现代企业管理之服务管理定价与收益管理.ppt
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1、现代企业管理之服务管理服务管理的内容服务管理的内容n n构建服务企业构建服务企业构建服务企业构建服务企业 服务战略与竞争服务战略与竞争服务战略与竞争服务战略与竞争 服务系统的设计与开发服务系统的设计与开发服务系统的设计与开发服务系统的设计与开发 服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理 服务接触与支持设施服务接触与支持设施服务接触与支持设施服务接触与支持设施n n管理服务运营管理服务运营管理服务运营管理服务运营 服务供求管理:能力规划与需求管理服务供求管理:能力规划与需求管理服务供求管理:能力规划与需求管理服务供求管理:能力规划与需求管理 服务组织的人力资源管理服务组织的人力资源管理服
2、务组织的人力资源管理服务组织的人力资源管理 服务定价服务定价服务定价服务定价服务运作管理的内容服务运作管理的内容n n构建服务企业构建服务企业构建服务企业构建服务企业 服务战略与竞争服务战略与竞争服务战略与竞争服务战略与竞争 服务系统的设计与开发服务系统的设计与开发服务系统的设计与开发服务系统的设计与开发 服务质量管理服务质量管理服务质量管理服务质量管理 服务接触与支持设施服务接触与支持设施服务接触与支持设施服务接触与支持设施n n管理服务运营管理服务运营管理服务运营管理服务运营 服务供求管理:能力规划与需求管理服务供求管理:能力规划与需求管理服务供求管理:能力规划与需求管理服务供求管理:能力
3、规划与需求管理 服务组织的人力资源管理服务组织的人力资源管理服务组织的人力资源管理服务组织的人力资源管理 服务定价服务定价服务定价服务定价三则新闻三则新闻n n北京乘客状告航空公司机票超售延误登机获赔北京乘客状告航空公司机票超售延误登机获赔(20072007年年4 4月月2525日新华网)日新华网)北京市一市民因购买一张中国南方航空股份有限公司的超售北京市一市民因购买一张中国南方航空股份有限公司的超售机票却未能及时登机,于是将这家航空公司告上法庭,北京市机票却未能及时登机,于是将这家航空公司告上法庭,北京市朝阳区人民法院一审宣判:航空公司给付这名消费者违约赔偿朝阳区人民法院一审宣判:航空公司给
4、付这名消费者违约赔偿金金1300元。元。n n多家航空公司公布机票超售补偿方案多家航空公司公布机票超售补偿方案(20072007年年1212月月0404日广州日报)日广州日报)日前,多家航空公司公布机票超售的补偿方案,手持超售机票日前,多家航空公司公布机票超售的补偿方案,手持超售机票被拒登机的乘客将可以获得最低被拒登机的乘客将可以获得最低200元、最高票面价格的赔偿。元、最高票面价格的赔偿。深航承诺免费仓食及住宿。深航承诺免费仓食及住宿。三则新闻三则新闻n n2007年12月03日北京晨报 昨天,记者从数家机票代理商处获悉,距昨天,记者从数家机票代理商处获悉,距离春节尚有两个多月,旅客提前预订
5、机票离春节尚有两个多月,旅客提前预订机票的电话就纷纷打来,这比上次春运大大提的电话就纷纷打来,这比上次春运大大提前。春节机票需提前前。春节机票需提前20至至30天预订。天预订。n n为什么预订?n n对顾客的影响?n n对航空公司的影响?移动公司的品牌移动公司的品牌n全球通n神州行n动感地带n集团客户全球通神州行神州行动感地带动感地带问题问题n n中国移动在服务不同的细分市场顾客时,提供的技术、人员、设备有不同吗?n n为什么对不同的顾客索取不同的价格?n n消费者为什么接受?n收益管理的起源发展收益管理的起源发展n收益管理的内涵与应用特征收益管理的内涵与应用特征n收益管理的核心概念收益管理的
6、核心概念n收益管理的主要内容收益管理的主要内容收益管理的起源收益管理的起源n1978年美国航空管制放开 航线时间与价格n1979年到1984年出现低成本低价格航空公司n高的成本结构导致大航空公司无法跟进 为应对竞争对手发明收益管理 收益管理起源收益管理起源行业 美国航空客运业时间 1985年1月地点 美国对象美国航空公司(AA),PeopleExpress(PE)影响联合航空公司、三角洲航空公司、大陆航空公司,及欧洲和亚洲的航空公司;万豪酒店(Marriott);赫兹公司和国家汽车租赁公司;游艇业、列车客运业以及货运业等。系统 PROS 和Talus Solution等开发商开发。收益管理的起
7、源收益管理的起源n收益管理的三个发展阶段 多级票价增加航班收入 流量控制优化航线网络收入 剩余坐位增加航班收益n从艺术到科学 高级的RM工具 收益管理的成功应用收益管理的成功应用n航空业 American Airlines每年依靠RM增收5亿美元 Delta Airlines第一年运用RM增收3亿美元n酒店业 Marriott酒店每年多收入1亿美元 n汽车租赁业 国家汽车租赁公司避免破产n汽车租赁业 国家汽车租赁公司避免破产并具有盈利能力 收益管理的未来收益管理的未来n在预测管理科学未来50年发展的时候,国际运筹联合会主席Bell指出:从20世纪80年代开始研究的收益管理已经改变、并且将会继续
