人际冲突的处理精.ppt
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1、人际冲突的处理第1页,本讲稿共65页二、人际关系冲突对企业的影响二、人际关系冲突对企业的影响 在企业的日常管理运作中,人际冲突在企业的日常管理运作中,人际冲突问题是一个非常普遍的问题,它几乎存问题是一个非常普遍的问题,它几乎存在于人与人的一切关系之中。在于人与人的一切关系之中。调查显示,如果一方在职位与报酬调查显示,如果一方在职位与报酬上明显超过另一方,则人际冲突的可能上明显超过另一方,则人际冲突的可能性显著提高。性显著提高。研究表明,绩效问题的原因,研究表明,绩效问题的原因,65%65%是是由员工冲突造成的,员工会把由员工冲突造成的,员工会把42%42%的时间的时间花在解决冲突上,而管理者会
2、把大约花在解决冲突上,而管理者会把大约1/31/3的时间花在解决员工的冲突上。的时间花在解决员工的冲突上。第2页,本讲稿共65页 公司内部,一个员工对另一个员工不满是公司内部,一个员工对另一个员工不满是常见的现象。常见的现象。正因为如此,有些管理者往往视而不见,认为正因为如此,有些管理者往往视而不见,认为会自动消失。但是,往往由于工作上产生的一些会自动消失。但是,往往由于工作上产生的一些误会,可能会导致员工个人间的隔阂,而这种隔误会,可能会导致员工个人间的隔阂,而这种隔阂若继续积累下去,便会演变成双方相互的恶性阂若继续积累下去,便会演变成双方相互的恶性猜疑、合作信任的基础被破坏,就会制造一种敌
3、猜疑、合作信任的基础被破坏,就会制造一种敌意的团队氛围,导致关系紧张、互不信任、缺乏意的团队氛围,导致关系紧张、互不信任、缺乏沟通、心理闭锁、拉帮结派,造成企业生产效率沟通、心理闭锁、拉帮结派,造成企业生产效率低下,凝聚力下降,一旦企业出现困难或危难之低下,凝聚力下降,一旦企业出现困难或危难之时,员工不能同舟共济共渡难关,最终可能会导时,员工不能同舟共济共渡难关,最终可能会导致企业的倒闭或破产致企业的倒闭或破产 第3页,本讲稿共65页 所以作为管理者应当正确引导工作所以作为管理者应当正确引导工作关系中的人际冲突,促使企业稳定,使关系中的人际冲突,促使企业稳定,使冲突管理处于良性发展状态。冲突管
4、理处于良性发展状态。第4页,本讲稿共65页 在企业的运作过程中,一旦发现员在企业的运作过程中,一旦发现员工之间的确存在冲突,管理者应要求双工之间的确存在冲突,管理者应要求双方必须主动化解矛盾,彼此做出解释,方必须主动化解矛盾,彼此做出解释,鼓励双方看到积极的一面。鼓励双方看到积极的一面。同时,管理者应要求双方做出承诺,同时,管理者应要求双方做出承诺,将双方都希望达成的期望值列出,在此将双方都希望达成的期望值列出,在此基础上,再列出双方都希望达成的结果,基础上,再列出双方都希望达成的结果,鼓励把实际存在的冲突与感觉上的误会鼓励把实际存在的冲突与感觉上的误会分清楚。分清楚。管理者要学会正确地处理冲
5、突,并管理者要学会正确地处理冲突,并引导它们往好的方向发展。引导它们往好的方向发展。第5页,本讲稿共65页 有时候,一次面对面的沟通并不能有时候,一次面对面的沟通并不能彻底解决人际冲突,还必须建立支持性彻底解决人际冲突,还必须建立支持性框架推动和解,如约定下次面对面沟通框架推动和解,如约定下次面对面沟通的时间、内容、要解决的问题等。的时间、内容、要解决的问题等。最重要的是向发生冲突的双方明确:最重要的是向发生冲突的双方明确:如果这次沟通后仍然不能解决任何问题,如果这次沟通后仍然不能解决任何问题,会对企业带来什么样的影响?他们必须会对企业带来什么样的影响?他们必须对这些消极后果负责,并且要告诉双
6、方对这些消极后果负责,并且要告诉双方必须对改善冲突都做些什么。有一点是必须对改善冲突都做些什么。有一点是需要反复强调的,那就是企业对他们的需要反复强调的,那就是企业对他们的期望是什么。换句话说,企业希望的,期望是什么。换句话说,企业希望的,是一个完满的结局。是一个完满的结局。第6页,本讲稿共65页三、人际冲突在组织内部表现三、人际冲突在组织内部表现1 1、纵向冲突、纵向冲突 指的是组织内部不同级别之间的冲指的是组织内部不同级别之间的冲突,这类冲突常常是由于上司控制过于突,这类冲突常常是由于上司控制过于严格导致下属不服而产生的,下属之所严格导致下属不服而产生的,下属之所以反抗,是因为认为那些控制
