公司客户服务管理手册9788.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.华工医药客户服务中心文件客 户 服服 务 手 则则目 录总论提供优质服服务的基基本要素素实事求是地地检查评评价你的的服务提供优质质服务的的基本要要素三个基本要要素为了改进你你为客户户所提供供的服务务,本培培训手册册提出几几百个重重要的观观点,但但是为了了使这几几百个观观点能发发扬光大大,发挥挥作用,你你必须恰恰当地运运用这三三个基本本要素。否否则的话话,再多多的微笑笑、再多多的“请”和“谢谢”也不能能构成好好的服务务。这三三个基本本要素是是: 扩展服服务的定
2、定义。 重新考考虑谁是是你的客客户。 对客户户持有一一种友好好的态度度。扩展服务的的定义你对服务的的定义决决定了你你同客户户的每一一次交往往。如果果你像一一般人那那样认为为服务仅仅仅是为为客户提提供他们们所想要要的商品品或服务务,那么么当客户户提出的的服务要要求你们们无法满满足时,你你就使自自己陷入入了困境境。如果果你扩展展了对服服务的定定义,使使之包括括“满足各各种不是是很明显显的客户户需求”,那么么你就永永远也不不会遇到到你无法法为客户户提供某某种服务务的时间间。通过满足不不明显的的客户需需求,比比如说当当客户有有了问题题,同情情地听他他讲述,或或是当无无法为客客户提供供他所要要求的服服务
3、时,为为他提供供其他选选择,你你就可以以拉大竞竞争对手手同你之之间的差差距。重新考虑谁谁是你的的客户通常我们把把客户的的定义限限定为我我们客户户服务中中心外部部的人,客客户的第第一层含含义是“购买商商品的人人”,第二二层含义义是“与之打打交道的的人”。外部客户:外部客客户是那那些与你你面对面面或通过过电话与与你打交交道,在在客户服服务中心心治疗或或要求服服务的人人。他们们是传统统意义上上的客户户。没有有他们就就不会有有销售额额,就不不会有生生意,也也不会有有钱赚。但但是,如如果把客客户的定定义限定定在这个个范围里里,那么么你就只只看到了了事物的的一半。内部客户:事物的的另一半半是那些些在客服服
4、中心内内部工作作的人。他他们依靠靠你所提提供的服服务、产产品或信信息来完完成工作作。他们们不是传传统意义义上的客客户,但但是他们们也需要要得到你你给予外外部客户户同样亲亲切、同同样体贴贴的服务务。通过扩展客客户(包包括你的的同事)的的定义,你你就向优优质的服服务迈出出了重要要的一步步。这种内部的的客户链链在两方方面起作作用。有有时你是是客户,而而有时你你又是服服务的提提供者。例例如:作作为信息息管理员员的你,一一个同事事可能会会找你,要要求打印印一份报报告,在在这种情情况下,你你是服务务的提供供者,因因为你为为他提供供了他所所要的服服务。但但是分钟钟以后,你你可能会会回过头头来找刚刚才那位位同
5、事,在在别的事事情上请请他帮忙忙,这时时你又是是客户。客户链:内内部客户户和外部部客户的的关系构构成了客客户链。如如果你是是在暗房房一类的的地方工工作,一一天很少少能见到到光线,更更别提活活生生的的客户了了,你很很可能会会觉得你你的工作作对外部部客户很很少有或或者根本本没有任任何影响响。但是是你从大大局来看看,中心心里的每每个人都都在为满满足客户户的需求求尽着自自己的职职责。一一天里几几乎没有有一个小小时,你你没有以以这样或或那样的的形式为为他人提提供服务务。每次次同一个个内部客客户的交交往就是是最终受受外部客客户支配配的一连连串事件件中的一一个重要要环节。做为客户服服务中心心的经理理们,我我
6、们确信信客服中中心为它它的客户户所提供供的服务务质量是是这个中中心的经经理们如如何对待待员工的的直接反反映。你你要把你你的员工工看做是是你的一一个重要要客户,并并且要优优先对待待他们。这这么做意意味着不不仅仅要要重视为为了使你你的工作作更加容容易,你你的员工工能做什什么,而而且要重重视为了了使他们们的工作作更加容容易,你你又能做做什么。对客户持友友好的态态度对客户提供供优质服服务需要要共有的的一种素素质就是是对客户户具有真真正友好好的态度度。对客客户友好好的态度度,我们们是指把把你的客客户看成成你工作作的最重重要部分分,对他他们选择择我们怀怀有诚挚挚的谢意意。不是是把你的的客户看看做是对对你工
