TSW培训讲义PPT.ppt
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1、2021/9/261n创造培训的条件创造培训的条件n培训师应具备的素质培训师应具备的素质n培训活动中的领导职能培训活动中的领导职能n培训的步骤培训的步骤n建立标准与程序建立标准与程序n知识课、技能课如何培训知识课、技能课如何培训n如何评估如何评估n6 6次展示和提高次展示和提高TSW课程介绍:课程介绍:2021/9/262TSWTSW课程的目标:课程的目标:是提高发言和演讲技巧的机会是提高发言和演讲技巧的机会通过培训展示增强自信心,发掘培通过培训展示增强自信心,发掘培训潜力训潜力掌握培训方式方法及技能技巧掌握培训方式方法及技能技巧2021/9/263一、有效培训的好处一、有效培训的好处l体验领
2、导工作的新角色体验领导工作的新角色l保持服务和管理的高标准保持服务和管理的高标准l降低成本降低成本,提高收入提高收入l增强凝聚力增强凝聚力l便于发现人才便于发现人才l提高客人的满意度。提高客人的满意度。TSW课程内容第一部分课程内容第一部分2021/9/264思考:哪些因素影响培训效果?思考:哪些因素影响培训效果?二、创造培训的条件二、创造培训的条件TSW课程内容第一部分课程内容第一部分2021/9/265A、物质环境:、物质环境:l空间、整洁(卫生间、大的空间)空间、整洁(卫生间、大的空间)l舒适(小礼品、茶点)舒适(小礼品、茶点)l设备状态良好设备状态良好l排除干扰排除干扰l事先安排培训师
3、事先安排培训师l沟通和准备工作沟通和准备工作TSW课程内容第一部分课程内容第一部分2021/9/266B B、心理环境:、心理环境:u培训质量是否符合学员期望培训质量是否符合学员期望u把培训做为你经营中的一部分把培训做为你经营中的一部分u预计顾客、企业、员工的需要预计顾客、企业、员工的需要u培训中对培训中对“错误错误”的宽容的宽容u鼓励员工的创造性鼓励员工的创造性u授权与认证授权与认证u领导的支持与命令领导的支持与命令TSW课程内容第一部分课程内容第一部分2021/9/267第第1 1次展示练习:次展示练习:u来的第一天来的第一天/在让我感动的一件事在让我感动的一件事TSW课程内容第一部分课程
4、内容第一部分2021/9/268三、好的培训师应具备什么素质:三、好的培训师应具备什么素质:u自信(压力下的魅力,沉着、精力饱满)自信(压力下的魅力,沉着、精力饱满)注重仪表注重仪表u不满现状,肯学习不满现状,肯学习u善于观察与分析,确保培训质量善于观察与分析,确保培训质量u语言沟通和展示的能力语言沟通和展示的能力u擅长编写教案并能使用现代化教学设备擅长编写教案并能使用现代化教学设备TSW课程内容第一部分课程内容第一部分2021/9/269一、管理者的两个职责一、管理者的两个职责TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2610二、培训活动中的领导职能:二、培训活动中的领导职能:.观
5、察、分析.认证.计划.培训.激励、调动.解决问题TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/26111 1、观察、分析什么?、观察、分析什么?l产品标准和操作程序做得怎样?产品标准和操作程序做得怎样?l员工的现状和技术水平?员工的现状和技术水平?l服务、产品的持续性如何?服务、产品的持续性如何?l客人反馈意见?客人反馈意见?l员工情绪、工作热情?员工情绪、工作热情?l即:人、机、料、法、环即:人、机、料、法、环TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/26122、计划培训的五步骤:、计划培训的五步骤:1、明确培训的问题明确培训的问题2 2、回顾标准、回顾标准3 3、准备大纲和
6、培训计划表、准备大纲和培训计划表4 4、安排时、地、人、安排时、地、人5 5、准备资源(与培训活动大纲匹配)、准备资源(与培训活动大纲匹配)发放培训资料;发放培训资料;准备设备、用具;准备设备、用具;确认培训场地及场地布置确认培训场地及场地布置TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2613为什么计划和准备很重要?为什么计划和准备很重要?l确定形式,建立目标确定形式,建立目标l梳理条理、增强自信梳理条理、增强自信l营造氛围、增强兴趣营造氛围、增强兴趣l促进培训效果促进培训效果l有效花费、使用培训费有效花费、使用培训费l养成良好习惯养成良好习惯TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2
