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1、职业形象与商务礼仪培训培训讲师:谭小芳培训时间:1天培训特点:互动性、参与性、实操性强适用行业:汽车、银行、证券、宾馆、广告等各行业。培训对象:企业管理人士和一线人员:包括办公室主任、行政部经理、董事长秘书、总经理秘书、行政助理、行政主管、行政部门文员、各部门经理等。培训前言:“夫礼者,所以定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非;人有礼则安,无礼则危;故曰:礼者不可不学也。”礼记培训背景:礼仪是礼节与仪表的有机结合。礼节是指人们在人际交往中能否彬彬有礼地对待他人。而仪表则是指人们在社交活动重,能否以优雅的仪态表现自我。正确的礼仪是人类交流感情,建立友谊和开展业务活动的桥梁和纽带。一个企业的礼仪状况如何
2、,直接折射出这个企业文化的水平和员工的精神面貌。一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。在竞争日趋激烈的今天,越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性,却又有很多困惑,不知该如何操作:什么是商务礼仪?商务礼仪的理念、规则、内涵是什么?在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象?如何进行自我形象设计?在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切,您都不用担心欢迎进入谭小芳老师职业形象与商务礼仪课程,将为您事业的成功雪中送炭或锦上添
3、花!培训目标:1、使员工熟练运用现代商务礼仪;2、举手投足更具魅力,从容应对各种商务场合3、使员工懂得塑造与个人风格相适的职业形象;4、使员工提高职业化素养,从而提升企业精神面貌;5、使员工进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中。培训大纲:第一讲、课程导入1、为何要学礼仪?职业形象传达的信息及作用:个人层面、企业层面2、如何学礼仪?商务礼仪的主要内容、特点、原则第二讲、有“礼”走遍天下1、礼仪的历史渊源与基本原理2、东西方礼仪的差异3、语言与非语言信息的沟通4、商务礼仪容易忽视的礼仪细节第三讲、职业形象与职业修养1、职业修养提升职业修养概念职业修养与人格魅力职业修养与工作哲学2、职业形象塑造
4、商务场合的着装礼仪公务场合的着装礼仪社交场合的着装礼仪休闲场合的着装礼仪讨论:符合身份区分场合3、国际惯例与遵守成规制服西服裙服国际化的着装讨论:亮出你的最佳形象、仪表、仪容、仪态、走姿、坐姿、站姿4、妆容修饰面部修饰头部修饰手部修饰5、化妆规范职业妆的方法职业妆的禁忌6、仪姿仪态站姿的注意事项坐姿的注意事项走姿的注意事项蹲姿的注意事项手势的几种不同含义行礼的方式第四讲、企业内部工作礼仪1、办公室事务礼仪2、沟通协调的艺术第五讲、卓越职业形象管理1、印象管理塑造美好的第一印象2、肢体语言管理无声胜有声3、外表管理出色的外表可以提升你的整体水平4、服饰管理你的服饰告诉了所有人你是谁5、表情管理2
5、1世纪制胜法宝6、语言管理你一开口,我就能了解你7、服饰管理服饰写满社会符号8、妆容管理了解自己的肤色,脸型9、细节管理细节体现品味第六讲、商务礼仪1、商务接待礼仪握手礼仪名片礼仪见面介绍问候礼仪迎送宾客的礼仪乘车礼仪乘电梯礼仪外出礼仪馈赠礼仪电话礼仪听到铃响,速接电话;先要问好,再报名称;姿态正确,微笑说话;听话认真,礼貌应答;通话简练,等候要短;吐字清楚,语速恰当;认真记录,复述重点;听话认真,礼貌应答;左手听筒,右手执笔;备好笔纸,随时记录;记录要全,勿忘六W;做好准备,明确要点;礼告结束,后挂轻放;转接之前,确认对方;动脑判断,再转上司;他人电话,有礼接待。2、商务宴请礼仪进餐礼仪宴会
