零售网点模拟试卷eexy.docx
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1、零售网点点概述模模拟测试试题一、单项项选择题题(在每每小题列出的的四个备备选项中中只有一一个是符符合题目目要求的的,请将将其代码码。错选选、多选选或未选选均无分分。每小小题1分分,共440分)1、客户户引导区区是指在在网点入入口的醒醒目位置置,配置置( ),识别别客户,了了解客户户业务需需求,引引导、分分流客户户的区域域。 A、产产品宣传传折页 B、填填单台 C、叫叫号机和和指引牌牌 D、大大堂经理理工作台台2、国际际一流零零售银行行的网点点通常包包括个人人金融中中心和( )。 A、自自助银行行 B、贵贵宾理财财中心 C、营营业中心心 D、财财富管理理中心3、贵宾宾理财中中心可依依附营业业中心
2、、个个人金融融中心设设立,也也可离行行设立,离离行设立立的相当当于目前前的( )。 A、综综合型支支行 B、单单点型支支行 C、VVIP室室 D、储储蓄所4、下列列有关零零售网点点转型中中所称的的零售网网点的说说法,不不正确的的是( )。 A、单单一办理理对私业业务的营营业网点点。 B、营营业网点点对公对对私业务务已实现现区域分分离,并并且业务务处理相相对独立立的对私私营业部部分。 C、营营业网点点对公对对私业务务暂时无无法实现现区域分分离的网网点。 D、办办理个贷贷业务的的专业网网点。5、下列列有关零零售网点点的命名名,正确确的是( ) A、中中国建设设银行股股份有限限公司(城城市名称称)支
3、行(或或储蓄所所) B、中中国建设设银行股股份有限限公司省分分行(城市名称)支行行(或储储蓄所) C、中中国建设设银行股股份有限限公司省分分行市支行行(或储储蓄所) D、中中国建设设银行股股份有限限公司市支行行(或储储蓄所)6、营业业网点通通常具体体根据网网点业务务需要和和( )等实际际情况进进行功能能分区设设置。 A、网网点周围围环境 B、网网点面积积大小 C、网网点客户户类型 D、网网点经济济效益 7、现金金业务柜柜台的数数量要合合理设置置。设置置柜台数数量过程程中不需需考虑的的因素为为( )。 A、网网点日均均业务量量 B、现现金收付付量 C、自自助服务务区的分分流效果果 D、每每天的业
4、业务高峰峰期 8、以下下不是开开放式柜台的功功能的是是( )。 A、分分流现金金类业务务 B、提提供服务务 C、营营销产品品 D、提提供理财财咨询 9、高级级柜员向向上的职职业发展展路线为为( )。 A、柜柜员主管管 B、个个人业务务顾问 C、个个人业务务顾问或或柜员主主管 D、大大堂经理理 10、在在零售网网点中,岗岗位职责责不要求求担任大大堂经理理角色的的岗位是是( ) A、柜柜员主管管 B、个个人业务务顾问 C、高高级柜员员 D、网网点经理理11、导导致客户户不满意意的因素素有很多多。从网网点转型型试点所所做的客客户之声声来看,以以下不是是影响因因素的是是( )。 A、网网点环境境 B、
5、安安全度 C、服服务态度 D、服服务效率率 12、表表扬模型型有三个个层级,以以下对这这三个层层级表述述不准确确的是( )。 A、感感谢 B、表表扬 C、杰杰出服务务 D、特特殊贡献献 13、定定期、不不定期收收集员工工的杰出出表现行行为,高高层行领领导采用用电话等等形式对对员工的的行为进进行表扬扬与鼓励励,称为为( )。 A、特特殊贡献献 B、感感谢 C、杰杰出服务务 D、力力量时刻刻 14、网网点转型型以后,改改变客户户填写单单据模式式,客户户可以在在来到柜柜台之前前在( )的指指导下完完成凭证证的填写写。 A、网网点经理理 B、个个人业务务顾问 C、大大堂经理理 D、柜柜员主管管 15、
