某商业城物业管理实施方案ezfb.docx
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1、Xx商城城物业管理方案*此仅作作示范文文本以供供参考具体须结结合实际际作适当当的删改改.二零零四四年八月月目 录录一. 物业概况况3二. 管理方针针4三. 管理目标标5四. 服务工作作内容7五. 工作制度度355六. 员工培训训466七. 服务承诺诺533一物业业概况“国际级级旗舰商商业港、与与商界巨巨擎同台台共舞”xx旅旅游发展展实业有有限公司司慧眼独独具,在在这山清清水秀、人人杰地灵灵之宝地地开发集集服务、饮食、娱乐、购物、旅旅游、洒洒店于一一体的广广西首席席一站式式购物乐乐园。 xx旅旅游发展展实业有有限公司司坚持“优优质开发发,优质质管理”的的原则,由梧州市xx物业服务有限公司对xx实
2、施优质管理服务,为商户创造良好的经营环境。 梧州市xx物业服务有限公司从公司实际出发,充分发挥人才优势和集团支援优势,坚持“用心”理念,提供高品质物业管理服务,让xx商户、顾客舒心、放心。二物业业管理公公司管理理方针一. 管理方针针初步作出出了下列列几点建建议 :1. 培训各级级管理人人员,制制定各项项长短期期的培训训计划,具具体计划划可按实实际情形形执行。2. 建立一个个以最小小人力资资源而能能达到最最高营运运管理效效率的组组织。3. 务求成立立一个以客为为主,专专业管理理的物物业服务务队伍,争争取成为为国内公公认之优优良管理理的物业业形象。4. 建立管理理以外业业务拓展展计划,以以扩展一一
3、个全面面性物业业管理经经营组织织为最终终目的。三物业业管理公公司管理理目标二. 物业管理理目标1. 保持高水水平服务务不断改进进,持续续发展,以以达致有有效及高高水准的的物业管管理。2. 高科技管管理配合应用用各种科科技先进进设施设设备,提提供优质质的管业业服务。3. 节约资源源以当家作作业的精精神,充充分使用用资源,减减少浪费费,以达达致良好好的经济济效益。4. 关注商户户/顾客客需要重视商户户/顾客客意见,以以商户/顾客意意见为依依据,通通过开拓拓服务项项目,尽尽可能向向商户/顾客提提供全方方位的物物业服务务。5. ISO990000管理体体系参照质量量管理体体系模式式建立优优秀的物物业管
4、理理体系为质量量管理体体系认证证和创优优奠定基基础。6. 管理指标标名称指针测算依据据管理主要要措施清洁保洁率98%以工作记记录及监监督抽查查合格率率及纠正正合格记记录为依依据1. 保洁员责责任明确确,工作作质量要要求具体体、严格格,有考考核、有有奖罚;2. 保洁监督督制度健健全。公共场所所、设施施保洁率率98%安排、实实践保洁洁的公共共场所、设设施/公共场场所、设设施总计计1000%1. 岗位明确确,责任任质量要要求细致致严格;2. 引导使用用人注意意爱护环环境卫生生。房屋零修修、急修修及时率率100%及时维修修次数/应计报报修次数数1000%1. 人力配备备充足;2. 岗位培训训、服务务意
5、识培培训到位位;3. 技术人员员有过硬硬的技术术水平;4. 强化回访访制度、考考核制度度和奖罚罚制度维修工程程质量合合格率100%维修合格格工程项项次/维维修工程程项次1000%1. 建立合理理有效的的工作质质量监督督机制和和回访制制度;2. 拥有一支支较高技技术水准准的维修修队伍。治安案件件发生率率0.1%以区公安安部门记记录为依依据1. 实行244小时保保安巡查查制度和和设立报报警中心心,落实实保安岗岗位职责责;2. 安装闭路路监控系系统,以以确保商商户/顾顾客的人人身财产产安全。消防设备备完好率率100%完好消防防设备/管理处处负责消消防设备备总数1000%1. 实行巡查查制度,建建文件
