人信地产公司营销与客户服务管理手册33880.docx
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1、GMS管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册房地产开发企业全面管理体系(GMS)文件湖北人信房房地产开开发有限限公司营销与客户户服务管管理手册册受控文件版 本:20006审 核: 批 准:持有人:编 号:HBRRX-GGMS-062006年年 月月 日日发布 220066年 月 日实施施手 册 说 明1、本手册是公司为导入、实施房地产开发企业全面管理体系(GMS管理模式)而编制,适用于公司的营销管理与客户服务管理工作。2、本手册册规定了了对营销销与客户户服务工工作的通通用要求求,各项项目的营营销与客客户服务务工作流流程(包包括异地地开发项项目)可可以在遵遵循本手手册的要
2、要求的前前提下,由由各项目目销售经经理根据据实际情情况编制制实施细细则,并并经公司司营销中中心审核核、营销销副总经经理批准准后实施施。3、本手册册为公司司受控(受受控的含含义是指指:1、保保密,不不得外传传;2、不不得随意意更改)文件,由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。4、手册持持有者应应妥善保保管本手手册,不不得损坏坏、丢失失、随意意涂改,也也不得将将手册提提供给公公司以外外人员。手手册持有有者离开开本公司司时,须须将手册册交还人人力资源源中心,办办理核收收登记。5、在手册册使用期期间,如如有修改改建议,应以书面形式提交修改建议,由人力资源中心组
3、织有关部门进行修订。6、除注明明外,本本手册的的相关规规定由营营销中心心负责解解释。营营销中心心不能解解释的,由由营销副副总经理理负责解解释。7、本手册册经总经经理批准准发布之之日起施施行。此此前颁布布的有关关文件同同时废止止。湖北人信房房地产开开发有限限公司2006年年月日 营销与客户户服务管管理手册册目录第1部分 营销销管理51.1 商品房房销售管管理规定定51.2 房地产产市场调调查工作作规程121.3 项目营营销策划划工作规规程201.4 开盘筹筹备工作作规程241.5 广告宣宣传管理理办法291.6客客户通讯讯管理理办法341.7 销售计计划管理理办法381.8 销售费费用管理理办法
4、411.9 销售人人员工作作规范432.0 销销售人员员培训管管理规定定481.10 销售售现场管管理办法法551.11 销售售业务工工作规程程571.12 销售售价格管管理规定定731.13 销售售控制管管理规定定811.14 商品品房买卖卖合同管管理规定定851.15 客户户接待及及业绩归归属管理理规定921.16 房屋屋交付工工作规程程971.17 销售售统计分分析工作作规程10441.18 营销销部会议议制度1066第2部分 客户户服务管管理10772.1 客户服服务管理理规定10772.2 客户沟沟通工作作规程1142.3 人信信会管管理办法法11882.4 房屋保保修管理理规定12
5、992.5 客户投投诉处理理规程13222.6 客户满满意度调调查工作作规程13662.7 客户档档案管理理办法13992.8 服务质质量监督督检查办办法14222.9客户户服务工工作流程程1488第1部分 营销销管理1.1 商品房房销售管管理规定定1 目的的为确保公司司开发项项目销售售工作顺顺利进行行,圆满满完成销销售任务务,使投投入的资资金能够够尽快回回收,实实现预计计的利润润,依据据中华华人民共共和国城城市房地地产管理理法、城城市房地地产开发发经营管管理条例例、商商品房销销售管理理办法、城城市商品品房预售售管理办办法等等相关法法律法规规,特制制订本规规定。2 适用用范围本规定适用用于对公
6、公司开发发的商品品房的销销售过程程实施管管理。3 职责责3.1营销销中心为为公司商商品房销销售的主主管部门门,负责责组建项项目销售售团队,拟拟定销售售策略,组组织营销销策划,进进行销售售管理。3.2各售售楼部(或或售楼部部、接待待中心等等,以下下同)为为公司商商品房销销售的实实施部门门,负责责按照公公司制订订的销售售策略、销销售方案案、销售售计划、销销售流程程和有关关规定,实实施项目目销售工工作,完完成销售售目标。3.3营销销副总经经理是公公司商品品房销售售工作的的分管领领导,负负责拟订订有关营营销方面面的策略略,建立立健全并并优化营营销方面面的规章章制度、业业务工作作流程,审审批营销销方面的