6、建建设银行的营销销能力主主要体现现在网点点。虽然然客户经经理和电电子渠道道也很重重要,但但从建设设银行的的战略合合作伙伴伴美国银银行来看看,通过过银行网网点销售售的零售售产品仍仍然达到到( )以上,其其中存款款和借记记卡达到到90%,住房房净值贷贷款达到到2/33,一手手房贷款款达到11/3,电电子银行行业务440%以以上也是是通过银银行网点点销售出出去的。 A、880% B、660% C、550% D、555% 16、从从( )开始,建建设银行行与美国国银行合合作,在在江苏常常州化龙龙巷支行行和四川川成都锦锦城支行行进行零零售网点点转型试试点工作作。 A、220055年122月 B、2200
7、66年3月月 C、220066年7月月 D、220077年3月月 17、以以下不能能担任大大堂经理理角色的的是( ) A、网网点经理理 B、个个人业务务顾问 C、高高级柜员员 D、柜柜员主管管 18、测测量阶段段两个试试点行共共抽调了了22名名全职人人员,对对9个专专题进行行了一个个多月的的基线测测量,抽抽取样本本32882个,绘绘制业务务流程图图1844张;分分析阶段段,对222类产产品的1140多多个流程程运用鱼鱼骨图和和失效模模式进行行了分析析,在岗岗位设置置及职责责、网点点精神、大大堂经理理、业务务流程、业业绩考核核和硬件件环境等等方面实实施了( )改改进措施施。 A、664项 B、3
8、32项 C、228项 D、558项 19、过过去,建设银行行更多的的将网点点看作一一个交易易平台,致致力于产产品的操操作流程程的细致致设计,而而对( )的重重视程度度不够,没没有全行行统一的的规范,营营销工作作主要是是发挥基基层员工工的积极极性。 A、客客户分类类 B、巧巧妙问题题 C、销销售流程程和销售售工具设设计 D、客客户资源源 20、先先进银行行的经验验表明,零零售银行行业务成成功的关关键因素素之一就就是要提提供 ( )客客户服务务,唯有有如此,才才能持续续提升客客户满意意度,零零售业务务才能做做大做强强,并最最终提升升市场竞竞争力和和赢利能能力。 A、客户就就是上帝帝 B、以客户户为
9、中心心 C、一致的的、持续续的和可可预测的的 D、始于客客户、终于客客户21、建建设银行行相信:只有满满意的( ),才才能提供供满意的的服务 A、制制度 B、规规范 C、报报酬 D、员员工22、网网点转型型对营业业网点发发生的几几个场景景中行为为进行了了规范( ) A、110 B、112 C、115 D、220 23、当当客户来来到网点点时,大大堂经理理问候客客户应与与客户保保持什么么样的距距离( ) A、00.5米米 B、11米 C、22米 D、33米24、当当网点等等候区客客户量较较大时,大大堂经理理询问等等候区的的客户,可可通过哪哪种方法法为客户户快速处处理可处处理的简简单非现现金交易易
10、。( ) A、亲亲自办理理 B、移移动柜员员 C、个个人业务务顾问 D、自自助设备备 25、当当发现假假钞时,柜柜员应提提醒客户户如对钞钞票的真真伪有疑疑问,可可在几个个工作日日内到有有关机构构申请鉴鉴定( ) A、11 B、22 C、33 D、44 26、当当发现假假钞时,如如果客户户对钞票票的真伪伪有疑问问,可在在3个工工作日内内到什么么机构申申请鉴定定( ) A、人人民银行行或其授授权机构构 B、银银监局或或其授权权机构 C、上上级建行行 D、其其他银行行 27、网网点工作作人员向向客户递递交单据据或宣传传资料时时应( ) A、单单手 B、双双手 C、单单手或双双手 D、客客户自取取28
11、、中中国建设设银行股股份有限限公司员员工行为为规范(实实行)适适用于( ) A、网网点人员员 B、网网点经理理 C、柜柜员 D、全全行所有有员工29、建建行的核核心价值值观是诚实、公公正、稳稳健和( ) A、创创新 B、创创造 C、建建设 D、卓卓越 30、中中国建设设银行股股份有限限公司员员工行为为规范(实实行)的的施行时时间是( ) A、220077年5月月1 B、220077年7月月1 C、220088年1月月1 D、220088年7月月1 31、营营业网点点应该每每天安排排人员接接送款,原原则上接接送款人人员不少少于()人人。 A、22;B、3; C、44; D、55; 32、营营业场
