《银行客户行为分析》PPT课件.ppt
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1、C4 银行客户行为分析银行客户行为分析C4.1 银行客户特征银行客户特征 银行客户行为分析银行客户行为分析C4.3 银行客户价值评估方法银行客户价值评估方法C4.4 银行忠诚客户培养银行忠诚客户培养C4.1 银行客户特征银行客户特征一、银行客户及分类一、银行客户及分类 (一)银行的个人客户(一)银行的个人客户 银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个银行对个人客户的业务主要是以合理安排客户的个人财物为手段,为之提供存取款、小额贷款、代理投资理人财物为手段,为之提供存取款、小额贷款、代理投资理财、信息咨询及其他各类中介服务,由此为客户取得收益财、信息咨询及其他各类中介服务,由此为客户取得收益
2、并帮助其防范风险,同时提高银行自身效益。并帮助其防范风险,同时提高银行自身效益。(二)银行的公司客户(二)银行的公司客户 公司客户主要指与银行发生业务关系的各企事业单公司客户主要指与银行发生业务关系的各企事业单位及政府机关,其中以企业单位为主体。公司客户能为银位及政府机关,其中以企业单位为主体。公司客户能为银行带来大量存款、贷款和收费业务,并成为银行利润的重行带来大量存款、贷款和收费业务,并成为银行利润的重要来源。要来源。目标客户群体以个人业务为例年收入在50万元以上的高端客户群。目标客户群体为私营企业主、大中型企业高管、文体名流重点发展重点发展年收入6万元以上的价值客户群。主要包括公务员、教
3、师、电力、电信行业从业人员、外企白领批量发展批量发展卡内留存1千元以上的基础客户群兼顾兼顾发展发展二、银行客户需求特征二、银行客户需求特征银行的客户需求银行的客户需求是指银行客户由于缺乏某种银行产品是指银行客户由于缺乏某种银行产品而产生的一种主观状态,是客户需要的反映,通常以愿望、而产生的一种主观状态,是客户需要的反映,通常以愿望、意向的形式反映出来。意向的形式反映出来。银行客户需求特征:银行客户需求特征:复杂性;复杂性;可变性;可变性;发展性。发展性。公司客户除了以上特征外,还具备以下特征:公司客户除了以上特征外,还具备以下特征:(1)公司客户的数量较少)公司客户的数量较少 (2)影响购买决
4、策的人较多,并且过程比较复杂,尤其)影响购买决策的人较多,并且过程比较复杂,尤其 在一些重要项目中更是如此。在一些重要项目中更是如此。(3)购买决策是理性的决策)购买决策是理性的决策 (4)供求双方之间的关系密切)供求双方之间的关系密切 (5)需求具有衍生性)需求具有衍生性 (6)公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求)公司客户有其特定生命周期下的银行产品需求 银行客户行为分析银行客户行为分析一、客户行为过程分析一、客户行为过程分析(一)个人客户行为过程分析(一)个人客户行为过程分析 (1)认识需要)认识需要 (2)信息收集)信息收集 (3)比较评价)比较评价 (4)购买决策)购买决策 (5
5、)购后行为)购后行为一、客户行为过程分析一、客户行为过程分析(二)公司客户行为过程分析(二)公司客户行为过程分析 (1)认识需要)认识需要 (2)确定需要)确定需要 (3)物色银行)物色银行 (4)征求供应建议书)征求供应建议书 (5)选择银行)选择银行 (6)确定供求关系)确定供求关系 (7)表现评价)表现评价二、个人客户行为分析二、个人客户行为分析(一)个人客户行为类型(一)个人客户行为类型 (1)习惯型:客户往往根据过去的经验,习惯选)习惯型:客户往往根据过去的经验,习惯选 择银行购买其产品和服务。择银行购买其产品和服务。(2)理智型:这类客户主观性强,购买经验丰)理智型:这类客户主观性
6、强,购买经验丰 富,不易受外界因素的影响。富,不易受外界因素的影响。(3)冲动型:客户在购买银行的产品和服务时,)冲动型:客户在购买银行的产品和服务时,易受外界的影响,没有明确的购买计划。易受外界的影响,没有明确的购买计划。(4)感情型:客户在购买时易受感情支配,也易)感情型:客户在购买时易受感情支配,也易 受外界环境的感染诱导。受外界环境的感染诱导。(5)疑虑型:客户善于捕捉产品和服务的细微差)疑虑型:客户善于捕捉产品和服务的细微差 别,对事物体验深刻,购买决定犹豫不定,别,对事物体验深刻,购买决定犹豫不定,购买行为难以实现。购买行为难以实现。(6)经济型:客户非常有经济头脑,计划性强,)经