7、021/9/2614计划什么?计划什么?u培训的目标培训的目标u安排时间、地点、人员、设备等安排时间、地点、人员、设备等u根据轻重缓急安排培训活动根据轻重缓急安排培训活动TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/26153 3、培训中的激励与调动:、培训中的激励与调动:u解释培训的原因和重要性解释培训的原因和重要性u给参与者提出培训对自己的益处给参与者提出培训对自己的益处(WIFMWIFM)u提出对员工的挑战和激励提出对员工的挑战和激励u行政手段(调动、淘汰)行政手段(调动、淘汰)TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/26164 4、解决什么问题?、解决什么问题?u区分
8、经营管理与培训问题区分经营管理与培训问题u排除培训障碍排除培训障碍u听取员工意见,积极反馈听取员工意见,积极反馈TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/26175 5、为什么培训?、为什么培训?u增加部门中的技术人员人数增加部门中的技术人员人数u提高操作水平提高操作水平u增强自信心和工作满意程度增强自信心和工作满意程度u建立员工荣誉感建立员工荣誉感TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/26186、为什么要考试?、为什么要考试?|作为一种刺激作为一种刺激特别是对常规所得信息特别是对常规所得信息|使训导师掌握员工的进步情况使训导师掌握员工的进步情况|提高员工的注意程度提高
9、员工的注意程度|使员工知道他自己的程度使员工知道他自己的程度|使训导师知道自己教的水平和应加强的项目使训导师知道自己教的水平和应加强的项目TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2619考试指南:考试指南:1.先通知先通知2.告知要点告知要点3.试题不易太难试题不易太难4.经常测试(包括非笔试问答)经常测试(包括非笔试问答)5.让员工做自我评分让员工做自我评分6.允许员工做自我补救允许员工做自我补救7.选择适宜的测试方法选择适宜的测试方法TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2620证书的重要性:证书的重要性:调动学员的积极性调动学员的积极性荣誉、能力的体现荣誉、能力
10、的体现是晋升、提薪、转岗的依据之一是晋升、提薪、转岗的依据之一培训师水平的催化剂培训师水平的催化剂领导支持培训的表现形式领导支持培训的表现形式TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2621第第2次展示练习:次展示练习:u我心目中的好领导我心目中的好领导/我的良师益我的良师益友友TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2622岗岗位位职职责责一、培训系统介绍:一、培训系统介绍:新员工培训档案新员工培训档案与认证与认证*培训活动大纲标准与程序标准与程序TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2623新员工培训档案与认证有何好处:新员工培训档案与认证有何好处:确
11、定培训的题目确定培训的题目所有员工都能得到有计划有条理所有员工都能得到有计划有条理的培训的培训有利于保持产品质量有利于保持产品质量保持产品的一致性保持产品的一致性增加客人满意度增加客人满意度附表附表TSW课程内容第二部分课程内容第二部分2021/9/2624n标准的作用:明确标准的作用:明确n标准的特性:简单、明确、可衡标准的特性:简单、明确、可衡量量TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2625衡量一个好的标准的准则:衡量一个好的标准的准则:1.描述工作的最终结果描述工作的最终结果2.来自客人的观点和需求来自客人的观点和需求3.建立产品外型建立产品外型4.可衡量、可完成可衡量、
12、可完成5.满足客人期望满足客人期望6.适应市场需要适应市场需要TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2626保持标准:保持标准:|认真考虑原有标准,做适度更改认真考虑原有标准,做适度更改|如标准已不适合,要进行修正如标准已不适合,要进行修正(依据我们的观察、客人的建议、同行(依据我们的观察、客人的建议、同行好的经验等)好的经验等)|改变的标准需要得到部门经理、总经改变的标准需要得到部门经理、总经理的同意理的同意TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2627程序是指达到标准所需的一系列步骤和行为过程。程序是指达到标准所需的一系列步骤和行为过程。程序的特征:详尽、有序,
