人信地产公司营销与客户服务管理手册32741.docx
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1、GMS管理体系文件 湖北人信房地产开发有限公司营销与客户服务管理手册房地产开发企业全面管理体系(GMS)文件湖北人信房房地产开发发有限公司司营销与客户户服务管理理手册受控文件版 本:20066审 核: 批 准:持有人:编 号:HBRXX-GMSS-062006年年 月 日发布布 20006年 月 日实施手 册 说说 明1、本手册册是公司为为导入、实实施房地产产开发企业业全面管理理体系(GGMS管理理模式)而而编制,适适用于公司司的营销管管理与客户户服务管理理工作。2、本手册册规定了对对营销与客客户服务工工作的通用用要求,各各项目的营营销与客户户服务工作作流程(包包括异地开开发项目)可可以在遵循
2、循本手册的的要求的前前提下,由由各项目销销售经理根根据实际情情况编制实实施细则,并并经公司营营销中心审审核、营销销副总经理理批准后实实施。3、本手册册为公司受受控(受控控的含义是是指:1、保保密,不得得外传;22、不得随随意更改)文件,由总经理批准颁布执行。手册的印发、保管、编制、修订等事宜由公司人力资源中心负责。4、手册持持有者应妥妥善保管本本手册,不不得损坏、丢丢失、随意意涂改,也也不得将手手册提供给给公司以外外人员。手手册持有者者离开本公公司时,须须将手册交交还人力资资源中心,办办理核收登登记。5、在手册册使用期间间,如有修修改建议,应以书面形式提交修改建议,由人力资源中心组织有关部门进
3、行修订。6、除注明明外,本手手册的相关关规定由营营销中心负负责解释。营营销中心不不能解释的的,由营销销副总经理理负责解释释。7、本手册册经总经理理批准发布布之日起施施行。此前前颁布的有有关文件同同时废止。湖北人信房房地产开发发有限公司司2006年年月日 营销与客户户服务管理理手册目录录第1部分 营销管管理51.1 商品房销销售管理规规定51.2 房地产市市场调查工工作规程121.3 项目营销销策划工作作规程201.4 开盘筹备备工作规程程241.5 广告宣传传管理办法法291.6客客户通讯管管理办法341.7 销售计划划管理办法法381.8 销售费用用管理办法法411.9 销售人员员工作规范范
4、432.0 销销售人员培培训管理规规定481.10 销售现现场管理办办法551.11 销售业业务工作规规程571.12 销售价价格管理规规定731.13 销售控控制管理规规定811.14 商品房房买卖合同同管理规定定851.15 客户接接待及业绩绩归属管理理规定921.16 房屋交交付工作规规程971.17 销售统统计分析工工作规程1041.18 营销部部会议制度度106第2部分 客户服服务管理1072.1 客户服务务管理规定定1072.2 客户沟通通工作规程程1142.3 人信会会管理办法1182.4 房屋保修修管理规定定1292.5 客户投诉诉处理规程程1322.6 客户满意意度调查工工作
5、规程1362.7 客户档案案管理办法法1392.8 服务质量量监督检查查办法1422.9客户户服务工作作流程148第1部分 营销管管理1.1 商品房销销售管理规规定1 目的的为确保公司司开发项目目销售工作作顺利进行行,圆满完完成销售任任务,使投投入的资金金能够尽快快回收,实实现预计的的利润,依依据中华华人民共和和国城市房房地产管理理法、城城市房地产产开发经营营管理条例例、商商品房销售售管理办法法、城城市商品房房预售管理理办法等等相关法律律法规,特特制订本规规定。2 适用用范围本规定适用用于对公司司开发的商商品房的销销售过程实实施管理。3 职责责3.1营销销中心为公公司商品房房销售的主主管部门,
6、负负责组建项项目销售团团队,拟定定销售策略略,组织营营销策划,进进行销售管管理。3.2各售售楼部(或或售楼部、接接待中心等等,以下同同)为公司司商品房销销售的实施施部门,负负责按照公公司制订的的销售策略略、销售方方案、销售售计划、销销售流程和和有关规定定,实施项项目销售工工作,完成成销售目标标。3.3营销销副总经理理是公司商商品房销售售工作的分分管领导,负负责拟订有有关营销方方面的策略略,建立健健全并优化化营销方面面的规章制制度、业务务工作流程程,审批营营销方面的的计划、报报告等文件件,处理有有关营销方方面的重大大事宜,对对销售目标标的完成情情况负有领领导责任。3.4财务务部负责商商品房销售售