8、改变整个应用行业以及管理科学的面貌。nWall Street Journal(华尔街日报华尔街日报)called RM:Number one emerging business strategy a practice poised to explode.n我我们们努努力力工工作作节节省省成成本本,使使经经营营更更为为有有效效,但但坦坦率率地地说说,用用收收益益管管理理办办法法赚赚钱钱要要容容易易得得多多。(里里查查德德 费费恩恩,皇家加勒比游轮董事会主席和皇家加勒比游轮董事会主席和CEO)收益管理的内涵收益管理的内涵n n收益管理就是在最佳的时机以最好收益管理就是在最佳的时机以最好的价格卖最正
9、确的服务给最合适的的价格卖最正确的服务给最合适的顾客的方法,以创造最大的收益。顾客的方法,以创造最大的收益。n n将管理的重点集中于收益最大,运将管理的重点集中于收益最大,运用预测和优化技术将市场的不确定用预测和优化技术将市场的不确定性转化为可能性,再把可能性转化性转化为可能性,再把可能性转化为公司的收益。为公司的收益。收益管理的层次 针对每一细分市针对每一细分市场,应允许多少场,应允许多少特定产品以特定特定产品以特定价格销售价格销售 时间间隔:时间间隔:每天或每周每天或每周战略层面战略层面战略层面战略层面对于哪个预订请对于哪个预订请求应被接受,哪求应被接受,哪个预订请求应被个预订请求应被拒绝
10、进行决策拒绝进行决策 时间间隔:时间间隔:连续实时连续实时 识别顾客细分识别顾客细分 建立针对各细分建立针对各细分 市场的产品和价市场的产品和价 格格 时间间隔:时间间隔:每季度或每年每季度或每年预订控制预订控制预订控制预订控制战术层面战术层面战术层面战术层面收益管理的应用特征收益管理的应用特征n n根据根据根据根据KimesKimes等人的研究,收益管理适用于等人的研究,收益管理适用于等人的研究,收益管理适用于等人的研究,收益管理适用于 公司的能力(公司的能力(capacitycapacity)相对稳定;)相对稳定;用户的需求可清楚地分类;用户的需求可清楚地分类;产品或服务具有时效性;产品或
11、服务具有时效性;产品或服务可以预销售;产品或服务可以预销售;用户需求波动较大;用户需求波动较大;产品或服务本身的成本和销售成本低,而公司产品或服务本身的成本和销售成本低,而公司能力的变动成本高。能力的变动成本高。收益管理的七个原则收益管理的七个原则1 1、以价格平衡供需(、以价格平衡供需(1 1)很很多多企企业业以以调调动动资资产产来来补补救救短短期期的的供供需需不平衡不平衡以价格平衡供需不仅容易,收效也大以价格平衡供需不仅容易,收效也大为什么定价困难?为什么定价困难?为什么定价困难?为什么定价困难?大大大大量量量量服服服服务务务务产产产产品品品品无无无无法法法法库库库库存存存存(机机机机票票
12、票票、旅旅旅旅店店店店客客客客房房房房、通通通通讯能力、剧场座位等)讯能力、剧场座位等)讯能力、剧场座位等)讯能力、剧场座位等)需求难以预测需求难以预测需求难以预测需求难以预测 供应能力不易在短期内调节(机型、客房数)供应能力不易在短期内调节(机型、客房数)供应能力不易在短期内调节(机型、客房数)供应能力不易在短期内调节(机型、客房数)服务产品定价风险远大于制造产品定价风险服务产品定价风险远大于制造产品定价风险服务产品定价风险远大于制造产品定价风险服务产品定价风险远大于制造产品定价风险1 1、以价格平衡供需(、以价格平衡供需(2 2)2 2、以市场基准定价(、以市场基准定价(1 1)管道工去修
13、漏水管。他看了看水管,双手管道工去修漏水管。他看了看水管,双手抡起榔头,狠砸下去,漏水止住了。管道抡起榔头,狠砸下去,漏水止住了。管道工递给主人一张工递给主人一张 美元的账单。主人美元的账单。主人很窝火,很窝火,“这太过分了这太过分了!你才花了两分钟你才花了两分钟时间,而且只是砸了下水管。时间,而且只是砸了下水管。”管道工:管道工:?2 2、以市场基准定价(、以市场基准定价(2 2)传统以成本加上合理的利润来定价传统以成本加上合理的利润来定价消消费费者者以以自自己己的的需需要要和和欲欲望望来来评评估估产产品品或或服服务务的价值,决定可接受的价格的价值,决定可接受的价格方方法法:如如果果价价格格
14、弹弹性性有有余余地地,则则按按照照消消费费者者愿愿意意接接受受的的价价格格来来定定价价,必必要要时时以以降降低低成成本本来满足利润的要求来满足利润的要求3 3、以细分市场为销售对象、以细分市场为销售对象 非细分市场里的价格余地是有限的,细分市场是非细分市场里的价格余地是有限的,细分市场是非细分市场里的价格余地是有限的,细分市场是非细分市场里的价格余地是有限的,细分市场是区别定价的重要基础区别定价的重要基础区别定价的重要基础区别定价的重要基础 不是所有的消费者都需要同样的产品不是所有的消费者都需要同样的产品不是所有的消费者都需要同样的产品不是所有的消费者都需要同样的产品 基于年龄、性别、收入、教
15、育、职业、生活方式、基于年龄、性别、收入、教育、职业、生活方式、基于年龄、性别、收入、教育、职业、生活方式、基于年龄、性别、收入、教育、职业、生活方式、个性等差异的细分市场个性等差异的细分市场个性等差异的细分市场个性等差异的细分市场 据估计,在家具和电器工业,据估计,在家具和电器工业,据估计,在家具和电器工业,据估计,在家具和电器工业,1%1%的价格错误导的价格错误导的价格错误导的价格错误导致致致致 1.2 1.2 亿美元的损失亿美元的损失亿美元的损失亿美元的损失 什么是这个顾客在这个时刻愿意为这件产品支付什么是这个顾客在这个时刻愿意为这件产品支付什么是这个顾客在这个时刻愿意为这件产品支付什么
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