13、可检查。程序的特征:详尽、有序,可检查。衡量一个好的程序的准则:衡量一个好的程序的准则:n按逻辑次序排列按逻辑次序排列n使不懂的员工知道怎样做使不懂的员工知道怎样做TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2628TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2629程序程序标准标准一一.准备工准备工作作1 1、准备好笔、点菜夹、点菜单。、准备好笔、点菜夹、点菜单。二二.接接受受点点菜菜1 1、站在客人右侧,距客人半步,身体前倾;、站在客人右侧,距客人半步,身体前倾;2 2、询问客人是否可以现在点菜;、询问客人是否可以现在点菜;3 3、问清客人的具体要求,回答客人提出的问题,积
14、极向客人建议菜肴和酒水;、问清客人的具体要求,回答客人提出的问题,积极向客人建议菜肴和酒水;4 4、当客人点菜单上没有的菜肴时,应请客人销等,询问厨师长是否能制作后回答客、当客人点菜单上没有的菜肴时,应请客人销等,询问厨师长是否能制作后回答客人人 5 5、重复客人的订单内容以使客人确认;、重复客人的订单内容以使客人确认;6 6、注意客人菜肴的搭配及份量,对不同层次的客人使用不同的销售语言。、注意客人菜肴的搭配及份量,对不同层次的客人使用不同的销售语言。三三.书书写写定定单单1 1、在点菜单上写清服务员姓名、就餐人数、台号及日期、在点菜单上写清服务员姓名、就餐人数、台号及日期/时间;时间;2 2
15、、将客人所订食品,整齐书写在订单上,字迹清楚,内容详细,一式、将客人所订食品,整齐书写在订单上,字迹清楚,内容详细,一式3 3联;联;3 3、点菜单的填写顺序为凉菜、热菜、小吃、酒水;、点菜单的填写顺序为凉菜、热菜、小吃、酒水;4 4、书写时,将订单放在左手掌心上,身体站直不能将订单放在客人餐桌上、书写时,将订单放在左手掌心上,身体站直不能将订单放在客人餐桌上 TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2630冰箱收检程序与标准冰箱收检程序与标准程序程序标标 准准一一.清清理理1 1、将冰箱中的水货取出,进行换水清洗;、将冰箱中的水货取出,进行换水清洗;2 2、再将袋装原料取出,换袋
16、清洗;、再将袋装原料取出,换袋清洗;3 3、用毛巾将冰箱中的水渍、污渍擦洗干净;、用毛巾将冰箱中的水渍、污渍擦洗干净;4 4、用干净毛巾将冰箱中的水渍擦干。、用干净毛巾将冰箱中的水渍擦干。二二.装装箱箱1 1、先将带汁的原料放入冰箱规定的位置;、先将带汁的原料放入冰箱规定的位置;2 2、再将袋装原料放入冰箱规定的位置;、再将袋装原料放入冰箱规定的位置;3 3、冰箱内要摆放整齐、无油渍、无水渍包装袋;、冰箱内要摆放整齐、无油渍、无水渍包装袋;4 4、食品存入要生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、荤、食品存入要生熟隔离、成品与半成品隔离、食物与杂物隔离、荤素隔离素隔离三三.清清洗洗1 1、
17、用毛巾将冰箱门擦洗干净;、用毛巾将冰箱门擦洗干净;2 2、用干毛巾将冰箱四周的水渍擦干;、用干毛巾将冰箱四周的水渍擦干;3 3、冰箱手柄上整齐包裹消毒小毛巾。、冰箱手柄上整齐包裹消毒小毛巾。2021/9/2631TSW课程内容第三部分课程内容第三部分二、如何准备、书写培训教案二、如何准备、书写培训教案2021/9/2632培训大纲的作用:培训大纲的作用:u检查、回顾课程目标检查、回顾课程目标u确定培训前的准备确定培训前的准备u为培训师做指导为培训师做指导u回顾培训内容回顾培训内容u组织思想和观点组织思想和观点u使培训更有乐趣使培训更有乐趣u保证所讲的内容都包括保证所讲的内容都包括u提高培训师自
18、信心提高培训师自信心TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2633培训活动大纲培训活动大纲(课程计划)(课程计划)培训题目:培训题目:培训目的:培训目的:培训所需资源:培训所需资源:培训方法培训方法培训步骤培训步骤时间时间例:例:1 1 介绍介绍-讲演式讲演式2 2 摆雅间台摆雅间台A A 示范示范B B 实践与评仪实践与评仪 角色扮演角色扮演3 3总结总结TSW课程内容第三部分课程内容第三部分2021/9/2634准备准备TAO:在使用培训大纲前,你将采用什么步骤来保证培训成功在使用培训大纲前,你将采用什么步骤来保证培训成功?1.1.根据事先观察,决定培训项目根据事先观察,决定
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