6、礼仪商务宴请的程序确定宴请对象、规格和范围种类:正式宴会;餐会;酒会;工作餐中餐:摆台、餐桌、入座礼仪、开宴时刻等西餐:摆台;着装;程序;上菜顺序;服务礼仪;伴餐酒的选点;餐巾的用法宴请对象、规格和范围的依据是宴请的性质、目的、主宾的身份、民俗禁忌、国际惯例等确定宴请时间、地点邀请书写请柬面对面电话邀请订菜喜好与禁忌(宗教禁忌、民族禁忌、职业禁忌、健康禁忌、口味禁忌等)席位安排现场布置席间禁忌3、商务宴请技巧致辞欢迎辞 祝酒辞 欢送辞 答谢辞劝酒、喝酒、拒酒如何调节气氛?如何达成宴请的主要目的?第七讲、塑造您的职业形象1、职业人士的个人形象设计2、男士部分3、女士部分第八讲、培训总结1、角色扮
7、演2、实战演练3、分享讨论企业文化培训讲师:谭小芳培训时间:天培训地点:客户自定课程目标:公司文化是一种资源,提高了企业的整体素质。凝聚作用:以良好的人际关系减少了内部的摩擦与消耗,增强了内聚力。导向作用:用共同的价值观产生的内在号召力,引导员工朝共同方向努力。培训背景:行业现状很多企业在企业文化建设和企业文化管理中都或多或少地遇到了下面这些问题:如何建设落到实处的企业文化?如何准确地挖掘企业传统文化的优秀因子?如何使企业文化真正融入到企业的经营管理实践中去?当现有的企业文化不能支撑企业战略发展时,如何变革企业文化?在企业界,我们会看到这样一种现象。有些企业能够办成百年老字号,长盛不衰,始终保
8、持旺盛的生命力。而有些企业只有三五年的寿命,昙花一现后,就销声匿迹了。就连一些借助政策优势、市场机遇一夜成名的大型企业也逃脱不了如此命运。为查找这些企业衰败的原因,西方一些企业管理大师们通过认真研究,发现这些企业都有一个共同的特点:就是缺乏内动力,没有先进的企业文化领航。在这个经济全球化的时代,今后企业间的竞争将不仅仅是经济实力、科技实力的竞争,说到底,是文化力和文化优势的竞争。纵观古今中外,无论多么新的产品都会成为文物,无论多么高的科技也必将成为历史。在历史长河中,惟有文化可以流芳百世,历久弥新。中外成功企业的实践证明:谁拥有文化优势,谁就拥有人才优势、科技优势、效益优势和发展优势。反之,不
9、重视企业文化的企业就不可能拥有长久的生命力和竞争优势。如果文化根基发生了动摇,精神支柱坍塌了,再强的企业也会垮台。欢迎进入著名企管专家谭小芳老师的企业文化培训课程!课程大纲:课程导入、为什么你的企业内部总是有矛盾?为什么你的企业执行总是不到位?为什么你布置的工作属下总是做不好?您是否为您的企业团队没有凝聚力而困挠?以上所有问题的根源在于:企业文化!第一讲、企业文化的概念1、企业文化的结构与内涵2、企业文化的形成与发展3、企业文化的作用4、企业文化的要素5、企业文化的分析与诊断第二讲、企业文化建设与企业发展战略的关系1、企业文化建设与品牌文化2、企业文化精神层(观念)的分析与诊断3、企业文化制度
10、层(行为)的分析与诊断4、企业文化物质层的分析与诊断5、企业文化建设的常见误区第三讲、企业文化:永久的“团队凝聚剂”1、做能创新的“火车头”2、创新让团队永葆活力3、和谐成就高效团队4、妥善处理团队冲突5、信任是高效的第一步6、实行有效的绩效管理案例:企业文化管理美国公司的秘密武器?分享:向巴菲特学习用企业文化建起经济护城河第四讲、企业文化实践篇1、企业文化建设的策划2、企业文化建设的重点3、企业文化建设的方法4、企业文化建设的创新5、企业文化建设中要注意的几个关系6、企业文化建设成功的衡量标准第五讲、企业文化落地实操1、内化于心理念传播有方法2、固化于制人人都要OEC3、外化于行自我经营效果
