17秋客户心理与沟通.doc
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1、,17秋学期客户心理与沟通在线作业一、单选题(共20道试题,共40分。)V1.舒肤佳在品牌传播中,不断强调它是被”中华医学会“唯一认可的产品,运用的是()A. 超限效应B. 增减效应C. 得寸进尺效应D. 权威效应满分:2分2.客户购后的心理变化过程是()。A. 钟爱购后冲突熟悉与评价欣赏或接受重新选择B. 购后冲突钟爱熟悉与评价欣赏或接受重新选择C. 购后冲突熟悉与评价钟爱欣赏或接受重新选择D. 钟爱购后冲突欣赏或接受熟悉与评价重新选择满分:2分3.当顾客说:太贵了时,争取的策略是()A. 时间就是金钱B. 一分钱一分货C. 服务有价D. 抓住机会说服满分:2分4.对文化的描述错误的是()A
2、. 文化是一种综合的概念B. 文化是一种习得习惯C. 文化是有形的D. 文化是共享的满分:2分5.积极聆听的技巧中不包括()。A. 倾听回应B. 重复内容C. 提示问题D. 与自己的观点对比进行评论满分:2分6.人们对外界事物的感知中,下列哪种感觉最重要()A. 听觉B. 视觉C. 触觉D. 嗅觉满分:2分7.利用商品交易会或者信息发布会接近客户的方法属于()A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法满分:2分8.电话沟通时,电话销售适宜的持续时间是()分钟。A. 3B. 4C. 5D. 6满分:2分9.美国心理学家马斯洛认为人的需要分为生理需要、安全需要、社会交往需要、
3、尊重需要、()的需要。A. 社会地位B. 自我实现C. 福利D. 家庭满分:2分10.顾客说:我要考虑一下时,可以使用的方法()。A. 比较法B. 赞美法C. 分析法D. 询问法满分:2分11.利用产品的独特功能进行展示和演示,从而接近客户的方法属于()A. 利用事件法B. 集中接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法满分:2分12.客户服务的首要原则是()。A. 提供满意服务B. 以客户为中心C. 提供客户体验D. 倾听客户需求满分:2分13.对消费品的购买行为逐渐从依赖型向独立型发展的消费群体是()。A. 青年B. 儿童C. 中年D. 老年满分:2分14.销售人员可以利用赠送小礼品给客户,从
4、而引起客户兴趣,进而接近客户。 ,被称为()。A. 馈赠接近法B. 利益接触法C. 产品接触法D. 迂回接触法满分:2分15.一件衣服如果标价800元,消费者就会以800元为基准进行还价;如果标价500元,消费者就会以500元为基准还价被称为()。A. 等门槛效应B. 留面子效应C. 沉锚效应D. 互惠效应满分:2分16.商家以图文并茂的方式在自己或相关商业网站介绍自己的产品,属于()A. 利用事件法B. 集中接触法C. 网站营销法法D. 迂回接触法满分:2分17.当孩子犯错时,父母一次、两次、三次甚至四次、五次重复对一件事批评,最后导致孩子产生“我偏要这样”的逆反心理。这是因为父母没有注意(
5、)A. 超限效应B. 增减效应C. 得寸进尺效应D. 对比效应满分:2分18.商业谈判中往往会派两个代表作为谈判搭档。而两位代表提出的方案一种条件苛刻,一种条件折中。这时谈判往往会以折中的条件成交,这反映了人们的()A. 社会认同效应B. 对比效应C. 得寸进尺效应D. 增减效应满分:2分19.破解客户缺乏预算借口的方法()。A. 分析法B. 转向法C. 前瞻法D. 底牌法满分:2分20.因某个购买而引起的心理焦虑、怀疑和不安被称为()A. 客户抱怨B. 购后冲突C. 购后不满D. 购后投诉满分:2分二、多选题(共10道试题,共20分。)V1.企业在实际服务规范中,应特别注意()A. 重视服务
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