万科物业员工行为规范(BI手册)(DOC10)16173.doc
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1、万科物业业员工行行为规范范(BI手册)BI手册册由基准准行为和和禁止行行为两部部分组成成,其中中基准行行为即绿绿线标准准,分为为通用行行为规范范和各岗岗位行为为规范两两大部分分,通用用行为规规范是每每位员工工在从事事相关工工作时都都必须遵遵守的行行为规范范,对全全体人员员具有约约束力;各岗位位的行为为规范是是在相应应岗位中中必须遵遵守的行行为规范范,对本本岗位具具有特定定约束力力。禁止止行为按按照处罚罚的不同同程度分分为红线线标准、黄线标标准。定期期学习规规范要求求并检视视自己的的行为,应应该成为为每位万万科物业业员工的的自觉行行动。规规范仅仅仅是一种种基本的的行为标标准,每每一个万万科物业业
2、人都被被期望表表现出更更高标准准的职业业素养,为为万科物物业的发发展创造造更优秀秀的业绩绩禁止行为为部分岗位红线标准准黄线标准准标准内容容分值管理人员员(包括括总经理理在内的的各级管管理和行行政人员员)1、以权谋谋私、营营私舞弊弊、索贿贿、受贿贿、欺诈诈,或利利用职权权间接获获利的行行为;2、私设小小金库,指指使下属属做假帐帐的行为为;3、未经公公司批准准不得在在外兼职职;4、纵容打打击报复复员工或或顾客的的行为;5、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物;6、窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私;7、收费不不给票据据;8、与顾客客或与同同事打架架;9、拾遗不不上交;10、向顾顾客或外外部单位位(含个个
3、人)索索取小费费、物品品或其他他报酬。1、轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信;12、不调查查实情,放放纵或乱乱指挥给给公司造造成损失失的行为为;13、不关心心员工生生活,不不解决员员工的合合理要求求;14、知情不不报,有有意缓报报造成损损失和不不良影响响的行为为;15、遇到工工作职责责交叉或或模糊事事项时,推推三阻四四,不执执行上级级指示,不不顾大局局,遇紧紧急工作作时临阵阵脱逃;16、不关心心业务,不不熟悉业业务,业业务重心心管理失失衡而产产生不良良影响的的行为;17、不举贤贤避亲,不不主动回回避与自自己有特特殊关系系人员的的利益合合作或利利益分配配;18、私自接接受顾客客赠送的的物品。1
4、安全人员员1、酗酒、赌博;2、当值时时间睡觉觉;3、不顾顾大局,遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃,推卸卸责任;4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物;5、窃取取或泄露露顾客资资料或隐隐私;6、收费费不给票票据;7、与顾顾客或与与同事打打架;8、拾遗遗不上交交;9、向顾顾客或外外部单位位(含个个人)索索取小费费、物品品或其他他报酬;10、结结交有黑黑社会背背景的人人员,组组织或参参与有损损公司正正常工作作的不良良群体。1、轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信;12、明知侵侵害公司司、顾客客、同事事利益的的事项不不报;13、见危不不助;14、与顾客客发生言言语上的的冲突。向顾客客搬弄是是非,造造成不良良
