销售员基础技能培训.ppt
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1、销售员基础技能培训销售员基础技能培训自我介绍:我的姓名我所在的公司及职务我最不为人知的优点(西北航空的招聘)(过草地)分享没有准备就是准备失败销售从第5次拒绝开始谁是团队的领袖你于团队的关系是什么聆听的重要性你对结果该负什么样的责任在现实生活中你扮演这种角色多久了,你还想扮演多久(受害与负责任的故事)受害者受害者的感受:无奈愤怒焦躁受困喜欢受害的原因:想得到同情理解帮助面对受害者的感受:讨厌距离认为无能受害者的结论:都是你的错受害者最终得到的:失去自我开拓命运的可能责任者责任者的感受:积极开放愉快行动喜欢做责任者的原因:正向的成功欲望面对责任者的感受:接纳共赢有很多可能责任者的结论:操之在我责
2、任者最终得到的:信心更多的可能性成功共生的价值观承诺责任贡献(电话演练)接近客户_电话约见 打电话的目的:赢得面谈,接近客户常犯错误:抨击对手 谈论细节 不了解主导人物 谈价格 电话前的准备:搜集客户资料 了解客户需求 找寻关键人物 理解客户远景表1-1 客户基本资料调查表填表人:日期:年月日客户名称所属行业业务范围可能的需求本公司业务范围内:本公司业务范围外:关键人物主管部门姓名:联系方式:姓名:联系方式:姓名:联系方式:姓名:联系方式:经理采购姓名:联系方式:姓名:联系方式:客户的远大目标使用说明目的:帮助销售人员细化拜访前的准备工作,熟悉客户及其需求填写:通过多种渠道查找资料来填写打电话
3、的步骤:说明身份 说明目的及约请面谈(说明了解客户需求并有能力提供提出面谈请求)处理异议(恳求短时表达目的,引发兴趣)电话约见的标准术语您好,请问是#院长吗?#院长您好,我是OLYMPUS的销售代表*.相信您一定听说过我们公司的内窥镜吧.谢谢您对我公司的关注.听说最近贵院考虑新添内窥镜,我可以在星期*点钟就这个主题与您面谈吗好的,我可以先了解一下贵院对内窥镜的需求情况吗那好,我只占用您2分钟,问两个问题,可以吗您想开展那方面工作,胃镜肠镜十二指肠镜还是支气管我公司有三种不同的内窥镜,分别是普及型同时成像高档顺次成像高档型.不知您对哪种更感兴趣好的,我10分钟之内将给您寄出内窥镜的资料.我们新近
4、开发的 两款产品非常适合您这样发展迅速的有前瞻性的竞争意识强烈的在微创领域领先的医院使用.希望能有机会拜访您,并当面介绍一下,您看暂定在星期*点好吗?我提前一天再与您确认见面时间我可以在星期*点种拜访您吗谢谢您,希望我们能够在星期*点种见面.再见表1-2 电话访问客户登记表填表人:日期:年月日访问时间 年 月 日 时 分通话时间 分客户名称对方姓名对方职务通话内容是否明确自己的身份自己的名字是否公司名称是否公司业务范围是否说明打电话的目的及约请面谈打电话的目的:约请面谈:客户同意面谈是面谈时间:月 日 时否 客户提出异议异议内容 异议处理方式 使用说明目的:帮助使用者总结电话访问情况,提高电话
5、访问的技巧填写:如果客户同意面谈,则不填客户提出异议一栏.接近客户_第一印象三要素:外表(职业装皮鞋衬衣眼镜皮带袜子衣物领带头发胡子指甲口气)身体语言(握手目光微笑坐姿名片体味)开场白(爱好行业探讨环境赞美业务社会话题振奋消息天气自然)表2-1 塑造良好的外表检查表拜访客户前,检查自己是否有以下不良表现备注扎一条已经掉漆的皮带是否*如果你出门拜访客户前,有任何一项不良表现,请马上改正.穿黑皮鞋配白色袜子是否浅色衬衣里面穿深色贴身内衣是否夏天穿拖鞋或暴露的服装是否皮鞋脏,西装上有污渍是否衣服褶皱,衬衣脏是否*如果没有任何不良表现,那么就外表面言,你现在就可以出门拜访客户了.衣服扣子不全,领带松散