7、的计划、报报告等文文件,处处理有关关营销方方面的重重大事宜宜,对销销售目标标的完成成情况负负有领导导责任。3.4财务务部负责责商品房房销售款款项的收收取和销销售资金金回笼情情况的跟跟踪。3.5项目目部负责责商品房房工程建建设,按按期交付付符合规规定要求求的房屋屋建筑。3.6企业业发展中中心、设设计管理理中心、合合同审算算中心、总总经理办办公室、人人力资源源中心等等有关部部门负责责配合营营销中心心开展商商品房销销售工作作。4 管理理规定4.1销售售工作的的前期介介入对房地产开开发项目目的销售售工作应应提前介介入。在在可行性性研究阶阶段,营营销中心心就项目目的销售售前景、预预期售价价提出意意见,并
8、并对项目目进行市市场定位位(即确确定项目目的主要要销售对对象)。在在规划设设计阶段段,营销销中心应应根据市市场定位位和掌握握的市场场信息,对对项目的的户型设设置、面面积大小小、内部部设施、设设计标准准等提出出相应的的意见。具具体执行行项目目营销策策划工作作规程。4.2销售售方案拟拟订项目的规划划设计一一经批准准,营销销中心应应会同相相关部门门编制销销售计划划,包括括销售策策略、销销售方式式、平均均售价、销销售进度度等,制制订详细细的销售售方案,确确定每楼楼层、每每单元的的明细价价格,定定出底价价,报公公司主要要领导审审批后实实施。具具体执行行项目目营销策策划工作作规程、销销售价格格管理规规定。
9、4.3商品品房预售售4.3.11商品房房预售是是指公司司将正在在建设中中的商品品房预先先出售给给买受人人,并由由买受人人支付定定金或者者房价款款的行为为。未竣竣工房地地产项目目进入市市场销售售需要符符合预售售条件。商商品房预预售条件件及预售售许可证证的办理理程序,按按照城城市房地地产开发发经营管管理条例例、城城市商品品房预售售管理办办法和和项目所所在地房房地产主主管部门门的有关关规定执执行。4.3.22商品房房预售实实行许可可证制度度。公司司进行商商品房预预售,应应当向本本市(区区)房地地产管理理部门办办理预售售登记,取取得商商品房预预售许可可证。商商品房预预售许可可证由由营销中中心负责责办理
10、,企企业发展展中心予予以配合合。4.3.33公司申申请办理理商品品房预售售许可证证应当当提交下下列证件件(复印印件)及及资料:营业执执照、房房地产开开发企业业资质证证书;建设项目目的投资资立项、规规划、用用地和施施工等批批准文件件或证件件;工程施工工进度计计划;投入开发发建设的的资金已已达项目目所在地地房地产产主管部部门规定定标准的的的证明明材料;商品房预预售方案案。预售售方案应应当说明明商品房房的位置置、装修修标准、交交付使用用日期、预预售总面面积、交交付使用用后的物物业管理理等内容容,并应应当附商商品房预预售总平平面图。4.4商品品房现售售4.4.11商品房房现售,是是指公司司将竣工工验收
11、合合格的商商品房出出售给买买受人,并并由买受受人支付付房价款款的行为为。商品品房现售售条件及及销售许许可证的的办理程程序,按按照城城市房地地产开发发经营管管理条例例、商商品房销销售管理理办法和和项目所所在地房房地产主主管部门门的有关关规定执执行。4.4.22商品房房现售,应应当符合合以下条条件:公司持有有企业法法人营业业执照和和公司资资质证书书;公司已经经取得土土地使用用权证书书或者使使用土地地的批准准文件;公司持有有建设工工程规划划许可证证和施工工许可证证;开发项目目已通过过竣工验验收;拆迁安置置已经落落实;供水、供供电、供供热、燃燃气、通通讯等配配套基础础设施具具备交付付使用条条件,其其他
