加盟店面管理手册12232.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.加盟店面管理手册目 录服务手册-人事管理手手册-财务管理手手册-厨房管理手手册-物料采买与与管理-设备维修手手册-物品配送手手册-市场走访调调查制度度-服务手册一、意义本手册是各各加盟店店指导服服务标准准,规范范服务标标准的工工具书,它它能帮助助加盟者者获得所所需要的的资料。我我们随时时都可能能修定有有关规定定,到时时我们会会把变更更通知您您,并尽尽快列入入手册中中。二、服务组组的岗位位设置店经理主管-领班(大大厅领班班、前台台领班、传传菜领班班)小组长长服
2、服务员、传传菜员、吧吧员、收收银员、咨咨宾、保保安、清清洁保洁洁员。在上述环节节岗位中中,前台台领班的的设置应应根据各各加盟店店的内部部环境位位置结构构而确定定设置与与否。三、服务组组的各岗岗位职责责四、服务组组的操作作流程1、店经理理工作流流程1)例会前前巡视检查店店内各环环节的情情况,及及时发现现晚间收收市工作作中遗留留的问题题,督促促抽查供供货商所所供货的的质量情情况,库库房验收收货,监监督库管管验收员员情况及及厨师把把关情况况。2)参加例例会着装整洁参参加例会会;检查查全体员员工管理理人员的的着装及及精神面面貌;认认真听取取领班主主持的例例会情况况;及时时完善补补充内容容,作出出及时的
3、的要求说说明。3)开市前前仔细审阅前前一天日日报表、分分析营业业状况;了解市市场动向向和掌握握原材料料行情,有有效控制制经营成成本、降降低营业业费用,确确保营业业指标和和利润指指标的完完成;随随时抽查查督促楼楼面、厨厨房、员员工准备备工作的的操作规规范;随随时抽查查吧台各各环节的的工作,收收银台的的帐目情情况。4)开始中中现场管理:经常性性的对前前厅、厨厨房进行行巡视监监督,保保证各环环节运作作正常;负责VVIP客客人的接接待、迎迎送工作作;处理理客人的的重要投投诉;积积极与客客人沟通通,收集集多方面面意见,及及时整理理记录。5)收市召集各环节节负责人人碰头会会;及时时处理厨厨房与前前厅的沟沟
4、通衔接接工作;提出、总总结当日日工作中中出现的的问题;及时调调整、完完善经营营措施。2、主管工工作流程程1)班前准准备工作作及时了解、查查看当天天的订桌桌情况;作好订订桌接席席工作;巡视店店面情况况;检查查当日晚晚间的收收尾工作作遗留问问题;及及时与厨厨政部衔衔接当天天的菜品品的供应应情况。(注:由厨厨房填写写当日沽沽清单)2)组织参参加例会会及时掌握店店面人员员的出勤勤状况和和到位率率;传达达管理人人员碰头头会内容容,强调调补充规规定;针针对薄弱弱环节(服服务工作作中)拿拿出改进进措施,讲讲明实施施办法;检查服务人人员的仪仪表、仪仪容和着着装情况况;通告告当日的的席位预预订情况况及厨政政部菜
5、品品的供应应情况;针对当当天的订订桌情况况布置工工作;合合理安排排调遣人人员,配配置酒水水,突出出轻重缓缓急,有有条不紊紊;端正正工作态态度,严严肃劳动动纪律,宣宣布违纪纪、表彰彰事例。3)开市前前工作抽查大厅内内各小组组的卫生生和摆台台;岗前前准备工工作以及及相关的的电器设设备,灯灯具的使使用、修修复情况况(注:对已损损坏及不不正常的的电器、灯灯具责成成环节负负责人保保修);巡视督督检服务务员准备备工作中中的规范范操作。4)开市中中巡视各区服服务员的的站位情情况,按按程序展展开接待待服务工工作。为为客人提提供食品品、饮料料方面的的信息,不不识时机机展开促促销活动动,监督督服务质质量,严严肃岗
6、位位责任,促促进工作作协调。对对传菜环环节和服服务人员员工作主主动性,菜菜品质量量把关,控控制业务务高峰时时出菜速速度(结结合客人人意见),随随时观察察客人的的进餐情情况。掌掌握好大大厅的空空调,电电器,灯灯光,音音响的适适中度,营营造良好好的进餐餐氛围(注注:迎宾宾环节的的站位迎迎宾顺序序)协助助、指导导、服务务员做好好客人进进餐时的的服务,咨咨询和对对疑难问问题的解解释工作作(注:时刻注注意大厅厅异常情情况动态态,做好好应付突突发事件件的准备备,业务务高峰时时主动配配合执台台,安客客工作)(注:配合合迎宾,服服务员,做做好客人人的结帐帐送客收收款工作作)5)收市注意收集整整理来自自各方面面
