山东公司集团客户经理工作手册(试行)-XXXX06.docx
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1、中国移动动通信集集团山东东有限公公司集团客户户经理工工作手册册中国移动动通信集集团山东东有限公公司集团客户户部20155年3月目 录录目录1手册说说明1一、编写写背景11二、手册册目的11(一)工工作入门门1(二)优优化流程程1(三)提提升业绩绩1(四)增增强技能能1三、适用用对象22职责篇篇5一、岗位位概述55二、工作作职责55三、重点点工作66基础知知识篇7一、集团团客户分分类7二、基础础集团业业务8(一)集集团V网8(二)集集团专线线业务99(三)IIMS业业务111(四)物物联网113(五)1139企企业邮箱箱14(六)在在线教育育16(八)集集团短信信18(九)集集团彩信信19(十)
2、移移动4000200(十一)会议助助理222(十二)移动OOA233(十三)集团通通信录224(十四)外勤通通26(十五)千里眼眼视频监监控277(十六)一卡通通29(十七)IDCC31(十八)移动云云33(十九)集团WWLANN36(二十)流量统统付388(二十一一)工作作手机440(二十二二)行业业手机报报42(二十三三)呼叫叫中心直直连433(二十四四)MAAS455(二十五五)视频频会议447实战技技能篇49一、必看看必会449(一)定定期必做做49(二)应应知应会会51(三)服服务日志志登记552(四)集集团预警警处理553二、日常常拜访“四五六六”工作法法54(一)拜拜访前:“四件
3、事事”54(二)拜拜访中:“五必做做”56(三)拜拜访后:“六带回回”60(四)走走访频次次要求661三、集团团客户服服务611(一)日日常亲情情拜访661(二)短短信关怀怀服务662(三)营营销活动动告知663(四)客客户业务务受理664(五)业业务使用用跟踪664(六)客客户电话话服务665服务礼礼仪篇67一、仪容容67(一)工工作服装装规范667(二)仪仪容仪表表规范668(三)配配戴饰物物规范668二、仪态态69(一)站站姿699(二)坐坐姿699(三)行行姿699(四)握握手699(五)递递物700(六)禁禁忌700三、其他他礼仪771(一)电电话礼仪仪71(二)拜拜访礼仪仪72(三
4、)接接待礼仪仪74(四)上上下楼礼礼仪755(五)乘乘车礼仪仪75(六)办办公礼仪仪75基础管管理篇76一、集团团资料管管理766(一)真真实性核核查标准准76(二)聚聚类集团团建档标标准766(三)真真实性提提升方法法78二、行业业客户经经理工作作要求779(一)工工作目标标79(二)行行业拓展展工作手手段799三、网格格客户经经理工作作要求779(一)工工作目标标79(二)聚聚类拓展展工作方方法799(三)聚聚类业务务发展五五步法880四、片区区客户经经理工作作要求881(一)工工作目标标81(二)片片区客户户经理工工作方法法81五、集团团客户营营销822(一)集集团规模模提升882(二)
5、集集团成员员营销883(三)集集团业务务拓展“五步法法”85(四)集集团走出出去营销销86六、恪守守“十不准准”90考核篇篇91一、考核核原则991二、考核核结果兑兑现911(一)薪薪酬挂钩钩91(二)职职位发展展9149手册说说明一、编写写背景按照全省省集团客客户市场场统一化化运营的的要求,充分发发挥员工工的积极极性、主主动性和和创造性性,按照照规范化化、制度度化、标标准化管管理要求求,进一一步规范范指导全全省集团团客户经经理工作作,省公公司从我我省集团团客户市市场发展展的现状状以及未未来规划划出发,为集团团客户经经理量身身定制了了一套能能适应当当前和未未来工作作的日常常运营工工作手册册,供
6、各各市分公司司集团客客户经理理查阅使使用。二、手册册目的(一)工工作入门门本工作手手册明确确了集团团客户经经理各项项工作的的内容、标准、规范,为集团团客户经经理的工工作指明明了方向向,是集集团客户户经理工工作的快快速入门门手册。(二)优优化流程程本工作手手册对集集团客户户经理的的日常工工作进行行了梳理理、整合合、优化化,明确确了相应应各工作作模块的工工作程序序、工作作步骤。(三)提提升业绩绩本工作手手册将直直接对集集团客户户经理的的工作业业绩提升升起到支支撑作用用,是集集团客户户经理工工作的有有力助手手。(四)增增强技能能本工作手手册通过过规范集集团客户户经理的的工作行行为、优优化集团团客户经