7、作作的干扰扰,然后后虚伪的的微笑,一一直巴不不得客户户赶快离离开从而而可以继继续你的的工作。为为了了解解如何形形成一种种对客户户友好的的态度,你你需要退退后一步步思考,看看看一天天的工作作时间内内你都做做了什么么。两条主线你一天里的的这些持持续不断断的工作作是你这这份工作作的职责责所在。如如果你把把所有的的文案工工作、资资料输入入、需要要记录的的备忘录录和参加加会议看看成是一一个整体体,那么么就会非非常容易易了。然然而你再再看深远远一些,无无论你是是客服代代表,医医生还是是护士,你你都会看看到把你你所工作作联系在在一起的的两条共共同主线线。与他人沟通通:这两两条共同同主线中中的第一一条是与与他
8、人沟沟通。比比如说,中中心的数数据分析析员可能能一天内内的大部部分时间间都是只只与电脑脑为伴,但但是当他他向你解解释系统统毛病出出在哪里里以及要要怎样处处理时,他他们的沟沟通技巧巧将会是是很重要要的。这这里的主主要意思思是:每每个人无无论他是是独自工工作还是是与他人人一起工工作,都都会运用用某种形形式的沟沟通来完完成他的的工作。沟通并不仅仅仅是谈谈话,它它也可以以是身体体语言、写写作,而而且在当当今世界界还可以以利用电电子交往往。建立关系:第二条条共同的的主线是是发展同同人们的的关系。我我们通常常用“关系”这个词词描述一一种人际际联系。而而在这里里我们指指的是为为了完成成工作而而与他人人的联系
9、系。如果果我们回回到中心心看那位位独自工工作的系系统管理理员,你你会发现现他(她她)与他他(她)的的客户、服服务厂商商、同事事也有着着各种关关系。客客服中心心的医生生也是一一样,他他不仅患患者有着着关系,而而且同销销售代表表、护士士、其他他医生都都有各种种关系。瞬间接触沟通和建立立关系实实际上是是你工作作的本质质。它们们不会花花很长时时间,它它们通常常是一刹刹那间发发生的。比比如说,当当护士发发给患者者一张会会员卡,微微笑着叫叫着他的的名字,他他会感到到受到尊尊重,使使他们更更加融洽洽。像这这样一些些简单的的行为就就会带来来更多的的回头客客。糟糕糕的是,使使客户成成为你终终生的反反对者也也不会
10、花花很长时时间。当当患者给给客服中中心打电电话时,电电话响了了十几声声才有人人接,很很可能在在交谈之之前就已已经产生生了消极极的关系系。这些些联系尽尽管很简简单、快快速,但但对客户户来说是是真实的的瞬间。无论你多忙忙,留下下第一印印象的机机会只有有一次。真实瞬间:这些短短暂的行行为或瞬瞬间的接接触可以以被看做做是真实实瞬间。它它们通常常不超过过秒钟,但但却长久久地影响响着客户户对你们们所提供供服务的的看法。试试想一下下:作为为客服代代表,一一个可能能成为你你的客户户的人来来找你。她她走向护护士或其其他人员员,告诉诉他,她她与你两两点钟有有个约会会。这个个护士(你你刚雇的的临时职职员)正正忙着在
11、在计算机机上工作作,并没没有任何何反应,连连头也没没抬。当当他抬起起头来讲讲话时,他他的表情情和语气气是那么么不耐烦烦,仿佛佛在说:“我正忙忙着呢。”这次短暂的交往,对你的潜在客户来说是一次真实瞬间。事情还没结束。这个护士给她的负面印象被无意识地转嫁到我们中心的其他人身上。我们知道这并不公平但是这是客户考虑问题的方式。我们把这类想法称作“客户逻辑”。理由在想象一下相反的情况。你的客户进来,这位接待员马上抬起头来,微笑着迎接她:“早上好,您您请坐。”当客户要求求见你,护护士请她她稍等一一会儿,并并为她送送来一杯杯茶。这这次积极极的真实实瞬间会会使客户户对他们们产生好好感,并并为一次次成功的的会谈
12、铺铺平道路路。下面面是一些些能创造造积极的的真实瞬瞬间的机机会: 接听电电话时,在在自报家家门之前前要先问问候对方方。这样样做可以以使对话话一开始始就比较较顺利。 当客户户接近你你时,要要更加注注意面部部表情。一一个微笑笑比一个个鬼脸更更加有效效。客户户们经常常根据他他们接近近我们时时,以我我们的表表情来判判断我们们的情绪绪。 当一个个客户投投诉时,不不要把它它看做是是针对你你个人的的,要把把它看做做是从你你的客户户那里获获得有价价值的反反馈信息息的一次次机会。 当你无无法为你你的客户户提供他他们要求求的产品品或服务务时,要要为他们们提供其其他的选选择。如如果你能能为客户户推荐其其他可供供选择