11、好4、氛围营造目视系统理念清5、身先士卒干部带头群体动6、寓教于乐活动组织聚人心“以客户为中心”的销售技巧培训培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训目的:1、掌握销售要素和原则;2、利用销售技巧,提升业绩;3、提升销售沟通能力,进而改善业绩;4、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念;5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势;6、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项。培训对象:企业销售经理、客户经理、销售人员、客服人员、前台接待人员。培训背景:当今的中国市场越来越成熟,竞争也越来越激烈,对销售人员的素质、技能的要求也越来越高:销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其
12、销售是否见成效的重要因素之一,而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素,有效的利用信息并把握销售机会取得成功,则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥,缺一不可。人们往往认为,商品市场中的销售者只是在销售商品。其实,从沟通学的角度,从更高的层次来分析,销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀,也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”,才更会在欲望的基础上形成动机,采取行动,完成买卖。古今中外,莫不如此。销售是一项沟通的艺术,把话说到客户心里,也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程,而沟通能力的强弱,
13、也将在每一个环节上,对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程“以客户为中心”的销售技巧培训,寻找销售技巧提升的全面解决方案!培训大纲:第一讲、“以客户为中心”的销售技巧篇一、为什么要建立“以客户为中心”的销售模式?1、以客户为中心”的顾问式销售模式的概念2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势3、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项4、“以客户为中心”销售的具体准备工作二、行为训练1、如何设定自己的个人形象:仪表、仪容、着装十要素?2、最珍贵的第一次接触3、如何接听客户电话、打销售电话?4、销售员行为设计5、客户实际谈判模拟三、语言训练1、口头交流2、感情词
14、语3、使用描述性语言4、肢体语言5、如何使用术语6、(语言训练)示范四、销售步骤排解(销售技巧之“九阴真经”)五、销售技巧系列演练1、十招让你的顾客感到愉悦和信任2、不放过一个可能的买主十种表相助你判断可能的买主【小技巧】客户十大类型及应对方法六、客户的心理把握与沟通技巧1、有效沟通诚信宽容沟通心态找到你的“同理心”与“同情心”培养有效倾听技能“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”双向互应交流响应PAC人际相互作用分析语言体态有效配合语言、体态和空间距离因人而异进行沟通看看你属于哪种类型?2、人际风格与沟通技巧(1)人际风格的四大分类:分析型和蔼型表达型支配型(2)各类型人际风格的特征与沟通技巧:分析型人的特征
15、与其沟通技巧支配型人的特征与其沟通技巧表达型人的特征与其沟通技巧和蔼型人的特征与其沟通技巧第二讲、高效销售沟通篇一、销售沟通的原则和技巧1、倾听的技巧2、问话的技巧3、表达的技巧、言语表达的要诀4、增加认同感的技巧5、同事、部属与上司的沟通技巧6、性格模式对沟通的影响7、信任是沟通的基础8、有效沟通的五种态度9、有效利用肢体语言案例:星巴克体验与个人化沟通案例:腾中失悍马应吸取公关沟通教训二、高效销售沟通的基本步骤1、步骤一事前准备2、步骤二确认需求3、步骤三阐述观点:介绍FAB原则4、步骤四处理异议5、步骤五达成协议案例:惠普Halo让沟通零距离分享:看海底总动员,学高效沟通三、高效销售沟通
