注射剂公司销售和顾客服务质量管理【参考】.docx
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1、注射剂公司销售和顾客服务质量管理xxx投资管理公司目录一、 项目基本情况3二、 产业环境分析8三、 国家政策支持发展新型制剂技术10四、 必要性分析11五、 公司简介12六、 顾客服务的质量管理14七、 产品销售的质量职能17八、 质量管理相关术语18九、 质量管理发展阶段25十、 采购供应的质量管理36十一、 供应商的质量控制46十二、 项目风险分析48十三、 项目风险对策51十四、 发展规划分析53十五、 法人治理结构60SWOT分析说明69(一)优势分析(S)691、公司具有技术研发优势,创新能力突出69公司在研发方面投入较高,持续进行研究开发与技术成果转化,形成企业核心的自主知识产权。
2、公司产品在行业中的始终保持良好的技术与质量优势。此外,公司目前主要生产线为使用自有技术开发而成。69一、 项目基本情况(一)项目承办单位名称xxx投资管理公司(二)项目联系人雷xx(三)项目建设单位概况公司自成立以来,坚持“品牌化、规模化、专业化”的发展道路。以人为本,强调服务,一直秉承“追求客户最大满意度”的原则。多年来公司坚持不懈推进战略转型和管理变革,实现了企业持续、健康、快速发展。未来我司将继续以“客户第一,质量第一,信誉第一”为原则,在产品质量上精益求精,追求完美,对客户以诚相待,互动双赢。未来,在保持健康、稳定、快速、持续发展的同时,公司以“和谐发展”为目标,践行社会责任,秉承“责
3、任、公平、开放、求实”的企业责任,服务全国。企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了
4、一套较为完善的社会责任管理机制。公司坚持诚信为本、铸就品牌,优质服务、赢得市场的经营理念,秉承以人为本,始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念,遵循“以客户需求为中心,坚持高端精品战略,提高最高的服务价值”的服务理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力于为客户量身定制出完美解决方案,满足高端市场高品质的需求。(四)项目实施的可行性1、长期的技术积累为项目的实施奠定了坚实基础目前,公司已具备产品大批量生产的技术条件,并已获得了下游客户的普遍认可,为项目的实施奠定了坚实的基础。2、国家政策支持国内产业的发展近年来,我国政府出台了一系列政策鼓励、规范产业发展。在国家政
5、策的助推下,本产业已成为我国具有国际竞争优势的战略性新兴产业,伴随着提质增效等长效机制政策的引导,本产业将进入持续健康发展的快车道,项目产品亦随之快速升级发展。国内目前有多项在研脂质体注射剂。国内目前有盐酸伊立替康脂质体注射液、注射用紫杉醇脂质体、注射用硫酸长春新碱脂质体、注射用两性霉素B脂质体和注射用熊果酸纳米脂质体等20来项在研脂质体注射剂项目,适应症主要包括肝癌、肺癌、乳腺癌、胃癌等癌症领域以及真菌感染、术后镇痛等领域。研发公司主要包括石药集团、绿叶制药、南京思科、齐鲁制药、四川科伦和现代药物等大型传统药企。(五)项目建设选址及建设规模项目选址位于xx(待定),占地面积约52.00亩。项
6、目拟定建设区域地理位置优越,交通便利,规划电力、给排水、通讯等公用设施条件完备,非常适宜本期项目建设。项目建筑面积55433.35,其中:主体工程32183.05,仓储工程13415.31,行政办公及生活服务设施5391.37,公共工程4443.62。(六)项目总投资及资金构成1、项目总投资构成分析本期项目总投资包括建设投资、建设期利息和流动资金。根据谨慎财务估算,项目总投资16332.35万元,其中:建设投资13124.13万元,占项目总投资的80.36%;建设期利息153.70万元,占项目总投资的0.94%;流动资金3054.52万元,占项目总投资的18.70%。2、建设投资构成本期项目建