12、所所的电视视监控应应指定专专人管理理,实行行营业期期间全过过程录像像,从现现金进入入营业厅厅开始,至至营业终终了止。营营业场所所的录像像资料保保存期为为至少()天天。 A、115; B、220 ; C、330 ; D、445; 33、营营业期间间,正常常营业的的场所必必须()人人以上在在岗,并并保持高高度警惕惕,以保保证营业业场所的的安全。 A、22; B、33; C、44 ; D、55; 34、营营业场所所根据防防范的需需要,配配备防卫卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员(),要放在隐蔽和随手可取之处。 A、人人手1件件; B、人人手2件件; C、两两人共用用1件; D、三三人共用用2件;
13、 35、零零售网点点安全检检查要求求,营业业场所应应指定(),建建立相应应的检查查登记制制度。 A、消消防员; B、安安全员; C、登登记员; D、保保安员 36、对对于升级级诉求及及二次投投诉的处处理,下下面说法法错误的的是() A、如如客户对对支行的的投诉处处理结果果有异议议,支行行应在有有效控制制事态的的同时,立立即向上上级行客客户服务务主管部部门报告告,并留留存相关关资料。 B、上上级行客客户服务务主管部部门应迅迅速安排排专人进进行调查查处理, C、点点认真总总结投诉诉处理的的得失教教训,避避免再次次出同样样的问题题,但是是不需要和该该客户联联系。 D、将将事件调调查经过过和处理理结果
14、形形成文字字材料存存档备案案。 37、零零售网点点人员向向新闻媒媒体发布布以下哪哪一项信信息不违违反规定定?() A、未未正式发发布的我我行定期期公告的的全部信信息,如如财务业业绩及股股息等。 B、股股价敏感感信息,如在在公司的的控制范范围以外外而对其其业务、营营运或财财务表现现有重大大影响的的事件,以以及可能能造成股股价重大大波动的的财务状状况变化化等。 C、我我行重要要统计数数据及其其他秘密密事项。 D、已已经在媒媒体上公公布且对对于建行行无负面面影响的的信息。 38、下下面选项项中,不不属于接接受采访访时应掌掌握的技技巧的是是() A、不不要仅仅仅回答问问题,应利利用每个个发言机机会表达
15、达主要信信息和观观点 B、首首先表述述发言重重点,特特别是在在接受电电视、广广播媒体体采访的的时候。 C、把把所有的的问题当当成是必必须回答答的问题题 D、对对不知如如何回答答的问题题,不要要猜测或或主观判判断,可可答复我稍后后再回答答你的问问题或或我会会请有关关方面的的人士与与你联络络。 39、下下面哪些些话语在在媒体公公布会上上是不得得体的?() A、非常感感谢你的的查询, 我们们会尽快快给你回回复。 B、对于您您刚才的的问题,我我无可奉奉告。 C、我不是是回答这这个问题题的最合合适人选选,我会会尽快让让其它人人与你取取得联系系。 D、很抱歉歉, 我我手头上没有有最新的的资料, 我们们会尽
16、快快给你回回复。 40、我我行业绩绩定期对对外公告告前的多多长时间间为我行行的静默默期?() A、一一个星期期 B、半半个月 C、一一个月 D、三三个月 二、多项项选择题题(在每每小题列列出的四四个备选选项中有有多个是是符合题题目要求求的,请请将其代代码。错错选、多多选或未未选均无无分。每每小题11分,共共20分分)1、建设设银行的的物理渠渠道主要要包括( ) A、营营业中心心 B、个个人金融融中心 C、营营业中心心 D、财财富管理理中心 E、自自助银行行 F、专专业业务务中心2、国际际一流零零售银行行的网点点通常包包括( ) A、个个人金融融中心 B、贵贵宾理财财中心 C、营营业中心心 D、