7、太多而侵以反抗,是因为认为那些控制太多而侵犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可犯了自己的工作主动权。纵向冲突也可能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念能是因为缺乏沟通、目标不一致或观念不一致而产生的。不一致而产生的。第7页,本讲稿共65页2 2、横向沟通、横向沟通 指的是组织内相同级别之间的冲突,指的是组织内相同级别之间的冲突,这一冲突的主要原因是各部门只考虑自这一冲突的主要原因是各部门只考虑自己部门的利益,而不顾及其他部门利益己部门的利益,而不顾及其他部门利益的本位主义。组织内冲突不仅存在于人的本位主义。组织内冲突不仅存在于人与人之间,也存在于同一组织中的各部与人之间,也存在于同一组织中的各部门之
8、间,例如在报酬公平性和福利计划门之间,例如在报酬公平性和福利计划等方面由于不平衡而产生冲突。等方面由于不平衡而产生冲突。第8页,本讲稿共65页四、人际冲突在组织外部表现四、人际冲突在组织外部表现 组织在发展过程中,往往会与其竞组织在发展过程中,往往会与其竞争者、政府部门、社区、媒体、利益相争者、政府部门、社区、媒体、利益相关者等外部社会之间存在更为错综复杂关者等外部社会之间存在更为错综复杂的冲突。的冲突。第9页,本讲稿共65页人际冲突产生的原因人际冲突产生的原因一、误解一、误解二、个性差异二、个性差异三、观念差异三、观念差异四、工作方式四、工作方式五、方法的差异五、方法的差异六、缺乏合作的精神
9、六、缺乏合作的精神七、工作中的失败七、工作中的失败第10页,本讲稿共65页八、追求目标差异八、追求目标差异九、欠佳的绩效表现九、欠佳的绩效表现十、对有限资源的争夺十、对有限资源的争夺十一、文化及价值观的差异十一、文化及价值观的差异十二、工作职责方面的问题十二、工作职责方面的问题十三、没有很好地执行有关规章制度十三、没有很好地执行有关规章制度第11页,本讲稿共65页 归结起来归结起来,人际间之所以发生冲突,人际间之所以发生冲突,通常是双方一起商讨事情或解决问题时,通常是双方一起商讨事情或解决问题时,遇到下列三种情形:遇到下列三种情形:其中一方的利益受到威胁;其中一方的利益受到威胁;其中一方的行动
10、与决议遭到对方反对;其中一方的行动与决议遭到对方反对;双方所持的意见无法获得一致的协定。双方所持的意见无法获得一致的协定。第12页,本讲稿共65页人际冲突的处理方式人际冲突的处理方式 人际冲突管理人际冲突管理是指角色期望对象和是指角色期望对象和角色期望的发出者之间的沟通等行为问角色期望的发出者之间的沟通等行为问题,可广义界定为两种冲突:题,可广义界定为两种冲突:一、在某些实质性问题上的不相容的利一、在某些实质性问题上的不相容的利益;益;二、包含负面的情绪,如不信任、恐惧、二、包含负面的情绪,如不信任、恐惧、拒绝和愤怒等不相容的行为。拒绝和愤怒等不相容的行为。第13页,本讲稿共65页 虽然两类冲
11、突通常互相作用,混杂虽然两类冲突通常互相作用,混杂在一起,但处理两类冲突的方法却有很在一起,但处理两类冲突的方法却有很大的区别。大的区别。处理前者必须着重问题的解决,如采处理前者必须着重问题的解决,如采取合作与谈判的方式,有利于增进冲突取合作与谈判的方式,有利于增进冲突双方的利益;而对待后者则强调修正冲双方的利益;而对待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养。突双方的观点和正面关系的培养。第14页,本讲稿共65页 一般来说,第三者的介入可以帮助一般来说,第三者的介入可以帮助解决上述两种冲突,例如劳资冲突之间解决上述两种冲突,例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者,部门之间冲突中的的调停者或仲裁
12、者,部门之间冲突中的总经理等,都是解决冲突的力量。总经理等,都是解决冲突的力量。冲突管理有各种方法,包括冲突管理有各种方法,包括回避、平回避、平滑、妥协、强迫、与合作滑、妥协、强迫、与合作。第15页,本讲稿共65页一、回避一、回避 回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的回避是指在冲突的情况下采取退缩或中立的倾向,有回避倾向的管理者不仅回避冲突,而且倾向,有回避倾向的管理者不仅回避冲突,而且通常担当冲突双方的沟通角色。通常担当冲突双方的沟通角色。当其被要求对某一争论表示态度时,他往往当其被要求对某一争论表示态度时,他往往推托说:推托说:“我还没有对这一问题作深入的了解我还没有对这一问题作深入的了