6、是否眼镜脏或有破损是否满脸油光或汗水是否有头屑,头发脏乱是否脸上有胡子茬是否指甲过长是否指甲不干净是否指甲上有残缺的指甲油是否饭后未漱口是否身上有异味是否使用说明目的:塑造良好的外表,建立良好的第一印象.填写:依据个人的实际情况填写.表2-2 塑造良好的身体语言身体语言分类错误的身体语言你是否有此类错误正确的身体语言握 手只伸四根手指头是否坚定而适度的握手手上有汗是否伸手而不握手是否双手握住客户的手,并不断地使劲摇是否目光接触目光左右看或向上看是否目光接触的范围应从眉毛到下巴目光长时间不转移是否不超过三秒,就应有目光转移,目光转移后应向下看微 笑用手捂嘴大笑是否大方得体,不做作地笑坐 姿懒散地
7、向后靠着椅背是否双腿并拢成直角,身体微微前倾不停地抖腿是否跷二郎腿是否交换名片单手随意接过名片是否双手接过名片并道谢接过名片后不加阅读是否仔细看一遍,读出客户的名字将名片随意放置是否将名片小心放在名片夹里或桌子上体 味使用有强烈味道的个人护理用品是否适当使用清淡的香水香烟味、汗味、口臭、油烟味是否饭后及时漱口使用说明目的:塑造良好的身体语言,建立良好的第一印象.填写:依据个人的实际情况填写.开场白的标准术语(根据对方办公提前收集的信息)*院长您墙上的这幅画很有味道,您对字画还略有研究啊贵院的职业化管理培训开展情况如何贵院的环境卫生情况是我走过的医院中最棒的,可见您管理有方啊听说贵院的年收入达*
8、万,真了不起听说贵院的*科室在全省名列前矛,真了不起最近卫生部下发了医院改制的规定,这是令人振奋的好消息昨天您看奥运比赛吗外面真热,讨杯水喝好吗表3-1 选择合适的开场白客户名称 具体业务的负责人 拜访时间 对客户的了解开场白话题选择是否了解客户的个人爱好是客户的个人爱好否具体内容:是否了解客户所在行业是关于客户所在行业的探讨否具体内容:是否了解客户办公环境是对客户办公环境的赞美否具体内容:是否了解客户的业务或产品是对客户的业务或产品的赞美否具体内容:客户对时事感兴趣是一些时事性社会话题否具体内容:是否了解与客户相关的行业信息或令人振奋的消息是与客户相关的行业信息或令人振奋的消息否具体内容:现
9、在是否适合谈论天气及自然环境是天气和自然环境方面的话题否具体内容:使用说明目的:选择合适的开场白,建立良好的第一印象.填写:依据访问客户的单位及客户个人的实际情况填写.转移话题3步骤:提出议程与目的:展示产品与服务 陈述对客户的价值 征求其同意自己的议程 转移话题的标准术语*院长,我这次来的目的是想给您展示并介绍一下我公司的#内镜和公司的专业化服务这类产品能给您带来的好处是:增加医院的年收入;对早期癌的检出率大幅提升,有明显的临床效益与社会效益;内镜下治疗的开展使贵院的医疗水平声誉进一步提高;使您远远领先于竞争对手您看,我们就如何开展内镜治疗如何购买电子镜如何发展微创事业问题谈10分钟如何挖掘
10、客户需求需求的本质_购买的动机 客户期望与现状的差距(演练:挖掘对方的期望与价值)表4-1 客户需求调查表填表人:日期:年月日客户单位名称客户代表姓名客户需求1需求层次想要需要问题2需求层次想要需要问题购买动机客户现状:1 2客户期望:1 2购买行为的影响本部门123其他部门123使用说明目的:帮助销售员明确客户需求的真正动机及迫切程度填写:请根据调查情况据实填写.表4-2 客户购买方案选择意向表填表人:日期:年月日客户单位名称客户代表姓名客户需求123客户可以选择的方案本公司方案竞争方案1竞争方案2竞争方案31111222233334444竞争者名称关于本方案优势12可以加强的地方:劣势12