7、不同意意见,填填写营业业日誌(客客人的抱抱怨,建建议)参参加各环环节负责责人,店店面小组组长以上上碰头会会(注:总结当当日工作作情况)街街接。3、领班工工作流程程(大厅厅,包房房)1)例会前前早班当当值人员员,及时时对所需需餐具进进行到相相关部门门领取,做做到领发发正确。2)参加例例会召集本班组组人员参参加例会会(注:应掌握握本班组组的出勤勤情况事事先检查查班组员员工的仪仪容、仪仪表、个个人卫生生、着装装情况)认认真记录录,积极极贯彻,准准确执行行店长传传达的会会议通知知,补充充规定(暂暂行奖惩惩措施)和和劳动纪纪律,及及时掌握握所属区区当天的的订座情情况,接接受店长长的工作作安排。3)开市前
8、前的工作作协助本区域域的卫生生,摆台台工作。主主动配合合店长对对所属区区域的卫卫生,摆摆台监督督检查工工作。了了解订座座情况后后,根据据情况预预先作好好服务员员执台安安排。让让员工熟熟悉了解解宴席性性质、标标准、要要求。4)开市中中工作掌握当天菜菜品供应应情况,主主动为客客人介绍绍菜品。征征询客人人意见,做做好开单单,推销销工作。(注注:配合合迎宾及及服务员员做好安安客,沏沏菜、加加桌、铺铺台,结结帐送客客和收台台等辅助助工作。)监督菜品质质量,控控制出菜菜速度,协协助服务务员做好好加菜、退退菜工作作,做好好客人临临时提出出疑难问问题的解解答工作作。(注:随时时监督服服务质量量,重点点注意本本
9、区域及及邻近区区域客人人动态,协协助服务务员提供供周全服服务,做做好送客客工作)5)收市及时记录客客人有益益建议,处处理客人人抱怨,并并向店长长汇报(针针对服务务员值台台中薄弱弱环节进进行讲评评。)参加收市管管理人员员碰头会会(注:总结结反馈当当日工作作情况,收收集信息息。)做好当日值值班工作作(注:认真真做好收收市后各各环节的的检查工工作。)4、传菜领领班工作作流程1)参加例例会召集本班组组人员参参加例会会(注:应掌掌握本班班组的出出勤情况况,首先先检查班班组员工工的仪容容仪表,个个人卫生生着装情情况。)认真记录,积积极贯彻彻,准确确执行楼楼面部长长传达的的会议通通知,补补充规定定(暂行行奖
10、惩措措施)和和劳动纪纪律。2)开市前前的工作作协助本区域域的卫生生工作。查看本环节节辅助环环节工作作是否完完成到位位(如发发菜环节节、调配配料、传传菜用具具准备到到位)。查看厨房门门口地面面防滑吸吸水纸垫垫是否安安好、到到位。3)开市中中的工作作监督检查传传菜部员员工站姿姿、走姿姿、托盘盘姿和普普通话运运用情况况;监督督检查员员工及时时传送菜菜品和小小吃,督督促传菜菜员工与与服务员员的工作作配合。业务繁忙时时协助勾勾单员及及发菜环环节工作作,关注注菜单及及追菜速速度。4)收市及时记录来来自客人人和内部部员工的的意见和和建议,及及时向领领班或店店长汇报报。参加收市管管理人员员碰头会会。5、小组长
11、长、服务务员1)参加例例会着装整洁、精精神饱满满、列队队参加例例会。(注:例会会点名时时声音洪洪亮,规规范操作作。)认真听取例例会中传传达的内内容。2)开市前前负责桌面的的摆台;进行盘盘存备用用餐具的的数量是是否正确确,并分分类堆码码整齐于于落台内内。(注:遇大大型席桌桌应将餐餐具备足足充分的的量。)负责责任区区域的清清洁。检查准备好好服务工工作中所所需的服服务工具具。(注:小组组长在区区域清洁洁工作完完成后,进进行全面面检查,出出现问题题及时补补救。)3)开市中中按时定位站站岗。按照服务程程序迎接接客人入入座,协协助客人人点菜,向向客人介介绍本店店的特色色菜点,回回答客人人的问题题或传达达客