7、款项的收收取和销售售资金回笼笼情况的跟跟踪。3.5项目目部负责商商品房工程程建设,按按期交付符符合规定要要求的房屋屋建筑。3.6企业业发展中心心、设计管管理中心、合合同审算中中心、总经经理办公室室、人力资资源中心等等有关部门门负责配合合营销中心心开展商品品房销售工工作。4 管理理规定4.1销售售工作的前前期介入对房地产开开发项目的的销售工作作应提前介介入。在可可行性研究究阶段,营营销中心就就项目的销销售前景、预预期售价提提出意见,并并对项目进进行市场定定位(即确确定项目的的主要销售售对象)。在在规划设计计阶段,营营销中心应应根据市场场定位和掌掌握的市场场信息,对对项目的户户型设置、面面积大小、
8、内内部设施、设设计标准等等提出相应应的意见。具具体执行项项目营销策策划工作规规程。4.2销售售方案拟订订项目的规划划设计一经经批准,营营销中心应应会同相关关部门编制制销售计划划,包括销销售策略、销销售方式、平平均售价、销销售进度等等,制订详详细的销售售方案,确确定每楼层层、每单元元的明细价价格,定出出底价,报报公司主要要领导审批批后实施。具具体执行项项目营销策策划工作规规程、销销售价格管管理规定。4.3商品品房预售4.3.11商品房预预售是指公公司将正在在建设中的的商品房预预先出售给给买受人,并并由买受人人支付定金金或者房价价款的行为为。未竣工工房地产项项目进入市市场销售需需要符合预预售条件。
9、商商品房预售售条件及预预售许可证证的办理程程序,按照照城市房房地产开发发经营管理理条例、城城市商品房房预售管理理办法和和项目所在在地房地产产主管部门门的有关规规定执行。4.3.22商品房预预售实行许许可证制度度。公司进进行商品房房预售,应应当向本市市(区)房房地产管理理部门办理理预售登记记,取得商商品房预售售许可证。商商品房预售售许可证由由营销中心心负责办理理,企业发发展中心予予以配合。4.3.33公司申请请办理商商品房预售售许可证应应当提交下下列证件(复复印件)及及资料:营业执执照、房房地产开发发企业资质质证书;建设项目目的投资立立项、规划划、用地和和施工等批批准文件或或证件;工程施工工进度
10、计划划;投入开发发建设的资资金已达项项目所在地地房地产主主管部门规规定标准的的的证明材材料;商品房预预售方案。预预售方案应应当说明商商品房的位位置、装修修标准、交交付使用日日期、预售售总面积、交交付使用后后的物业管管理等内容容,并应当当附商品房房预售总平平面图。4.4商品品房现售4.4.11商品房现现售,是指指公司将竣竣工验收合合格的商品品房出售给给买受人,并并由买受人人支付房价价款的行为为。商品房房现售条件件及销售许许可证的办办理程序,按按照城市市房地产开开发经营管管理条例、商商品房销售售管理办法法和项目目所在地房房地产主管管部门的有有关规定执执行。4.4.22商品房现现售,应当当符合以下下
11、条件:公司持有有企业法人人营业执照照和公司资资质证书;公司已经经取得土地地使用权证证书或者使使用土地的的批准文件件;公司持有有建设工程程规划许可可证和施工工许可证;开发项目目已通过竣竣工验收;拆迁安置置已经落实实;供水、供供电、供热热、燃气、通通讯等配套套基础设施施具备交付付使用条件件,其他配配套基础设设施和公共共设施具备备交付使用用条件或者者已确定施施工进度和和交付日期期;物业管理理方案已经经落实。4.4.33营销中心心负责在商商品房现售售前,将房房地产开发发项目手册册及符合商商品房现售售条件的有有关证明文文件报送房房地产开发发主管部门门备案,取取得商品品房销售许许可证,企企业发展中中心予以
12、配配合。4.5销售售形式的选选择根据项目具具体情况,公公司开发的的商品房可可以自行销销售,也可可以委托房房地产中介介服务机构构销售。4.5.11自行销售售为打造公司司自己的营营销队伍,提提高公司的的市场竞争争力,一般般项目公司司自行销售售商品房。自自行销售商商品房的主主要管理工工作包括:进行销售售策划、筹筹建售楼部部、组建销销售团队、进进行销售人人员培训、进进行销售现现场准备、进进行广告宣宣传推广、组组织促销活活动、销售售现场控制制、销售合合同管理、销销售服务跟跟进等。4.5.22委托房地地产中介服服务机构销销售在公司的销销售力量不不足,或者者开发新类类型的项目目缺乏销售售经验时,可可以委托房
