《服务运营》PPT课件.ppt
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1、SHUFESHUFESHUFESHUFE上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院运营管理许淑君许淑君许淑君许淑君 博士博士博士博士 副教授副教授副教授副教授研究领域研究领域研究领域研究领域:运营管理、供应链管理运营管理、供应链管理讲授课程讲授课程讲授课程讲授课程:运营管理、供应链管理、国际物流管理运营管理、供应链管理、国际物流管理单单单单 位位位位:上海财经大学上海财经大学 国际工商管理学院国际工商管理学院 运营管理系运营管理系 E-mailE-mail:SHUFESHUFESHUFESHUFE上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院学习要求学习要求学习要求学习
2、要求掌握服务的定义与本质特征;掌握服务的定义与本质特征;理解服务运营与服务运营管理的含义;理解服务运营与服务运营管理的含义;掌握服务运营类型;掌握服务运营类型;理解服务质量管理的含义;理解服务质量管理的含义;掌握如何管理和测量服务质量;掌握如何管理和测量服务质量;掌握收益管理理论在服务业中的应用;掌握收益管理理论在服务业中的应用;学会分析服务承诺与服务质量之间的关系;学会分析服务承诺与服务质量之间的关系;了解技术在服务业中的应用。了解技术在服务业中的应用。SHUFESHUFESHUFESHUFE上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院课前思考课前思考课前思考课前思考同样一道菜,
3、校门口小饭馆的价格和金茂大厦同样一道菜,校门口小饭馆的价格和金茂大厦88楼的差别很楼的差别很大。你怎么看?大。你怎么看?同一个旅行团的游客对导游的看法不同。为什么?同一个旅行团的游客对导游的看法不同。为什么?如果你因临时急事不能乘坐已经预定的飞机,要求退票。你如果你因临时急事不能乘坐已经预定的飞机,要求退票。你认为航空公司应该收你的费用吗?认为航空公司应该收你的费用吗?SHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/254第十二章第十二章第十二章第十二章 服务运营服务运营服务运营服务运营4第一讲第一讲 服务概述服务概述第二讲 服务运营与服务运营管理第三讲 服务运营类型第四讲 服务质量管
4、理第五讲 服务收益管理第六讲 服务承诺与服务质量第七讲 服务中的技术上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/255第一讲第一讲第一讲第一讲 服务概述服务概述服务概述服务概述服务的定义:服务的定义:消费者从悠长的活动或从购买的相关商品中得到利益和满足感美国市场营销协会一方向另一方提供的、基本上属于无形的任何行为或绩效,并且不导致任何所有权的产生菲利普科特勒由一系列或多或少具有无形特性的活动所构成的一种过程。该过程是在顾客与员工、有形资源的互动关系中进行的。这些有形资源是作为顾客问题的解
5、决方案而提供给顾客的格朗鲁斯一种顾客作为共同生产者的、随时间消逝的、无形的经历詹姆斯A.菲茨西蒙斯提供时间、空间、方式或者是心理效用的经济活动。服务的构成要素包括顾客、服务人员、服务传递系统和实体设施森吉兹哈克赛弗服务就是通过与顾客接触而形成的在一定时间范围内满足消费者需要的一系列活动。5上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院 SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/256第一讲第一讲第一讲第一讲 服务概述服务概述服务概述服务概述服务本质特征:服务本质特征:1、无形性2、不可储存性3、生产和消费同时性4、顾客参与性5、差
6、异性6、相对进入壁垒低6上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院 SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/257第十二章第十二章第十二章第十二章 服务运营服务运营服务运营服务运营7第一讲 服务概述第二讲第二讲 服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理第三讲 服务运营类型第四讲 服务质量管理第五讲 服务收益管理第六讲 服务承诺与服务质量第七讲 服务中的技术上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/258第二讲第二
7、讲第二讲第二讲 服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营服务运营:将人力、物料、设备、资金、信息、技术等生产要素(投入)转变成为无形服务(产出)的过程。服务运营管理(服务运营管理(service operation management,SOM):):是指对服务业企业所提供服务的开发设计的管理,对服务运营过程及其运营系统的设计、计划、领导、组织和控制。SOM的内容包括完整的服务项目和服务提供系统的设计,服务运营活动的计划、组织与管理,服务营销与服务运营的集成,服务提供过程中对质量、成本、时间的控制等。8上海财经大学国际工商管理学院上海财经
8、大学国际工商管理学院 SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/259第二讲第二讲第二讲第二讲 服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营与制造业的比较:服务运营与制造业的比较:基本组织方式不同:制造业是以产品为中心组织运营制造业是以产品为中心组织运营服务业是以人为中心组织运营服务业是以人为中心组织运营 设计方式不同:在制造业企业,产品和生产系统可分别设计在制造业企业,产品和生产系统可分别设计 在服务业,服务和服务提供系统必需同时设计在服务业,服务和服务提供系统必需同时设计 顾客作用不同
9、:制造业企业的生产系统是封闭式的,顾客在生产过程中不起作用制造业企业的生产系统是封闭式的,顾客在生产过程中不起作用服务业企业的运营系统是非封闭式的,顾客在服务过程中会起一定作用服务业企业的运营系统是非封闭式的,顾客在服务过程中会起一定作用 库存在调节供需矛盾中的作用不同需求的地点相关特性不同人力密集特性不同无形性的相关影响不同衡量与评价产出的复杂性不同9上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2510第二讲第二讲第二讲第二讲 服务运营与服务运营管理服务运营与服务运营管理服务运营与服务
10、运营管理服务运营与服务运营管理服务运营管理的意义:服务运营管理的意义:对国民经济的发展有着重要的影响对服务业企业的竞争力有直接的、决定性作用与人们生活都息息相关10上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2511第十二章第十二章第十二章第十二章 服务运营服务运营服务运营服务运营11第一讲 服务概述第二讲 服务运营与服务运营管理第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型第四讲 服务质量管理第五讲 服务收益管理第六讲 服务承诺与服务质量第七讲 服务中的技术上海财经大学国际工商管理学院上海财经
