某信息产业有限公司客户服务部管理手册.docx
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1、编号:时间:2021年x月x日书山有路勤为径,学海无涯苦作舟页码:第38页 共38页一、 部门职能概述与职责二、 部门组织结构与人员编制三、 部门核心工作内容四、 岗位工作职责五、 内部工作流程六、 部门管理条例七、 采购管理八、 培训管理九、 质量检测管理十、 客户信息管理十一、 保修卡管理十二、 相关表格一、 部门职能概述与职责部门职能概述:客户服务部是负责公司销售产品维修,以及将公司客户资源再利用与开发的部门。部门工作职责:(一) 年度目标的分解与实施(二) 公司销售产品维修(三) 公司客户资源利用与开发(四) 潜在客户开发二、 部门组织结构与人员编制客服部经理1人客服二科传真机维修科
2、科室负责人1人配件仓管理员兼财务1人客户回访专员1人客服一科复印机维修科科室负责人1人部门助理兼深圳科室负责人兼技术主管1人客服专员2人技术组长4人技术员 4人客服主管1人技术主管 1人白云荔湾客服专员1人技术组长1人技术员1人天河黄埔客服专员兼技术组长1人技术员1人海珠越秀客服专员1人技术组长1人技术员1人内修技术主管1人客服助理1人 海珠区客服专员1人技术组长1人技术员 2人天河区客服专员1人技术组长1人技术员 4人 黄埔区客服专员1人技术组长1人技术员 2人白云区客服专员1人技术组长1人技术员 2人越秀区客服专员1人技术组长1人技术员 1人 注:虚线不代表行政关系。三、 部门核心工作内容
3、序号核心工作内容具体要求摘要1部门业务目标的制定与分解1、年度/季度/月度目标;2、季度目标由总经理审定;3、按周跟进2客户价值分析1、客户有效分类;2、客户月度动态管理表;3、客户价值分析表3客户的叫修管理1、台帐管理;2、响应时间;3、叫修服务满意度统计4重点客户保养及维修情况分析1、重点客户月保实施情况;2、机器状况分析;3、服务满意度统计5续保管理1、月度为单位;2、逐一跟踪解决6重点客户的耗材需求预测与实际销售对比1、价格管理;2、货源组织;3、竞争对手的价格政策7维修费与厂家保修费1、收费标准的制定;2、;收费情况8重点客户跟踪1、拜访;2、满意度表格设计;3、分析与改进措施9客户
4、服务能力1、服务标准的制定;2、服务质量的评价;3、客户回访管理10工作效率管理1、技术员时间管理;2、客服专员的工作质量考核11人员培训1、人员规划;2、成长计划;3、时间安排;4、评价标准与考试四、 岗位工作职责(一)客服部经理岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1全面统筹、管理客服部的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理(日常工作检查);2、督管客服专员的纪律性;服务态度;工作情况(工作量和业绩);3、抽查技术员复电情况;工作情况(工单审阅和工作量);服务态度;工作心态;服从性2客服部年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总
5、经理审定;3、按周跟进3部门所有客户资料的管理1、客户资料分区管理;2、客户资料定期检查和更新4大客户的跟踪与开发1、新大客户的开发;2、现有大客户的维护、跟踪和拜访;3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计;5、分析与改进措施5特殊客户的应急协调1、特殊客户台帐管理;2、响应时间;3、应急措施的制定、实施;4、协调处理结果和满意度统计6员工招聘和技术培训的安排1、部门新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施;5、培训效果考核、确认7与各部门之间的工作协调1、按时与各部门负责人沟通,保持部门之间工作顺畅;2、积极协助各项跨部门
6、工作的开展,及时给予必要的支持8及时处理客户投诉1、及时了解客户投诉内容;2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案;3、客户投诉处理结果记录、归档、总结(二)复印机科室负责人岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1全面统筹、管理客服一科的人员与工作1、全面统筹部门客服专员和技术员日常工作处理(日常工作检查);2、督管客服专员的纪律性;服务态度;工作情况(工作量和业绩);3、抽查技术员复电情况;工作情况(工单审阅和工作量);服务态度;工作心态;服从性2跟进客服部工作计划与实施情况1、部门年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总经理审定;3、按周跟进3支持客服专员对大客户的跟踪与开发1、新大客
7、户的开发;2、现有大客户的维护、跟踪和拜访;3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计;5、分析与改进措施;6、对客服专员进行有效的指导,帮助其进行大客户的有效跟踪与开发4技术支持1、掌握本职工作所需技能技术;2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案5特殊客户的应急协调1、特殊客户台帐管理;2、响应时间;3、应急措施的制定、实施;4、协调处理结果和满意度统计6员工招聘和技术培训的安排1、部门新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施;5、培训效果考核、确认7与各部门之间的工作协调1、按时与各部门负责人沟通,保持部门之间工作