12、人的的要求。熟悉服务流流程,熟熟悉服务务技巧及及餐饮实实物知识识。熟悉各式器器皿的正正确使用用方法,确确保所用用餐具、器器皿的清清洁、卫卫生、明明亮、无无缺口、餐餐巾干净净。了解本餐厅厅各种不不同的菜菜肴名称称,了解解其原配配料、烹烹调方法法、口味味特点,掌掌握菜肴肴的服务务方式。服务中,对对安全工工作重视视并经常常检查。做好结帐、送送客工作作。(注:整个个服务工工作中,应应做到眼眼勤、手手勤、口口勤、腿腿勤。)客人离座后后,做好好收台工工作。4)收市完成上级指指派的工工作。6、传菜员员工作流流程1)参加例例会着装整洁,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达的内内容。(注:例会
13、会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。)2)开市前前负责准备好好调、配配料和传传菜用具具,并主主动配合合厨师做做好开市市前的准准备工作作。负责开市前前餐具发发放,满满足大厅厅有足量量的摆台台及周转转餐具。负责责任区区域的清清洁。3)开市中中按时定位、站站岗。严格按菜点点传送的的规范服服务,将将订菜单单上所有有菜肴从从厨房准准确无误误、快速速稳妥地地送到点点菜宾客客餐桌值值台服务务员手中中。把好菜品质质量关,对对不符合合质量标标准的菜菜肴有权权拒绝传传送,及及时将客客人对菜菜品的意意见和建建议反馈馈到厨房房或向领领班汇报报。协助大厅服服务员将将台面撤撤下的脏脏餐具及及时传回回洗碗间间清洗。传递菜品
14、时时注意掌掌握特色色菜使用用器皿的的端盘方方法。4)收市完成上级指指派的工工作。7、吧员工工作流程程1)参加例例会着装整洁、,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达的内内容。(注:例会会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。)2)开市前前负责保持吧吧台内的的清洁卫卫生。准备好各种种饮料,小小吃以及及各种规规格的玻玻璃杯和和餐具。检查冰柜储储藏温度度是否合合适。备好开堂前前所需的的票单便便于操作作。查核帐目。3)开市中中按时定位、站站岗对就餐客人人主动表表示欢迎迎、致意意问候。根据客人所所点酒水水照单发发货。爱护各类玻玻璃器皿皿,照单单配发、验验收。密切配合服服务员核核对好菜菜单上的
15、的酒水及及商品数数量。负责备好就就餐客人人所用的的水果盘盘。4)收市准确如实地地做好销销售日报报表,帐帐物相符符。将所有酒水水及商品品收藏于于柜内,并并锁好柜柜门。做好物品的的清理、归归类、收收捡工作作。8、收银员员工作流流程1)参加例例会着装整洁,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取例例会上传传达的内内容。(注:例会会点名时时声音洪洪亮,规规范操作作。)2)开市前前负责清洁卫卫生责任任区的环环境卫生生。负责准备好好开堂前前所需的的票单、印印章、印印台,便便于操作作。负责检查收收银电脑脑等各类类收银设设备运作作情况。在出纳处领领取备用用营业用用票据。明确在岗人人员的分分工。3)开市中中。按
16、时定位、站站岗(注:按收收单盖章章、打单单、收款款操作顺顺序,站站立上岗岗。)负责好每起起客人消消费菜单单的收单单、算单单、结帐帐工作。熟记菜品、小小吃、酒酒水、香香烟及其其他消费费品价格格,准确确掌握各各环节服服务费的的收取标标准及计计算方法法。收款时做到到“点款款两清”即即对客人人交款要要点清,找找回零钱钱要核清清。使用支票结结帐时,应应仔细查查看票面面字迹和和印鉴,对对外区域域的支票票必须验验明客人人身份证证。使用信用卡卡结帐时时,分清清银行,并并根据其其要求来来确定PPOS机机结帐法法。挂帐时,应应及时向向主管、经经理请示示明确。收取的营业业款应妥妥善保管管,不得得外借他他人或挪挪用,
17、并并在指定定时间内内上交财财务部。对客人解答答结帐疑疑问如有有不清楚楚或不能能令客人人满意时时,及时时向上司司报告,征征询处理理意见。4)收市清点款额,做做好收银银扎帐工工作。做做好当日日的营业业报表。9、门迎工工作流程程1)参加例例会着装整洁、,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达的内内容。(注:例会会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。)2)开市前前负责门口区区域的环环境与宣宣传水牌牌、订座座牌的清清洁。负责迎宾台台及菜单单的整齐齐与清洁洁。接待与安排排订位,并并记录在在案,负负责落实实。及时了解当当日餐厅厅内餐桌桌预订情情况。(注:熟悉悉餐厅各各项设施施,熟悉悉餐厅所所提
