职场礼仪培训讲稿.ppt
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1、关于关于职场礼礼仪培培训第一页,讲稿共五十二页哦主要内容 形态礼仪1交谈礼仪2服饰礼仪3办公礼仪4人际关系5第二页,讲稿共五十二页哦第一章 形态礼仪的主要内容v1.1致意v1.2握手v1.3介绍v1.4递接名片v1.5修饰避人v1.6开门礼仪v1.7递物礼仪v1.8亲切迎客、热情待客、礼貌送客第三页,讲稿共五十二页哦1.1 致意v打招呼是已相识的人在一天中首次见面时的必要问候。v早上的问候是公司员工上班时的头等礼节,切莫忽视。v一般问候原则:男先向女、少先向长、下先向上打招呼。第四页,讲稿共五十二页哦1.2 握手v握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手。v握手
2、动作:对方伸手后,我方应迅速迎上去,但避免很多人互相交叉握手,用大约2公斤的力,避免上下过分地摇动。v握手禁忌:不能用左手,与异性握手不可用双手,不能戴墨镜、不能戴帽子、不能戴手套,不要在与人握手时递给对方冷冰冰的指尖,不在握手时长篇大论,或点头哈腰过分热情。第五页,讲稿共五十二页哦1.3 介绍v自我介绍:是推销自我形象和价值的重要方法,进入社交圈的金钥匙,自我介绍时要镇定有信心,微笑自然,不同对象、场合,选择不同语气、方式、内容。v介绍他人:以中介人身份介绍原本陌生的人相识,受尊重的一方优先了解对方,原则为:先少后老,先低后高,先宾后主,先男后女。介绍人应站在双方之间,以手示意,面向听者,微
3、笑有礼,口齿伶俐介绍时动作:手心向上,介绍时一般应站立,特殊情况下年长者和女士可除外,在宴会或会谈桌上可以不起立,微笑点头示意即可。第六页,讲稿共五十二页哦1.4-1 递接名片v递送名片:表示愿意交往,主动将自己的重要信息告诉对方。v名片应存放得当,随手可取,递送名片时站立对正,上身前倾,双握前端,字朝对方,齐胸送出,清楚报名。v接收名片:应感谢对方信任,尊重他人名片。接收时立即起立,面向对方,双接下端,齐胸高度,认真拜读,表示感谢,存放得当,珍惜爱护。第七页,讲稿共五十二页哦1.4-2 递送名片技巧v1.尊卑有序、足量携带、放置到位(名片夹或上衣口袋里)、要循序渐进。v2.面对多人,递送名片
4、的两个规则:正规做法:按职务高低前进;非正规或不知职务高低:由近而远,但不能跳跃式;顺时针方向旋转。v3.递名片时的拿法:名片下前方对着别人,双手拿着名片两个上角;或右手拿着上角。v4.递名片时需要寒暄。第八页,讲稿共五十二页哦1.4-3 接受名片技巧v1.要起身迎接、要表示感谢、要回敬对方。v2.接受名片后一定要看,以示重视,了解对方的确切身份。v3.把名片收藏到位。第九页,讲稿共五十二页哦1.5 修饰避人v1不在他人面前整理衣服。如解开衣扣、穿脱衣服、打领带、提裤子、整理内衣、拉提长统丝袜、脱鞋弄鞋垫。v2不在他人面前化妆打扮。如与他人交往中梳头、抖动头皮屑、在公共场所化妆补妆。v3不在他
5、人面前做小动作。如抠鼻孔、挖耳朵、搓泥垢、搔痒痒、剔牙齿、抖腿。v4礼貌处理无法控制的修饰行为。如在打喷嚏、擤鼻涕、打哈欠、咳嗽时,用纸巾捂住口鼻,面向旁边,并说声“对不起”。第十页,讲稿共五十二页哦1.6 开门礼仪v向外开门时,先敲门,打开门后把住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼。进入房间后,用右手将门轻轻关上,请客人入坐。v向内开门时,敲门后,自己先进入房间,侧身,把住门把手,对客人说“请进”并施礼,进入房间后,轻轻关上门后,请客人入坐。第十一页,讲稿共五十二页哦1.7 递物礼仪v递物与接物是常用的动作,应当双手递物,双手接物(五指并拢)表现出恭敬与尊重的态度。注意两臂挟紧,自然地
6、将两手伸出。在接待工作中,所有东西、物品都要轻拿轻放,客人需要的东西要轻轻地用双手送上,不要随便扔过去,接物时应点头示意或道声谢谢。v递剪刀、刀子或尖利的物品,应用手拿着尖头部位递给对方,让对方方便接取。同时,还要注意递笔时,笔尖不可以指向对方。递书、资料、文件、名片等,字体应正对接受者,要让对方马上容易看清楚。这些微小的动作能显示出你的聪明与教养。第十二页,讲稿共五十二页哦1.8-1 亲切迎客v迎客应放下工作,主动迎上,目光相接,微笑问候,热情接待。四类访客:v预约访客有所准备,记住姓名,让客户感到来访被重视。v未预约客热情友好,询问来意,依具体情况判断应对方法。v拒绝访客热情坚定回绝上司明