16、的七要素第1要素:导人开场白的技术1、当电话接通时2、不愿进你店面的原因3、给不同的客户想好称呼4、多方面了解客户第2要素:赞美客户的技术1、立竿见影的赞美术2、拐弯抹角才能称赞进心坎里3、称赞对方的弱点4、赞美的语言5、借用第三方的力量第3要素:轻松回应客户的技术1、把话说到点子上2、让客户多说,你多听3、聊聊私事也无妨4、巩固和客户共同的话题第4要素:激发客户购买欲的技术1、套出客户的心里话2、找到购买的敏感点3、巧言应对不同情况4、耐心消除客户心中的疑虑第5要素:化解客户异议的技术1、适时阐述自己的观点2、从客户心理入手3、常见异议化解话术第6要素:迅速达成共识的技术1、第一次报价决定一
17、切2、把握成交一刻3、成交并非意味结束第7要素:处理客户投诉的技术1、珍惜抱怨2、客户希望通过投诉获得什么3、学会说“不”的技巧四、销售沟通的5大禁忌禁忌1、忌据理力争禁忌2、忌刻意说服禁忌3、忌当场回绝禁忌4、忌海阔天空禁忌5、忌背后议论案例1:拒绝大订单成就了索尼案例2:海尔倾听出“最好的顾客”案例3:可口可乐挑选代理人的启示五、销售沟通的24个技巧技巧1、着眼于成为专业人员技巧2、从销售情况和策略着手技巧3、搞清客户不感兴趣的原因技巧4、关注最有潜力的客户技巧5、为以后的销售活动做铺垫技巧6、启发客户思考技巧7、主动发掘客户的需求技巧8、把益处传达给客户技巧9、建立友好关系技巧10、明确
18、说明你想让客户怎么做技巧11、确信客户明白你说的一切技巧12、通过事实依据赢得信任技巧13、预先处理可能出现的问题技巧14、克服阻碍客户购买的障碍技巧15、面对否定评论依旧努力技巧16、进行销售跟踪促进客户购买技巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题技巧18、指导客户做出购买决定技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通技巧20、帮助客户精明购物技巧21、销售前后都力求让客户满意技巧22、引导客谈价钱技巧23、整合你的销售行为技巧24、销售专家的忠告六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧1、客户抱怨和投诉原因的分析2、客户抱怨和投诉的一般流程3、客户抱怨和投诉一般沟通方法4、如何应对难缠的客户?吵嚷
19、型客户及其应对强势型客户及其应对犹豫型客户及其应对挑剔型客户及其应对案例:沟通不畅,血本无归案例:女装厂商销售人员沟通术案例:简析海城豆奶事件的沟通策略销售团队建设与管理培训讲师:谭小芳培训时间:1天培训地点:客户自定授课特点:1、鲜活生动行业案例,冲击活动激情体验2、至深至性讲情说理,启导智慧激发共享课程目标:1、了解高绩效团队的特征;2、建立团队协作与信赖关系;3、掌握团队建设的原则、程序和方法;4、打造一支“激情、责任、爱心、付出”的团队。培训背景:随着竞争的加剧,只靠个人的超强能力,已经不能使企业取得成功,个人英雄主义已不复存在。比尔盖茨曾说过:“团队合作是一家公司成功的保证。不重视团
20、队合作的公司是无法取得成功的。”全球成功企业的事实已经证明,只有高效的团队才能使企业和部门持续的发展,才能让企业真正的具备效率。可以说,高效团队是企业成功的引擎,是企业成功的保障。 有人说,销售人才是企业的金山,有人用三分天下有其二来形容销售队伍的重要性。无一不说明销售队伍是公司获取利润的直接工作者。然而,这支队伍流动性最大,如何使自己的销售团队拥有旺盛的战斗力,是企业一直想解决的问题。 优秀的销售团队是公司销售业绩的重要保障,销售人员有如足球场上破门得分的射手一样,是最终促成交易、为项目实现销售的一线战士。如何让我们的销售团队步调一致、默契配合、真诚团结实现最终业绩目标? 销售团队的管理,从
