会所前厅服务员管理制度及岗位职责.docx
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1、会所前厅服务员管理制度及岗位职责第1篇:会所服务员岗位职责 会所服务员岗位职责 报告上级:会所主管 1岗位资格 11文化程度:高中以上文化程度。 12专业知识:具有会所基层管理与服务知识,康体娱乐项目设施与体育活动专业知识。 13业务能力:具有网球、羽毛球、游泳池、健身及室内球类活动的业务组织能力,康体娱乐项目管理与协调能力,财务常识。 14基本素质:沟通、协调、应变、承受压力能力较强,有亲和力 15身体素质:身体健康,精力充沛,能较长时间站立服务。 2岗位职责 21加强业务知识的学习,不断提高自身的业务素质和业务技能,遵守公司规定和职业道德,在为顾客提供服务的过程中,注意仪态、方式,维护公司
2、形象。 2精通业务,熟练掌握会所内各项服务设施的使用方法及规定,并正确引导顾客使用。 3熟练掌握健身器材、音响系统、电视机的使用,并负责日常检查、保养、报修工作。 4严格遵守会所管理的有关规定,努力做好顾客服务接待工作。 5及时将会所中消费人员之可疑情况与上级或控制中心联系。 6收集顾客意见和建议,并及时向会所管理员汇报。 第2篇:服务员管理制度及岗位职责 服务员管理制度 【管理制度】 1.与前台协作合理安排每日客房清洁保养; 2.督导保洁服务员的日常运作; 3.为保洁服务员制定有关行为、衣着、卫生、外貌、制服和举止的标准,并贯彻执行; 4.计划、组织和督导整个公寓的清洁工作; 5.保证部门运
3、作的高效率,明确各保洁服务员的工作目标与要求,并检查、指导各楼层保洁服务员的日常工作; 6.不断更新和提高现行的工作程序和标准,并使全体服务员都能遵从; 7.对保洁服务员班长做出培养、鼓励和评价,并提供相应的培训; 8.按时参加例会,以获得管理层的有关指示,同时向管理层反映部门的工作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调; 9.主持公寓保洁服务员每日早会,跟进相关工作; 10.主持公寓保洁服务员的每周例会,对过去一周的工作做出小结,指出当前存在的问题和解决办法; 11.带领全体保洁服务员贯彻执行公寓管理层的各项方针政策和管理规定; 12.与各部门保持紧密协作,完成上级领导指派的其他工作; 岗位
4、职责 一、遵守公寓的各项规章制度。 二、按标准要求负责清扫整理客房和楼层相关区域,为客人提供干净安全的客房环境,满足客人的服务需求,负责本区域的安全工作。 三、按标准操作流程和规定使用的清洁工具整理清扫客房,及时补充客人所需的各类物品 ,及时记录住房、查房、退房时间、客用消耗品、维修情况,每天对清扫车、清洁工具设备的清洁与保养 。 四、规范着装、保持良好的仪容仪表,做到“三轻”:说话轻、动作轻、走路轻。 五、休息前需与替班人员做好交接工作,交清房态,交清当班事项,负责客人遗留物品的登记、保管和上缴,不得私自扣留。 六、做好设施设备的日常保养,发现设施设备的故障和损坏,及时上报前台报修。正确掌握
5、客房各类电器的使用方法,为客人提供需求。 七、树立安全防范意识,发现可疑的人和事,立即报告。熟知公寓“突发事件应急预案”,出现紧急情况按规定要求处理。 八、认真听取宾客的意见,并将客人的信息及建议及时反馈给公寓前台。积极参加学习和培训,不断提高服务技能,积极提出合理化建议。 九、爱惜公寓财产,力求节约,按质按量的完成交办的各项事宜。 第3篇:餐厅前厅管理制度及岗位职责 餐厅前厅管理制度及岗位职责 为配合前厅各项工作的顺利进行,规范员工的工作行为,特制定此制度。 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则,也是职业道德。 2、同事之间团结协作、互相尊重、