7、设投资13124.13万元,包括工程费用、工程建设其他费用和预备费,其中:工程费用11450.99万元,工程建设其他费用1378.91万元,预备费294.23万元。(七)资金筹措方案本期项目总投资16332.35万元,其中申请银行长期贷款6273.56万元,其余部分由企业自筹。(八)项目预期经济效益规划目标1、营业收入(SP):29300.00万元。2、综合总成本费用(TC):25224.64万元。3、净利润(NP):2965.09万元。4、全部投资回收期(Pt):7.03年。5、财务内部收益率:11.15%。6、财务净现值:-1786.33万元。(九)项目建设进度规划本期项目按照国家基本建设
8、程序的有关法规和实施指南要求进行建设,本期项目建设期限规划12个月。(十)项目综合评价主要经济指标一览表序号项目单位指标备注1占地面积34667.00约52.00亩1.1总建筑面积55433.35容积率1.601.2基底面积20106.86建筑系数58.00%1.3投资强度万元/亩242.832总投资万元16332.352.1建设投资万元13124.132.1.1工程费用万元11450.992.1.2工程建设其他费用万元1378.912.1.3预备费万元294.232.2建设期利息万元153.702.3流动资金万元3054.523资金筹措万元16332.353.1自筹资金万元10058.793
9、.2银行贷款万元6273.564营业收入万元29300.00正常运营年份5总成本费用万元25224.646利润总额万元3953.457净利润万元2965.098所得税万元988.369增值税万元1015.9010税金及附加万元121.9111纳税总额万元2126.1712工业增加值万元7748.1013盈亏平衡点万元14166.11产值14回收期年7.03含建设期12个月15财务内部收益率11.15%所得税后16财务净现值万元-1786.33所得税后二、 产业环境分析“十三五”时期,从全球看,和平、发展、合作仍是时代主题,世界经济在深度调整中曲折复苏,新一轮科技革命和产业变革蓄势待发,全球治理
10、体系深刻变革,发展中国家群体力量继续增强,国际力量对比逐步趋向平衡。从国内看,我国经济长期向好的基本面没有改变,经济发展进入新常态,经济增速转向中高速,经济结构迈向中高端,发展动力深刻转换,新的增长动力正在孕育形成,“一带一路”、长江经济带、京津冀一体化等重大战略深入实施,创新发展、绿色发展成为发展新主题。从合肥看,人均生产总值将由1万美元接近2万美元,经济社会处于创新转型升级的战略关键期,在经济发展上进入工业化后期新阶段,在城市化发展上进入现代都市区发展新阶段,在对外开放上进入国际化发展新阶段,在环境建设上进入生态优先新阶段,在深化改革上进入攻坚冲刺和规范成型新阶段。总体来看,宏观环境对合肥
11、发展有利。一是全球科技革命和产业变革的机遇。以智能制造为标识的工业4.0时代和以新能源为标识的第三次工业革命正在孕育兴起,国家大力实施制造强国战略、“互联网+”行动计划等,为合肥发挥科教优势,加速融入全球发展分工、推进产业转型升级、提升国际竞争力供了宝贵机遇。二是国家区域发展战略加速推进的机遇。国家深入实施“一带一路”和长江经济带战略,合肥作为双节点城市,在全国区域发展格局中的战略地位进一步提升。长三角地区一体化进程加速,合肥与长江中游城市群联系更加紧密,城市地位更加凸显,为提升发展能级提供了新机遇。三是国家综合交通枢纽建设的机遇。随着合肥国家综合交通枢纽地位的不断提升,进一步凸显了区位优势,
12、极大地拓展了发展空间,有效降低了物流成本,增加了商业机会和创业机会,有利于强化城市集聚辐射能力,有利于加快枢纽型经济发展。四是国家系统推进全面创新改革试验区建设的机遇。国家系统推进全面创新改革试验区、全国中小企业创业创新基地城市示范等创新试点,为合肥在更高层面、更大范围发挥先行先试政策优势,集聚创新要素资源,加快形成新的竞争优势提供了新机遇。与此同时,也要增强忧患意识,集中精力解决好制约和影响合肥科学发展的各类结构性、深层次矛盾。一是提升城市地位面临新挑战。地区和城市间对高端要素和产业资源的争夺日益激烈,合肥城市综合实力不强,辐射带动力有限,与建设长三角世界级城市群副中心的目标还有不小差距。二
