客服人员培训PPT模板优秀PPT.ppt
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1、如何做好客户服务课程大纲客户服务的重要性客服服务的本质客服人员的基本动作销售始于售后客服铭言一、客户服务的重要性核心竞争力就是获得客户忠诚度,让客户满足的实力。-海尔 张瑞敏员员 工工 满满意度意度能力能力忠诚度忠诚度 生产生产率与率与质量质量顾客顾客价值价值等式等式顾客顾客满意满意度度顾客顾客忠诚忠诚度度利润利润增长增长服服务务利利润润链链一、客户服务的重要性顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量 服务的价格+获得服务的成本 服务对顾客的价值 提供服务的成本 公司潜在利润=二、客户服务的本质发觉需求发觉需求满足需求满足需求使用需求使用需求潜在需求潜在需求心理需求心理需求三、客服人员的基
2、本动作人的准备人员的准备工具工具心态心态体力体力业务技能业务技能三、客服人员的基本动作物品案头必备随查随用名称解释产品知识及售后服务手册,销售员通讯录人员、价格、信息客户资料目录、客户基本联系人的电话、手机、传真、电邮。核对、查询、联络表单、记录本客服工作的必要流程笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、胶水、回形针、中国地图工欲善其事,必先利其器产品三证、快件单必备三、客服人员的基本动作业务技能产品知识、业务流程售后服务细则电话服务技巧处理投诉客服是企业展示企业形象和传导企业文化的窗口电话服务的礼貌用语情景 不当用语 礼貌用语向人问好 喂 您好自报家门 我是*公司的 这里是*公司问对方身份你是谁?
3、请问您是?问别人姓名你叫什么名字?能告知我你的姓名吗?问对方姓氏 你姓什么?请问你贵姓?要别人电话 你电话是多少?能留下你的联系方式吗?问有某事 你有什么事?请问您有什么事吗?叫别人等待 你等着 请您稍等一会儿结束谈话 你说完了吗?”您还有其他事吗?或您还有其他叮嘱吗?不会遗忘 我忘不了的请放心,我确定照办。没听清晰什么?再说一遍!”对不起,这边太吵,请您再说一遍,好吗?询问状况 这个不归我管 我可以帮您询问下客服人员用语技巧善用我代替你“在下列的例子中尽量用“我”代替“你”,后者常会使人感到有根手指指向对方习惯用语:你的名字叫什么 专业表达:请问,我可以知道你的名字吗?习惯用语:你必需.专业
4、表达:我们要为你那样做,这是我们须要的。习惯用语:你错了,不是那样的!专业表达:对不起我没说清晰,但我想.习惯用语:假如你须要我的帮助,你必需.专业表达:我情愿帮助你,但首先我须要.习惯用语:听着,那没有坏,全部系统都是那样工作的。专业表达:那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看究竟哪儿存在问题。习惯用语:你没有弄明白,这次听好了。专业表达:或许我说的不够清晰,请允许我再说明一遍。电话服务技巧:5W2H法5W2H法的应用5W2H分析定义理解应用 Why:为什么原因是什么产品故障原因,投诉原因What:是什么目的是什么拨打热线的目的(顾客需求)Where:何处从哪里入手应答顾客的切入点When
5、:何时何时完成维修、发货、维护、上门Who:谁谁来负责完成邮寄给谁?谁(公司)来解决?How:怎么做如何实施解决方案How Much:多少做到什么程度结果、顾客期望值电话服务中的提问技巧项目用途客户CSR提问技巧针对性问题获得细节制氧机不出氧开机后什么状态选择性问题发现问题“是”或者“不是”您清洗滤网了吗了解性问题获得信息反感电话,地址澄清性问题说明真相投诉让顾客先说征询性问题是否满意满意度反馈解决方案服务性问题扩大效果顾客期望值还有什么开放性问题获得信息让顾客说说说具体情况封闭性问题迅速解决被引导想更换,是吗?如何接电话如何接电话顺序(做法)要点(处理方法)理由(为什么)取听筒铃响立刻接准备
6、便签纸正确姿势不使对方久等或不安,造成负面清洗声音响亮自我介绍确定对象礼貌问候能一次就明朗沟通介绍公司名部门名、姓名礼貌用语给对方第一印象告诉对方找对人/地方了彰显形象事项确定来电者身份,目的5W2H沟通方法漏问或误记等错误发生要处理是相当困难结束:挂上电话由对方先挂电话以客为尊,留给对方好印象接电话的留意事项一、接电话要快,铃声响三声内要接起。二、不要拿起电话就喊“喂”,要说“您好”。三、要先自报家门,再询问别人身份。四、对人要敬重,多用“您”,“我们”,“贵公司”,“我们公司(敝公司)”。五、看法要敬重,要用征求询问的语气,不能有吩咐、不耐烦的口气和表情。多用“可以吗?”,“好吗?”,“不