7、济型:客户非常有经济头脑,计划性强,善于个人理财,善于选择产品和服务,对产品善于个人理财,善于选择产品和服务,对产品 的价格及其变化非常敏感。的价格及其变化非常敏感。二、个人客户行为分析二、个人客户行为分析(二)影响个人客户购买行为的因素(二)影响个人客户购买行为的因素1、文化因素、文化因素 (1)文化:文化是影响人类欲望和行为的最基本的决)文化:文化是影响人类欲望和行为的最基本的决定因素,营销人员必须深刻认识为客户认同的文化,将蕴定因素,营销人员必须深刻认识为客户认同的文化,将蕴藏于银行产品和销售行为中的文化充分展示给客户,并为藏于银行产品和销售行为中的文化充分展示给客户,并为客户所认同。客
8、户所认同。(2)亚文化:每一种亚文化都有其自身鲜明的文化特)亚文化:每一种亚文化都有其自身鲜明的文化特征,他们具有不同的价值观念、消费习惯、生活习惯和风征,他们具有不同的价值观念、消费习惯、生活习惯和风俗习惯。俗习惯。(3)社会阶层:不同社会阶层的客户,其经济情况、)社会阶层:不同社会阶层的客户,其经济情况、社会地位和消费心理都不同,因而他们的购买行为必然呈社会地位和消费心理都不同,因而他们的购买行为必然呈现出很大的差异。现出很大的差异。二、个人客户行为分析二、个人客户行为分析2、社会因素、社会因素 (1)相关群体)相关群体 (2)家庭)家庭 (3)身份和地位)身份和地位3、个人因素、个人因素
9、 (1)经济因素)经济因素 (2)生理因素)生理因素 (3)个性)个性 (4)生活方式)生活方式4、心理因素、心理因素 (1)动机)动机 (2)知觉)知觉 (3)学习)学习 (4)信念和态度)信念和态度三、公司客户行为分析三、公司客户行为分析(一)公司客户的行为类型(一)公司客户的行为类型 (1)直接重购:)直接重购:指公司客户按照过去所购的银行产品、服务和基本要求,继续向原先的银行购买产品和服务,这是最简单的购买类型。(2)修正重购:)修正重购:指公司客户改变原先所购产品品种、价格、服务内容、成交条件后再行购买。(3)新任务购买:)新任务购买:指公司客户初次购买某种金融产品和服务。这是最复杂
10、的购买类型。(二)影响公司客户行为的主要(二)影响公司客户行为的主要因素因素(1)环境因素。)环境因素。指公司所处的外部环境因素国家的经济前景、市场的需求水平、技术发展变化、市场竞争态势、政治法律情况等 (2)组织因素。)组织因素。经营目标、战略、组织结构、政策、决策程序、制度 (3)人际因素。)人际因素。角色的职位、地位、态度和相互关系 (4)个人因素。)个人因素。个人动机、知觉与偏好。C4.3 银行客户价值评估方法银行客户价值评估方法对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行对客户的评价主要从财务和非财务两个方面进行财务评价主要借助于财务指标财务评价主要借助于财务指标非财务分析主要包括经营
11、管理分析、行业分析等非财务分析主要包括经营管理分析、行业分析等方面。方面。一、沃尔法一、沃尔法财务状况综合评价的先驱之一亚历山大.沃尔,在20世纪初出版的信用晴雨表研究、财务报表比率分析中提出了信用能力指数的概念把若干个财务比率用线性关系结合起来,以评价企业信用水平7个财务比率,分别给定了在总评价中的比重,总和为100分,然后确定标准比率,并与实际比率相比较,评出每项比率的得分,最后求出总评分 一、沃尔法一、沃尔法沃尔的评分法在技术上讲存在一个问题,就是某一个指标严重异常时,会对总平分产生不合逻辑的重大影响。现代社会与沃尔的时代相比已经发生了很大的变化,一般认为企业财务评价的内容主要是盈利能力
12、,其次是偿债能力,此外还有成长能力按5:3:2来分配比重指标指标评分值评分值标准比率标准比率 (%)行业最高行业最高比率(比率(%)最高最高评分评分最低最低评分评分每分比率差每分比率差(%)盈利能力:盈利能力:总资产净利率总资产净利率20102030101销售净利率销售净利率20 42030101.6净值报酬率净值报酬率1016201550.8偿债能力:偿债能力:自有资本比率自有资本比率84010012415流动比率流动比率815045012475应收账款周转率应收账款周转率86001200124150存货周转率存货周转率88001200124100成长能力:成长能力:销售增长率销售增长率15
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