13、房地产中介介服务机构构(以下简简称“销售售代理公司司”)销售售。委托销销售代理公公司销售商商品房时,房房地产销售售代理公司司必须是依依法设立并并取得工商商营业执照照的房地产产中介服务务机构,公公司必须与与受托房地地产中介服服务机构订订立书面委委托合同,委委托合同应应当载明委委托期限、委委托权限以以及委托人人和被委托托人的权利利、义务等等条款。对销售代理理公司的选选择,执行行供方管管理手册中中的有关规规定。4.6销售售准备工作作为了确保销销售工作有有条不紊地地进行,在在正式开盘盘销售之前前,应做好好必要的准准备工作。销销售准备工工作主要由由营销中心心组织进行行,根据需需要,相关关部门予以以配合。
14、主主要的销售售准备工作作有:销售合同同的审批确确定销售面积积的确定银行按揭揭事宜的确确定及办理理程序的确确定申领预(销销)售许可可证楼盘标识识销售现场场和促销活活动的场地地安排接待中心心的主要销销售道具和和现场布置置售楼部、看看楼通道、样样板房、围围墙、施工工环境的准准备宣传品的的制作媒体的制制作与安排排开盘时间间的确定销售相关关文件、记记录表单的的准备促销活动动的主题选选择(促销销活动计划划、实施、效效果评估及及费用安排排)价格表销售人员员培训等等。销售准备工工作具体执执行开盘盘筹备工作作规程。4.7营销销中心应采采取各种方方式促销商商品房,如如在报纸、期期刊、广播播、电视等等新闻媒介介上发
15、布广广告,制作作售楼说明明书向潜在在客户分发发,在现场场制作广告告牌,有目目的地上门门推销,等等等。发布布广告时,可可以自行选选择适当媒媒体发布,也也可以委托托专门的广广告代理机机构进行广广告策划、广广告宣传。无无论是公司司自己联系系发布广告告,还是委委托广告代代理机构发发布广告,均均应当执行行中华人人民共和国国广告法、房房地产广告告发布暂行行规定等等有关规定定,广告内内容必须真真实、合法法、科学、准准确。具体体执行广广告宣传工工作规程。4.8公司司根据市场场调研分析析结果、项项目定位、项项目成本、预预期利润、法法规要求等等因素,合合理确定商商品房的销销售价格,正正常情况下下,销售价价格一经确
16、确定,不得得任意更改改。除预售售时或建成成后一次性性付清房款款外,其余余情况一般般不得优惠惠。特殊情情况需要优优惠的,须须经公司领领导研究批批准。销售售开始后,应应随着项目目建设进度度并根据市市场反应、销销售情况对对售房价格格进行相应应调整,具具体执行销销售价格管管理规定。4.9销售售过程控制制销售过程是是公司将产产品转化为为销售收入入的直接过过程,对于于公司而言言此过程非非常重要,因因此,需要要对该过程程予以严格格控制,使使其在受控控状态下进进行,对销销售过程的的控制主要要有以下几几个方面:4.9.11销售人员员行为管理理销售人员是是在销售现现场与购房房客户(含含潜在客户户)直接沟沟通的人员
17、员,是销售售过程的直直接参与者者和消费者者购买行为为的直接促促成者,因因此,他(她她)们的行行为对于达达成销售起起着关键作作用,必须须实行规范范化管理和和定期培训训。对销售售人员的主主要要求有有:职业业道德要求求;基本本素质要求求;礼仪仪仪表要求求;专业业知识要求求;心理理素质要求求;服务务规范要求求。对销售人员员行为管理理具体执行行销售人人员工作规规范、销销售人员培培训管理规规定、销销售现场业业务工作规规程。4.9.22销售现场场管理销售现场管管理主要是是对销售现现场的客户户接待、信信息沟通、产产品介绍、促促销洽谈、带带看楼盘、客客户跟踪、客客户资料录录入、成交交收定、签签订合约、协协助办理
18、按按揭贷款、办办理入住等等方面做出出规范性要要求。具体体执行客客户接待及及业绩归属属管理规定定、销销售现场业业务工作规规程。4.9.33收取售楼楼款收取购房款款是实现销销售收入的的必要条件件,营销中中心与财务务部应密切切配合,及及时收取定定金、购房房款项,并并向逾期未未能及时交交纳购房款款的客催收收款项,具具体执行销销售收款管管理办法。正正常情况下下,任何购购房客户若若未按合同同约定付清清房款,一一律不得将将所购房产产交付其使使用,如有有违反,公公司将对责责任人给予予处罚。为促进销售售和方便客客户,财务务部应与银银行联系,委委托银行为为购房客户户办理按揭揭贷款。4.9.44楼盘销控控为了有效控