7、好意思”,“很愧疚!”如何打电话顺序(做法)要点(如何处理)理由(为什么)整理准备确认对方电话号公司名称、姓名整理内容将资料放置手边正确姿势错误时很失礼而且不经济说明顺利注意音声表情确认对方介绍自己行礼仪能一次就明朗沟通必要时查对公司名称、部门留给对方第一印象责任分明和对方的研讨顺畅说明要事有顺序说重点(5W2H)避免形成单方面工作能顺利进行考虑对方的状况需让对方完成理解双方确认重复说明此次通话内容、要点漏掉或说错就相当困扰。行最后礼仪后才挂上电话与谈话内容相对称之礼仪待长辈或客户挂上电话后才挂给客户有好感觉并且留下最好印象工作人员在打电话的过程中应当留意以下事项:1简洁明白、言简意赅2勿因人
8、而变更通话语气,来客为尊。3说话速度恰当、抑扬顿挫、流畅三思而后言。说话时速度要适当,不行太快。说话的语调尽量做到抑扬顿挫和流畅,给人舒适的感觉。4最多让来电者稍候7秒钟依据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很简洁产生浮躁。因此,最多只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很简洁产生收线、以后再打的想法。假如让来电者等待,则须要说:“对不起,让您久等了。”5私下与人交谈需按保留键在通话过程中,假如须要私下和其他人交谈时,留意按保留健,不要干脆对着话筒跟其他人说话。否则,有些私下的交谈甚至对人的指责语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不兴奋。6不要大声回答问题通话过程中不要大声
9、回答问题,不然将造成双方的疲惫。假如当时所处的空间声音嘈杂,则应当向客户致歉,并征求客户的看法,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。7指明对象会议中,勿将电话转接至会场假如指定的通话对象正在参与会议,那就不应当将电话转接到会场中去。一般说来,参与会议的人比较简洁出现弹性疲惫,不适合接听电话。在这种状况下,可以将全部的电话全部据实记录下来,等会议完毕之后再转交。8修正习惯性口头禅很多人在说话过程中都习惯性地带有口头禅,在通话过程中应当努力加以修正和克服。因为口头禅听多了简洁让人产生疲惫而导致精神不集中,这对沟通的顺当进行是很不利的。9 9断线应立刻重拨并致歉断线应立刻重拨并致歉假如在通话
10、过程中突然发生意外状况而导致通话中断,那么就应当依据对方的电假如在通话过程中突然发生意外状况而导致通话中断,那么就应当依据对方的电话号码快速重新拨打过去,不要让客户以为是你有意挂断了电话。话号码快速重新拨打过去,不要让客户以为是你有意挂断了电话。电话重新接通之后,应当马上向客户致歉,并说明断线的缘由,从而赢得客户的电话重新接通之后,应当马上向客户致歉,并说明断线的缘由,从而赢得客户的理解。理解。1010勿对拨错电话者咆哮勿对拨错电话者咆哮假如对方不当心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应当礼假如对方不当心拨错了电话,那么记住不要对拨错电话的人大呼小叫,而应当礼貌的告知对方电话拨
11、错了。因为电话接通后已经报上了公司名称,假如此时对人貌的告知对方电话拨错了。因为电话接通后已经报上了公司名称,假如此时对人不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。不礼貌的话,等于破坏了公司的形象。1111转接电话应给同事预留弹性空间转接电话应给同事预留弹性空间转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人转接电话时,不要因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦,不要以所找的人“不在不在”为理由打发对方,而应当友好地答复:为理由打发对方,而应当友好地答复:“对不起,他不在,须要我转告什对不起,他不在,须要我转告什么吗?么吗?”不要询问对方与其所找之人的关系,当对方希望转达某事给某人时
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