21、管理学抽象的计划、组织、选拔、指导和控制,到工作中总体团队组建、宣扬使命感和计划、消除遇到的障碍、听取各方面反馈、维护团队的稳定、保持正确的判断、养成乐观的态度.再具体至销售任务分配、销售营销及行业划分、客户经理和工程师的搭配、每周每月每季的业务回顾、销售业绩预测管理等,都有章可循,有书可查。但纲举目张,销售团队的管理其实关键还在人的管理,尤其是如何培养和引导每一个销售人员发挥出最大的战斗力。 课程大纲:第一讲、团队管理培训引言分享:分粥的故事分析:冷制度与热管理分享:亮剑里的团队管理讨论:羽泉组合如果单飞,会怎样?分享:首度揭秘巨人史玉柱“不散”的团队结论:从TopPerson到TopTea
22、m(从“超人”到超级团队)第二讲、团队的概念与认知1、什么是团队?2、什么是好的团队?3、团队构成要素(5P)(1)目标(Purpose)(2)人(People)(3)团队定位(Place)(4)权限(Power)(5)计划(Plan)4、团队的特征(1)明确的目标(2)相关的技能(3)相互间信任(4)共同的诺言(5)良好的沟通(6)谈判的技能(7)公认的领导(8)内部与外部的支持5、团队形成发展的过程(1)团队形成期的特点及管理要点(2)团队震荡期的特点及管理要点(3)团队稳定期的特点及管理要点(4)团队高产期的特点及管理要点(5)团队转型期的特点及管理要点分享:天上学大雁!陆上学狼群!海里
23、学海豚!第三讲、销售团队管理概述1、团队的影响2、团队的类型3、高效营销团队的特征4、高效营销团队的建设方法5、营销团队管理在企业中的影响第四讲、营销团队管理五大失误1、沟通不当2、支持不足3、对低绩效员工视而不见4、雇用技能不配套的员工5、意识不到员工的不满情绪分享:烂苹果理论与团队管理分享:你的团队最佳人数是多少?第五讲、营销团队的管理原则1、精神激励与物质奖励相结合2、管理制度与企业文化相协调3、大是大非英明小过小错糊涂4、平等对待与个性化管理同步5、恩威并施宽严相济赏罚并重6、维护威信与有错就改相统一7、知人善任在先用人不疑在后8、强调结果也要同时注重过程9、鼓励竞争同时维护整体平衡1
24、0、注重业绩实效但不急功近利分享:团队管理101招分享:三个和尚没水喝的领悟分享:团队管理的翁格玛利效应第六讲、营销团队管理的六脉神剑1、计划完备2、说话算数3、角色分明4、雷厉风行5、狼性铁军6、会带队伍销售心理学培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训地点:客户自定培训收益:1、学习洞悉客户心理的技巧;2、学习并掌握攻克顾客阻抗心理秘诀;3、分析客户的行为,心理,性格特点;4、了解销售心理学在销售过程中的价值。培训对象:营销人员、销售骨干、精英人员、大客户经理、客户服务人员等。培训背景:探秘内心,掌握技巧;读懂客户,提升业绩!为什么总是没有业绩?为什么总是遭遇拒绝?如何才能打开客户的心门?如何才
25、能赢得客户的好感?如何才能创造骄人的业绩?为什么不能成为优秀的推销人员?销售精英,运筹帷幄,市场掘金,势在必得。21世纪是竞争的时代!顾客已经变得越来越聪明!一个成功的销售人员往往不是因为他聪明,而是因为他精通销售心理学!无论你从事什么行业,其实每个人都是销售员。画家销售美感、政治家销售政见、作家销售故事、发明家销售发明、男人销售自己的才华和魄力、女人销售自己的美丽和学识人生何处不销售!销售就是一场心理博弈战,如果你想成功地卖出产品,必须读懂客户内心和了解客户需求才能立于不败之地。心理和销售有关,心理和营销有关,心理和管理有关,心理和经济有关,心理也与经营效益有关。培训大纲:课程引入销售九问:
26、我准备好了吗?我能够卖给谁?我应该怎么卖?他准备好了吗?他为何愿意买?他到底买什么?如何做对事情?如何认对客群?如何基业长青?第一讲、日常消费行为背后的怪异现象观察现象1:可口和百事之争背后的脑科学发现现象2:穿NIKE会比穿回力跑得更快吗?现象3:4S店和菜市场的差别现象4:看乔布斯在卖什么?现象5:价格和成本无关反思与总结第二讲、新经济时代的变化1、信息化2、全球化3、多元化4、体验经济的特征5、体验经济带来的挑战与机会第三讲、心理学对销售的重要性1、销售工作真正的定义2、影响人们购买决策的要素3、掌握销售心理学对业务的巨大作用4、掌握销售心理学对人生的巨大作用5、悖论:无法短期了解一个人
27、与必须短期洞察一个人6、销售中要真正解决的二个问题:利益传递和情感塑造第四讲、销售心理学的起源与发展1、起源阶段2、成熟阶段3、创新阶段4、理论得到进一步发展5、宏观方面的系统研究6、转向因果关系的研究7、引入现代研究方法进行研究第五讲、销售人员应具备的心理素质1、做自己情绪的主人2、自信,方能赢得客户认可3、忍让与业绩成正比4、“好脾气”创造好业绩5、练就“一笑了之”的豁达心态6、鼓起勇气,战胜怯场7、拒绝悲观,坚持到底8、磨炼恒心,绝不半途而废9、积极应对“销售低潮”10、克服恐惧,练就“厚脸皮”11、遇到挫折,永不放弃第六讲、销售中常用的心理学“诡计”1、适当给客户一点“威胁”2、视顾客
28、的拒绝为成交机会3、用微笑征服你的客户4、稳中求胜,让客户敞开心扉5、讨价还价的策略6、用环境的威慑使客户就范7、迎合客户的兴趣8、有效调动客户的兴趣9、让客户的借口说不出口10、让客户说出他的诉求第七讲、销售人员必知的心理学效应1、焦点效应:把客户的姓名放在心中2、折中效应:拒绝贪婪,细水才会长流3、情感效应:用心拓展你的客户群4、互惠效应:拿人家的就会手短5、权威效应:客户往往喜欢跟着“行家”走6、稀缺效应:短缺会造成商品的价值升值7、老虎钳效应:你再加点生意就成交8、蚕食效应:一点一点促进生意的成交9、人性效应:比商品更重要的是人性10、退让效应:让客户感到内心难安的让步11、创新效应:
29、打破常规,出奇制胜第八讲、客户惯常的消费心理1、解读顾客的消费心理2、客户认为自己本来就是上帝3、抓住客户的“从众”心理4、人人都想享有VIP待遇5、客户都有怕上当受骗的心理6、价格对客户的影响7、客户都有占便宜的心理8、客户只关心自己利益的心理9、你不卖,客户偏要买的逆反心理10、客户的购买动机来自内心满足感的获得11、客户要的是宾至如归的感觉第九讲、客户购买心理分析1、面子心理2、从众心理3、推崇权威4、爱占便宜5、受到尊重6、自己决定第十讲、购买动机与内部分析1、客户的购买动机(1)现实与期望的差距(2)摆脱痛苦获得快乐2、客户内部心理分析(1)客户的内部组织机构分析(2)客户的内部组织
30、机构需求心理第十一讲、客户购买心理决策模式1、引发注意及要点2、产生兴趣及要点3、产生需求及要点4、产生偏好及要点5、确定需求及要点6、产生冲动及要点7、决策定位及要点8、后悔模式及要点9、持续或中止购买及要点第十二讲、销售实用心理分析1、测试:四性人格测试2、驾驭型性格特征分析与判断线索3、分析型性格特征分析与判断线索4、平易型性格特征分析与判断线索5、表现型性格特征分析与判断线索6、研讨:案例具体应用第十三讲、销售实用心理应用1、驾驭型人格决策要点及应对策略2、分析格决策要点及应对策略3、平易型人格决策要点及应对策型人略4、表现型人格决策要点及应对策略5、驾驭+分析应对之道6、驾驭+表现应
31、对之道7、分析+平易应对之道8、平易+表现应对之道9、驾驭+平易应对之道10、分析+表现应对之道第十四讲、销售心理与行为分析1、客户为什么会购买?2、了解顾客的两大购买动机是什么?3、如何发觉客户的问题,揭开他们真正的需求。案例分析:如何抓着关键性的理由来促成交易。第十五讲、客户拒绝“推销”,而非“推销人员”1、销售产品之前,要推销自己;2、哪些因素影响客户是否信赖销售人员?3、如何提高销售人员自身的形象与礼仪?演练:自信、微笑、赞美、熟识、接触的应用第十六讲、拉近与客户的心理距离1、用人情留老客户的心2、学会聆听客户的陈述3、真诚地赞美你的客户4、成功消除客户的疑虑5、学会站在客户的立场6、