7、经理的工工作流程程,最终终使集团团客户经经理养成成良好的的工作习习惯,并能够够形成主主动服务务营销的的工作意意识,提提升集团团客户经经理的工工作技能能。三、适用用对象本工作手手册适用用于中国国移动通通信集团团山东公公司集团团客户经经理(包包含行业业经理、网格经经理、片片区经理理)。一、行业业经理:(一)定定义:行业经理理主要服服务对象象为AB类集集团客户户,在服服务集团团客户的的同时对对行业特特性进行行研究分分析,以以形成行行业分析析模板及及定期行行业分析析报告,并能提提供整体体解决方方案。(二)工工作职责责:1、负责责市场信信息的收收集与分分析。2、对行行业及行行业特性性进行研研究分析析,面
8、向向行业集集团客户户的业务务需求,提供整整体解决决方案。3、做好好集团客客户服务务工作,与符合合资格的的集团客客户签订订集团客客户服务务协议。4、结合合服务营营销一体体化的思思路,根根据营销销方案,对所负负责的目目标客户户群进行行业务营营销。二、网格格经理:(一)定定义:网网格经理理通过区区域网格格化服务务看管,为区域域内的中中小微集集团及聚聚类市场场提供专专家式一一体化服服务。(二)工工作职责责:1. 负负责向网网格内客客户介绍绍公司产产品以及及提供优优质服务务2. 开开拓网格格范围内内的客户户,做好好市场信信息的收收集、整整理和反反馈3. 通通过电话话面谈拜拜访后签签单,完完成公司司指定销
9、销售目标标4. 与与团队成成员共享享并及时时更新市市场信息息。三、片区区经理(一)定定义:片区经理理是隶属属于县(区)公公司乡镇镇经营部部下的专专职集团团客户生生产人员员。负责责辖区内内的集团团客户(含聚类类市场客客户)的的拓展、维系工工作。具具体负责责乡镇驻驻地集团团客户的的关系维维系、业业务推广广、成员员维系保保有、价价值提升升、集团团客户日日常服务务以及集集团预警警处理等等工作,保障乡乡镇集团团客户市市场的健健康稳定定发展。(二)工工作职责责:1、负责责集团客客户、聚聚类市场场客户的的基础资资料收集集及维护护,保证证集团信信息、成成员信息息的准确确性和有有效性。2、负责责集团客客户成员员
10、的保有有、维系系、拓展展,提升升集团的的用户份份额和收收入份额额。3、负责责集团客客户信息息化需求求挖掘、产品推推介、协协议签署署、项目目实施和和后期维维护等工工作,提提升集团团客户信信息化收收入份额额。4、负责责集团客客户关系系维系,及时、准确掌掌握集团团动态,做好集集团异动动分析和和客户挽挽留工作作。5、负责责集团客客户市场场信息、竞争信信息的搜搜集,及及时了解解集团客客户需求求,为商商机挖掘掘、产品品营销奠奠定基础础。6、负责责集团客客户服务务咨询及及投诉处处理工作作,并在在做好基基础服务务的前提提下,积积极开展展个性化化服务,提高集集团客户户满意度度。7、负责责走出去去营销,积极参参与
11、所在在乡镇经经营部组组织的主主动营销销,通过过现场营营销、炒炒店营销销等方式式提升片片区的终终端销售售和营销销能力。8、负责责落实安安全规章章制度,严格操操作规程程,确保保安全生生产无事事故。9、完成成领导及及上级部部门安排排的临时时性工作作。职责篇篇一、岗位位概述集团客户户经理指指专职集集团客户户生产人人员。负责辖区区内的集集团客户户(含聚聚类市场场客户)的拓展、维系工工作。具体负负责集团团客户的的关系维维系、业业务推广广、成员员维系保保有、价价值提升升、集团团客户日日常服务务以及集团预警警处理等等工作,保障集集团客户户市场的的健康稳稳定发展展。二、工作作职责(一)负负责集团团客户、聚类市市