7、确不接待或无法接待的访客。v来访团组充分准备,热情迎候,并根据拟订好的接待方案诸项落实。第十三页,讲稿共五十二页哦1.8-2 热情待客v热忱待客:要做好引路、开关门、引见、让座、上茶、挂衣帽、送书报等工作。v引路:在客左前方,转身照顾,热情介绍,适当手势,提供服务。v开关门:五步曲(详见下页)v引见:先由高至低介绍客方,再逐一介绍主方。v让座:引导入上(离门远的座位或同排右为上)。v上茶:有可能时征求意愿,手、茶具要清洁,尽量用托盘轻手轻脚送茶。第十四页,讲稿共五十二页哦开门五步曲vA.敲门得到允诺才可开门。vB.开门知道应用哪只手(门把对左手,用右手开;门把对右手,用左手开),明确进门顺序(
8、外开门,客先入,内开门,已先入)vC.挡门(侧身用手或身挡门,留出入口)vD.请进(礼貌地用语言和手势同时示意请进)vE.关门(进毕再慢慢地关门)第十五页,讲稿共五十二页哦1.8-3 礼貌送客v礼貌送客:客户表示告辞后,主方再用言语、行动送客。v言语:热情的感谢语、告别语。v行动:周到的服务(取、穿衣帽,帮提重物等)、礼貌身送(适情应对)、热情告别(握手、话语、挥手致意等)。v送客常规:v低层送到大门口v高层送到电梯口v有车送到车离去第十六页,讲稿共五十二页哦第二章 交谈礼仪的主要内容v2.1交谈态势v2.2称呼v2.3谈话内容v2.4常用的礼貌用语v2.5用词用语要文雅v2.6言词的沟通技巧
9、v2.7交谈中的艺术v2.8电话礼仪第十七页,讲稿共五十二页哦2.1交谈态势v姿态站、坐姿优雅,手势语清晰。v表情目光专注、注意聆听、产生共鸣。v距离美国爱德华提出四种人际交往距离(私人空间)。v1亲密距离 50cm父母、夫妻、情侣v2个人距离50120cm熟人v3社交距离 120360cm联系不多的商务、公务v4公众距离 360cm以上演讲、难于沟通者第十八页,讲稿共五十二页哦2.2-1称呼vA姓+职称/职务等徐教授、郭厂长,李经理vB姓名彭华、吴兰vC泛尊称同志、先生、女士、小姐vD职业称+泛尊称司机同志、秘书小姐第十九页,讲稿共五十二页哦2.2-2称呼中的三忌v一忌:无称呼语,如说:“那
10、个穿红大衣的过来!”,“那个背包的别走!”。v二忌:用“嗨!”、“喂!”等字称呼人,如:“嗨!靠边点!”、“喂!帮我个忙。”v三忌:不用尊称叫人,如把老大爷叫“老头!”、把某某叫“秃头!”等。v只有在称呼上尊重对方,才能继续良好的交往。第二十页,讲稿共五十二页哦2.3-1谈话的内容v主题明确,围绕中心,观点鲜明。v语句简练、不重复、不啰嗦。v言之有据,有理、求实求是。v语言生动,有趣味。v需要时留有余地。第二十一页,讲稿共五十二页哦2.3-2谈话注意事项v不谈论隐私问题。v不谈论荒诞离奇、黄色淫秽、疾病、死亡等不愉快事情。v不谈论双方国家内政和民族、宗教问题。v不背面议论上司、长辈、同事,回避
11、对方不愿触及的问题。v用共同听懂的语言,讲大家参与的内容。v可谈论中性的话题(天气、艺术、体育)第二十二页,讲稿共五十二页哦2.4礼貌常用用语v1问候语:如“您好!”、“早上好!”。v2告别语:如“再见。”、“晚安。”v3答谢语:如“非常感谢!”、“劳您费心!”。有些表示向对方的应答,如“不客气”、“这是应该的”。v4请托语:如“请问?”、“拜托您帮我个忙。”v5道歉语:如“对不起”、“抱歉”。v6征询语:如“需要我帮忙吗?”、“我能为您做些什么吗”v7慰问语:如他人劳累后,可说“您辛苦了“、“望您早日康复”v8祝贺语:如“恭喜”、“祝您节日愉快”。v9礼赞语:如“太好了”、“美极了”、“讲得
12、真对”。第二十三页,讲稿共五十二页哦2.5用词要文雅v在交流中,言谈用词要文雅,杜绝蔑视语、烦燥语、斗气语。例:请对方让开一点儿,可以用“劳驾借光”、“先生,请让一下”、“躲开”、“靠边儿”等同一关系的概念来表达。v有些话,用词文雅些,既能讨人喜欢也动听多了。v“你找谁”不如“您找哪一位?”好;v“来不了”不如“真对不起,我确实不能来”诚恳;v“不行就算了!”不如“如果觉得有困难的话,那就不麻烦您了。”妥帖;v“有事吗?”不如“请问有什么可以帮助您的吗?”热忱。第二十四页,讲稿共五十二页哦2.6言词的沟通技巧v1声音大小:全场听得见,声音有强弱变化。v2讲话速度:快慢适中,约100-120字/
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