6、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 一、考勤制度 1.按时上下班点到、报离,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知经理,说明实际情况,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医务室或医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必须写申请单、换班人、领班、经理签字批准。 5.严禁电话请假,托人带假。 二、仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,深色裤子、鞋子,工服必须干净、整齐,头发盘起。 2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。 3.严禁私自穿着便衣上岗,
7、在厅中逗留。 三、劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套)食品等一切私人物品。 2.严禁携带酒店物品出店(剩饭,包括客人留下的物品)。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉,更不许对客人评头谈足。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间吃饭,除用餐时间外,不得在当值期间吃东西,吃饭时大家要积极统一。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁上QQ、聊微信、上网及看任何书报杂志。 9.严禁在上班时间在厅坐,
8、不准用餐厅的水杯、酒杯等。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 四、工作方面: 1.严禁私自下楼。 2.除经理外,其余人员不得擅自到后厨区域。 3.当班期间要认真仔细,点菜单严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理与领班讲明原因,其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全、客至如归。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格及客人的投诉。 10.自觉爱护
9、保养各项设备设施(包括花草树木)。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象、乱岗现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为,一旦发现从重处理。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。前厅的人为因素就是服务不周到。 14.工作中要有良好的工作态度。 态度决定一切。 后厨操作管理制度 一、设施设备管理: 1、厨房设备如:冰箱、蒸柜、餐盘等设备均由专人使用; 2、掌握自己所用设备的正确使用方法; 3、不经过厨师长的同意,不得擅自离岗换岗; 4、定期对自己使用的设备进行维护、保养,确保设备的正常使用,做好自己三包区域的卫生; 5、班后厨师长要安排专人对厨房所有设备及电源进
10、行检查,确保万无一失,方可离开厨房,并关好厨房门窗、水电等; 6、发现故障隐患,要及时向厨师长汇报,及时检修; 二、工具及出品用具管理: 1、厨房工具及出品用具如:菜刀、菜镦、工作台、菜盘、菜筐等所有工具、用具都要定人管理,保证所有工具、用具有人负责,做到物物有人管,人人有物管; 2、无论何时都必须确保工具、用具的卫生及完好; 3、所有人员都要掌握厨房工具及出品用具的正常使用方法; 4、定期对厨房工具、用具进行盘店检查,有缺口或损坏的工具用具,由负责人处理; 三、出品管理: 1、所有厨房出品(凉菜、面点、肉、青菜、半成品)等必须分配到人,保证所有菜品都有专人负责质量把关。 2、确保出品卫生、量