13、的的产品或或服务时时,客户户们是可可以忍受受说“不”的。 当你把把一个客客户转到到另外的的部门之之间,要要确实哪哪位服务务提供者者愿意提提供服务务。没有有结果地地踢皮球球会产生生消极的的后果。职责与本质质当你在没有有压力的的时候,创创造积极极的真实实瞬间是是很容易易的。然然而,当当你面对对响个不不停的电电话或成成堆的留留言条,到到期该交交的报告告和超时时的会议议,你整整天被这这些琐碎碎的事情情所缠住住时,就就很容易易忘记你你工作的的本质是是为客户户服务。如果你忘了了这条原原则,客客户就变变成了你你工作的的干扰,这这种“你在干干扰我的的工作”的态度度使客户户感到他他们是无无足轻重重的,而而且中心
14、心一点也也不重视视他们的的需要。相相反,当当你把客客户看做做你工作作的对象象,而对对其采取取友好的的态度,他他们就会会觉得受受到中心心的尊重重。在为我们的的一个客客户所作作的调查查中,我我们发现现当服务务提供者者花费时时间建立立同客户户的关系系,并使使这种关关系相当当融洽时时,的与与客户的的交往就就会更快快更有效效。当你你持有对对客户友友好的态态度,很很自然地地你就开开始发展展同对方方的合作作关系。服务是有感感觉的:设想有有一个客客户很愿愿意来我我们的客客户服务务中心。为为什么他他愿意来来呢?可可能是因因为我们们的服务务人员非非常友好好,且彬彬彬有礼礼,还可可能是因因为医生生知识丰丰富,治治疗
15、有很很好的效效果,还还可能是是因为在在这里可可以接触触到更多多的糖尿尿病病友友。这样样他对我我们提供供的服务务就产生生了好的的感觉。职责战胜本本质了吗吗?下面一些表表现表明明你已陷陷入了把把客户看看成对你你工作的的打扰的的误区: 每次电电话铃一一响,你你就缩起起头 觉得每每一个客客户和同同事似乎乎一心想想惹你生生气 你越来来越爱说说“不”了 你对客客户每说说一句话话都要叹叹口气你的职责很很重要,但但它们永永远也不不会比你你为之服服务的客客户更重重要。两种类型的的公司简而言之,你你不仅要要对客户户态度友友好,保保持高度度的服务务热情,而而且如果果你是一一名经理理,你还还必须确确保你的的员工也也这
16、样做做。要提提供优质质的服务务,不仅仅仅需要要雇用合合适的人人员和培培训第一一线的职职员。成成功的第第一步要要是真正正营造一一种服务务导向的的公司文文化,在在这方面面你会发发现两种种不同类类型的公公司。以自我中心心的公司司:以自自我为中中心的公公司集中中全部精精力来实实现为公公司谋利利的内部部目标,比比如削减减费用、获获得利润润和编制制预算。我我们往往往称他们们自私,因因为他们们主要考考虑的是是使自己己满意而而不是让让客户满满意。令令客户满满意这一一目标则则排在后后面,甚甚至没有有制定这这一目标标(见图图)。下下面是以以自我为为中心的的公司的的典型特特征: 在完成成公司内内部目标标方面表表现突
17、出出的职员员受到常常识,而而不常识识那些提提供优质质服务的的职员。 职员们们的大部部精力都都用来讨讨好经理理,而不不是让客客户满意意。 提升是是根据职职员的资资历和领领导者的的喜好,而而不是根根据业绩绩。 职员们们只是受受到有关关工作职职责的培培训,而而很少接接受有关关工作本本质的培培训。 那些不不直接同同客户打打交道的的部门并并不认为为他们有有责任令令客户满满意。 那些影影响到客客户的决决定都是是由上层层领导在在大紧闭闭的会议议室里作作出的,而而且没有有征求第第一线职职员的意意见就推推行下去去。 总是采采取一些些短期的的、注重重利润的的补救办办法,而而不寻求求一些长长期的解解决方法法。以客户
