《西格玛教材》PPT课件.ppt
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1、什么是什么是6sigma质量?质量?6sigma基本原理概述 6sigma是一门管理战略,通过它可以实现顾客满意度的最大化,并使引起顾客不满的缺陷最小化。解决问题是6sigma管理的一个显著特征,它帮助减少缺陷。6sigma包含包含5个连续的步骤,每一步骤都是执行下一步骤的个连续的步骤,每一步骤都是执行下一步骤的基础。基础。在界定阶段,确定某个严重的问题,一个项目团队为此成立,并被赋予相应的责任的资源来解决问题。在测量阶段,收集和分析数据,以准确描述发生的情况:产生问题的当前过程的绩效水平。同时,测量阶段初步得出引起问题的可能原因。在分析阶段,提出可能引起问题的原因的假设,通过对这些假设的分析
2、,找到根本原因。在改进阶段,对产生问题的过程设计并实施改进方案,以消除这些根本原因。在控制阶段,设计并实施新的控制手段,以阻止原问题的复发,并且保持改进带来的收益。在成果推广阶段,团队所获得的知识、洞察到的见解以及所获技能者被用来改正其他质量问题和寻找其他质量改进项目。什么是质量?什么是质量?关于质量,有许多简单的定义:包括关于质量,有许多简单的定义:包括“适用性适用性”、“满足顾客需求满足顾客需求”、“把正把正确的事做正确确的事做正确”,任何有意义的质量定,任何有意义的质量定义都必须包括两个方面:义都必须包括两个方面:产品特性(包括有形产品和服务)产品特性(包括有形产品和服务)设计优良的产品
3、和服务能使顾客满意,因为它们提设计优良的产品和服务能使顾客满意,因为它们提供了顾客所需要的特性和品质。顾客满意对任何企供了顾客所需要的特性和品质。顾客满意对任何企业来说都是至关重要的,因为这样他们才会继续使业来说都是至关重要的,因为这样他们才会继续使用满足他们需要的产品和服务。用满足他们需要的产品和服务。企业越能通过组合的方式提供顾客想要的特性来满企业越能通过组合的方式提供顾客想要的特性来满足他们的满足他们的需求,其收入可能就越大。这足他们的满足他们的需求,其收入可能就越大。这是因为它能够吸引更多的顾客,但提供更多的特性是因为它能够吸引更多的顾客,但提供更多的特性往往会增加成本。往往会增加成本
4、。避免缺陷避免缺陷 带有缺陷的产品会使顾客不满,同时也会使企业付昂贵的代价,因为企带有缺陷的产品会使顾客不满,同时也会使企业付昂贵的代价,因为企业必须找出和纠正缺陷,必须使顾客满意。而且,最初的工时也白费了。业必须找出和纠正缺陷,必须使顾客满意。而且,最初的工时也白费了。所有这些成本都能通过减少产品缺陷,提高产品质量而得到削减。所有这些成本都能通过减少产品缺陷,提高产品质量而得到削减。尽管质量有许多不同的含义,有两个重要的定义是针对质量对企业的经尽管质量有许多不同的含义,有两个重要的定义是针对质量对企业的经济所产生的影响而定义的。第一个定义与济所产生的影响而定义的。第一个定义与“产品特性产品特
5、性”有关。劳斯莱斯有关。劳斯莱斯是一个提供多种产品特性的经典例子,比如说:核桃木装饰板,雪茄和是一个提供多种产品特性的经典例子,比如说:核桃木装饰板,雪茄和打火机,可折叠的茶桌;还有一直保持的对车主提供类似皇室服务的传打火机,可折叠的茶桌;还有一直保持的对车主提供类似皇室服务的传统。产品特性能对收入产生重大影响,因为更高的质量能吸引顾客或支统。产品特性能对收入产生重大影响,因为更高的质量能吸引顾客或支持更高的价格。持更高的价格。质量的第二个定义是避免缺陷,意味着几乎没有什么差错。一辆汽车为质量的第二个定义是避免缺陷,意味着几乎没有什么差错。一辆汽车为了达到这个要示不一定要非常华美。在这层意义上