11、足、味正、餐具无缺口、造型合格,规格统一; 3、如因质量原因造成顾客退菜或投诉,由菜品质量把关人按照菜品价格给予处罚;如因质量原因造成打折等情况,给饭店造成经济损失的,按照给饭店造成的经济损失给予赔偿; 4、多次因菜品质量造成投诉的厨师,厨师长有权给予其他处分或辞退处理; 四、卫生管理; 1、个人卫生管理: A、男厨师必须理平寸头,无胡须,不留长指甲,戴厨师帽,穿厨师服,并时时保持干净整洁; B、所有厨师每三天必须洗一次澡,保持清洁无体味; C、所有厨师不得使用化装品,以免影响出品口味; D、在厨房不得随意脱下工服,摘下工作帽; 2、环境卫生管理 A、所有清洁工具用具:包括拖把、垃圾桶、扫帚、
12、抹布等必须指定存放地点, 使用完毕要清洁干净放回原处; B、按照不同的岗位划分卫生区域,确保时时清洁。而且所有人员都必须参加每周一的卫生大清除; C、定人定时检查厨房泔脚的清理及用具的清洁工作; 五、厨房原材料购存管理; 1、每日营业结束后,厨师长都要对当天肉类、青菜类、凉菜类、面点类、等出品进行汇总,对当天使用的原材料进行汇总,对当天所剩原材料进行汇总; 2、根据汇总数据,分类列出明天所要采购原材料数量,交于采购员,并对采购回的原材料进行过秤检查,确保所采购原料的数量和质量; 3、营业期间,厨师长要对所有环节进行监督,杜绝浪费,对造成浪费的人和事进行必要的处分; 4、营业结束,对所剩原材料过
13、秤后,定人妥善保管,以免造成浪费; 餐厅员工奖罚制度 一、奖励: 1、当周受客人表扬多次者,奖励50元。 2、拾金不昧者,奖励50元。 5、被评为优秀员工者,每月奖励100元。 6、经理可视情况对工作表现好的员工给予奖励。 二、处罚: 1、凡旷工、请假、迟到、早退、客人投诉者,取消当月全额奖金。 2、事假1天扣当天工资。 3、病假须有区、县级以上医院单位出具的证明,1天以内,手续齐全者不扣;凡手续不齐者按事假处理。 4、迟到、早退、脱岗,如迟到5分钟以内扣5元,5分钟之后扣20元,半小时视为旷工,早退1次扣10元,脱岗视情节而定最少扣10元,最多视为旷工,并视情节严重予以处罚。 5、顶撞上级、
14、不服从领导安排,当月全额奖金。 6、有骂架、偷吃、偷盗、受通报批评等重大过失、较大过失者,扣当月全额奖金,并处罚。 7、恶意破坏餐厅公共财物的,扣当月奖金并处罚。 9、客人投诉3次以内扣50元,3次以上(含3次)扣当月全额奖金,并给予批评教育。 10、凡在餐左或宿舍吵架、打架、喝酒、打牌视以情节严重给予罚款(吵架每人150元,打架200元-500元,喝酒打牌视情节严重给予100元-1000元处罚)(在宿舍)。 第4篇:前厅部岗位职责及管理制度 前厅部岗位职责及管理制度 第一节 组织构架 前厅部经理 编制1人 前厅部副经理 编制1人 大堂副理 编制3人 前台主管 编制2人 礼宾主管 编制2人 礼
15、宾领班 编制1人 接待收银员 编制6人 礼宾员 编制5人 前厅管理 前台是客人与酒店接触的主要场所,是协调酒店所有对客服务、并为客人提供各种综合服务的部门。前台部所有的功能、活动及组成都是为了支持、促进对客销售和对客服务这一目的。 规章制度 1、诚实,是员工必须遵守的道德规范,以诚实的态度对待工作是每位同事必须遵守的行为准则。 2、同事之间团结协作、互相尊重、互相谅解是搞好一切工作的基础。 3、以工作为重,按时、按质、按量完成工作任务是每位同事应尽的职责。 以上三条是每位服务人员必须遵循的行为准则。 考勤制度 1.按时上下班,按要求打卡,做到不迟到,不早退。 2.事假必须提前一天通知部门,说明
16、原因,经部门批准后方可休假。 3.病假须持医院证明,经批准后方可休假。 4.严禁私自换班,换班必须由前厅主管同意批准。 仪容仪表 1.上班必须按酒店规定统一着装,佩带工号牌,工服必须干净、整齐。 2.酒店要求保持个人仪容仪表,站、立、行姿势要端正、得体。(按照酒店具体要求执行) 劳动纪律 1.严禁携带私人物品到工作区域。(例提包、外套) 2.严禁携带酒店物品出店。 3.严禁在酒店范围内粗言秽语,散布虚假或诽谤言论,影响酒店、客人或其他员工声誉。 4.工作时间不得无故窜岗、擅离职守,下班后不得擅自在工作岗位逗留。 5.上班时间严禁打私人电话,干与工作无关的事情。 6.严格按照规定时间换饭,除用餐
