xx件,其中住户询问xx件,看法建议xx件,住户投诉xx件,公共修理xx件,居家修理xx件,其它服xx件,表扬xx件。 5
14、、办理小区ID门禁卡xx张,车卡xx张,非机动车xx张。 6、建立完善的档案管理制度,对收集各类资料等文件分类归档完整,有检索名目,共计x盒。同时,初步实施了电子化管理,各种公告、通知、报告、物业费、业主信息资料,并同步建立电子档案,可随时调阅。 三、房屋管理深化细致 准时处理居家报修和公共区域的报修问题,半年居家修理服务量高达x件,公共区域x件,小区修理量大,技术人员少,要求修理工技术全面,并且还要带夜班修理工作和北苑日夜修理任务。修理工作人员总是悄悄地工作,从无怨言,从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子,一手骑自行车,从这家到那一户,从来都是热忱微笑,认真讲解和宣扬修理学问。
15、xx师傅一次又一次“违规”协作业主买材料,骑电瓶车到建材市场查找匹配的材料,从来没有申请过一次路费和人工费,在繁忙的修理工作中,分担着一部分北苑修理工作,每次都是风风火火两边跑。修理师傅劳碌的身影,很多次地感动了我,各种重大修理、夜晚修理都是随叫随到,感谢他们在自己的岗位上无怨无悔地奉献,真诚地执着地付出勤劳的汗水。 四、对房屋管理维护 1、对正在装修的房屋,我们严格按房屋装修规定,督促户主按规定进行装修,装修申请、装修人员实施AB卡的管理,杜绝违章状况的发生。 2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等状况,管理处实行几种方式关心住户排忧解难,一方面打报告由学校集中处理,一方面报校修建中心,一方面乐
16、观联系施工单位。针对住户反映的问题,落实修理。 五、日常设施养护 建立修理巡查制度,对公共区域日常设施、设备进行保养维护,准时通知电梯、门禁公司技术人员维保、修理。对小区路灯督促全面检修,供水供电系统准时查验、修缮、排解平安隐患,对小区公共区域便民晾晒等问题准时打报告学校筹建。 六、规范保洁服务过程,满意清洁舒适的要求 监督指导小区保洁工作,制定标准操作监督流程,落实分区负责制度,定人、定岗、定工作内容,每周定期检查制度,有效地调动其乐观性,促进内部和谐竞争,提升小区环境质量。 七、绿化工作 生活垃圾日产日清,装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进行修剪、补苗、病虫除害、施
17、肥施水等工作。目前树木长势良好,保证小区内的绿化养护质量。 八、宣扬文化工作方面 团结合作,共同进步,开展批判与自我批判,打造和谐、文明、团结创新的团队,提升物业服务品质,宣扬物业的工作及中心的服务理念,保证畅通的沟通渠道,坚持正确的服务理念,准时向业主供应平安学问、健康常识,天气预报、温馨提示等。嬴得了业主对物业管理工作的理解和支持。 九、业主的满足就是物业管理服务工作的最终目标 经过x个月的工作,熟识了基层管理工作流程,基本能够将所学学问与实践相结合,形成了自己的工作方式,也对中心理念有了更深刻的熟悉。我在工作中越来越感受到以诚待人,以诚处事,从短期看或许会给自己带来一些困扰,但从长远来看
18、,其效果显而易见。无论是对物业领导,对同事还是对住户,诚恳本身就是最大的敬重,以诚待人,才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子,天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的学问群体,随着他们对物业管理工作的了解程度加深和关注度的提高,必定要求提高管理上的透亮度,使物业管理行为更加规范。因此,诚信决不仅仅是个口号,而是我们进展和生存的前提。 这x个月的工作,也急躁了自身存在的问题和缺陷,如在设备管理上比较薄弱,与上层沟通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改进和学习。同时,盼望能有机会到比较成熟的社区学习,把握更好的技能,提高自身的专业水平,多与同行进行横向联系。 新的一年,即将来到,决心在岗位上,
19、投入更多的时间,更大的热忱,完成上级布置的各项工作,不辜负上级领导的期望。盼望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛,制造更多的惊喜和超越,更好的发挥团队精神,以“住户无埋怨、服务无缺憾、管理无盲点、工程无隐患”为工作目标,让我们xx物业随着新年悄然而至的脚步,而潜入我们广阔住户的内心而努力、奋斗!“xx物业,加油!” 物业客服助理个人年终工作总结2022(篇四) 时间如梭,不知不觉中来绿城青竹园服务中心工作已有一年了。在我看来,这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握更多的工作技巧与专业学问,时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在聘请会上应聘公司客
20、服岗位的事就像发生在昨天一样;不过如今的我已从懵懂的同学转变成了肩负工作职责的绿城员工,对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作,认为它很简洁、单调、甚至无聊,不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然,要做一名合格、称职的客服人员,需具备相关专业学问,把握肯定的工作技巧,并要有高度的自觉性和工作责任心,否则工作上就会出现失误、失职状况;当然,这一点我也并不是一开头就熟悉到了,而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后,才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容: 1、 业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档;其中交付园区共92户,办理交房手续4
21、6户,办理装修手续7户,入住业主2户; 2、 接受各方面信息,包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息,在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理,并对此过程进行跟踪,完成后进行回访; 3、 函件、文件的制作、发送与归档,目前年度工作联系单发函150份,整改通知单115份;温馨提示55份;部门会议纪要23份,大件物品放行条1387余份。 在完成上述工作的过程中,我学到了许多,也成长了不少: 1、 工作中的磨砺塑造了我的性格,提升了自身的心理素养。对于我这个刚刚步入.,工作阅历不丰富的人而言,工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难,但在各位领导和同事们的关心下,尤其是在任主管的悉心教育下,让我遇
22、到困难时勇于面对,敢于挑战,性格也进一步沉淀下来。记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候,因时间紧迫,人员较少,相关工作又较复杂;管家部全体人员连续加班一个多星期,力争在交房前把所以预备工作做充分做细致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨两三点。 交房的第一天我是负责客服中心的帮助工作,当我拖着疲乏的身体参加交房工作时,已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜蜜的笑容,娴熟的接待技巧时,内心竟荡起一波波涟漪;她也是加班加点的在工作,也会很累,为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢?通过公司领导对我们当天工作的总结,我才深刻体会到职业精神和微
23、笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时,无论你之前有多辛苦,都应把工作做到位,尽到自己的工作职责。所谓微笑服务就是当你面对客户时,无论你兴奋与否,苦恼与否,都应已工作为,重客户为重,始终保持微笑,由于你代表的不单是你个人的形象,更是公司的形象。 在接下来其次天、第三天交付工作中,我由帮助工作转换为正式接待工作,在加强了自身心情的掌控的同时,尽量保持着微笑服务,顺当为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓舞,看着业主满足的笑容,我也无比欣慰。经受了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用,在面对领导与同事的批判与指正时能摆正心态,乐观改正;在与少数难缠的工程人员沟通时也逐
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