11、可以补充的地方:使用说明目的:作为销售员调查工作的指导,明确可供客户选择的几种购买方案.填写:在实际调查研究的基础上来填写.发问的流程:确定现状_封闭(你使用情况)了解期望_开放(有什么期望)重点探讨_开放(还有什么要求)确认理解封闭(我总结一下)了解客户需求的发问标准术语确定现状_封闭(我可以了解一下您目前使用内窥镜的情况吗据我了解您目前使用的是*镜,医生有什么反映具体的意见有哪些)了解期望_开放(您对*内镜的使用有什么期望与要求除了#以外,还有什么要求)重点探讨_开放(能就这个问题具体谈谈您的看法吗您觉得#的主要原因是什么)确认理解封闭(我总结一下,您刚才提出的要求有以下几点,您看对吗)表
12、5-1 使用油灯法则填表人:日期:年月日客户单位名称客户代表姓名面谈地点面谈时间推销员的问题客户的回答确认现状了解期望重点探讨确认理解使用说明目的:记录面谈内容,供以后的分析研究之用.填写:在面谈中使用油灯法则时,客户回答只填写要点即可.发问的原则:清晰需求需求完整达成共识控制局面(问反问)客户的潜在需求冰山上层:客户讨论的问题冰山下层:基本业务问题与利益相关方(给各方带来的好处)发问控制局面的标准术语价格是否最重要因素呢您购买内窥镜的最重要因素是什么您认为内镜挣钱的主要因素是什么内镜的质量与医院利益医院声誉是否相关内镜的售前售中售后服务是否重要呢内镜的使用寿命与医院利益医院声誉是否相关也就是
13、说内镜的价格质量与服务是同等重要的聆听:聆听的困难:思维语速概念不同聆听的目的:发现机会聆听的技巧:有目的(需求相关)把握重点(有效引导)搜集信息(笔记)(案例:纤维镜坏了)表6-1 动态地聆听填表人:日期:年月日客户单位名称客户代表姓名面谈地点面谈时间是否掌握主导权是否聆听目的1 2 谈话重点1 23 收集有效信息做笔记是否通过发问以确认理解身体语言使用说明目的:记录动态聆听的过程,提高动态聆听的能力.填写:通过发问以确认理解和身体语言栏填写具体内容.销售陈述定义:用完整的话介绍公司自己产品重要性:大于公司知名度的影响销售陈述角色特点:克服恐惧(恐惧感带来的行为偏差;A君的特点)介绍能给客户
14、带来的价值与利益(客户最关注的问题)充当专家(充分了解)(的介绍)销售陈述的目的:客户清晰了解到什么?让客户有什么氛围感觉?听完后客户会做什么?产品信息的优先顺序:必须知道最好知道可知可不知销售陈述的目的 客户清晰了解到什么?(产品特点公司的特点给对方带来的好处提供需求)让客户有什么氛围感觉?(信任专业友善双赢供给需求谦虚)听完后客户会做什么?(对产品公司人员的认同有购买欲望确定下一步行动方案)表7-1 销售陈述培训计划表 日期:年月日目 标现 状环境要素关键要素:系统要素人力要素需要加强的方面1 2345 培训计划1 2345 时间期限备 注使用说明目的:帮助制订销售人员培训计划,提高培训质
15、量.填写:结合工作和预期目标,填写相应的内容.产品信息的优先顺序必须知道:世界上最小的一体机操作性优异耐久性,年无主机报废最好知道:公司学术带动销售的理念公司的售后体系销售的黄金三角产品的分布情况可知可不知:诊断的平台早癌的检出率价格介绍利益与客户需求相结合的介绍是有效的陈述(常犯的错误:从自己的角度讲自己感兴趣的事)客户需求的本质是客户现状与目标的差距(提前探询中间探询)特点:产品固有的特征利益:客户从产品上可获得的价值,客户关心的是利益而非特点(问:的特点与意义)特点与利益必须知道:世界上最小的一体机技术与人性化的结晶,性价比最优操作性优异对病人舒适感与医生的实用性耐久性,年无主机报废成本
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