6、记记录;2. 确保消防防设施、设设备完好好无损、正正常使用用。商户/顾顾客有效效投诉率率0.2%(年)有效投诉诉/投诉总总计1000%1. 提高员工工素质,强强化服务务意识;2. 做好各项项管理工工作;3. 及时处理理问题,为为商户/顾客排排懮解难难;4. 落实回访访制度;处理率95%处理的有有效投诉诉/有效投投诉1000%人员培训训合格率率95%培训合格格人员/培训人人员总计计1000%1. 落实培训训计划的的培训;2. 培训考核核制度与与奖罚相相结合;商户/顾顾客对物物业管理理满意率率95%(满意+基本满满意人员员)/参加加评议人人员1000%1. 采用调查查问卷形形式咨询询或走访访商户/
7、顾客,了了解商户户/顾客客所需;2. 不断改善善工作,赢赢取商户户/顾客客支持;四物业业管理服服务工作作内容物业服务务工作内内容1. 日常管理理u 商户投诉诉与申请请维修程程序商户解决方案客户服务中心主管调查情况解决问题调查情况将投诉分类处理客户服务中心投诉及时反馈单元工程程通知有关投诉部门通知工程部业务投诉诉质量投投诉定期整理汇报保修期内保修期外制订有偿服务方案已解决未能解决呈交方案发展商1.1. 遗漏工程程管理u 遗漏工程程工作流流程图交楼前与与发展商商协议遗漏工程程完成时时间商户收楼楼时,如如发现楼楼宇质量量问题 物业部 填写1式式3联遗漏漏工程单单:1联管理理处存;1联发展展商;物业部
8、每天汇总总遗漏工工程单送送发展商商工程部部 通知管理理处验收收物业部准备需要要验收单单元的资资料通知知工程部部参与验收收验收合格格不合格格通知物业业部,由由物业部部书面或电话通通知商户户验收物业部每周进行行遗漏工工程统计计送:物业业公司总总经理工程部发展商工工程部 u 装修管理理程序业 主1申请管理公司物管部2审核签定文件管理公司工程部4审核图纸管理公司财务部3缴费管理公司物管部6发放装 修 施 工7现场监管完工验收合格9退款入 伙说明: 1. 申 请:商商户提交交二次装装修资料料到物业业管理部部进行装装修申请请;2、 签签定承诺诺:在审审核完商商户装修修申请后后,要求求商户签签订相关关装修承
9、承诺及填填写相关关的装修修资料;3、 缴缴 费:商户或或装修承承办商到到管理公公司财务务缴交装装修按金金、装修修施工人人员工作作证工本本费、垃垃圾处理理费及其其它代办办项目代代收费;4、 审审核图纸纸:商户户将户内内装修图图纸提交交物业管管理公司司工程部部审核有有无破坏坏大厦承承重墙等等其它不不利大厦厦施工;5、 报报 建:商户进进行户内内装修,须须自行到到消防局局进行报报建;6、 发发 放:商户拿拿到消防防局审核核意见后后,物管管部可以以给装修修承办商商发放装装修许可可证及施施工人员员工作证证;7、 现现场监督督:工程程部、保保安部对对装修现现场进行行监察;8、 初初验迁入入:装修修完毕经经
10、过初验验复验合合格,管管理公司司将迎候候商户入入伙;9、 退退 款:商户装装修验收收合格后后半个月月未出现现公共区区域损坏坏及工程程质量问问题可按按管理规规定退款款。u 前期介入入前期期介入是是现代物物业管理理的一项项基础性性工作,其其核心是是把物业业管理的的思想注注入到物物业的规规划、设设计、施施工过程程中,使使物业最最大限度度地满足足用户的的需求,为为后期管管理创造造有利条条件。(一)、会会审图纸纸 从环环境布局局,管网网设置,泊泊车场所所,防盗盗报警设设施,能能源计量量,减少少重复装装修等细细节方面面考虑。(二)、参参与质量量管理对设备选选型、分分布数量量提出建建议;加加强对隐隐蔽工程程
11、进行验验收,使使质量隐隐患消灭灭在萌芽芽时,促促进物业业建造质质量和验验收效率率的提高高。为今今后的经经济运行行,维修修创造条条件。(三)、收收集技术术档案收集物业业项目机机电设备备档案技技术案资资料和项项目产权权资料,为为日后管管理、维维修、改改造工作作等作好好准备。(四)、熟熟悉项目目环境了解商户户的情况况,服务务的内容容标准及及部分商商户的特特殊要求求,同时时熟悉与与本商业业项目有有关的供供电、供供水、市市政等政政府各职职能部门门的情况况,建立立和谐的的工作关关系,使使物业管管理顺利利运作。u 商铺交付付前的工工作在较较深入了了解物业业及客户户需求的的基础上上,与发展展商携手手,做好以以