17、时间外,不得在当值期间吃东西。 7.严禁在工作时间聚堆闲聊、会客和擅自领人参观酒店。 8.上班时间内严禁收看(听)电视、广播、录音机及任何书报杂志。 9.严禁使用客梯及其他客用设备。 10.严禁在公共场所大声喧哗、打闹、追逐、嬉戏。 工作方面 1.严禁私自开房。 2.除行李员外,其余人员不得擅自到客房、餐饮、其他区域。 3.当班期间要认真仔细,各种营业表格严禁出现错误。 4.不得与客人发生争执,出现问题及时报告部门经理,由其处理。 5.服从领导的工作安排,保质保量完成各项工作。 6.服务接待工作中坚持站立、微笑、敬语、文明服务,使宾客感觉亲切、安全。 7.积极参加部位班组例会及各项培训工作,努
18、力提高自身素质和业务水平。 8.工作中严格按照各项服务规程、标准进行服务。 9.认真做好各项工作记录、填写各项工作表格。 10.自觉爱护保养各项设备设施。 11.工作中要注意相互配合、理解、沟通,严禁出现推委现象。 12.严禁出现打架、吵架等违纪行为。 13.严禁出现因人为因素造成的投诉及其他工作问题。 14.工作中要有良好的工作态度。 以上各项制度,一旦违反,严格按照酒店员工手册予以处罚。 第二节:部门考核制度 为规范部门管理,提升员工服务质量,达到高星级酒店的服务要求,部门特制定以下考核管理办法。 考核范围:大堂副理组、前台接待收银组、礼宾组。 考核周期:每月一次 考核内容:员工日常工作表
19、现评估、员工互评、业务技能考核。 考核方式:理论加实操考核办法:日常工作表现占50%+员工互评占20%+业务技能占30%,最后得出总成绩。 考核结果:各岗点实行末尾淘汰制,连续两个月处于岗点最后一名,部门将此员工退回人力资源部。对岗点考核一、二名给予奖励,现金奖励第一名150元,第二名100元,并将作为以后工作中升级加薪的依据。 员工日常工作表现评估:由经理、副经理考核主管、领班。岗点主管领班考核岗点员工,针对每日工作中的表现,以1分制给予加减,对不好工作表现给予减分,受到客人表扬及工作出色的给予加分,最终月底统计总分,得出个人成绩。每人基础分100分。 员工互评:为了使员工更加的团结协作,了
20、解到同事和谐关系的重要性,让本岗点所有人员不记名制对除本人以外的所以人进行评估,得出个人成绩。 业务技能考核:由分管岗位的副经理对岗点业务技能出具试卷,可以实操与理论相结合,考核得出个人成绩。 最后三方面按比例累计得分得出最后成绩。 第三节 前厅部岗位责任制 前厅部经理岗位职责 报告上级总经理、副总经理、执行经理 督导下级前厅部副经理、大堂副理、接待部、礼宾部、PA组 联系部门酒店各部门 一、岗位职责 1、制订前厅部各项规章制度和工作计划、费用控制,并组织落实。 2、最大限度地提高客房收入,参与制订有关客房销售的预算和预报。 3、向总经理提出有利于客房销售的各项建议,并提供信息反馈。 4、定期
21、召开前厅部主管级例会,听取汇报,布置工作,解决工作难题,协调各岗位之间出现的工作矛盾。 5、负责日常的质量管理工作。经常检查和督促本部门的工作人员,严格按照服务规程及质量要求,实行规范服务,保持高质量的服务水平。 6、检查每天的有关报表,掌握客房预订情况和旅客抵离的数量,安排重要客人的住宿和迎送。 7、负责督促本部门员工业务培训计划,检查落实情况,提高员工业务素质。 8、关心员工的生活,做好思想政治工作,抓好部门文明建设,管理好本部员工。 9、定期对员工进行绩效评估,按照奖惩制度实施奖惩。 10、完成酒店领导下达的其它工作指令。 二、工作责任区 1、团队预订接待;散客接待;外宾接待;贵宾接待。
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