加盟店面管理手册7173.docx
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1、加盟店面面管理手手册目 录服务手册册-人事管理理手册-财务管理理手册-厨房管理理手册-物料采买买与管理理-设备维修修手册-物品配送送手册-市场走访访调查制制度-服务手册册一、意义义本手册是是各加盟盟店指导导服务标标准,规规范服务务标准的的工具书书,它能能帮助加加盟者获获得所需需要的资资料。我我们随时时都可能能修定有有关规定定,到时时我们会会把变更更通知您您,并尽尽快列入入手册中中。二、服务务组的岗岗位设置置店经理主管管-领班班(大厅厅领班、前台领领班、传传菜领班班)小组长长服服务员、传菜员员、吧员员、收银银员、咨咨宾、保保安、清清洁保洁洁员。在上述环环节岗位位中,前前台领班班的设置置应根据据各
2、加盟盟店的内内部环境境位置结结构而确确定设置置与否。三、服务务组的各各岗位职职责四、服务务组的操操作流程程1、店经经理工作作流程1)例会会前巡视检查查店内各各环节的的情况,及及时发现现晚间收收市工作作中遗留留的问题题,督促促抽查供供货商所所供货的的质量情情况,库库房验收收货,监监督库管管验收员员情况及及厨师把把关情况况。2)参加加例会着装整洁洁参加例例会;检检查全体体员工管管理人员员的着装装及精神神面貌;认真听听取领班班主持的的例会情情况;及及时完善善补充内内容,作作出及时时的要求求说明。3)开市市前仔细审阅阅前一天天日报表表、分析析营业状状况;了了解市场场动向和和掌握原原材料行行情,有有效控
3、制制经营成成本、降降低营业业费用,确确保营业业指标和和利润指指标的完完成;随随时抽查查督促楼楼面、厨厨房、员员工准备备工作的的操作规规范;随随时抽查查吧台各各环节的的工作,收收银台的的帐目情情况。4)开始始中现场管理理:经常常性的对对前厅、厨房进进行巡视视监督,保保证各环环节运作作正常;负责VVIP客客人的接接待、迎迎送工作作;处理理客人的的重要投投诉;积积极与客客人沟通通,收集集多方面面意见,及及时整理理记录。5)收市市召集各环环节负责责人碰头头会;及及时处理理厨房与与前厅的的沟通衔衔接工作作;提出出、总结结当日工工作中出出现的问问题;及及时调整整、完善善经营措措施。2、主管管工作流流程1)
4、班前前准备工工作及时了解解、查看看当天的的订桌情情况;作作好订桌桌接席工工作;巡巡视店面面情况;检查当当日晚间间的收尾尾工作遗遗留问题题;及时时与厨政政部衔接接当天的的菜品的的供应情情况。(注:由由厨房填填写当日日沽清单单)2)组织织参加例例会及时掌握握店面人人员的出出勤状况况和到位位率;传传达管理理人员碰碰头会内内容,强强调补充充规定;针对薄薄弱环节节(服务务工作中中)拿出出改进措措施,讲讲明实施施办法;检查服务务人员的的仪表、仪容和和着装情情况;通通告当日日的席位位预订情情况及厨厨政部菜菜品的供供应情况况;针对对当天的的订桌情情况布置置工作;合理安安排调遣遣人员,配配置酒水水,突出出轻重缓
5、缓急,有有条不紊紊;端正正工作态态度,严严肃劳动动纪律,宣宣布违纪纪、表彰彰事例。3)开市市前工作作抽查大厅厅内各小小组的卫卫生和摆摆台;岗岗前准备备工作以以及相关关的电器器设备,灯灯具的使使用、修修复情况况(注:对已损损坏及不不正常的的电器、灯具责责成环节节负责人人保修);巡视督督检服务务员准备备工作中中的规范范操作。4)开市市中巡视各区区服务员员的站位位情况,按按程序展展开接待待服务工工作。为为客人提提供食品品、饮料料方面的的信息,不不识时机机展开促促销活动动,监督督服务质质量,严严肃岗位位责任,促促进工作作协调。对传菜菜环节和和服务人人员工作作主动性性,菜品品质量把把关,控控制业务务高峰
6、时时出菜速速度(结结合客人人意见),随随时观察察客人的的进餐情情况。掌掌握好大大厅的空空调,电电器,灯灯光,音音响的适适中度,营营造良好好的进餐餐氛围(注注:迎宾宾环节的的站位迎迎宾顺序序)协助助、指导导、服务务员做好好客人进进餐时的的服务,咨咨询和对对疑难问问题的解解释工作作(注:时刻注注意大厅厅异常情情况动态态,做好好应付突突发事件件的准备备,业务务高峰时时主动配配合执台台,安客客工作)(注:配配合迎宾宾,服务务员,做做好客人人的结帐帐送客收收款工作作)5)收市市注意收集集整理来来自各方方面不同同意见,填填写营业业日誌(客客人的抱抱怨,建建议)参参加各环环节负责责人,店店面小组组长以上上碰