8、顺畅;2、积极协助各项跨部门工作的开展,几时给予必要的支持8及时处理客户投诉1、及时了解客户投诉内容;2、及时进行客户沟通并采取相应解决方案;3、客户投诉处理结果记录、归档、总结9部门内部技术员车费、通讯费报销的审核工作1、严格执行相关费用报销制度;2、审核细致、公正、公开;3、部门相关费用款额进行归总,进行能效考核并记录入档(三)传真机科室负责人岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.科室内外关系协调1、负责部门内部工作组织安排、员工关系协调;2、按时与各部门负责人沟通,保持部门之间工作顺畅;3、积极协助各项跨部门工作的开展,及时给予必要的支持2.全面统筹、管理客服二科的人员与工作1、全面统
9、筹部门客服专员和技术员日常工作处理(日常工作检查);2、督管客服专员的纪律性;服务态度;工作情况(工作量和业绩);3、抽查技术员复电情况;工作情况(工单审阅和工作量);服务态度;工作心态;服从性3.客服二科年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总经理审定;3、按周跟进4.部门所有客户资料的管理1、客户资料分区管理;2、客户资料定期检查和更新5.会议管理1、部门周例会的统筹组织和主持;2、部门月度会议的统筹组织和主持;3、临时会议工作的统筹组织6. 回访管理1、对回访专员的工作定期检查;监管回访达成率是否达到100%;检查回访要求与回访质量2、对客服
10、专员的回访结果评分和入档;3、对技术员的回访结果评分和入档7. 货源管理1、时刻了解各传真机库存情况;2、及时上报预算,保证销售货源储备;3、严格把控销售进度,避免大量或长期压货发生8. 产品信息管理1、安排新产品学习和服务条款的培训;2、各类耗材价格的把控把关;3、货品需求的预测;4、耗材与配件更换后的登记和检查9.员工招聘与培训管理1、部门新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认10.科室销售管理1、部门负责区域的销售工作;2、二次销售的登记与跟进;3、跟踪各区的销售情况和工作情况;4、销售数据的分析和总结;
11、5、给予客服专员相关的销售工作指导11.大客户的跟踪与开发,特殊客户的应急协调1、新大客户的开发;2、现有大客户的维护、跟踪和拜访;3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计;5、分析与改进措施;6、特殊客户台帐管理;7、响应时间;8、应急措施的制定、实施;9、协调处理结果和满意度统计12.解决客户一般性问题。1、为客户解决一般性的电话咨询;2、及时处理一般客户投诉问题;3、按时完成相关记录13.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(四)复印机科室客服主管岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.统筹、管理客服一科的客服专员与工作1、统筹部门客服专员和
12、技术员日常工作处理(日常工作检查);2、督管客服专员的纪律性;服务态度;工作情况(工作量和业绩);3、抽查技术员复电情况;工作情况(工单审阅和工作量);服务态度;工作心态;服从性2.客服一科年度工作计划及目标的分解与实施1、部门年度/季度/月度/周目标;2、年度/季度目标由总经理审定;3、按周跟进3.所有客户资料的管理1、客户资料分区管理;2、客户资料定期检查和更新4.所负责区域的销售工作1、部门负责区域的销售工作;2、二次销售的登记与跟进;3、跟踪各区的销售情况和工作情况;4、销售数据的分析和总结;5、给予客服专员相关的销售工作指导5.大客户的跟踪与开发,特殊客户的应急协调1、新大客户的开发
13、;2、现有大客户的维护、跟踪和拜访;3、沉淀大客户的重新开发和回顾4、满意度表格设计;5、分析与改进措施;6、特殊客户台帐管理;7、响应时间;8、应急措施的制定、实施;9、协调处理结果和满意度统计6. 解决客户一般性问题1、为客户解决一般性的电话咨询;2、及时处理一般客户投诉问题;3、按时完成相关记录7.新员工的复试与培训1、部门新员工的复试、考核;2、培训资料的制定、审核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认8.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(五)复印机科室技术主管岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.接受
14、技术咨询与支援1、掌握本职工作所需技能技术;2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案2.做好新机型、新故障的技术咨询,技术培训和通报1、及时掌握新机型相关技术和新故障的解决方案,并随时给予部门人员相应技术支持;2、定时组织相关技术培训,提升部门技术人员业务素质;3、及时通报新机型、新故障相关信息要点3.负责送修机器的维修与保养,做好相关维修分析及处理纪录。1、负责送修机器的维护和保养;2、做好相关维修分析及处理记录4.负责拆机配件的拆卸与安装1、负责拆机配件的拆卸与安装;2、严格执行拆机管理5.负责技术员的培训与考核1、培训资料(新机型、新技术、技术人员知识和技能培训)的收集、制定、审