6、,一辆有质量的车要了达到这个要示不一定要非常华美。在这层意义上,一辆有质量的车要没有被修理过,即使有,那也是很少次数,油漆的表面要不生锈;售后没有被修理过,即使有,那也是很少次数,油漆的表面要不生锈;售后服务要没有怨言。无缺陷对于降低成本意义重大,因为在这个意义上,服务要没有怨言。无缺陷对于降低成本意义重大,因为在这个意义上,更高的质量意味着没有报废和返工,更少的保障要求和顾客投诉。更高的质量意味着没有报废和返工,更少的保障要求和顾客投诉。质质量的含量的含义义:特性特性无缺陷无缺陷满满足足顾顾客需求客需求适当的特性适当的特性无缺陷无缺陷顾顾客体客体验验满满意度增加意度增加不不满满意度降低意度降
7、低组织组织收益收益更高的收入更高的收入更低的成本更低的成本更高的更高的质质量引量引起起成本的增加成本的增加满满足足顾顾客需求的客需求的产产品特性品特性避免缺陷避免缺陷更高的更高的质质量使企量使企业业能能够够:提高提高顾顾客客满满意度意度产产品品销销路更好路更好迎接挑迎接挑战战提高市提高市场场份份额额增加市增加市场场份份额额保保证证最最优优价格价格影响最大的是影响最大的是销销售,通常售,通常质质量越高,成本越高量越高,成本越高更高的更高的质质量使企量使企业业能能够够:降低降低错误错误率率减少工作浪减少工作浪费费减少减少顾顾客的不客的不满满意度意度减少减少现场现场失失败败、保、保证费证费用用减少减
8、少检验测试检验测试缩缩短新短新产产品上市品上市时间时间影响最大的成本,通常影响最大的成本,通常质质量越高,量越高,成本越低成本越低顾客是谁?顾客是你的工作所能影响到的所有人,所以质量最终由他们来定义,识别以下两类顾客是有帮助的:外部顾客外部顾客 内部顾客内部顾客外部顾客外部顾客外部顾客不是提供特定或服务的企业的某个外部顾客不是提供特定或服务的企业的某个组成部分。无疑,任何企业的外部顾客是那组成部分。无疑,任何企业的外部顾客是那些使用产品或接受服务的人,但也有其他类些使用产品或接受服务的人,但也有其他类型的顾客。下页的表列出了一些汽车供应商型的顾客。下页的表列出了一些汽车供应商的顾客。的顾客。我
9、们的直接外部顾客并不总是我们的最终顾我们的直接外部顾客并不总是我们的最终顾客。客。例子:例子:当一个汽车生产商那儿购买零件时,采购部就是供应商的直接外部顾客。下一个外部顾客可能是生产商的制造部门,再下一个外部顾客是汽车交易商,最终顾客是驾驶这辆车的用户。对于一个服装生产商来说,直接外部顾客可能是一个商场或精品店店主,但最终顾客是穿这件衣服的人。汽车制造商汽车交易商汽车买主采购部制造部汽车零件生产商汽车保险公司损坏的汽车车主汽车零件批发商汽车修理厂外部顾客:汽车零件外部顾客:汽车零件内部顾客 内部顾客是企业内部在某种程度上受你工作影响的那些人。除了满足外部顾客外,我们还需要满足内部顾客的需要。例
10、例:为了服务学生(许多的外部顾客之一),课堂教师需要:为了服务学生(许多的外部顾客之一),课堂教师需要依靠其他人来保存学生记录、购买文教用品、复印和排课程依靠其他人来保存学生记录、购买文教用品、复印和排课程表。接下来对这些内部顾客关系之一的描述:表。接下来对这些内部顾客关系之一的描述:顾客:课堂教师顾客:课堂教师供应者:采购部供应者:采购部产品(有形产品和服务):文教用品产品(有形产品和服务):文教用品需要满足的内部顾客的需求:在适当的时间获得适当质量的需要满足的内部顾客的需求:在适当的时间获得适当质量的适当文具用品适当文具用品内部顾客:高校内部内部复印服务处教务处课堂教师采购部学生档案职员学
