星级酒店前台工作总结个人范例_酒店前台个人工作总结.docx
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1、星级酒店前台工作总结个人范例星级酒店前台工作总结个人范例_ _酒店前台酒店前台个人工作总结个人工作总结不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间,从刚开头对前台一去所知到此刻独挡一面,我信任那里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多,“客人永久是对的”这句服务行业周知的经营格言,在那里被发挥到了极致。酒店为了到达必需的财务目标,不但要客人的物质需求得到满意更要满意客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违反道德的前提下,都会最大化满意客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永久不会错,错的只会是我们
2、”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一向坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人根据实际工作量状况安排剩余工作。这样的支配比较宽松,既能够在工作量大的状况下安排为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还能够缓解收银的压力,让收银能够做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,能够很快让新人获得阅历,在工作量小的时候由带班
3、同事指导,工作量大的时候又能够更多的汲取阅历,快速成长。在这半年我主要做到以下工作:一、加强业务培训,提高自身素养前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的应对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有透过培训才能让我在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人带给优质的服务。二、加强我的销售意识和销售技巧,提高入住率前厅部依据市场状况,专心地推动散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案,接待员在酒店优待政策的同时依据市场行情和当日
4、的入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。三、注意各部门之间的协调工作酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避开事情的恶化,由于大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来必需的负面影响。四、思索如何弥补同事及部门工作的失误,保证客人准时结帐,令客人满足。前台收银处是客人离店前接触的最终一个部门,
5、所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不行取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应镇静冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明状况,恳求帮忙。在问题解决之后,应再次征求客人看法,这时客人往往被你的热忱帮忙感化,从而转变最初的不良印象,甚至会建立亲热和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。只有学习才能不断磨砺一个人的品德,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着强健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片能够展翅高飞的天空!
6、名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!星级酒店前台工作总结个人【篇二】在工作中,虽然我只是充当一名一般收银员的角色,但我的工作也绝不仅仅是收钱那么简洁,其中也是一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发觉要能自如的做好一项工作,无论工作是繁重、繁忙还是悠闲,要用乐观的态度去完成我们的每一份工作,而不是由于工作量比例的大小而去埋怨,由于埋怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面队每一天。由于欢乐的心态会使我们不觉的工作的疲乏与乏味。工作中我刻苦学习业务学问,在领班的培训指导下,我很快的熟识了酒店的基本状况和收银的岗位流程,从理论学问到实际操作,从前台到接待为客服务
