酒店经营管理有方-首问负责制.doc
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1、2022年-2023年建筑工程管理行业文档 齐鲁斌创作 酒店管理中的首问负责制 实践证明,首问负责制的推出,不仅仅是一种酒店服务形式,而是通过这种形式,折射出了酒店为宾客服务的真实内涵。 一,首问负责制的主要内容凡是酒店在岗工作的员工,第一个接受宾客咨询或要求的人, 就是解决宾客咨询问题和提出要求的 首问责任者。 按照首问负责制的要求,应该做到以下几点:一是属于本人职责范围内的问题,要立即给宾客的询问以圆满答复,给宾客的要求以妥善的解决;二是虽是本人职责范围内的问题,但因宾客的原因,目前不能马上解决的, 一定要耐心细致地向宾客解释清楚,只要宾客的原因不存在了,就应马上为宾客解决问题; 三是属于
2、本人职责范围之外的问题和要求, 首问责任者 不得推委,要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决。必须做到环环相扣,手手相接,直到宾客的问题得到 圆满的答复,要求得到了妥善的解决。另外,首问责任制不仅局限于对宾客面对面的服务, 当宾客打来电话或咨询服务项目时,也同样如此。因为宾客的经历不是从带着行李入住客房开始的,一次电话的询问和交谈,就已经是他在酒店的一次重要经历。首问负责制还要求做 好超前服务以及宾客离店的延伸服务等。 二,首问负责制是酒店优质服务的前提首问负责制,作为一种新的服务理念是把管理与创 新聚焦后体现在每一位员工的服务环节中,而管理的技术又使员工素质、服务水平更加优化。酒
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- 酒店 经营管理 有方 负责制
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