12、配套套基础设设施和公公共设施施具备交交付使用用条件或或者已确确定施工工进度和和交付日日期;物业管理理方案已已经落实实。4.4.33营销中中心负责责在商品品房现售售前,将将房地产产开发项项目手册册及符合合商品房房现售条条件的有有关证明明文件报报送房地地产开发发主管部部门备案案,取得得商品品房销售售许可证证,企企业发展展中心予予以配合合。4.5销售售形式的的选择根据项目具具体情况况,公司司开发的的商品房房可以自自行销售售,也可可以委托托房地产产中介服服务机构构销售。4.5.11自行销销售为打造公司司自己的的营销队队伍,提提高公司司的市场场竞争力力,一般般项目公公司自行行销售商商品房。自自行销售售商
13、品房房的主要要管理工工作包括括:进行行销售策策划、筹筹建售楼楼部、组组建销售售团队、进进行销售售人员培培训、进进行销售售现场准准备、进进行广告告宣传推推广、组组织促销销活动、销销售现场场控制、销销售合同同管理、销销售服务务跟进等等。4.5.22委托房房地产中中介服务务机构销销售在公司的销销售力量量不足,或或者开发发新类型型的项目目缺乏销销售经验验时,可可以委托托房地产产中介服服务机构构(以下下简称“销销售代理理公司”)销销售。委委托销售售代理公公司销售售商品房房时,房房地产销销售代理理公司必必须是依依法设立立并取得得工商营营业执照照的房地地产中介介服务机机构,公公司必须须与受托托房地产产中介服
14、服务机构构订立书书面委托托合同,委委托合同同应当载载明委托托期限、委委托权限限以及委委托人和和被委托托人的权权利、义义务等条条款。对销售代理理公司的的选择,执执行供供方管理理手册中中的有关关规定。4.6销售售准备工工作为了确保销销售工作作有条不不紊地进进行,在在正式开开盘销售售之前,应应做好必必要的准准备工作作。销售售准备工工作主要要由营销销中心组组织进行行,根据据需要,相相关部门门予以配配合。主主要的销销售准备备工作有有:销售合同同的审批批确定销售面积积的确定定银行按揭揭事宜的的确定及及办理程程序的确确定申领预(销销)售许许可证楼盘标识识销售现场场和促销销活动的的场地安安排接待中心心的主要要
15、销售道道具和现现场布置置售楼部、看看楼通道道、样板板房、围围墙、施施工环境境的准备备宣传品的的制作媒体的制制作与安安排开盘时间间的确定定销售相关关文件、记记录表单单的准备备促销活动动的主题题选择(促促销活动动计划、实实施、效效果评估估及费用用安排)价格表销售人员员培训等等。销售准备工工作具体体执行开开盘筹备备工作规规程。4.7营销销中心应应采取各各种方式式促销商商品房,如如在报纸纸、期刊刊、广播播、电视视等新闻闻媒介上上发布广广告,制制作售楼楼说明书书向潜在在客户分分发,在在现场制制作广告告牌,有有目的地地上门推推销,等等等。发发布广告告时,可可以自行行选择适适当媒体体发布,也也可以委委托专门
16、门的广告告代理机机构进行行广告策策划、广广告宣传传。无论论是公司司自己联联系发布布广告,还还是委托托广告代代理机构构发布广广告,均均应当执执行中中华人民民共和国国广告法法、房房地产广广告发布布暂行规规定等等有关规规定,广广告内容容必须真真实、合合法、科科学、准准确。具具体执行行广告告宣传工工作规程程。4.8公司司根据市市场调研研分析结结果、项项目定位位、项目目成本、预预期利润润、法规规要求等等因素,合合理确定定商品房房的销售售价格,正正常情况况下,销销售价格格一经确确定,不不得任意意更改。除除预售时时或建成成后一次次性付清清房款外外,其余余情况一一般不得得优惠。特特殊情况况需要优优惠的,须须经
17、公司司领导研研究批准准。销售售开始后后,应随随着项目目建设进进度并根根据市场场反应、销销售情况况对售房房价格进进行相应应调整,具具体执行行销售售价格管管理规定定。4.9销售售过程控控制销售过程是是公司将将产品转转化为销销售收入入的直接接过程,对对于公司司而言此此过程非非常重要要,因此此,需要要对该过过程予以以严格控控制,使使其在受受控状态态下进行行,对销销售过程程的控制制主要有有以下几几个方面面:4.9.11销售人人员行为为管理销售人员是是在销售售现场与与购房客客户(含含潜在客客户)直直接沟通通的人员员,是销销售过程程的直接接参与者者和消费费者购买买行为的的直接促促成者,因因此,他他(她)们们