5、影响15、不遵守守安全作作业规定定,不自自我保护护,不采采取保护护他人措措施,可可能造成成人身伤伤害的行行为。16、聚岗、串岗、擅自脱脱岗;17、不按规规定使用用工作配配备工具具、消防防器材者者;18、私自接接受顾客客赠送的的物品。1保洁、服服务人员员(含保保洁、绿绿化、会会所、样样板房、食堂、家政、救生员员)1、玩忽职职守,违违反操作作规程,造造成严重重后果;2、私自为为顾客提提供获取取报酬的的劳务;3、不顾大大局,遇遇紧急工工作时临临阵脱逃逃,推卸卸责任;4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物;5、窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私;6、收费不不给票据据;7、与顾客客或同事事打架;8、拾遗不不
6、上交;9、向顾客客或外部部单位(含含个人)索索取小费费、物品品或其他他报酬;10、当当值时间间擅离职职守,造造成重大大损失。1、轻视顾顾客需求求或对顾顾客言而而无信;12、发现问问题故意意回避,不不处理、不报告告;13、浪费或或损坏顾顾客或公公司财物物;14、与顾客客发生言言语上的的冲突;15、不讲究究个人卫卫生,影影响服务务质量的的行为;16、不遵守守安全作作业规定定,不自自我保护护,不采采取保护护他人措措施,可可能造成成人身伤伤害的行行为。17、向顾客客搬弄是是非,造造成不良良影响。18、私自接接受顾客客赠送的的物品。1工程及维维修人员员1、玩忽职职守,违违反操作作规程,造造成严重重后果;
7、2、发现安安全隐患患,不及及时整改改,导致致人员伤伤亡和财财产损失失;3、工作弄弄虚作假假,偷工工减料,造造成损失失;4、挪用用或盗窃窃公司或或顾客财财物;5、窃取或或泄露顾顾客资料料或隐私私;6、收费不不给票据据;7、与顾客客或同事事打架;8、拾遗不不上交;9、向顾客客或外部部单位(含含个人)索索取小费费、物品品或其他他报酬;10、私私自为顾顾客提供供获取报报酬的劳劳务;1、轻视视顾客需需求或对对顾客言言而无信信;12、不钻钻研业务务,维修修、安装装工作不不到位;13、浪费费或损坏坏顾客或或公司财财物;14、与顾顾客发生生言语上上的冲突突;15、知情情不报,有有意缓报报造成损损失和不不良影响
8、响的行为为;16、向顾顾客搬弄弄是非,造造成不良良影响。17、不遵遵守安全全作业规规定,不不自我保保护,不不采取保保护他人人措施,可可能造成成人身伤伤害的行行为。18、私自自接受顾顾客赠送送的物品品。1基准行为为部分万科物业业员工通通用行为为规范仪容仪表表部位男性女性不允许要领整体自然大方方得体,符符合工作作需要及及安全规规则。精精神奕奕奕,充满满活力,整整齐清洁洁。微笑是万万科物业业员工最最起码应应有的表表情。精神不振振,面无无表情,目目光无神神,邋遢遢。容貌端正正,举止止大方,服服饰庄重重,整洁洁挺拔,淡淡妆素抹抹,打扮扮得体,态态度和蔼蔼,待人人诚恳,不不卑不亢亢。头发头发要经经常梳洗洗
9、,保持持整齐清清洁、自自然色泽泽,切勿勿标新立立异。有头油和和异味。发型前发不过过眉,侧侧发不盖盖耳,后后发不触触后衣领领,无烫烫发。发长不过过肩,如如留长发发须束起起或使用用发髻。张扬、散散乱。面容脸、颈及及耳朵保保持干净净,每日日剃刮胡胡须。脸、颈及及耳朵保保持干净净,上班班要化淡淡妆。男士胡须须拉杂,女女士浓妆妆艳抹、在众人人前化妆妆。身体注意个人人卫生,身身体、面面部、手手部保持持清洁。上班前前不吃异异味食物物,保持持口腔清清洁,上上班时不不在工作作场所内内吸烟,不不饮酒,以以免散发发烟味或或酒气。异味、污污垢。饰物男士领带带平整、端正,长长度一定定要盖过过皮带扣扣。领带带夹夹在在衬衣
10、自自上而下下第四个个钮扣处处。领花平整整,紧贴贴衣领。注意各各部细节节。服饰皱巴巴,佩带带夸张的的首饰或或饰物,内内衣外露露,衬衣衣不束腰腰内。衣服1.工作作时间内内着本岗岗位规定定制服,非非因工作作需要,外外出时不不得穿着着制服。制服应应干净、平整。2.制服服外不得得显露个个人物品品,衣、裤口袋袋整理平平整,勿勿显鼓起起。3.西装装制服按按规范扣扣好钮扣扣,衬衣衣领、袖袖整洁,钮钮扣扣好好。4.裤子子要烫直直,折痕痕清晰,长长及鞋面面。1.制服有有明显污污迹、破破损,掉掉扣。敞敞开外衣衣、卷起起裤脚、衣袖。2.衣服服不合身身,过大大过小或或过长过过短。33.冬装装和夏装装混合穿穿。4.擅自自
