酒店员工入职培训全案.doc
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1、酒店员工入职培训全案(二)十九、就餐举止十忌其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响;其二忌是在用餐时整理自已的衣饰,或是化妆、补妆;其三忌是在用餐期间吸烟;其四忌是再三劝说别人饮酒,甚至起身向别人灌酒;其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物;其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物;其七忌是用餐具对着别人指指点点,或者把餐具相互敲打,搞得铿锵作响;其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物;其九忌是毫无遮掩地当众剔牙;其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。二十、化妆礼仪 化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人,不宜装入衣袋之中,梳子随身携带的梳子,最好是置于上衣口袋之中,保持它的清
2、洁与卫生,千万不要用手指替代梳子,当众去抓自己的头发或用其他物品替代;在工作岗位上,皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光,而是要努力使之油光可鉴,使用擦鞋器擦鞋应回避他人,在外人眼前尤其不要用手指、纸张、手帕等擦皮鞋。二十一、手机、呼机使用礼仪外出时呼机放置的最佳位置是公文包或上衣口袋,切勿挂在衣内的腰带上;接到传呼后应不超过5分钟与对方联络,若通话应寻找无人处;不应打探他人手机、呼机号码,更不能不负责任转告,不宜随便告之于他人的手机号码;客机上应关闭手机、呼机,否则所发出的电子讯号会干扰飞机导航系统;医院里、加油站不准开启手机,呼机,否则酿成火灾,影响医疗设备正常使用;二十二、上下楼梯礼仪(1)、
3、上下楼梯时遵循右上右下的原则,不准并排;(2)、陪同引导时,应上下楼梯先行在前,除此之外,一般情况下上楼尊者、妇女、客人在前,下楼时尊者、妇女、客人在后;(3)、不在楼梯休息,与人交流,或慢慢悠悠行进。二十三、电话礼仪作为现代通讯工具的电话,由于具有传递迅速,使用方便和效率高的特点,已成为重要的社会交往方式。如果缺乏使用电话的常识与素养,不懂得打电话的礼仪规范要求,往往会影响工作任务的完成,甚至会使本单位的良好形象受到损害。因此,重视电话礼仪十分重要。专业电话沟通技巧之一:打电话第一阶段,打招呼 听到电话铃声,要立即接电话,电话铃声不应超过三声,左手拿起听筒,简单问候,迅速报出本部门名称及本人
4、姓名,如:“您好,+部。”以免对方是误打,或再次询问而浪费时间。 面带微笑,语调柔和,让客人从你的声音中体会到你的亲切。 嘴唇与话筒距离是2厘米,自然发声,说话清晰,发音准确。 问清对方姓名,事由,以正确的姓名及衔称呼对方,适时使用敬语,如“谢谢/对不起/请原谅/好的,+。” 使用合适的招呼语:“早上好”,“下午好”,“晚上好”,或“您好“喂”、“什么事”等,都是不恰当,应显出我们的礼貌和专业性。 无论对方是谁,他可能是公司的职员,你的好朋友,或是公司的高级经理,公司的客户等,你都要让对方感到他得到友好的接待。第二阶段:专心聆听并提供帮助 放下手头任何事情,左手拿听筒,右手做好记录准备,专心致
5、志地听对方讲的事情。 不要在接听电话的同时,做任何其他事情,如打字、阅读资料等,不要让任何事情分散你的注意力,否则是很不礼貌的,对方也很容易觉察到你的心不在焉。 如果电话要找的人不在或正在忙着其他事情不能抽身,不要只告并对方不在,或正忙,要告诉对方您想怎样帮助对方,让对方感到你乐于帮助他的诚意。如:“对不起,陈先生现在正在接另一个电话/陈先生出去一会儿,请问我可以帮你留言吗/我可以让他打电话找你吗/您可以过五分钟后再打来吗/如果你愿意的话,请留下你的姓名和电话号码,我让他打电话给你,你看行吗?”等。 以请求或委婉的语气,不要以要求的方式让对方提供信息。不要说“你叫什么名字?”或“你的电话号码是
6、什么?”要说:“请问我可以知道你的名字吗?”“王先生有你的电话号码吗?”。 传接电话过程中,要捂住话筒,使对方听不到这边的其他声音。 电话留言技巧: 电话旁边时刻准备好记录工具,如记录纸、笔、常用电话号码等。 记录时,一边记录一边重复,尤其涉及到数字、日期、时间和资料,或需要转达对方讲话内容时,记录遵循6种原则即何时、何地、何人、何事、何因、如何等。准确完整地记下通话要点。 仔细听讲,不打断对方讲话,不可因不专心而要求对方重讲一次。 对方讲完后予以确认,并把所讲的内容简略复述一遍。 重复和确认是电话沟通中非常重要的技巧之一,他可以避免误会,或不致遗漏重要的信息等。转电话技巧: 如果需要转电话,
7、要向对方说明原因:“对不起,这里是+部,王先生在营销部,请稍等,我帮你把电话转过去。” 需要转电话时,请对方稍等片刻,然后拨号,接通后,告诉对方“请说话”如遇占线,应向对方致歉,接线员应说:“对不起,占线,请稍等(或请等一会再打来)”或把有关的办事机构的电话号码提供给对方。电话聆听技巧: 在整个电话沟通过程中,克制和耐心是必不可少的。不要受到客人情绪的影响,客人生气,是对情况生气,不要引伸到个人,不要想到对方对个人有成见,你要成就并显示你的专业性。 要培养以下习惯:a、赞同对方;b、在电话沟通过程中尽量使用对方的语言;c、多赞扬对方,如赞扬对方的判断力好等。 要机智、并成为一个好倾听者,有技巧
8、地显示你对对方的兴趣:a、不要显出不耐烦;b、不要打断对方说话;c、不要帮对方说完句子;d、不要没有听完就匆忙下结论;e、与对方相呼应,用“聆听嗓音”等表示我们在专心聆听。回答问题技巧: 负责地回答所有问题,如遇不清楚的事情,或说其大意,或请了解情况的人接电话,回答问题不能含糊不清。 自己不了解情况,无法转达对方的电话内容,可跟对方说:“我不了解具体情况,过后我再给他回电话,您看可以吗?” 假如你是职员,对方找的是你的经理,刚好又不在,最好说:“对不起,经理不在,请问您是哪一位?需要留话吗?”而不要先问对方是谁,然后再告诉他经理不在,以免给人造成实际上是在的,而不愿意接他的电话的误会,一般来说
9、,结束谈话,致告别语是由打电话一方提出来的,如对方是长辈、上级、外宾或女性,应听到对方放下话筒才挂电话。 需要适当的人处理某事时,要告诉对方你会将此事转告给适当的人来处理,或让处理该事的人打电话给他,如:“这事由 刘先生负责,如果需要的话,我帮您转达好吗?/这事由刘先生负责,如果您愿意,我会转告他,让他给您回电话。”如需对方等较长时间,应明确告知对方需要等候的时限,并建议对方稍等一会儿,或是过后回电话给他,如:“对不起,张先生正在可以请您等几分钟吗?/过几分钟,我打电话给您好吗?” 接打错的电话时,要婉转对待,谦恭有礼的告知对方拨错了电话,不可流露愠怒的声调。如:“这里是+部,请问您要哪里?”