12、下各项项前期准准备工作作:(一)协协助开发发商销售售工作,在在销售现现场提供供物业管管理咨询询,解释释商户提提出的相相关问题题;(二)制制订项目目内交通通管制方方案及保保安岗亭亭设置方方案;(四)收收集工程程图纸资资料,现现场参与与设备的的安装调调试;(五)对对设备设设施及各各类管线线的隐蔽蔽工程进进行跟踪踪管理,确保施施工质量量;(六)建建立与社社会专业业机构的的联系,开开展如通通邮、通通电、通通水、电电话申请请、有线线电视、地地名申报报等准备备工作;(七)积积极协助助开展商商铺的招招商招租租工作;(八)针针对未来来需要完完善的物物业管理理问题建建立专项项档案。(九)充充分利用用前期介介入取
13、得得的各种种资料和和数据,以以及对物物业的了了解,本本着“对商户户负责,对对开发商商负责、对对社会负负责”的宗旨旨,对xxx进行行严格、细细致、全全面的接接管验收收。u 商户收铺铺收铺是物物业管理理工作最最为繁忙忙和关键键的一个个阶段,同同时也是是物业管管理人展展示自身身形象,打开工工作局面面的一个个良好契契机。 办理收铺铺高效迅迅捷(一一)合理理安排各各组团及及楼宇之之间商户户的收铺铺时间,错错开收铺铺高峰,节节约商户户办理手手续时间间(具体体收铺时时间安排排与开发发商协商商解决);(二)设设立收铺铺总服务务台,一一条龙办办理收铺铺手续,随随到随办办,简洁洁高效。u 二次装修修管理收铺后,随
14、随之而来来的就是是商铺二二次装修修的高峰峰期。为为了保证证物业的的结构安安全,维维护物业业统一、美美观,我我们将以以房屋结构构、外观观、违章章搭建、装装修秩序序(物品品出入、安安全、消消防)等等作为装装修管理理的工作作重点,严严格进行行装修管管理。 加强宣传传,正确确引导(一一)针对对商铺商商户的特特点,加加强装修修法规的的宣传,导导入先进进的装修修设计理理念,合合理的室室内设计计方案,恰恰当的装装修材料料选择,有有效的施施工管理理方法正正确引导导商户,减减轻二次次装修管管理的压压力。(二二)制订订详细的的装修修手册,在在入伙办办理手续续时发放放给商户户,同时时管理处处提供必必要的房房屋工程程
15、图纸,指指导商户户进行二二次装修修。 严格审批批,加强强巡查(一一)加强强对施工工队伍的的管理,实实施“二证一一书”制度,即即要求装装修施工工单位办办理“装修许许可证”和“施工人人员出入入证”,并签签订“二次装装修承诺诺书”,同时时要求施施工单位位缴纳一一定数额额的装修修保证金金作为约约束。(三三)加强强装修过过程的监监管,实实施“全员管管理”。我们们要求,各各专业的的管理服服务人员员必须掌掌握二次次装修管管理的基基本知识识及管理理要点,并并在入伙伙前着重重给予培培训。(四四)强调调下列监监管重点点:1、 为为防止房房屋结构构、外观观受损及及违章搭搭建,我我们在实实际工作作中,除除要求项项目主
16、管管的例行行巡查外外,管理理处保安安员、保保洁员等等各岗位位也对二二次装修修进行全全方位监监管,消消除管理理盲点,形形成立体体交叉式式的装修修监管网网络,一一经发现现问题及及时处理理,把违违章装修修消灭于于萌芽状状态。2、 为维持持装修秩秩序及安安全,我我们将加加强对施施工队的的管理,狠狠抓消防防安全,控控制未经经允许的的动火作作业;实实施对外外来人员员准入制制度,严严格管制制各出入入口,对对搬出/入物品品一律登登记后放放行;严严格控制制施工的的时间及及装修垃垃圾的清清运,消消除因装装修而带带来的噪噪音和垃垃圾污染染。 依法管理理,以理理服人 对对违章装装修的施施工单位位我们将将以说服服教育为
17、为主,劝劝其整改改。对整整改不良良的我们们将以装装修责任任书为依依据,要要求其限限期整改改并酌情情扣除其其装修保保证金。对对极个别别情节严严重且不不服从管管理的商商户,我我们将积积极采取取法律途途径予以以解决,确确保房屋屋本体及及公共设设施的完完好。 谨慎验收收,不留留隐患 着重重验收房房屋本体体结构及及上下水水、管道道、电气气线路等等隐蔽工工程的质质量,对对隐蔽工工程要求求施工单单位每完完成一项项必须事事先向管管理处申申报,经经管理处处验收核核准后方方可进行行下一道道工序。房房屋二次次装修完完成后我我们将依依据相关关标准严严格验收收。建立立装修回回访制度度,既在在装修完完毕后的的二个月月内,