13、是发展动力转换面临新挑战。内需与外需、投资与消费结构不协调,产业结构不优,服务业比重不高,实施创新驱动,加快形成大众创业万众创新的新局面还需要付出更大努力。三是推进城乡区域协调发展面临新挑战。城区与县域在发展水平和能力上存在较大差距,破除城乡二元结构,提高城镇化水平,还有很多难题需要破解。四是生态环境保护面临新挑战。巢湖生态文明先行示范区建设任务较重,经济发展、城市建设对资源、能源平衡和环境承载能力提出更高要求,节能减排、环境整治等将面临更多考验。五是维护社会公平面临新挑战。富民、教育、医疗、养老、住房等问题成为社会关注的焦点,人口老龄化带来就业和社会保障的压力日益增大,多元利益协调难度加大,
14、对提高施政水平和保障城市常态安全运行提出了更高要求。三、 国家政策支持发展新型制剂技术国家政策鼓励制剂创新。2016年发布的化学药品注册分类改革工作方案和2020年发布的化学药品注册分类及申报资料要求均将将境内外均未上市的改良型新药(指在已知活性成份的基础上,对其结构、剂型、处方工艺、给药途径、适应症等进行优化,且具有明显临床优势的药品)列为2类新药,其中将含有已知活性成份的新剂型(包括新的给药系统)、新处方工艺、新给药途径,且具有明显临床优势的药品列为2.2类新药。另外,从2015年以来,国家相关部门不断出台政策优化新药审评审批程序,加快新药上市。优先审评审批的范围包括使用先进制剂技术、创新
15、治疗手段、具有明显治疗优势的创新药。近几年,国家相关部门多次出台政策明确提出要重点发展脂质体、脂微球、纳米制剂等复杂制剂技术。2016年11月,食药监局、发改委等六部门联合印发医药工业发展规划指南,将化药中的高端制剂列为重点发展领域,并提出要重点发展脂质体、脂微球、纳米制剂等新型注射给药系统,口服速释、缓控释、多颗粒系统等口服调释给药系统,经皮和粘膜给药系统,儿童等特殊人群适用剂型等,推动高端制剂达到国际先进质量标准。2022年1月,工信部、发改委等9部门联合印发“十四五”医药工业发展规划,提出在化学药技术方面,重点开发具有高选择性、长效缓控释等特点的复杂制剂技术,包括微球等注射剂,缓控释、多
16、颗粒系统等口服制剂,经皮、植入、吸入、口溶膜给药系统,药械组合产品等;在生物药技术方面,提出重点开发生物药新给药方式和新型递送技术等。四、 必要性分析1、现有产能已无法满足公司业务发展需求作为行业的领先企业,公司已建立良好的品牌形象和较高的市场知名度,产品销售形势良好,产销率超过 100%。预计未来几年公司的销售规模仍将保持快速增长。随着业务发展,公司现有厂房、设备资源已不能满足不断增长的市场需求。公司通过优化生产流程、强化管理等手段,不断挖掘产能潜力,但仍难以从根本上缓解产能不足问题。通过本次项目的建设,公司将有效克服产能不足对公司发展的制约,为公司把握市场机遇奠定基础。2、公司产品结构升级
17、的需要随着制造业智能化、自动化产业升级,公司产品的性能也需要不断优化升级。公司只有以技术创新和市场开发为驱动,不断研发新产品,提升产品精密化程度,将产品质量水平提升到同类产品的领先水准,提高生产的灵活性和适应性,契合关键零部件国产化的需求,才能在与国外企业的竞争中获得优势,保持公司在领域的国内领先地位。五、 公司简介(一)公司基本信息1、公司名称:xxx投资管理公司2、法定代表人:雷xx3、注册资本:990万元4、统一社会信用代码:xxxxxxxxxxxxx5、登记机关:xxx市场监督管理局6、成立日期:2014-9-217、营业期限:2014-9-21至无固定期限8、注册地址:xx市xx区x