18、供的的菜肴及及饮料,以以便随时时回答宾宾客的咨咨询。)3)开市中中按时到岗站站位,保保持端庄庄大方的的仪态。负责到店用用餐客人人的带位位和迎送送接待工工作。负责接听来来电电话话。负责侯客厅厅内客人人的接待待服务工工作。注意收集客客人对本本餐厅的的意见,并并及时向向主管汇汇报。婉言谢绝非非用餐客客人进入入餐厅和和衣着不不整的客客人。随时检视服服装仪容容。负责做好送送客工作作。(注注:接电电话操作作:您好好,川把把式老灶灶火锅店,请请问需要要订餐吗吗?)4)收市整理、收捡捡菜单,订订座本等等工作。10、保安安工作流流程1)参加例例会着装整洁、,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取例例会中传传达
19、的内内容。(注:例会会点名时时声音洪洪亮、规规范操作作。)2)开市前前负责餐厅各各出入门门口的检检查保卫卫工作。负责准备上上岗所需需的配套套用品。督促好当天天安全值值日的环环节签字字领牌工工作。3)开市中中按时到岗站站位。负责指挥用用餐客人人的车辆辆停泊,客客人的接接待工作作。(注:交接接时注意意检查客客人的车车辆情况况,发现现问题及及时衔接接反映。)随时检视入入店人员员的情况况,注意意安全保保卫工作作。4)收市负责餐厅人人员的离离店行李李检查工工作。负责店内各各环节的的收市检检查工作作。督促各环节节安全值值日人员员的自检检签字工工作。负责餐厅当当日的值值夜保卫卫工作。11、保洁洁工工作作流程
20、1)参加例例会按规定着装装,列队队参加例例会。认真听取例例会上传传达的内内容。2)开市前前领取所需的的清洁物物品、卫卫生用品品。负责开市前前店面门门厅、大大厅、包包房、盥盥洗间的的清洁工工作。清理杂物、垃垃圾,备备好下栏栏车,检检查餐盒盒内清洁洁度。负责餐前香香巾供应应准备工工作,明明确开餐餐前的责责任工作作分配。3)开始中中按时到岗站站位,仪仪表整洁洁,举止止端庄,文文明礼貌貌待人。随时保持负负责区域域的清洁洁。(注:保持持盥洗间间洁净,门门厅、大大厅、过过道、地地面无屑屑无水积积。)对客人热情情温和,彬彬彬有礼礼“请”字字当头,“谢谢”字不不离口。保洁香巾,及及时回收收、洗涤涤、消毒毒、折
21、叠叠、加热热工作。严格按照操操作规程程使用和和保养洗洗衣机。及时配合楼楼面服务务员收台台,将脏脏餐具送送运洗碗碗处。4)收市做好收尾的的环节清清洁卫生生离岗时关闭闭水、电电,将工工作用具具与物品品放回规规定位置置。五、服务标标准1)例会标标准例会时间:上午110:000 下午117:000例会要求:1着装发发束整齐齐、规范范,精神神焕发,分分环节列列队。2通报当当日席位位预订,菜菜品的供供应情况况。3传达公公司文件件或总结结前一天天工作出出现的问问题。4领班指指派员工工领说服服务流程程服务用用语。5由领班班宣布例例会解散散令。员工齐呼例例会口号号:创一一流餐厅厅,做一一流员工工,从我我做起。三
22、三击掌,嘿嘿!2)公司服服务员仪仪容仪表表标准员工的仪表表:1服务员员的精神神面貌应应表情自自然,面面带微笑笑,亲切切和蔼,端端庄稳重重,落落落大方,不不卑不亢亢。在宾宾客面前前绷脸噘噘嘴,忸忸忸怩怩怩,缩手手缩脚,谨谨小慎微微等都是是不恰当当或不礼礼貌的。2服务员员的着装装规定工作服经常常保持整整洁;裤裤长要合合适,裤裤子应在在裤线消消失前更更换;要要检查洗洗好的工工作服有有无破绽绽;除工工作需要要外,衣衣袋里不不要放无无关物品品;工号号牌要端端正地别别在左胸胸前。领领带、领领结飘带带随时检检查是否否系正,脏脏了要洗洗,破了了要补。皮皮鞋要经经常擦拭拭,布鞋鞋要保持持整洁,工工作时间间不允许
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