19、控制销售节节奏,根据据市场变化化情况,控控制好销售售节拍,在在先导期、开开盘期、强强销期、收收盘期等分分别安排合合理的供给给比例,取取得比较好好的经济效效益,营销销中心负责责对房源进进行销售控控制,具体体执行楼楼盘销控管管理规定。4.10销销售合同公司销售商商品房必须须与买受人人签订书面面合同,合合同须具备备以下基本本内容:当事人名名称或者姓姓名和住所所;商品房基基本状况;商品房的的销售方式式;商品房价价款的确定定方式及总总价款、付付款方式、付付款时间;交付使用用条件及日日期;装饰、设设备标准承承诺;供水、供供电、供热热、燃气、通通讯、道路路、绿化等等配套基础础设施和公公共设施的的交付承诺诺和
20、有关权权益、责任任;公共配套套建筑的产产权归属;面积差异异的处理方方式;办理产权权登记有关关事宜;解决争议议的方法;违约责任任;双方约定定的其他事事项。对商品房销销售合同的的管理具体体执行商品房买买卖合同管管理规定。4.11商商品房交付付与保修4.11.1公司应应当按照合合同约定,将将符合交付付使用条件件的商品房房按期交付付给买受人人。因不可可抗力或者者当事人在在合同中约约定的其他他原因,需需延期交付付的,公司司应当及时时告知买受受人。4.11.2在销售售商品住宅宅时,公司司应当根据据商品住住宅实行质质量保证书书和住宅使使用说明书书制度的规规定,向向买受人提提供住宅宅质量保证证书、住住宅使用说
21、说明书。4.11.3公司对对所售商品品房根据法法律法规要要求和合同同约定承担担质量保修修责任。保保修期从交交付之日起起计算,保保修期执行行商品住住宅实行质质量保证书书和住宅使使用说明书书制度的规规定和合合同约定。在保修期限限内发生的的属于保修修范围的质质量问题,公公司履行保保修义务,并并对造成的的损失承担担赔偿责任任。因不可可抗力或者者使用不当当造成的损损坏,公司司不承担责责任。4.11.4公司在在商品房交交付使用前前按项目委委托具有房房产测绘资资格的单位位实施测绘绘,测绘成成果报房地地产行政主主管部门审审核后用于于房屋权属属登记。4.12商商品房权属属登记营销中心负负责安排专专人协助商商品房
22、买受受人办理土土地使用权权变更和房房屋所有权权登记手续续。4.13售售后服务管管理为了树立公公司良好的的企业形象象,打造公公司品牌,提提高客户满满意度,促促进商品房房销售工作作,公司配配置专职客客户服务人人员负责客客户服务工工作,主要要包括:客客户信息资资料的收集集、整理、分分析,客户户沟通渠道道的建立与与维护,客客户抱怨与与投诉的受受理与处理理,业务房房屋维修的的实施,质质保金的管管理,物业业公司的选选聘与管理理等。4.14服服务质量监监督、考核核为了促进销销售人员向向客户提供供规范化服服务,及时时发现销售售过程的优优秀表现和和服务不规规范现象,公公司授权营营销中心定定期组织服服务质量监监督
23、检查,对对服务规范范、表现优优异的销售售人员给予予表彰和(或或)奖励,对对违反服务务规范、造造成不良后后果的销售售人员予以以处罚,并并通过绩效效考核予以以体现,发发挥绩效考考核的激励励作用杠杆杆作用。具具体执行绩绩效考核管管理制度、员员工奖惩管管理规定。5 附则则5.1本规规定是有关关销售工作作的原则性性规定,具具体业务工工作执行有有关的业务务工作规范范、规程和和工作流程程。5.2本规规定由营销销中心负责责解释、修修订。5.3本规规定自总经经理批准发发布之日起起施行。1.2 房地产市市场调查工工作规程1 目的的市场调查是是公司营销销活动中必必不可少的的重要组成成部分,通通过认真细细致、有效效的
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- 地产 公司 营销 客户 服务 管理 手册 32741
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