11、改变制制服的穿穿着形式式,私自自增减饰饰物。手保持指甲甲干净。留长指甲甲及涂有有色指甲甲油,指指甲内有有污垢。鞋深色皮鞋鞋,鞋底底、鞋面面、鞋侧侧保持清清洁,鞋鞋面要擦擦亮,以以黑色为为宜。1.鞋子破破损,或或鞋上有有灰尘污污迹不拭拭擦。2.穿着运运动鞋、拖鞋(泳泳池救生生员除外外)。3.钉金金属掌或或着露趾趾凉鞋。袜着黑色或或深色、不透明明的短中中筒袜。裙装须着着肉色长长筒袜或或裤袜。袜子有破破损;女女士穿着着带花边边、通花花的袜子子,有破破洞,袜袜筒根露露在外。工牌和徽徽标工牌佩带带在左胸胸显眼处处(男士士上衣口口袋正中中上方约约1CM处位置置),挂挂绳式应应正面向向上挂在在胸前,保保持清
12、洁洁、端正正。工作牌放放在上衣衣口袋中中,工牌牌有破损损或字面面有磨损损行为举止止项目规范BII不允许要领整体姿态端正正,自然然大方,工工作中做做到:走走路轻、说话清清、操作作稳,尽尽量不露露出物品品相互碰碰撞的声声音。精神委靡靡,面无无表情,态态度冷漠漠,做事事粗鲁。站姿以立姿工工作的员员工应保保持精神神饱满,挺挺胸、收收腹,两两腿直立立,男士士两脚自自然合拢拢或分开开与肩同同宽,两两手可自自然下垂垂也可交交叉置于于前腹或或背后;女士双双脚并拢拢,两眼眼平视前前方,两两手可自自然下垂垂或交叉叉置于前前腹,面面带微笑笑。双手交叉叉抱胸或或双手插插兜、歪歪头驼背背、依壁壁靠墙、东倒西西歪,手手里
13、拿与与工作不不相干的的物品。抬头、挺挺胸、收收腹、脚脚并拢(男男士可分分开)、面带微微笑坐姿以坐姿工工作的员员工上身身应保持持挺立姿姿势,男男士两腿腿自然并并拢或分分开与肩肩同宽,女女士脚后后跟和膝膝盖并拢拢,手势势自然。1. 盘腿腿、脱鞋鞋、头上上扬或下下垂、背背前俯后后仰、腿腿搭座椅椅扶手。2. 架二郎郎腿,架架二郎腿腿时脚抖抖动,手手大幅度度挥舞。3.趴在在台面上上或双手手撑头。自然端正正走姿员工在工工作中行行走的正正确姿势势:两脚脚分别走走在一条条较窄的的平行线线上,抬抬头挺胸胸,目视视前方,面面带微笑笑。保持持平衡、协调、精神。1.走走内外八八字路。2.肩肩膀不平平,一高高一低。3.
14、上上身摆动动幅度较较大。4.低头、手臂不不摆或摆摆幅过大大、手脚脚不协调调、步子子过大、过小或或声响过过大。5.手插在在裤兜或或衣兜里里。抬头挺胸胸,目视视前方,面面带微笑笑。行走1.员工在在工作中中行走一一般须靠靠右行,与与客人相相遇时要要稍稍停停步侧身身立于右右侧,点点头微笑笑,主动动让路。2.与与客人同同时进出出门(厅厅、楼梯梯、电梯梯)时,应应注意礼礼让客户户先行,有急事要超越客人,应先在口头致歉“对不起”、“请借光”,然后再加紧步伐超越。3.三三人并行行,中间间为上,右右侧次之之。1.走过过道中间间。2.与与客人抢抢道并行行。3.工工作场合合内奔跑跑,跳跃跃。4.边边走边吃吃东西。稳
15、健、礼礼让。接听电话话1.接接听电话话时电话话铃响三三声之内内接起,问问好并报报单位名名称和自自己的姓姓名,电电话机旁旁准备好好纸、笔笔进行记记录,确确认记录录下的时时间、地地点、对对象和事事件等重重要事项项准确无无误。邻邻座无人人时,主主动在铃铃响三声声内接听听邻座的的电话。2.打电电话最好好在对方方上班10分钟后后至下班班10分钟前前,通话话要简短短:每次次35分钟为为宜。如如拨错号号码要道道歉。接接听电话话时,与与话筒保保持适当当的距离离:耳朵朵紧贴听听筒、嘴嘴唇离话话筒约2.5厘米。1.不报单单位名和和自己姓姓名。2.使用过过于随便便的语言言。3.说话口口齿不清清。4.没听清清楚对方方
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