13、解”,或,或“我必须收集到更多的资料我必须收集到更多的资料”等等。管理者采取等等。管理者采取这一态度并不能解决问题,甚至可能给组织带来不利这一态度并不能解决问题,甚至可能给组织带来不利的影响。的影响。但在以下情况下采取回避的管理方式可能是但在以下情况下采取回避的管理方式可能是有效的:有效的:第16页,本讲稿共65页 1 1、冲突的内容或争论的问题微不足、冲突的内容或争论的问题微不足道,或只能暂时性的,不值得耗费时间道,或只能暂时性的,不值得耗费时间和精力来面对这些冲突。和精力来面对这些冲突。2 2、当管理者的实际权力与处理冲突、当管理者的实际权力与处理冲突所需要的权力不对称时,回避的态度可所需
14、要的权力不对称时,回避的态度可能比较明智。例如,作为一名中低层管能比较明智。例如,作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时,理者面对公司高层管理者之间的冲突时,采取回避的方式可能会好一些。采取回避的方式可能会好一些。第17页,本讲稿共65页讨论讨论:你的同学或朋友借了你的钱却忘了你的同学或朋友借了你的钱却忘了还了,你会怎么办?还了,你会怎么办?第18页,本讲稿共65页如果你让对方还钱,你会多大程度赞成如果你让对方还钱,你会多大程度赞成以下的陈述:以下的陈述:1 1、我的做法会得罪朋友、我的做法会得罪朋友2 2、朋友会觉得我很小气、朋友会觉得我很小气3 3、朋友会觉得我不够友好、朋友会
15、觉得我不够友好4 4、朋友会认为我没有人情味、朋友会认为我没有人情味5 5、我们的关系不会像以前那么好、我们的关系不会像以前那么好6 6、我们的交往频率会下降、我们的交往频率会下降第19页,本讲稿共65页二、平滑二、平滑 平滑是指在冲突的情况下尽量弱化平滑是指在冲突的情况下尽量弱化冲突双方的差异,更强调双方的共同利冲突双方的差异,更强调双方的共同利益。益。采取这一方式的主要目的是降低冲采取这一方式的主要目的是降低冲突的紧张程度,因而是着眼于冲突的感突的紧张程度,因而是着眼于冲突的感情面,而不是解决冲突的实际面,所以情面,而不是解决冲突的实际面,所以这种方式自然成效有限,当以下情况发这种方式自然
16、成效有限,当以下情况发生时,采取平滑的管理方式可有临时性生时,采取平滑的管理方式可有临时性的效果:的效果:第20页,本讲稿共65页 1 1、当冲突双方处于一触即发的紧张、当冲突双方处于一触即发的紧张局面。局面。2 2、在短期内为避免分裂而必须维护、在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面。调和的局面。3 3、冲突的根源由个人的人格素质所、冲突的根源由个人的人格素质所决定,企业目前的组织文化难以奏效。决定,企业目前的组织文化难以奏效。第21页,本讲稿共65页三、强迫三、强迫 强迫是指利用奖惩的权力来支配他人,强迫是指利用奖惩的权力来支配他人,迫使他人遵从管理者的决定。迫使他人遵从管理者的决定。在一
17、般情况下,强迫的方式只能使在一般情况下,强迫的方式只能使冲突的一方满意。经常采用此种管理方冲突的一方满意。经常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的表现,有此式来解决冲突是一种无能的表现,有此倾向的管理者通常认为冲突是一方输另倾向的管理者通常认为冲突是一方输另一方必然赢。一方必然赢。第22页,本讲稿共65页 当处理下级的冲突时,经常使用诸当处理下级的冲突时,经常使用诸如如降级、解雇、扣发奖金降级、解雇、扣发奖金等威胁手段;等威胁手段;当面临和同级人员之间的冲突时,则设当面临和同级人员之间的冲突时,则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方,因此经常采用这种解
18、决冲突的突对方,因此经常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果。管理方式往往会导致负面的效果。第23页,本讲稿共65页 在以下情况下,运用这种方式具有一在以下情况下,运用这种方式具有一定的作用:定的作用:1 1、必须立即采取紧急的行动。必须立即采取紧急的行动。2 2、为了组织长期的生存与发展,必、为了组织长期的生存与发展,必须采取某些临时性的非常措施。须采取某些临时性的非常措施。第24页,本讲稿共65页四、妥协四、妥协 妥协是指在冲突双方互相让步的过妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达成一种协议的局面。在使用妥程中以达成一种协议的局面。在使用妥协方式时应注意适时运用,特别注意不协方式