7、,一点一滴的学习积累,在很短的时间内我就把握了收银员应具备的各项业务技能。在工作中也有过失误,是主管、领班给了我一次又一次的鼓舞,使我对工作更有热忱,米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓舞。是的,正是这一次次的鼓舞使我在工作中英勇的闯过难关,不断进步。从今,在领导的心目中我已经不是那么的脆弱了,变得很顽强,由于我的责任心强与对工作的热忱,得到了上级领导的确定,让我来国宾会所实习,刚开头去时特不习惯,各方面我都觉得没餐厅好。可是经过一段的磨练,最终感受到了吃得苦中苦,方为人上人,这种令人敬佩的名言,经过一段时间的努力,领导们对我评价很好,让我担当前台接待这一重任,那一刻我特别快乐,全部的苦。累
8、都很值,同时,我又感到很大的压力,领导对我如此看重,这是对我的信任,我想,我应努力工作,做好我应当做的责任,这对于我来说,又是一项新的挑战。实习的九个月里,让我对酒店的各项管理和文化都有所了解,其中让我熟悉最深的是1。服务质量对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象.在开元我们看到,酒店领导非常重视服务质量的提高,即使对于我们短期实习生,也必需经过严格的礼仪培训后才能上岗.对老员工进行跟踪培训和指导,不断提高和改善他们的业务素养和水平.部门经
9、理和主管常常对我们说:你的一举一动都代表了我们开元,你的形象就是我们开元的形象.客人永久不会错,错的只会是我们.只有真诚的服务,才会换来客人的微笑.2。酒店文化饭店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化等等,在饭店里全部的工作人员都是仆人,全部的来宾来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依靠,除了在接受服务的过程中接收文化或学问,他们还在遇到困难时向饭店人寻求关心。因此,我们可以说,饭店是一个处处充斥着文化和学问的场所。于是,在这里工作的人们必需更有学问、文化和涵养。来宾在品尝一道菜式,而耳边是服务员小姐用甜蜜的声音介绍有关菜式的学问,包括起源、流传、特色、新意等等,
10、不仅更增加了品菜的乐趣,也让客人接收到一些新的学问和信息,让他们从另一个层面上觉得不虚此行。在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员,规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态,让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于.中的个人永久都在受着周边人的影响,所谓人以群分,礼仪文化不仅使饭店人素养提高,也在有益地影响着客人,提升着整个.的素养与涵养。新到一处,客人落脚饭店,总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应特别熟识,饭店只是一个单体的建筑,只有在地域的大背景下,他才有了厚重的底蕴,有了文化的背景。对于外地客人而言,他们来到这里或者为了这个地方的景观特色,或者为了商务
11、办公,基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能,能够凭借地主的身份为客人供应尽可能多的便利。比如介绍当地的旅游资源,比如在当地进行商务办公的路径教导。这样,饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为解困文化,也就是关心客人解决难题的学问供应力量,金钥匙文化就是典型,满足加惊喜,完成不行能完成的任务。收银员在饭店来说是一个比较重要的岗位,它要求有很强的责任心和良好的沟通力量,而这对于我来说压力很大,面对困难和压力,我没有退缩,而是迎难而上,在前台收银岗位上的九个月后,我现在可以说能够胜任这份工作,并信任以后在其他类似工作中也会做的更好。以上是我在实习过程中的一些感受
12、,从总体上来看这个酒店的经营管理,从我的这九个月的实习中可以大体总结出如下几个方面的不足:一、应当转变传统的对待员工的态度。人是管理中的主体,这是全部的管理者都孝应当把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工,不是一种统治与被统治的关系;相反,现代管理理念告知我们:管理是一种特别的服务,管理者只有做好对下级的服务,关心下级在工作中作出优异的成果,管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必需坚持三个上帝,即:市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的 BBS 中对领导这样说道:善待员工,做个好领导,记住,你管理的不全都是机器。我想这或许是每一位员工都想对领导所说的话吧。二、企业缺少一种能够凝