18、x(二)公司简介企业履行社会责任,既是实现经济、环境、社会可持续发展的必由之路,也是实现企业自身可持续发展的必然选择;既是顺应经济社会发展趋势的外在要求,也是提升企业可持续发展能力的内在需求;既是企业转变发展方式、实现科学发展的重要途径,也是企业国际化发展的战略需要。遵循“奉献能源、创造和谐”的企业宗旨,公司积极履行社会责任,依法经营、诚实守信,节约资源、保护环境,以人为本、构建和谐企业,回馈社会、实现价值共享,致力于实现经济、环境和社会三大责任的有机统一。公司把建立健全社会责任管理机制作为社会责任管理推进工作的基础,从制度建设、组织架构和能力建设等方面着手,建立了一套较为完善的社会责任管理机
19、制。公司坚持诚信为本、铸就品牌,优质服务、赢得市场的经营理念,秉承以人为本,始终坚持 “服务为先、品质为本、创新为魄、共赢为道”的经营理念,遵循“以客户需求为中心,坚持高端精品战略,提高最高的服务价值”的服务理念,奉行“唯才是用,唯德重用”的人才理念,致力于为客户量身定制出完美解决方案,满足高端市场高品质的需求。六、 顾客服务的质量管理1、顾客服务过程的质量职能服务用户是质量活动的外延,它包括售前服务和售后服务。它的质量职能包括以下几点。(1)为保证产品质量提供必不可少的条件,如包装、运输及入库保管等工作。(2)收集和管理现场工作质量的信息,反馈给企业有关部门。(3)向用户介绍产品结构性能、特
20、点、使用范围和维护保养的知识。(4)及时向用户提供备品、配件,并指导或为其安装及维修。2、产品销售过程中顾客服务的质量管理产品销售过程中顾客服务的质量管理,是企业质量管理从生产过程向市场、用户及流通领域和使用过程的延伸。产品销售过程中应从事的客户服务活动,包括产品销售前的客户服务质量管理,产品销售中的客户服务质量管理,产品销售后的客户服务质量管理,现场使用质量信息的收集和管理。(1)产品销售前的客户服务质量管理。在顾客使用产品之前,从保证实现产品的既定质量出发,要做好产品包装、产品识别标志、搬运、储存与防护工作。产品销售前的客户服务活动内容主要包括:帮助用户正确选择产品、为用户培训人员、答复用
21、户的有关咨询等。(2)产品销售中的客户服务的质量管理。产品销售中的客户服务活动内容主要包括:产品交付、向用户提供应有的文件资料、履行产品质量责任和开展安装、调试、维修服务等。产品交付是指产品从进入产成品仓库,直至抵达需方收货地点并由需方完成验收的整个过程。在交付的各个环节,企业均应采取保护产品质量的控制措施,并制定相应的程序文件。除涉及以上关于产品搬运、储存与防护的质量控制外,就产品交付的质量控制而言,产品的交付质量控制活动包括:交付时双方清点、检查、复核并请用户签字。安装与调试是企业为用户或消费者提供技术支持与服务的活动内容之一。对于安装调试要求高的产品,企业应派出人员为用户进行安装和调试,
22、同时为用户传授有关技术、知识与技能,企业应制定并提供用户正确安装和调试产品的技术文件,明确安装调试方法、具体要求与注意事项,对如何预防安装调试不当和由此引起的产品质量降低作出规定,以使产品顺利进入正常工作状态。为了传播产品安装与调试的知识与技术及使用方法和维修保养技术,企业可以举办各种形式的培训班,帮助用户培训技术骨干。(3)产品销售后的客户服务质量管理。产品销售后的客户服务质量管理主要指的是售后服务。售后服务属于产品的附加利益,是现代产品整体概念中十分重要的组成部分。售后服务有助于迅速、有效、持久地发挥产品的功能和社会效益,有助于生产企业直接倾听顾客的意见,了解顾客的需要。产品销售后的客户服
23、务的主要内容包括:组织产品维修配件的生产与供应、满足特殊用户的紧急需求、访问用户、征询意见和做好质量信息的收集和管理工作。顾客使用质量信息是指产品出厂后所形成的对生产企业有用的一切有关的信息情报。顾客使用产品的质量信息是评价产品质量最直接、最确切、最及时的重要信息,做好顾客使用信息的收集、整理、分析和传递工作,是不断改进和提高产品质量的重要措施。因此,要注意信息的内容和收集方法,做好顾客意见的分析和处理:要考虑价格、时间、寿命和用户的知识水平。通过对产品售后的服务,与客户之间进行广泛的沟通、交流,对客户的需求、产品的缺陷有了更直接的感观信息,反馈到企业后,有利于企业在产品的质量、产品的更新、产
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