15、核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认;6、跟进技术人员实际工作情况6.协调处理客户的投诉,必要时上门拜访1、协调客服部门处理客服的投诉;2、必要时上门拜访,严格执行相关拜访制度7.维修工具的购买1、负责维护工具的库存和购买;2、做好相关记录并入档8.维修工具和维修间的管理1、妥善保管维修工具,按时检查;2、保持维修间整洁,定期安排清洁卫生9.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(六)传真机科室技术主管岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.接受技术咨询与支援1、掌握本职工作所需技能技术;2、及时给予部门工作人员所
16、需的技术支持或解决方案2.做好新机型、新故障的技术咨询,技术培训和通报1、及时掌握新机型相关技术和新故障的解决方案,并随时给予部门人员相应技术支持;2、定时组织相关技术培训,提升部门技术人员业务素质;3、及时通报新机型、新故障相关信息要点3.质量管理1、负责传真机耗材的质量检测;2、负责日常传真机耗材的相关监控4.负责日常维修工作1、负责部门日常维修工作5.负责技术员的培训与考核1、培训资料(新机型、新技术、技术人员知识和技能培训)的收集、制定、审核、确认;3、培训主持人员的安排;4、培训时间的安排、实施5、培训效果考核、确认;6、跟进技术人员实际工作情况6.协调处理客户的投诉,必要时上门拜访
17、1、协调客服部门处理客服的投诉;2、必要时上门拜访,严格执行相关拜访制度7.非代理产品服务1、非代理产品的相关连服务8.维修工具和维修间的管理1、妥善保管维修工具,按时检查;2、保持维修间整洁,定期安排清洁卫生9.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(七)客服专员岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.负责新客户关系的建立,客户开发与拓展1、严格按照建立新客户流程执行;2、积极主动开发和拓展新客户;3、按时按质填写新客户联系情况明细( 年 月 日 年 月 日)2.及时与客户沟通,促进销售1、及时与客户沟通,态度热情诚恳,专业性强;2、善于把握客户潜在需求,
18、积极挖掘客户潜力3.客户资料的录入及管理1、及时全面地录入客户资料;2、定时更新客户资料;3、定期进行客户分类归档,统一细化管理4.安排技术人员工作1、合理安排技术人员上门服务;2、给予技术人员相关的信息指导5.审核技术员的交通与通讯费用,合理派单1、严格按照公司规定进行审核;2、合理分配资源,争取效益最大化6.辖区销售额、保养额的统计工作1、按时按质做好辖区销售额、保养额的统计工作7.技术员信息反馈的后续处理1、根据技术员为客户服务后缩反馈的耗材、配件与保养信息,及时跟进客户的业务联络;2、发现有疑问或客户异常情况,立即向部门主管汇报8.技术员反馈的销售信息管理1、及时记录、跟踪技术员反馈的
19、销售信息;2、分析、总结相关反馈信息,促进销售9.配合财务人员相关工作1、及时配合、跟进财务人员做好耗材零件需求计划工作;1、及时配合、跟进财务人员做好应收款日报表工作10. 解决客户一般性问题1、为客户解决一般性的电话咨询;2、及时处理一般客户投诉问题;3、按时完成相关记录11.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标。1、按时按质完成所派的工作和任务指标(八)技术组长岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.接受技术员、客服专员的技术请求、支援1、掌握本职工作所需技能技术;2、及时给予部门工作人员所需的技术支持或解决方案2.配合客服专员的工作,听从安排1、积极与客服保持联系,听从工作安排3.负
20、责机器维修、送货、保养、装机等工作,填写维修工作报告1、负责机器维护、送货、保养、装机等工作;2、认真填写维修工作报告(写明故障诊断情况、清洁部件、调整内容、更换部件、修理结果及完成时间等)3、严格遵守现场服务管理条例和现场装机操作规程以及技术员上门服务规范4.客户沟通与销售1、积极与客户沟通,充分挖掘客户潜在消费能力;2、及时反馈异常情况到客服专员处,积极配合客服专员工作,促进销售;3、带领技术员完成公司下达的销售任务5.技术员相关工作指导1、以身作则,积极给予技术员相关工作指导;2、积极发挥表率作用,促进团队技术力量的共同提升6.维修工具管理1、妥善保管维修工具;2、定时检查维修工具,报告
21、相关信息7.完成公司或上级领导下派的工作和任务指标1、按时按质完成所派的工作和任务指标(九)技术员岗位职责工 作 职 责工 作 要 求1.配合客服专员的工作,听从安排。1、积极与客服保持联系,听从工作安排2.负责机器维修、送货、保养、装机等工作,认真填写维修工作报告1、负责机器维护、送货、保养、装机等工作;2、认真填写维修工作报告(写明故障诊断情况、清洁部件、调整内容、更换部件、修理结果及完成时间等)3、严格遵守现场服务管理条例和现场装机操作规程以及技术员上门服务规范3.客户沟通与销售1、积极与客户沟通,充分挖掘客户潜在消费能力;2、及时反馈异常情况到客服专员处,积极配合客服专员工作,促进销售
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