18、的行为为对于达达成销售售起着关关键作用用,必须须实行规规范化管管理和定定期培训训。对销销售人员员的主要要要求有有:职职业道德德要求;基本本素质要要求;礼仪仪仪表要求求;专专业知识识要求;心理理素质要要求;服务规规范要求求。对销售人员员行为管管理具体体执行销销售人员员工作规规范、销销售人员员培训管管理规定定、销销售现场场业务工工作规程程。4.9.22销售现现场管理理销售现场管管理主要要是对销销售现场场的客户户接待、信信息沟通通、产品品介绍、促促销洽谈谈、带看看楼盘、客客户跟踪踪、客户户资料录录入、成成交收定定、签订订合约、协协助办理理按揭贷贷款、办办理入住住等方面面做出规规范性要要求。具具体执行
19、行客户户接待及及业绩归归属管理理规定、销销售现场场业务工工作规程程。4.9.33收取售售楼款收取购房款款是实现现销售收收入的必必要条件件,营销销中心与与财务部部应密切切配合,及及时收取取定金、购购房款项项,并向向逾期未未能及时时交纳购购房款的的客催收收款项,具具体执行行销售售收款管管理办法法。正正常情况况下,任任何购房房客户若若未按合合同约定定付清房房款,一一律不得得将所购购房产交交付其使使用,如如有违反反,公司司将对责责任人给给予处罚罚。为促进销售售和方便便客户,财财务部应应与银行行联系,委委托银行行为购房房客户办办理按揭揭贷款。4.9.44楼盘销销控为了有效控控制销售售节奏,根根据市场场变
20、化情情况,控控制好销销售节拍拍,在先先导期、开开盘期、强强销期、收收盘期等等分别安安排合理理的供给给比例,取取得比较较好的经经济效益益,营销销中心负负责对房房源进行行销售控控制,具具体执行行楼盘盘销控管管理规定定。4.10销销售合同同公司销售商商品房必必须与买买受人签签订书面面合同,合合同须具具备以下下基本内内容:当事人名名称或者者姓名和和住所;商品房基基本状况况;商品房的的销售方方式;商品房价价款的确确定方式式及总价价款、付付款方式式、付款款时间;交付使用用条件及及日期;装饰、设设备标准准承诺;供水、供供电、供供热、燃燃气、通通讯、道道路、绿绿化等配配套基础础设施和和公共设设施的交交付承诺诺
21、和有关关权益、责责任;公共配套套建筑的的产权归归属;面积差异异的处理理方式;办理产权权登记有有关事宜宜;解决争议议的方法法;违约责任任;双方约定定的其他他事项。对商品房销销售合同同的管理理具体执执行商品房房买卖合合同管理理规定。4.11商商品房交交付与保保修4.11.1公司司应当按按照合同同约定,将将符合交交付使用用条件的的商品房房按期交交付给买买受人。因因不可抗抗力或者者当事人人在合同同中约定定的其他他原因,需需延期交交付的,公公司应当当及时告告知买受受人。4.11.2在销销售商品品住宅时时,公司司应当根根据商商品住宅宅实行质质量保证证书和住住宅使用用说明书书制度的的规定,向向买受人人提供住
22、住宅质量量保证书书、住住宅使用用说明书书。4.11.3公司司对所售售商品房房根据法法律法规规要求和和合同约约定承担担质量保保修责任任。保修修期从交交付之日日起计算算,保修修期执行行商品品住宅实实行质量量保证书书和住宅宅使用说说明书制制度的规规定和和合同约约定。在保修期限限内发生生的属于于保修范范围的质质量问题题,公司司履行保保修义务务,并对对造成的的损失承承担赔偿偿责任。因因不可抗抗力或者者使用不不当造成成的损坏坏,公司司不承担担责任。4.11.4公司司在商品品房交付付使用前前按项目目委托具具有房产产测绘资资格的单单位实施施测绘,测测绘成果果报房地地产行政政主管部部门审核核后用于于房屋权权属登
23、记记。4.12商商品房权权属登记记营销中心负负责安排排专人协协助商品品房买受受人办理理土地使使用权变变更和房房屋所有有权登记记手续。4.13售售后服务务管理为了树立公公司良好好的企业业形象,打打造公司司品牌,提提高客户户满意度度,促进进商品房房销售工工作,公公司配置置专职客客户服务务人员负负责客户户服务工工作,主主要包括括:客户户信息资资料的收收集、整整理、分分析,客客户沟通通渠道的的建立与与维护,客客户抱怨怨与投诉诉的受理理与处理理,业务务房屋维维修的实实施,质质保金的的管理,物物业公司司的选聘聘与管理理等。4.14服服务质量量监督、考考核为了促进销销售人员员向客户户提供规规范化服服务,及及
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