19、时应注意适时运用,特别注意不要过早采用这一方式,如果过早会出现要过早采用这一方式,如果过早会出现以下问题:以下问题:1 1、管理者可能没有触及到问题的管理者可能没有触及到问题的真正核心,而是就事论事的加以妥协,真正核心,而是就事论事的加以妥协,因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这因此缺乏对冲突原因的真正了解。在这种情况下妥协并不能真正的解决的问题。种情况下妥协并不能真正的解决的问题。2 2、也可能放弃了其他更好的解决方、也可能放弃了其他更好的解决方式。式。第25页,本讲稿共65页 妥协是谈判的一个组成部分妥协是谈判的一个组成部分,谈判,谈判是指两个以上的个人或团体彼此有着共是指两个以上的个人或团
20、体彼此有着共同且相互排斥的利益,通过讨论各种可同且相互排斥的利益,通过讨论各种可能达成协议方案的过程。能达成协议方案的过程。根据维斯有关妥协在谈判中的作用根据维斯有关妥协在谈判中的作用的观点:的观点:“谈判已成为自由社会中不可谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此缺少的必要程序。它使我们在妥协彼此的利益冲突时,了解到彼此的共同利益,的利益冲突时,了解到彼此的共同利益,而这种方法几乎比人们截至目前为止所而这种方法几乎比人们截至目前为止所采取的其他方法更为有效。采取的其他方法更为有效。”第26页,本讲稿共65页这种解决冲突的管理方式适用于一下情这种解决冲突的管理方式适用于一下情
21、况:况:(1 1)对双方而言,协议的达成要比没对双方而言,协议的达成要比没有达成协议更好。有达成协议更好。(2 2)达成的协议不止一个。达成的协议不止一个。第27页,本讲稿共65页五、合作五、合作 合作是指冲突双方愿意共同了解冲合作是指冲突双方愿意共同了解冲突的内在原因,分享双方的信息,共同突的内在原因,分享双方的信息,共同寻求对双方都有利的方案,采用这一管寻求对双方都有利的方案,采用这一管理方式可以使相关人员公开的面对冲突理方式可以使相关人员公开的面对冲突和认识冲突,讨论冲突的原因和寻求各和认识冲突,讨论冲突的原因和寻求各种有效的解决途径。种有效的解决途径。第28页,本讲稿共65页在下述情况
22、下适于采取合作的管理方式:在下述情况下适于采取合作的管理方式:1 1、相关人员具有共同的目标并愿意、相关人员具有共同的目标并愿意达成协议。达成协议。2 2、一致的协议对各方有利。、一致的协议对各方有利。第29页,本讲稿共65页采取合作管理方式应遵守的原则:采取合作管理方式应遵守的原则:1 1、在焦点问题上,双方要相互沟通和反馈。在焦点问题上,双方要相互沟通和反馈。2 2、在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。、在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协。3 3、在认真检查自己想法的基础上,了解对方的想法。、在认真检查自己想法的基础上,了解对方的想法。4 4、不要事先设定对方的人格,如缺乏涵养、粗
23、暴无礼、不要事先设定对方的人格,如缺乏涵养、粗暴无礼、神经病等。神经病等。5 5、目前所做的永远比过去重要。、目前所做的永远比过去重要。第30页,本讲稿共65页 利用合作的方式有效管理冲突必须利用合作的方式有效管理冲突必须以上述原则为依据。虽然合作的方式被以上述原则为依据。虽然合作的方式被认为是最佳的方式,但前四种也有其适认为是最佳的方式,但前四种也有其适用的情况。对冲突的双方来讲,有时需用的情况。对冲突的双方来讲,有时需要通过第三者的协助来促进达成合作的要通过第三者的协助来促进达成合作的方式。方式。第31页,本讲稿共65页案例案例:上周五的一个课间上周五的一个课间,林萧因急事急匆林萧因急事急
24、匆匆从外面跑进教室。没想到,还没跑到匆从外面跑进教室。没想到,还没跑到自己的位置,就被杨雷的脚绊倒了。当自己的位置,就被杨雷的脚绊倒了。当时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿时他正将腿伸到过道上跟同学聊天。顿时,林萧摔了个跟头,杨雷的脚也被踩时,林萧摔了个跟头,杨雷的脚也被踩痛了。可还没等林萧爬起来,杨雷就生痛了。可还没等林萧爬起来,杨雷就生气地吼道:气地吼道:“你没长眼睛呀,怎么往我你没长眼睛呀,怎么往我脚下踩呀?脚下踩呀?”问题:如果你是林萧你会怎么办?问题:如果你是林萧你会怎么办?第32页,本讲稿共65页 为了建立良好人际关系,化解人际为了建立良好人际关系,化解人际冲突,提高社会适应能力,
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