酒店质量管理体系文件.docx
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1、xx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005目 录一、术语和定义:本作业没有特殊术语和定义二、作业流程:2.1调查店内一般案件流程12.2灭火应急工作流程12.3安全检查工作流程22.4离职员工出门检查22.5客人逃单处理流程32.6大型团队接待工作流程32.7车辆擦挂伤处理工作流程42.8贵重物品看护工作流程52.9夜间巡逻工作流程52.10日常消防安全检查工作流程62.11控制室报警处理工作流程62.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程72.13夜间停电应急处理工作流程72.14处理宾客意外伤害工作流程82.15处理宾客醉酒工作流程82.16处理宾客间纠纷工作流程92.17部门清场工
2、作流程92.18客人车钥匙丢失处理流程102.19火灾报警工作流程2.20晨会工作流程2.21交接班工作流程2.22消防泵房启动工作流程2.23受理员工挂失工作流程2.24审查可疑人员工作流程2.25治安突发事件处理工作流程2.26新员工入职部门培训工作流程2.27处理可疑物品工作流程2.28调查违纪员工工作流程2.29指挥车辆工作流程2.30自驾车、自行车客人离店工作流程2.31为客叫出租车工作流程2.32派送文件工作流程2.33车卡丢失工作流程三、相关记录:1、值班记录本112、停车证11xxxxx酒店质量管理体系文件 TY/ZY-02A-2005保安部作业文件 修订状态 A/0 页码1/
3、11一、术语和定义:本作业没有特殊术语和定义二、作业流程:2.1调查店内一般案件流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345保 护 现 场调 查处 理 记 录上 报接报案1、保安部值班人员接到报案后,应向报案人问清相关情况,并向保安部负责人报告,作好记录。3.1、对事件进行初步的调查, 了解情况, 协助部门领导,做好相关记录。3.2、及时向值班经理和领导汇报。4、根据领导安排,做出适宜的处理。2.2灭火应急工作流程流程编号作 业 流 程 图作 业 要 求123456 记 录保 护 现 场 处 理 通 知查看看看反馈接报警灭火1、保安部值班人员接报警后,迅速赶至现场。2、对现场情况
4、做出正确的判断,并根据消防预案采取相应措施控制现场火情。3、第一时间通知酒店导致及消防队;4、如非值班人员能够独立控制的,立即发出报警信号并疏散客人,在消防队的指导下组织人员抢救财物,并协助消防队灭火。实施日期:2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态:A/O 页码:2/112.3安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整改通知 记 录报总经办检 查安全检查准 备处 理1、由保安部负责人召开安全检查碰头会,确定检查部门内容、目的及人员分工。2、对部门进行安全检查,发现隐患、问题,及时通知部门岗位负责人,并请他们采取相应的措施进行整改。4、将检查的
5、问题报总办,并根据总办指示,发整改通知书到部门,限期整改,并将整改情况向总办反馈。2.4离职员工出门检查流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234拒 绝放 行 记 录检 查询 问2.1、值班人员按照酒店出具“出门条”进行仔细检查,查看有无相关酒店物品,如有疑问,应联系部门或资产管理员。2.2、如检查到有酒店相关物品,应通知部门领导,予以处理拒绝其离店。实施日期:2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态:A/O 页码:3/112.5客人逃单处理流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345买单送 客协 调交相关部门接通知通知相关负责人留客1、保安部值班人
6、员接到经营部门通知,应问清车牌及客人特征避免误会;2、以礼貌的方式阻止客人离店;3、及时通知相关部门负责人及值班经理,向部门人员了解情况。4.1、协助相关人员和客人进行协调;4.2、协调成功,客人买单后,礼貌的送其离店;4.3、如协调不成功,客人拒绝买单,交相关部门处理,必要情况下可报派出所。2.6大型团队接待工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234团队接待询问、明确订单接待准 备 1、接到订单;2.1、确认团队名称、性质、人数、抵店时期、时间、有何特殊要求。2.2、对与团队接待中有何疑问,可向相关部门联系。3、根据团队要求,作好相应的人员安排,如有必要需预留车位;4、指挥