13、聚人心的精神性的企业文化。一个民族有它自己的民族文化,一个企业同样也需要有它自己的企业文化。企业文化的建设不是可有可无的,而是企业生存进展所必需的。当企业面临各种各样的挑战时,又需要企业中全部的人能够群策群力,团结全都,共度难关。对于没有进行企业文化建设的企业来说,平常一盘散沙,遇事就会各想各的心事,而没有人真正地为企业的进展进行过仔细的思索,换句话说,就是没有把自己融于企业之中。由此可见,企业文化的建设是企业生存和进展的必要保证。三、企业缺少一套有效的激励机制和晋升制度。酒店的激励机制中过多的注意于物质上的激励,而忽视了精神上的激励。事实上,除了传统的奖惩激励外,还有许多的激励方式值得我们管
14、理者借鉴。有些时候领导对员工的一个微笑或是一句欣赏的收效强于对其进行加薪嘉奖!九个月实习已成为过去,过去的胜利与失败都已成为过去式,我们都不应当以他们来炫耀或为此而哀痛,而应当调整好自己的心态去迎接将来的挑战,面队即将来临的难题。人生中有很多要学的学问,我们现在学到的还远远不足,那么就更应当预备好下一阶段的实习,有目标的动身,努力的付出就会有收获,撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收。晋祠宾馆是我踏入.的第一个工作地点,在这九个月的实习期里,对我个人来讲有很重要的意义,从一个走出校内不懂世事的实习生到现在能够独立面对一切困难和压力,我很感谢学校和晋祠宾馆给我的这次机会,
15、最终我祝我校的全部校友,都能在自己的工作岗位上实现自己的人生价值。星级酒店前台工作总结个人【篇三】20 xx 年 x 月 x 日,从踏入 xx 的第一步开头明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自进入酒店财务部做一名前台收银开头,近一年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的关心下,严格要求自己,自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律,仔细完成各项必需所要完成的工作内容,现将一年来的工作状况作以简要总结:一、听从管理,虑心学习做为一名收银员,最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理支配下,仔细学习业务学问,从进前台的那一刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止肯定要严格要求自己,收银员
16、工作纪律牢记在心,加快脚步熟识前台的基本状况,从房态图到办理入住,从押金单到来宾账单,从小吧到杂项收费,从退房结账到发票统计,等等。每一步操作都仔细地跟着老员工一步步学习,实践中虑心接受老员工对自己的批判和建议,坚持向领导和同事学习,取人之长补已之短,努力丰富自己,提高自己。二、敬重自己的工作,敬重每一个人坚信一点:任何人没有贵贱之分,只有境遇,阅历和基础的差异,从工作的开头敬重我们的职业,只有在我们为别人打工时敬重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有所成就。顾客是上帝,同事是兄弟,领导是家人,在 xx 这个环境美丽的大家庭里,我们相互敬重,相互学习,相互制造,部门
17、与部门之间像接力赛一样,把关在每一个重要环节,为酒店创效益创佳绩。三、注意细节,服务第一记得章银环经理培训的“100-1=0”这个质量公式,在的专心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所急,我牢.着质量公式的最终一句话:服务工作无小事,一切应从细节入手。正是这样,多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证明了自己的力量,也为收银工作中增加光荣,努力努力,顾客是上帝。当然,面客中难免出现差错,但要学会客服困难,遇到问题准时上报领导,在原则的基础上敏捷处理。四、明确目标,正确把握用学习的眼光去看待工作,不仅学好收银业务学问,娴熟操作收银工具和流程,还要更多地了解酒
18、店企业文化,前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有许多,与客沟通中也可以从中学到许多包括做人做事的道理,这样就不会始终只停留在一个阶段,从工作的开头就给自己定一个方向,要做到什么程度是要给自己一个完善的交待,明确自己的目标,让自己更清晰自己正在做什么和下一步需要怎么做。通过自己的努力,10 年 8 月份进入办公室工作,开头了解日夜审工作内容,办公室基本工作流程,办公室详细工作任务,在坚持收银员职责的同时.办公室人员工作职责,在领导的信任和同事的监督下,努力完成各项晋级考核,先将自己的目标画上一个完善的逗号,由于,这并不是自己所期望的,小小的认可将不断的激励自己前进,前进,现将明年工作方案作以