12、场客户户的基础础资料收收集及维维护,保保证集团团信息、成员信信息的准准确性和和有效性性。(二)负负责集团团客户成员员的保有有、维系系、拓展展,提升升集团的的用户份份额和收收入份额额。(三)负负责集团团客户信信息化需需求挖掘掘、产品品推介、协议签签署、项项目实施施和后期期维护等等工作,提升集集团客户户信息化化收入份份额。(四)负负责集团团客户关关系维系系,及时时、准确确掌握集集团动态态,做好好集团异异动分析析和客户户挽留工工作。(五)负负责集团团客户市市场信息息、竞争争信息的的搜集,及时了了解集团团客户需需求,为为商机挖挖掘、产产品营销销奠定基基础。(六)负负责集团团客户服服务咨询询及投诉诉处理
13、工工作,并并在做好好基础服服务的前前提下,积极开开展个性性化服务务,提高高集团客客户满意意度。(七)负负责走出出去营销销,积极极参与主主动营销销,通过过现场营营销、炒炒店营销销等方式式提升片片区的终终端销售售和营销销能力。(八)负负责落实实安全规规章制度度,严格格操作规规程,确确保安全全生产无无事故。(九)完完成领导导及上级级部门安安排的临临时性工工作。三、重点点工作(一)基基础资料料管理。做好集集团基础础资料的的搜集、整理及及系统录录入工作作。集团团基础资资料内容容包含但但不限于于集团基基本信息息、集团团双人及及集团成成员信息息、集团团信息化化需求、集团竞竞争信息息等。(二)聚聚类市场场客户
14、拓拓展。做做好所负负责辖区区内聚类类市场客客户的摸摸底、建建档,纳纳归集团团管理,做好聚聚类市场场客户的的维稳、价值提提升及信信息化应应用的推推广。(三)集集团成员员保有及及拓展。通过协协议、预预存等有有效手段段加强对对集团双双人、集集团成员员的捆绑绑,在保保持集团团成员稳稳定在网网的基础础上,开开展集团团成员业业务拓展展及他网网用户的的策反工工作。(四)集集团成员员收入保保持及提提升。关关注集团团成员收收入异动动,及时时采取应应对措施施,避免免集团成成员收入入流失;从集团团成员语语音、流流量、增增值业务务等方面面做好集集团成员员收入保保持与价价值提升升。(五)标标准化产产品拓展展。重点点做好
15、专专线、IIMS、校讯通通、物联联网等重重点信息息化产品品进行营营销与推推广。(六)信信息化拓拓展。做做好集团团客户信信息化需需求的深深入挖掘掘,向集集团客户户提供信信息化解解决方案案,协调调公司资资源,确确保产品品按期保保质交付付。(七)集集团客户户主动服服务。做做好集团团客户日日常服务务关怀工工作,通通过电话话、短信信、上门门拜访等等多种形形式,对对集团客客户进行行定期服服务,做做好集团团客户商商机搜集集及上报报工作;做好集集团客户户关系管管理和服服务保障障工作。(八)集集团客户户响应。对集团团客户的的投诉做做出及时时响应,做好投投诉处理理并跟踪踪问题解解决情况况。 (九)危危机处理理。关
16、注注集团异异动,做做好集团团客户的的危机处处理及升升级工作作,做好好集团客客户的危危机公关关。 基础知知识篇一、集团团客户分分类1.A类类集团客客户对中国移移动的贡贡献率高高, 有有稳定的的当前现现金收入入,需求求旺盛; 重点点把握大大型规模模的集团团客户。以及客客户综合合条件好好, 有有很好的的行业影影响力和和社会影影响力, 潜在在需求大大,有战战略意义义的集团团客户。2.类类集团客客户企业规模模中等,客户现现实价值值好,居居于本行行业或同同类企业业中的领领先企业业或典范范企业,具有可可复制性性和示范范效应的的集团客客户以及及潜在价价值高,也有着着较好的的现实价价值,有有较大的的开发空空间,
17、 未来收收入来源源增长较较多的集集团客户户。3.C类类集团客客户除A、BB类以外外的法人人单位集集团客户户。4.D类类集团客客户D类集团团客户指指客户规规模较小小的聚类类集团,包括专专业市场场、产业业园区及及沿街商商铺。(1)专专业市场场。主要要包括辖辖区范围围内的服服装市场场、家居居建材市市场、文文具图书书市场、汽车配配件市场场、物流流市场等等,由于于专业市市场商品品贸易交交流频繁繁,通信信需求旺旺盛。(2)产产业园区区。主要要包括驻驻扎在辖辖区范围围内的企企业、工工厂等(除区县县公司维维系范围围内)。产业园园区规模模相对较较大且人人员集中中,可通通过集团团V网绑绑定集团团成员,提高集集团成