17、财财富管理理中心 E、自自助银行行3、零售售网点内内部按功功能可分分为( ) A、自自助银行行区 B、业业务处理理区 C、销销售理财财区(包包括开放放式柜台台和理财财区) D、客客户引导导区 E、客客户等候候区 F、电电子银行行演示与与交易区区4、开放放式柜台台主要是是向客户户( ),是提提高网点点销售业业绩、分分流现金金区业务务量、减减少客户户办理业业务等待待时间的的重要区区域。 A、提提供理财财咨询 B、营营销产品品 C、提提供服务务 D、办办理开销销户 E、办办理挂失失 F、小小额现金金5、零售售网点岗岗位设置置为五个个岗位,即即为( ) A、普普通柜员员岗位 B、高高级柜员员岗位 C、
18、个个人业务务顾问岗岗位 D、大大堂经理理岗位 E、柜柜员主管管岗位 F、网网点经理理岗位6、导致致客户不不满意的的因素有有很多。从从网点转转型试点点所做的的客户之之声来看看,主要要有( )等因因素。 A、网网点环境境 B、服服务效率率 C、服服务态度度 D、安安全度 E、网网点位置置7、零售售网点转转型试点点工作在在美国银银行专家家的帮助助下,严严格经过过( )等阶段段的扎实实工作,取取得圆满满成功。 A、定定义 B、测测量 C、控控制 D、分分析 E、改改进 F、测测验8、零售售网点转转型试点点工作取取得了良良好的效效果,以以下属于成成果的是是( ) A、服服务环境境明显改改善 B、员员工精
19、神神面貌焕焕然一新新 C、销销售能力力持续提提高 D、客客户服务务能力不不断增强强 E、提提升了客客户满意意度 F、提提升了员员工收入入水平9、确保保营业时时间内大大堂经理理在岗率率达到1100,网点点经理要要利用至至少500%的时时间担任任大堂经经理,其其余时间间由( )作为为后备担担当。 A、个个人客户户经理 B、柜柜员主管管 C、个个人业务务顾问 D、高高级柜员员 E、普普通柜员员10、通通过改进进排号机机的设置置,使得得营业时时间内网网点接待待的客户户,能按按其所办办业务的的复杂程程度、耗耗时长短短的不同同被分配配到( )三种种不同的岗位。 A、个个人业务务顾问 B、普普通柜员员 C、
20、大大堂经理理 D、高高级柜员员 E、网网点经理理 F、柜柜员主管管11、网网点精神神主要包包括()。 A. 岗位行行为规范范 B. 指导 C. 表扬奖奖励 D. 批评与与自我批批评12、零零售网点点员工职职业道德德包括()。 A. 客户至至上 B. 服务为为本 C. 爱行敬敬业 D. 诚信守守约13、零零售网点点员工应应认同并并践行建建设银行行的核心心价值观观( )。 A. 诚实 B. 公正 C. 稳健 D. 创造14、零零售网点点员工应应牢固树树立( )的风风险理念念 A. 了解客客户 B. 理解市市场 C. 全员参参与 D. 抓住关关键15、零零售网点点员工应应做到仪仪表大方方,具体体要求
21、:( )。 A. 举止端端庄,落落落大方方,站姿姿挺拔,坐坐姿文雅雅,行姿姿稳重; B. 着装庄庄重,整整洁得体体,符合合职业身身份及工工作要求求; C. 注重妆妆容、修修饰有度度, D. 杜绝奇奇、异、特特、怪。16、营营业网点点的安全全检查通通常以()等等方式进进行。 A、常常规检查查; B、安安全检查查; C、普普查; D、抽抽查;17、营营业网点点在接受受检查时时必须先先验证手手续齐全全方可进进行,要要求()等等三种证证件齐全全,由支支行保卫卫部门或或业务部门负责责人、分分管行长长陪同才才可进入入营业场场所进行行检查。 A、工工作证; B、身身份证; C、查查库介绍绍信(由由各级支支行
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