32、避免和客户发生争论7、积极回应客户的抱怨8、让客户喜欢你的热忱第十七讲、建立信任感的6个策略策略1:展示实物策略2:客户鉴证策略3:名人名言策略4:非语言信息策略5:成为权威专家策略6:运用数据和图表第十八讲、解除客户异议的心理博弈1、客户购买的心理障碍2、客户异议的本质3、处理客户异议的ABC法则和反论处理第十九讲、客户的成交1、客户成交的时心理活动分析喜悦激动恐惧犹豫2、如何解除结案的心理障碍?第二十讲、交易实施与售后服务1、交易实施中的客户心理2、交易实施中的风险管理3、售后服务中的客情管理案例:某企业的客情关系管理销售技巧与销售谈判培训培训讲师:谭小芳培训时间:2天培训目的:1、掌握销
33、售要素和原则;2、利用销售技巧,提升业绩;3、提升销售谈判能力,进而改善业绩;4、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念;5、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势。培训对象:企业销售经理、客户经理、销售人员、客服人员、前台接待人员。培训背景:当今的中国市场越来越成熟,竞争也越来越激烈,对销售人员的素质、技能的要求也越来越高:销售人员接近客户、与客户沟通并与客户建立良好的关系的能力将是决定其销售是否见成效的重要因素之一,而他所掌握的知识和信息的质量是又一个重要的决定因素,有效的利用信息并把握销售机会取得成功,则有赖于销售人员必须具备的心理分析、策略制定、销售技巧和过程运作等能力的充分发挥,缺一
34、不可。人们往往认为,商品市场中的销售者只是在销售商品。其实,从沟通学的角度,从更高的层次来分析,销售者销售的其实是“人”。这才是买卖成功的秘诀,也是商品销售的最高境界。因为买卖双方如果认可了对方的“为人”,才更会在欲望的基础上形成动机,采取行动,完成买卖。古今中外,莫不如此。销售是一项沟通的艺术,把话说到客户心里,也就有了成交的希望。良好的沟通将会贯穿于销售工作的整个过程,而沟通能力的强弱,也将在每一个环节上,对销售工作的成败产生决定性的影响。欢迎进入著名营销专家谭小芳老师的课程销售技巧与销售谈判培训,寻找销售技巧提升的全面解决方案!培训大纲:第一讲、“以客户为中心”的销售技巧篇一、为什么要建
35、立“以客户为中心”的销售模式?1、“以客户为中心”的顾问式销售模式的概念2、“以客户为中心”的销售模式的特点及优势3、“以客户为中心”的顾问式销售中的注意事项4、“以客户为中心”销售的具体准备工作二、行为训练1、如何设定自己的个人形象:仪表、仪容、着装十要素?2、最珍贵的第一次接触3、如何接听客户电话、打销售电话?4、销售员行为设计5、客户实际谈判模拟三、语言训练1、口头交流2、感情词语3、使用描述性语言4、肢体语言5、如何使用术语6、(语言训练)示范四、销售步骤排解(销售技巧之“九阴真经”)五、销售技巧系列演练1、十招让你的顾客感到愉悦和信任2、不放过一个可能的买主十种表相助你判断可能的买主
36、【小技巧】客户十大类型及应对方法六、客户的心理把握与沟通技巧1、有效沟通诚信宽容沟通心态找到你的“同理心”与“同情心”培养有效倾听技能“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶”双向互应交流响应PAC人际相互作用分析语言体态有效配合语言、体态和空间距离因人而异进行沟通看看你属于哪种类型?2、人际风格与沟通技巧(1)人际风格的四大分类:分析型和蔼型表达型支配型(2)各类型人际风格的特征与沟通技巧:分析型人的特征与其沟通技巧支配型人的特征与其沟通技巧表达型人的特征与其沟通技巧和蔼型人的特征与其沟通技巧第二讲、高效销售沟通篇一、销售沟通的原则和技巧1、倾听的技巧2、问话的技巧3、表达的技巧、言语表达的要诀4、增加认同感的技