11、生工作质量工作质量吸引和保持顾客吸引和保持顾客 企业只有在有顾客使用和支付他们所使用的产品和服务时,才会成功。我们通过提供顾客需要的产品和服务来吸引他们,通过持续不断的提供这些没有缺陷的产品和服务保持住这些顾客。6SIGMA之所以能够 成功,是因为它能够:使顾客满意使顾客满意赋予员工权力赋予员工权力使收入增加使收入增加使成本降低使成本降低使顾客满意使顾客满意顾客满意 产品或服务特性能够吸引顾客和提高顾客满意度。这些特性不仅仅包括顾客购买的产品本身例如:发电机、航空运输服务、电池或财务建议还包括相相应的服务,比如说技术支持、预约安排和支付过程。顾客不满意顾客不满意顾客在发现产品和服务的缺陷时,会
12、产生不满意。通过简单的增加产品特性不会消除他们的不满意。例例 子子 某家汽车制造厂通过市场调查发现市场对运动型汽车的需求增大,便推出了一款新的运动型汽车,但他们没有解决一直以来就存在的一些问题,因而顾客对这家汽车制造商的不满还会持续下去。意识到这点很重要:仅凭增加新的产品特性是不能保持意识到这点很重要:仅凭增加新的产品特性是不能保持住现有顾客的,除非能去除产品的缺陷住现有顾客的,除非能去除产品的缺陷。当你准备与其他学员一起参与某个项目时,记住这一点当你准备与其他学员一起参与某个项目时,记住这一点非常重要。你的任务就是纠正有可能引起顾客不满的某个主非常重要。你的任务就是纠正有可能引起顾客不满的某
13、个主要的质量问题。通过解决问题的主要方面,你可以降低顾客要的质量问题。通过解决问题的主要方面,你可以降低顾客的不满意程度。这样,获得满意的顾客很可能会把你的产品的不满意程度。这样,获得满意的顾客很可能会把你的产品和服务介绍给其他人,而且当他们下次需要的时候还会使用和服务介绍给其他人,而且当他们下次需要的时候还会使用你的产品和服务。更多的新顾客和回头客可改进企业的财务你的产品和服务。更多的新顾客和回头客可改进企业的财务状况,进而缯强员工的安全感。状况,进而缯强员工的安全感。赋予员工权力赋予员工权力 那些成功的使顾客满意的企业都发现:只有在整个企业都参与的情况下,外部顾客才能得到有效的服务。这种全
14、员参与有很多形式和名目,包括赋予员工权力。当员工得到授权后,他们可以有效地进行工作,因为此时他们处于自我控制的状态,并且有机会有手段来使顾客满意。赋予员工权力对任何企业来说都有深刻的含义。当所有的员工都理解他们自己的工作程序是如何支持和彼此补充时,他们就能够带来真正的变革。当员工被有意义的赋权后,他们会发现自己的工作更令人满意,顾客更高兴,企业能壮大。增加收入增加收入更高的质量能通过两方面增加收入:吸引新的顾客,这样就可以扩大市场份额。开出更高的价格以代表高品质。企业越能使自己的产品质量区分于竞争者的产品质量,它就能有更大的灵活性通过扩大市场份额和提高价格来增加收入。使成本降低使成本降低如果所
15、有的工作都能持续地正确完成,就没有必要检查它们了,也不需要进行返工,顾客们也没有理由抱怨。然而,在许多企业中,的确需要对工作进行检查。有太多的工作需要得到纠正、大量的时间和精力被花在使不满意的顾客满意上。这中间所涉及的成本很高,但如果每件事一开始就做得很完美的话,这些成本就不会存在了。在大多数企业来说,因白费力气和纠正工作所耗费的成本约占整个运营成本的20%-40%。这些成本存在于整个操作层和管理层。许多纠正工作的成本是隐性的,因为传统的做法已经把这些浪费打入预算了。预算往往建立在过去的绩效的基础之上的,它已经包括了所有纠正工作所涉及的成本。劣质成本劣质成本 许多对劣质成本(COPQ)的研究成