18、员员保有提提升。(3)沿沿街商铺铺。主要要包括辖辖区范围围内的商商业门头头房、夫夫妻店、餐馆等等。二、基础础集团业业务(一)集集团V网网1.业务务介绍集团V网网 (即即集团VVPMNN)是通通过建立立虚拟专专用网,向集团团客户内内部成员员提供内内网优惠惠资费通通话,实实现短号号互拨的的集团业业务。集集团V网网业务按按照业务务使用范范围和通通话终端端类型分分为普通通V网、综合VV网、省省内V网网。2.技术术方案3.业务务卖点降低办公公成本:无论是是集团VV网内部部成员相相互通话话,还是是与在网网外号码码组内的的业务伙伙伴、商商务客户户洽谈工工作,集集团V网网内部成成员均可可享受优优惠的话话费,通
19、通话时间间随心掌掌握,大大大降低低公司的的办公成成本;方便沟通通联系:集团VV网内部部成员分分别拥有有一个方方便易记记的短号号码,相相互间通通话方便便。成员员间不必必再拨打打冗长的的手机号号码,而而只需键键入短号号,即可可轻松通通话,如如同拨打打分机一一样便利利。同事事间沟通通简便又又显紧密密联系。(二)集集团专线线业务1.数据据专线(1)业业务介绍绍数据专线线产品是是依托中中国移动动丰富的的传输网网络资源源,向企企事业单单位提供供数字电电路、光光纤等电电路的租租用和维维护服务务。集团团客户可可以自由由选择22Mbpps-22.5GGbpss甚至更更高带宽宽通道及及多种接接口类型型,建立立安全
20、、可靠、高速的的专用数数据通道道环境,以承载载和传送送语音、数据、视频等等各类业业务。(2)业业务卖点点高速:适适用于速速率高、信息量量大、实实时性强强的数据据传输应应用。自由:可可选择多多种带宽宽及线路路类型,灵活组组建内部部信息化化网络,接入地地域、设设备协议议、承载载业务无无限制。通用:使使用国际际通用的的G.7703、STMM-1等等标准接接口,通通用性强强。安全:数数据专线线采用综综合利用用隧道加加密、认认证鉴权权、流量量控制、路由隔隔离等多多种安全全防护机机制,保保证信息息安全和和通信可可靠,解解决了大大中型企企业对内内部组网网和数据据传输安安全的顾顾虑。稳定:享享受中国国移动提提
21、供的7724小小时端到到端全程程保障服服务。2.语音音专线(1)业业务介绍绍语音专线线业务是是指集团团客户通通过PBBX(TTDM/IP)、IAAD、AAG等语语音接入入设备以以专线方方式与中中国移动动通信网网络连接接,利用用中国移移动通信信网络为为集团客客户提供供的语音音通信服服务。基基于语音音专线的的语音服服务主要要有本地地语音、长途语语音、语语音虚拟拟专网、呼叫中中心、传传真、呼呼叫转移移。(2)业业务卖点点灵活:可可提供集集团内总总机和集集团分机机,集团团分机数数量灵活活可控制制。便捷:可可实现同同一集团团内集团团成员的的固定电电话、移移动终端端、PCC客户端端之间长长号/短短号码互互
22、拨,实实现跨省省集团的的集团成成员间的的长短号号互拨,方便快快捷。优惠:为为集团客客户节省省话费开开支,提提高企业业经济效效益,可可提供灵灵活的资资费控制制,包括括集团统统付/个个人付费费,实现现集团资资费优惠惠。安全:综综合利用用多种安安全防护护机制,保证通通信可靠靠3.互联联网专线线(集团团宽带)(1)业业务介绍绍互联网专专线是中中国移动动提供给给集团客客户的企企业级光光纤宽带带业务,是依托托中国移移动覆盖盖广泛的的骨干传传输和宽宽带城域域网络,以端到到端专线线方式为为集团客客户提供供的高速速互联网网接入服服务。(2)业业务卖点点带宽灵活活选择:客户可可以根据据实际需需要,以以端口独独享或
23、共共享方式式在2Mbiit/ss10000MMbitt/s的的带宽间间进行自自由选择择。网络覆盖盖广,接接入方便便:客户户接入地地点无限限制,有有光纤、以太网网多种接接入方式式可供选选择。高质量的的电信级级服务:以新一一代宽带带IP技技术为核核心的电电信级网网络为基基础,网网络容量量大、安安全性能能高、业业务功能能强,提提供电信信级QooS保障障和SLLA服务务标准。(三)IIMS业业务1.业务务介绍IMS是是中国移移动为了了满足了了集团客客户基础础通信和和协同办办公需求求,推出出的基于于IMSS核心网网的固移移融合类类产品,IMSS业务包包含四大大业务功功能:(1)多多媒体桌桌面电话话:为集
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