37、巧5、同事、部属与上司的沟通技巧6、性格模式对沟通的影响7、信任是沟通的基础8、有效沟通的五种态度9、有效利用肢体语言案例:星巴克体验与个人化沟通案例:腾中失悍马应吸取公关沟通教训二、高效销售沟通的基本步骤1、步骤一事前准备2、步骤二确认需求3、步骤三阐述观点:介绍FAB原则4、步骤四处理异议5、步骤五达成协议案例:惠普Halo让沟通零距离分享:看海底总动员,学高效沟通三、高效销售沟通的七要素第1要素:导人开场白的技术1、当电话接通时2、不愿进你店面的原因3、给不同的客户想好称呼4、多方面了解客户第2要素:赞美客户的技术1、立竿见影的赞美术2、拐弯抹角才能称赞进心坎里3、称赞对方的弱点4、赞美
38、的语言5、借用第三方的力量第3要素:轻松回应客户的技术1、把话说到点子上2、让客户多说,你多听3、聊聊私事也无妨4、巩固和客户共同的话题第4要素:激发客户购买欲的技术1、套出客户的心里话2、找到购买的敏感点3、巧言应对不同情况4、耐心消除客户心中的疑虑第5要素:化解客户异议的技术1、适时阐述自己的观点2、从客户心理入手3、常见异议化解话术第6要素:迅速达成共识的技术1、第一次报价决定一切2、把握成交一刻3、成交并非意味结束第7要素:处理客户投诉的技术1、珍惜抱怨2、客户希望通过投诉获得什么3、学会说“不”的技巧四、销售沟通的5大禁忌禁忌1、忌据理力争禁忌2、忌刻意说服禁忌3、忌当场回绝禁忌4、
39、忌海阔天空禁忌5、忌背后议论案例1:拒绝大订单成就了索尼案例2:海尔倾听出“最好的顾客”案例3:可口可乐挑选代理人的启示五、销售沟通的24个技巧技巧1、着眼于成为专业人员技巧2、从销售情况和策略着手技巧3、搞清客户不感兴趣的原因技巧4、关注最有潜力的客户技巧5、为以后的销售活动做铺垫技巧6、启发客户思考技巧7、主动发掘客户的需求技巧8、把益处传达给客户技巧9、建立友好关系技巧10、明确说明你想让客户怎么做技巧11、确信客户明白你说的一切技巧12、通过事实依据赢得信任技巧13、预先处理可能出现的问题技巧14、克服阻碍客户购买的障碍技巧15、面对否定评论依旧努力技巧16、进行销售跟踪促进客户购买技
40、巧17、帮助客户解决好待办事务的优先顺序问题技巧18、指导客户做出购买决定技巧19、直接或间接地与购买决策者沟通技巧20、帮助客户精明购物技巧21、销售前后都力求让客户满意技巧22、引导客谈价钱技巧23、整合你的销售行为技巧24、销售专家的忠告六、客户抱怨和投诉中的沟通技巧1、客户抱怨和投诉原因的分析2、客户抱怨和投诉的一般流程3、客户抱怨和投诉一般沟通方法4、如何应对难缠的客户?吵嚷型客户及其应对强势型客户及其应对犹豫型客户及其应对挑剔型客户及其应对案例:沟通不畅,血本无归案例:女装厂商销售人员沟通术案例:简析海城豆奶事件的沟通策略第三讲、销售谈判篇一、什么是销售谈判1、什么是无敌谈判2、构
41、成谈判的三个要素3、谈判的三个层面4、销售谈判的特点5、成功的谈判标准6、成功谈判者的特征二、销售谈判的八大关键要素关键要素一:目标结合关键要素二:避免风险关键要素三:建立信任关键要素四:关系和谐关键要素五:双赢谈判关键要素六:双方实力关键要素七:充分准备关键要素八:授权程度三、销售谈判的准备流程1、目标设立2、确立谈判项目3、了解你的对手4、对谈判项目进行优先级排序5、列出选择项6、就每个谈判问题设定界限7、检验界限的合理性四、销售谈判的策略制定1、寻找共同点2、外部因素影响3、角色策略4、时间策略5、议题策略6、报价策略7、权力策略8、让步策略9、地点策略五、销售谈判的关键步骤 1、建立和谐关系2、了解状况3、发问与聆听4、合理化提议5、成功签约6、谈判的跟进阶段六、如何突破谈判僵局?1、职业采购的心理分析2、谈判四项原则3、如何面对拒绝压力与方法?4、突破谈判僵局5、与困难案例的谈判处理放弃-妥协-附加价值-折中-互换6、成功谈判的指导原则七、销售技巧与销售谈判培训总结
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