11、大学国际工商管理学院SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2512第三讲第三讲第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型服务运营类型服务运营类型12上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院一、单一维度分类:一、单一维度分类:按照接触特点按照接触特点维度维度分类分类接触度接触度高接触度服务、低接触度服务高接触度服务、低接触度服务作用关系作用关系硬服务、软服务硬服务、软服务有形提供有形提供纯服务、混合服务与制造型服务纯服务、混合服务与制造型服务“硬服务”提供过程强调机器与机器之间以及人与机器之间的相互作用“软服务”则强调人和人之
12、间的相互作用 SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2513第三讲第三讲第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型服务运营类型服务运营类型13上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院一、单一维度分类:一、单一维度分类:按照运营特点按照运营特点类类 型型运营特点运营特点服务类型示例服务类型示例项目型项目型运营时间长,数量少运营时间长,数量少每次运营均各有特点每次运营均各有特点法律服务法律服务咨询咨询批量型批量型运营时间短,数量较少运营时间短,数量较少比较顾客化的产品比较顾客化的产品医疗医疗餐饮餐饮流水线型流水线型运营时间短,数
13、量大运营时间短,数量大标准化产品标准化产品洗车洗车自助餐馆自助餐馆流程型流程型没有明显的运营开始和结束没有明显的运营开始和结束持续性的过程持续性的过程保安保安消防消防SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2514第三讲第三讲第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型服务运营类型服务运营类型14上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院二、多维分类:二、多维分类:按软硬程度与无形程度按软硬程度与无形程度如:航空如:航空如:软件设计如:软件设计如:酒店如:酒店如:咨询如:咨询软软 硬硬软软 硬硬 程程 度度 低低 高高无无 形形
14、程程 度度SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2515第三讲第三讲第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型服务运营类型服务运营类型15上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院二、多维分类:二、多维分类:按无形程度和服务的劳动对象按无形程度和服务的劳动对象高高 低低无无形形程程度度 人人 物物服务的劳动对象服务的劳动对象思维:教育思维:教育非明确实体:企业咨询非明确实体:企业咨询身体:体检身体:体检明确实体:庭院除草明确实体:庭院除草SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/
15、10/2516第三讲第三讲第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型服务运营类型服务运营类型16上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院二、多维分类:二、多维分类:按顾客化程度和员工自主按顾客化程度和员工自主高高 低低员员工工自自主主性性 低低 高高顾客化程度顾客化程度初等教育初等教育高等教育高等教育公共交通公共交通餐餐 饮饮 此外,还有两类分类方式:此外,还有两类分类方式:按人力密集程度分类、服务个性化程度和接触程度分类SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2517第三讲第三讲第三讲第三讲 服务运营类型服务运营类型服务运营
16、类型服务运营类型三、施米诺分类法:三、施米诺分类法:施米诺认为:不同行业之间的服务在管理运作上是相通的,相互之间有启示作用。即服务的分类要打破行业界限,相互取长补短。他根据影响服务传递系统的两个主要因素劳动力密集程度,顾客接触程度与服务顾客化程度设计了一个服务过程矩阵:17上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院劳劳动动密密集集型型程程度度顾客接触程度与服务顾客化程度顾客接触程度与服务顾客化程度低低高高低低服务工厂:服务工厂:航空公司旅馆娱乐场所运输公司服务商店:服务商店:医院汽车修理厂其他维修服务高高大众化服务:大众化服务:零售业批发业学校商业银行支店专业服务:专业服务:医生
17、律师会计师建筑设计师SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2518第十二章第十二章第十二章第十二章 服务运营服务运营服务运营服务运营18第一讲 服务概述第二讲 服务运营与服务运营管理第三讲 服务运营类型第四讲第四讲 服务质量管理服务质量管理第五讲 服务收益管理第六讲 服务承诺与服务质量第七讲 服务中的技术上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2519第四讲第四讲第四讲第四讲 服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理服
18、务质量:服务质量:是指服务满足一定需求的全部特征和性质。对服务业企业而言,质量是在服务传递过程中形成的顾客对服务质量满意服务质量满意的定义是:将对服务的实际感知与对服务的期望比较:当感知超出预期时,服务被认为是具有特别质量,即一种高兴和惊讶当感知没有达到预期时,服务注定是不可接受的当感知与预期一致时,服务质量是令人满意的注意:服务期望受到口碑、个人需要和以往经历的影响。19上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院 SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2520第四讲第四讲第四讲第四讲 服务质量管理服务质量管理服务质量管理
19、服务质量管理20上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院二、服务质量模型二、服务质量模型 (一)感知服务质量模型(一)感知服务质量模型服务质量评价因素服务质量评价因素:可靠性响应性保证性移情性有形性可感知的服务质量:可感知的服务质量:超出期望:ESPS(不可接受的质量)个人需要口碑沟通以往经历预期服务(ES)感知服务(PS)SHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFESHUFE2022/10/2521第四讲第四讲第四讲第四讲 服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理21上海财经大学国际工商管理学院上海财经大学国际工商管理学院二、服务质量模型:二
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