7、车辆停放、引领客人到相关部门;如有旅游团队,值班人员需将客人的行李送入房间。实施日期:2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态:A/O 页码:4/112.7车辆擦、挂伤处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求123456车辆擦、挂伤处理查看询 问通知相关人员协商处理有关人员自行协商解决发现车辆擦、挂伤1、指挥车辆停放入位后,保安员应快速检查车辆外观,如已有擦、挂伤痕,应向车主提示申明此事酒店无责任;如系在本酒店车场被擦、挂伤,保安员应留住肇事方,同时迅速通知车主;如未及时发现肇事方,酒店应承担责任;2、陪同客人对车辆仔细检查并作记录,同时查看值班记录本有关此
8、车的相关记录。3.1、询问当班值班人员,了解挂伤过程及原因;3.2、如酒店无责任,交有关人员自行协商;4、如酒店应负一定责任,迅速通知部门相关负责人或值班经理到场。5、由部门负责人、值班经理与客人协凋,寻求合理的处理结果。实施日期:2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态:A/O 页码:5/112.8贵重物品看护工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234放 弃交接 看 护明确任务接通知1、接到总经理或值班经理通知;2.1、确定看护对象,人、财、物,然后根据需求,采取相应措施。如:人员安排和对看护对象的需求。2.2、根据客人所提供的要求,如实施存在困难,应当
9、向上级汇报,或放弃。3、根据看护需求,做到坚守岗位,多巡视、多观察,发现异常问题及时处理和上报,或直接报警。4、接到任务结束通知后,迅速通知总经理或值班经理到场,当面交接清楚。2.9夜间巡逻工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间巡逻上报处 理上报记录巡 逻准 备2、巡逻工程中,应带好警具:警棍、探照灯。3.1、根据巡查安排,对酒店各部门巡视,并到吧台签字。3.2、在巡查过程中,发现异常问题,应及时处理或上报。4、将所检查出的问题,通知部门相关人员,予以整改,并通知值班经理。5、将所检查出的问题和处理情况登记在值班记录本上。实施日期:2006-03-01 TY/ZY-
10、02A-2005 修订状态:A/O 页码:6/112.10日常消防安全检查工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求1234整 改记录反 馈处 理检 查准 备2.1、保安部消防检查班次表,两人一组,每两天对全酒店消防器材进行一次检查。检查酒店各部门灭火器、消防栓、安全出口、应急灯能否正常使用。2.2、将所检查出的问题做出详细的登记,并通知部门予以处理3、将所检查出的问题通报部门相关负责人和消防组组长。4、协助、督促相关部门对所查出的问题予以整改。2.11控制室报警处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345报 警反 馈记 录处 理检 查登 记识 别通 知1、值班
11、人员接到电话通知后应迅速赶到控制室。2、查看报警系统显示屏,做出正确判断。3.1、迅速至报警区域,对其进行详细的检查。如属误报、谎报,应及时向上级汇报;3.2、如确认火警,应迅速采取相应的措施,准备灭火。4.1、迅速扑灭火势,并调查起火原因、处理情况予以记录在案;4.2、如火势无法控制,应向119报警。实施日期:2006-03-01 TY/ZY-02A-2005 修订状态:A/O 页码:7/112.12夜间进入餐厅发放钥匙作业流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间进餐厅辨 别 通知值班经理及巡逻人员 开 门锁 门拒 绝领取钥匙监 督2、每天餐厅营业结束后,保安部与餐厅负
12、责人一起清场完毕后,由保安部值班人员负责锁上餐厅大门并保管钥匙。如有人领取钥匙,值班人员应正确分辨领取钥匙者是否是本部门人员,因何原因进入餐厅。3、值班人员首先应通知值班经理,同意之后,通知部门机动巡逻人员到场。4、请当事人在值班记录本上作好时间、当事人、事由等项目的登记,由巡逻人员陪同开门进行监督。5、对当事人的物品进行检查,确认后把门锁好,钥匙送回保安部值班室,记录锁门时间并由当事人及巡逻队员签字确认。2.13夜间停电应急处理工作流程流 程编 号作 业 流 程 图作 业 要 求12345夜间停电安抚、疏散客人通知抢修巡 查记 录识 别2.1、保安部值班人员确认停电原因;2.2、如系计划停电
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