18、为中中心的公公司:以以客户为为中心的的公司一一方面注注重公司司利润,另另一方面面注重更更好地为为客户服服务。这这样的公公司知道道只有听听取客户户的意见见,并按按照他们们的需求求行事,才才能获得得更多的的利润。占占据更大大的市场场份额(见见图)。下下面列举举的是一一个以客客户为中中心的公公司所具具备的特特征: 那些既既能保证证工作效效率又能能使客户户满意的的职员受受到公司司的常识识。 公司经经理们把把全部注注意力都都放在支支持职员员做好工工作上,这这样就可可以使职职员们集集中精力力满意客客户的需需求。 职位的的提升是是以好的的服务和和资历为为根据的的。 着重对对职员进进行技术术和人际际交往方方法
19、的培培训。 所有的的职员都都知道谁谁是他们们的客户户(外部部的或内内部的),而而且明白白他们怎怎样成为为客户链链中的一一分子。 整个公公司人人人参与管管理。管管理者在在作任何何决定之之前,要要到职员员那里了了解反馈馈回来的的顾客的的主要意意见。 长远打打算已经经成为一一条规律律,而不不仅仅是是一次例例外。华工医药旨旨在建立立以客户户为中心心的公司司,那么么,客户户服务中中心作为为公司的的窗口,更更要以客客户服务务为宗旨旨。花钱买个高高兴客户喜欢那那些用他他们喜欢欢的方式式对待中中心我们甚甚至愿意意花更多多的钱来来得到这这样的服服务!下下面是一一些能证证明这一一点的最最新调查查数据:他们多花的的
20、价钱来来购买服服务好的的同样的的产品。当他们接受受了好的的服务,他他们一般般会告诉诉个人。当他们接受受了差的的服务,他他们会告告诉个人人。如果一家公公司能快快速而又又令人满满意地解解决客户户投诉,这这些客户户再次到到这家公公司购物物的机率率是如果顾客在在一家商商店受到到特别差差劲的服服务,那那么的人人不会再再到这家家商店购购物。 实事事求是地地检查评评价你的的服务如果你是一一名护士士、医生生或客服服代表,下下面一份份调查表表将会帮帮助你对对作为一一个个体体的你所所提供的的服务质质量作出出评估。如果你是中中心的经经理,第第一份调调查表将将会帮助助你是否否以客户户为中心心进行评评估。自我评估通过以
21、下个个问题,看看你提供供的服务务是铜质质的、银银质的还还是金质质的。然然后思考考并且客客观地评评价你自自己,这这样将会会帮助你你了解你你个人服服务的长长久以及及在哪些些方面存存在问题题,并且且需要付付出特别别的注意意力。调查提纲(自自我评估估)用下列数字字给每个个问题评评分:几乎没有有时经常几乎总是当和一一名客户户谈话时时,我是是全神贯贯注地和和他(她她)讲话话,而不不做其他他的事情情(如操操作微机机,无关关紧要地地写写划划划,看看楚天都都市报等等等)吗吗?当和一一名客户户谈话时时,我同同他(她她)目光光接触,以以表示我我在注意意听吗?当和一一名客户户在电话话中交谈谈时,我我努力地地运用抑抑扬
22、顿错错,表明明很有兴兴趣、很很关心吗吗?我在电电话铃响响三声之之内接电电话吗?当我需需要让客客户不挂挂断电话话等候,在在这么做做之前我我征得他他(她)的的许可吗吗?我避免免使用技技术术语语而是用用客户能能听懂的的语言吗吗?当无力力为客户户提供他他(她)所所想要的的服务时时,我为为他(她她)推荐荐其他选选择的方方案吗?当我犯犯了错误误时,我我会真诚诚地向客客户道歉歉吗?当一名名客户表表达了不不满的情情绪时,我我会保持持冷静并并表示理理解吗?即使我我认为他他(她)是是错的。我把客客户的投投诉看做做是一次次改进服服务的机机会,而而不是把把它看做做一个占占据宝贵贵时间的的问题吗吗?总分为你的调查查提纲
23、评评分把十个问题题的得分分相加,然然后根据据下表看看一看你你做得如如何。如如果你的的得分是是:分:你正处处于铜质质服务阶阶段分:你正处处于银质质服务阶阶段分:你正处处于金质质服务阶阶段为了了解有有关你的的分数意意味着什什么和从从现在的的位置你你可以发发展到哪哪个阶段段这些方方面的具具体细节节,那么么就要在在下面讲讲述的这这几个等等级中对对号入座座:铜质服务水水平得到这个水水平的分分数并不不意味着着你不在在乎你的的客户。我我们发现现得到铜铜质服务务水平的的分数是是由下面面三个原原因之一一造成的的: 你是服服务领域域的新手手,正在在学习如如何同客客户交往往的一些些细节问问题。如如果这一一说法适适用
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