16、果综合表明:这些成本可大致分为三大类:鉴定鉴定/检验成本检验成本内部故障成本内部故障成本外部故障成本外部故障成本鉴定鉴定/检验成本检验成本 在顾客发现缺陷之前,因找出它们而产生的鉴定和检验成本是劣质成本。例例 子子鉴定和检验成本通常指:鉴定和检验成本通常指:在产品出厂之前的检验在产品出厂之前的检验检查酒店房间、航班等检查酒店房间、航班等检验购买的设备检验购买的设备/材料材料校对财务和法律文件校对财务和法律文件在付款之前检查应付费用在付款之前检查应付费用质量改进对COPQ的影响劣质成本时间内部故障检验评价外部故障故障成本故障成本内部故障内部故障 内部故障成本是内部故障成本是对对不合格的不合格的产
17、产品或成品品或成品进进行修理、替行修理、替换换或者或者丢丢弃弃时产时产生的成本,生的成本,顾顾客不会直接客不会直接见见到相到相应应的缺陷,但的缺陷,但对对他他们们的服的服务务很可能会受到影响。很可能会受到影响。外部故障外部故障 外部故障成本是那些外部故障成本是那些对顾对顾客有直接影响,而客有直接影响,而纠错纠错代价又十分昂代价又十分昂贵贵的故障所的故障所产产生的成本。除了生的成本。除了补补救成本外,外部故障成本救成本外,外部故障成本还还包括那包括那些些试图试图挽回挽回顾顾客信心的努力所客信心的努力所带带来的成本。此外,来的成本。此外,还还有一有一项项成本与成本与外部故障成本相关,但很外部故障成
18、本相关,但很难难被全面估被全面估计计到到失去因不失去因不满满意而离去意而离去的的顾顾客所造成的成本。客所造成的成本。内部内部外部外部替换电路板上的一个坏元件修理不能很好闭合的汽车门铰链采购额外的原材料来弥补浪费弥补不在预期内的计算机停工期等待延误账单数据、订货输入等等重新设计策划不周全的运作过程给那些返工的工人付加班费调换顾客退回的次品对顾客提供服务,解决再次出现的机器或零件运转问题和顾客安排额外的会面来检查工作对不满意服务的顾客再提供一次服务纠正结账错误取悦因为等待时间过长而不满的顾客例:例:质量成果质量成果 质量特性能给企业带来收入,减少缺陷能降低成本。两者都能提高企业的整体经济效益。那些
19、开始进行突破性改进努力的企业己传出了成果颇丰的消息。1.成果总结:向顾客提供服务的时间非常明显的缩短缺陷水平非常明显的降低生产效率翻倍 2.改进是在整个企业的活动范围之进行的,顾客满意、顾客服务的即时程度、业务流程的质量、员工的安全 3.除了这些可度量的成果之外,公司还取得了更广泛的收获:例如,在取得这些进步的过程中,员工自然而然地在实施改进方面更有经验了,养成了实施改进的习惯。此外,这些改进大多数是由团队取得的,这就要求有团队精神。身处成功团队所带来的激励作用也加强了员工的责任感。)朱兰三部曲朱兰三部曲它的三个质量过程是相互关联的,每一个过程都提供了取得具体的质量目标所需的方法:质量策划:质
20、量策划:设计或重新设计新产品和服务,这使一套合适的服务特性能送到合适的顾客手中,而且服务的缺陷水平能维持最低。质量改进质量改进“突破性改进突破性改进”:降低现有产品、服务或过程的缺陷,达到这层新的绩效水平通常被称为“突破”。质量控制质量控制:确保前两个过程的成果都能保持下去。朱兰三部曲朱兰三部曲质量策划质量控制(操作中)质量改进质量控制质量控制新区质量控制质量控制原区质质量量成成本本开始操作长期浪费经验教训时间偶发峰值图的纵轴表示劣质成本,横轴表示时间。左侧是质量策划产品或服务设计。动作过程从零时刻开始,一开始,大概是20%的产出在某种程度上有缺陷的。质量控制是防止它恶化。当出现偶发峰值或缺陷