10、请对方需要查查是否拨错了他想要的那个号码,不可突出“您拨错了”,而应说:“这里是+部,我们这里没有+部,您确认您拨的号码对吗?” 如两部电话同时响,先接其中一个,向对方致歉,请其稍等一下,迅速接另一个电话,如:“对不起,请稍等。” 接电话者根据不同情况使用下列文明用语,如:“您好,请讲”“请稍等”“对不起,他刚走开,请问有什么事可转达?”切忌用“喂,你找谁?你在哪里?”“不知道!”“等一会儿!”(语气不耐烦)等不规范用语 帮对方找人时,不可挂断电话。第三阶段:结束电话 在通话结束,要让对方感觉到你非常乐意帮忙,表示谢意并道“再见”;要等对方放下话筒后,再轻轻放下话筒,还有什么可能帮到您的?陈先
11、生,谢谢您的来电,再见!“在对方还在说话时就挂断电话很不礼貌的。专业电话沟通技巧之二:打电话第一阶段:打电话前的准备事项准备事项 准备目的确认对方的电话号码,单位及姓名1、时间和金钱的浪费;2、为能准确无误地与对方通话。记下要办事情的次序 1、为使通话简明扼要;2、为避免遗漏要点。备好必要的文件和材料1、为使对方在通话中不等候自己;2、为做到准确传达信息;3、防止浪费时间和金钱。打长途时,事先要准备好有关资料 为了节省通话时间第二阶段:打招呼 左手拿话筒,右手拨号,电话接通后,简单问候对方,立即报出本部和自己的姓名。如:“您好,+部。” 电话拨通后,确认对方身份,如果对方不告诉姓名时,应说:“
12、请问您是+公司的吗?” 将自己的姓名、单位告诉对方,可说:“您好,我是+公司财务部陈先生。” 如果打给电话对方的总机,需转分机的,总机接线员就应说:“您好,(岗位名)”或加上“请问要哪里。”你就礼貌地说:“请转(部门)分机(或部门名称)”请求对方把电话转接要找的办事单位的人员。“对不起,请转+部陈先生。” 打电话的人说:“请问+在吗?”切忌说:“你是谁?叫+接电话!”等不礼貌用语。 如发现你拨通的号码不是想要的号码,马上查问号码,询问不可粗暴,如:“对不起,请问您的电话号码是+吗?”发现明显不符,礼貌的做法是发自内心地进行道歉,如:“对不起,电话打错了,打扰您了。”默不作声就放下电话会使对方不
13、快,受扰者体谅地说“没关系”或“不要紧”。 在给身份地位高的人打电话时,直呼其名是失礼的,应说:“您好,我是+公司销售部的陈先生,跟王先生因合作推广贵公司产品事情想通电话,不知是否方便?” 如不指定找某人,最好以请求的方式巧妙说自己的愿望,如:“我希望了解有关+情况,/请帮我为+预订。”第三阶段:讲述事由 讲述事由要简明扼要,声音和蔼,遵守5W原则“when、where、who、what、why、how(时间、地点、事件、原因、怎么做)。 简单地重复一遍事由,即重复要点,也要听取对方所谈事情。 如要找的人不在,请对方留话,让他回来后回电话,告诉接电话的人自己的姓名,关系及电话号码。第四阶段:结
14、束通话在通话结束前,表示谢意并道“再见”;“陈先生,谢谢您,再见!”让对方先挂断电话,然后轻轻放下。专业电话沟通技巧之三:声音和语言当我们拿起电话说话,我们应该意识到我们的声音和语言: 我们要给对方造成良好的印象,就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着微笑的声音,克制的声调但又不能过分夸张,你的声音反映你的个性和态度,“带着笑意的声音”“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。尽量使用“魔术语”如:“请、请稍等、对不起、再见”等,避免使用俚语、非正式的草率的语言。作为一个良好的意愿的使者,每当我们使用电话时,都应该彬彬有礼的对待对方,你的心情和态度都应该是令人愉快的,同时,清楚
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