19、简要概括:(一)深化学习,责人责已不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责,在要求员工的同时更加严格要求自己,树立标本,树立形象(二)加强监督,严格把关每一个岗位都代表着财务部,更代表着酒店,监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督,避开错账,削减风险,将一切犯错误的可能性准时打消,保证每一笔账清晰,每一项收入精确(三)阳光心态,相互制造端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关怀下属,听从管理和支配,乐观协作,不断鼓舞,让每一位收银员感受到财务部的暖和,相互学习,求长补短(四)再接再厉,永创佳绩没有好的个人,只有好的团队,每一年都会有
20、每一年的收获,20 xx 年即将到来,近期前台人员少,已经停休,上班时间长,消耗体力大,努力解决人员流失问题,确保员工的休息时间,用最短的时间内聘请两名新员工。与各部门协调全都,共同进步。以上是我个人的一个工作初步方案,可能详细的还不够完善和成熟,但是我会尽我努力去执行,请领导审核。如有不完整的地方不对的地方也请领导补充并准时加以指导。星级酒店前台工作总结个人【篇四】这次在 xx 酒店前台的实习,是我真正意义上的一次脱离同学,脱离学校后的珍贵的实践活动。不仅是感受颇多,也是受益匪浅。首先,从专业技能方面来说,在师傅的严格教育与督促下,从一开头的对工作职责与内容的完全生疏到慢慢熟悉,到熟识,从阅
21、读前台服务操作规范到实际操作,从“幕后”走到“幕前”,不仅是自己的技能提升,更是对客人负责的表现。其中,少不了全部老员工不厌其烦给我供应的关心,由心地感谢大家。每接待一位顾客,每接听一个电话,对我来说,都是一个新的挑战。没有丰富的接待阅历,对业务不熟识,使自己在实操中明显有工作效率较低的缺点,操作起来也略显生硬。其次,让我感受很深的是 xx 的企业文化,各种类型与层次的技能与酒店文化相关学问培训,让我看到一个在前进中的企业,不仅是一种激励制度,也是一个自我提升的机会。还有,金海湾的薪酬制度也是我很感爱好的范畴之一,敏捷的分数与分值,再有奖金,不仅把薪酬与个人表现和进展潜力绑定了,也充分考虑了酒
22、店的开房率与营业状况。还有一种称之为“解困文化”,也就是关心客人解决难题的学问供应力量,“金钥匙”就是典型,也是我在这次实习中关注的,满足加惊喜,完成不行能完成的任务。从另外一个角度来说,xx 酒店有硬件设施的不足,开业至今已有十几个年头,客房已经略显窄小,设施也有老化现象,虽然有部分客房是经过新装修的,可是格局这些是很难转变的,信任只有通过给客人供应更好的服务还弥补硬件设施的缺陷。再者,通过在前台的实习,发觉员工流淌性很大,特殊是外地的员工,或许这是酒店的普遍现象,可是这样势必会造成人才的流失与资源的铺张,需要酒店投入更多的时间和精力不断培育新员工。通过这次短期的 xx 酒店的前台实习,使我
23、比较直观地了解前台的操作进程,也熟悉到管理实践的重要性,为今后的理论学习进一步打下基矗同时,在实习中,也结识了许多同事和好友。星级酒店前台工作总结个人【篇五】敬重的各位领导、同事:大家早上好!即将过去的 20 xx 年是充实而劳碌的一年。在这岁末年初之际,我站在新旧交替的时间站台上,回首过去、展望将来,不禁思绪万千。初到前台的场景仿佛就在眼前,转瞬间在前台的工作岗位上已经就职一年了,这一年也是收获满满。在领导和同事的关心及鼓舞下,我在前台的学习工作得到了较大的提高,能够较好的完成自己的工作任务,工作方式也有了较大的转变。值此辞旧迎新之际,有必要回顾总结过去一年的工作及不足,以利于扬长避短,奋勉
24、进取,在新的一年里努力再创佳绩。一、经营分析1、20 xx 年度,实现客房总收入万元,同比 20 xx 年。2、20 xx 年度出租率为 xx,平均房价 xx,同比 20 xx 年出租率,平均房价。3、20 xx 年度共接待团队 xx 次,同比 20 xx 年 xx,团队用房间,同比 20 xx 年 xx。4、20 xx 年度共接待散客人数 xx,同比 20 xx 年 xx。二、日常工作1、加强业务素养,提高自身素养前台作为酒店的门面。每个员工都要直接面对客人,所以前台人员的服务质量就反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点。今年来针对工作要求制定了具体的培训方案:
25、针对接电话,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运输和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特殊是今年对前台全部员工在电话双语接听上进行了培训,为今年的星评复核打下肯定的基础,只有通过培训才能让员工在业务学问和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人供应优质的服务。2、加强销售意识和销售技巧、提高入住率依据市场状况,乐观推动散客房销售。今年来宾馆推出了一系列的客房促销方案,我们在把握优待政策的同时依据当天入住状况敏捷把握房价,前台的散客有了明显的增加,尤其在 X 月,前台都较好地完成了任务额。始终以来强调“只要到前台的客人,我们都要想尽方法让客人住下来”的宗旨,争取更多
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