21、增多时,质量控制过程就使运作过程的缺陷水平回复到20%左右。企业只有在引进了突破性改方案之后,才会在质量方面有重大收获。然后,正如图所示:突破出现了。在本例中,质量突破性改进使劣质成本降为大约3%。在这时,仍需要通过质量控制过程来保持所取得的成果。6SIGMA突破性改进突破性改进突破性改进过程旨在降低或消除与持续缺陷长期浪费。例如:在任何一所学校都有许多过程没有达到顾客和职员所期望的绩效水平。它们中有许多都可能成为突破性改进项目的基础。例:降低300条流水线中与生产报废和浪费相关的成本降低与会计报表有关的顾客抱怨次数使账单错误降至最少6 SIGMA突破性改进的步骤突破性改进的步骤 6 SIGM
22、A管理的一个基本原则是过程输出(Y)依赖于过程输入(X)。过程的产出是过程投入的结果。我们可以说产出(Y)是投入(X)的函数。用数学语言来说,就是Y=f(X),或Y=f(X1+X2+Xn)。6 SIGMA突破性改进团队的工作是发现一个有严重质量问题(坏的“Y”)的X(输入或原因),然后去除X,实施新的控制,保证和都不再重现。界定:界定:质量不是随随便便就能进行改的,它决是通过一个一个的项目得到改进,且从最重大的问题(YS)开始。要明确描述需解决的缺陷问题,要实现的改进目标也应是可度量的。一个团队应被赋予相应的时间和资源来进行这个项目。测量测量/分析分析:团队发现引起缺陷的根本原因(XS)。只有
23、在明确了缺陷的原因之后,纠正工作才能开始,记住这一点很重要。改进:改进:一旦明确了根本原因(X),就到了进行改进的时候了。改进不仅仅是简单地去除引起缺陷的根本原因,还应该给企业和顾客带来最令人满意的成果。此外,还应该强调在发生变革的范围里的人文环境。控制:控制:一个突破性改进团队的工作只有在找出了保持成果的适当方法后才算真正结束。如果没有有效的控制手段,所有纠正工作都可能是白费。推广成果并提出新项目:推广成果并提出新项目:在团队取得了正面成果时,最后还要完成两个职责:第 一是用团队在突破性改进项目中所学经验,帮助企业中其他遇到类似问题的部门工人员克服问题。第二是提出可以考虑的新项目。在纠正缺陷
24、的过程中,我们经常会发现隐藏了很久的其他问题,应该把它们提出来供其它团队解决。6 SIGMA改进改进步骤一:界定界定阶段概述界定阶段概述 在界定界定阶段,一系列值得分配人力和资源去解决的业绩得到了界定,为此建立了项目,成立了团队,并为解决问题赋予了责任,提供了资源。步骤步骤1:识别项目:识别项目界定阶段的第一步是识别项目,有4个活动:推荐项目评估项目选择项目问:它是突破性改进项目吗?什么是突破性改进项目?什么是突破性改进项目?一个一个“项目项目”是一个待计划解决的问题。是一个待计划解决的问题。首先,它是一个问题,有可观察到的需要进首先,它是一个问题,有可观察到的需要进行补救的不足之处;行补救的
25、不足之处;第二,它是有计划的,该问题是具体的且为第二,它是有计划的,该问题是具体的且为解决问题确立了所需资源;解决问题确立了所需资源;第三,它需要一个解决方案,突破性改进项第三,它需要一个解决方案,突破性改进项目只有当解决方案是适当的,工作证实又是目只有当解决方案是适当的,工作证实又是有效时,才是完整的。有效时,才是完整的。一个突破性改进项目可以由高层管理者、部门的管理一个突破性改进项目可以由高层管理者、部门的管理者或一组员工来识别。者或一组员工来识别。高层管理者可通过项目对整个企业的质量产生的影响来识别。这种重大的项目也许需要几个部门的参与(“部门”这个词指的是企业内部的任何组成部分)。部门
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