18、我我们将再再次上门门复查,对对复查中中发现的的隐患予予以坚决决消除。u 商户投诉诉处理投诉处理理是物业业管理环环节中一一项严谨谨而极富富技巧性性的工作作,迅速速、及时时、合理理地处理理商户的的投诉能能赢得商商户的高高度信赖赖,反之之将伤及及管理处处形象及及企业信信誉,破破坏与商商户之间间的良性性关系。为为此我们们制订了了详细的的投诉处处理流程程管理规规定。 投诉受理理 商户户可通过过电话、来来访、书书信或其其他形式式投诉,值值班人员员按投诉诉的内容容进行分分类。对对于非管管理处职职责所在在或非管管理原因因而导致致的投诉诉,将委委婉向商商户说明明缘由并并协助商商户进一一步通过过其他渠渠道予以以解
19、决;对商户户的有效效投诉,由由值班人人员填写写投诉诉受理登登记表,并并安排有有关部门门及时处处理,重重大投诉诉向管理理处经理理助理汇汇报,由由管理处处经理助助理按权权限处理理。 投诉处理理 为为实现有有效投诉诉处理的的高效率率,值班班人员须须做好投投诉记录录备查。对对于维修修方面的的有效投投诉,我我们要求求维修人人员十分分钟内赶赶到现场场,零修修及时处处理,急急修不过过夜,同同时对责责任人给给予相应应处分。对对于其他他方面的的投诉,我我们将及及时分派派至相关关责任部部门,并并要求与与商户约约定回复复时间(最最长回复复时间不不超过三三个工作作日),暂暂时无法法解决的的问题将将制定相相关计划划向商
20、户户进行解解释。对对于因管管理原因因产生的的投诉,每每半月进进行一次次总结并并提出改改进的具具体方案案。 投诉回访访商户有效效投诉处处理完毕毕后,由由客户中中心以电电话或上上门的形形式回访访,以征征求商户户意见,同同时在投投诉受理理登记表表上做做好回访访记录,我我们要求求回访率率为1000。u 安全管理理 确保保安安员的综综合素质质1、素质质管理。对对保安员员实施准准军事化化管理,采采用我们们在实践践中总结结的一整整套人员员管理程程序,做做到“五统一一”“三集集中”,即统统一作息息、统一一出操、统统一上岗岗、统一一着装、统统一装备备以及集集中招聘聘、集中中培训、集集中管理理。2、意识识培养。努
21、努力培养养保安员员的服务务意识,树树立“商户需需要就是是工作”的观念念,改变变原来保保安员单单一的护护卫功能能,使我我们的保保安员成成为“保安员员、迎宾宾员、服服务员”的有机机统一体体。 安全管理理体系的的建立 1确确定“动态管管理”思想,即即在岗位位的安排排上我们们将采用用固定保保安岗亭亭与流动动岗位相相结合的的设置,对对物业实实行动态态监控管管理。 2在在动态管管理的层层次上我我们采用用机动巡巡逻方式式。机动动巡逻负负责物业业整体 外围、组组团之间间、楼宇宇内部、重重点防范范部位及及治安死死角的安安全巡视视。确保保管理不不出现盲盲点。3在防防范的策策略上强强调与当当地的治治安组织织联防联联
22、治,发发挥治安安的规模模优势。4强调调全员管管理。车车管员要要求发挥挥治安固固定岗的的作用,管管理处其其他员工工亦应担担负起安安全管理理和防范范的义务务,建立立起“快速反反应,快速支支援”体系。5充分分发挥商商户的力力量,动动员商户户共同参参与商业业区安全全防范。 安全管理理的重点点转移1、接管管入伙期期,我们们主要以以人防为为主,物物防为辅辅。安全全管理对对象主要要针对周周边施工工人员、现现场装修修人员及及外来可可疑人员员。这一一时期的的工作重重点是杜杜绝违章章装修,制制止破坏坏公共设设施以及及保证商商业区环环境的干干净整洁洁。2、正常常营业期期,安全全防范逐逐步转向向人防、物物防、技技防相
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