7、头会会(注:总结当当日工作作情况)街街接。3、领班班工作流流程(大大厅,包包房)1)例会会前早班班当值人人员,及及时对所所需餐具具进行到到相关部部门领取取,做到到领发正正确。2)参加加例会召集本班班组人员员参加例例会(注注:应掌掌握本班班组的出出勤情况况事先检检查班组组员工的的仪容、仪表、个人卫卫生、着着装情况况)认真真记录,积积极贯彻彻,准确确执行店店长传达达的会议议通知,补补充规定定(暂行行奖惩措措施)和和劳动纪纪律,及及时掌握握所属区区当天的的订座情情况,接接受店长长的工作作安排。3)开市市前的工工作协助本区区域的卫卫生,摆摆台工作作。主动动配合店店长对所所属区域域的卫生生,摆台台监督检
8、检查工作作。了解解订座情情况后,根根据情况况预先作作好服务务员执台台安排。让员工工熟悉了了解宴席席性质、标准、要求。4)开市市中工作作掌握当天天菜品供供应情况况,主动动为客人人介绍菜菜品。征征询客人人意见,做做好开单单,推销销工作。(注:配合迎迎宾及服服务员做做好安客客,沏菜菜、加桌桌、铺台台,结帐帐送客和和收台等等辅助工工作。)监督菜品品质量,控控制出菜菜速度,协协助服务务员做好好加菜、退菜工工作,做做好客人人临时提提出疑难难问题的的解答工工作。(注:随随时监督督服务质质量,重重点注意意本区域域及邻近近区域客客人动态态,协助助服务员员提供周周全服务务,做好好送客工工作)5)收市市及时记录录客
9、人有有益建议议,处理理客人抱抱怨,并并向店长长汇报(针针对服务务员值台台中薄弱弱环节进进行讲评评。)参加收市市管理人人员碰头头会(注:总总结反馈馈当日工工作情况况,收集集信息。)做好当日日值班工工作(注:认认真做好好收市后后各环节节的检查查工作。)4、传菜菜领班工工作流程程1)参加加例会召集本班班组人员员参加例例会(注:应应掌握本本班组的的出勤情情况,首首先检查查班组员员工的仪仪容仪表表,个人人卫生着着装情况况。)认真记录录,积极极贯彻,准准确执行行楼面部部长传达达的会议议通知,补补充规定定(暂行行奖惩措措施)和和劳动纪纪律。2)开市市前的工工作协助本区区域的卫卫生工作作。查看本环环节辅助助环
10、节工工作是否否完成到到位(如如发菜环环节、调调配料、传菜用用具准备备到位)。查看厨房房门口地地面防滑滑吸水纸纸垫是否否安好、到位。3)开市市中的工工作监督检查查传菜部部员工站站姿、走走姿、托托盘姿和和普通话话运用情情况;监监督检查查员工及及时传送送菜品和和小吃,督督促传菜菜员工与与服务员员的工作作配合。业务繁忙忙时协助助勾单员员及发菜菜环节工工作,关关注菜单单及追菜菜速度。4)收市市及时记录录来自客客人和内内部员工工的意见见和建议议,及时时向领班班或店长长汇报。参加收市市管理人人员碰头头会。5、小组组长、服服务员1)参加加例会着装整洁洁、精神神饱满、列队参参加例会会。(注:例例会点名名时声音音
11、洪亮,规规范操作作。)认真听取取例会中中传达的的内容。2)开市市前负责桌面面的摆台台;进行行盘存备备用餐具具的数量量是否正正确,并并分类堆堆码整齐齐于落台台内。(注:遇遇大型席席桌应将将餐具备备足充分分的量。)负责责任任区域的的清洁。检查准备备好服务务工作中中所需的的服务工工具。(注:小小组长在在区域清清洁工作作完成后后,进行行全面检检查,出出现问题题及时补补救。)3)开市市中按时定位位站岗。按照服务务程序迎迎接客人人入座,协协助客人人点菜,向向客人介介绍本店店的特色色菜点,回回答客人人的问题题或传达达客人的的要求。熟悉服务务流程,熟熟悉服务务技巧及及餐饮实实物知识识。熟悉各式式器皿的的正确使
12、使用方法法,确保保所用餐餐具、器器皿的清清洁、卫卫生、明明亮、无无缺口、餐巾干干净。了解本餐餐厅各种种不同的的菜肴名名称,了了解其原原配料、烹调方方法、口口味特点点,掌握握菜肴的的服务方方式。服务中,对对安全工工作重视视并经常常检查。做好结帐帐、送客客工作。(注:整整个服务务工作中中,应做做到眼勤勤、手勤勤、口勤勤、腿勤勤。)客人离座座后,做做好收台台工作。4)收市市完成上级级指派的的工作。6、传菜菜员工作作流程1)参加加例会着装整洁洁,精神神焕发,列列队参加加例会。认真听取取例会中中传达的的内容。(注:例例会点名名时声音音洪亮、规范操操作。)2)开市市前负责准备备好调、配料和和传菜用用具,并
13、并主动配配合厨师师做好开开市前的的准备工工作。负责开市市前餐具具发放,满满足大厅厅有足量量的摆台台及周转转餐具。负责责任任区域的的清洁。3)开市市中按时定位位、站岗岗。严格按菜菜点传送送的规范范服务,将将订菜单单上所有有菜肴从从厨房准准确无误误、快速速稳妥地地送到点点菜宾客客餐桌值值台服务务员手中中。把好菜品品质量关关,对不不符合质质量标准准的菜肴肴有权拒拒绝传送送,及时时将客人人对菜品品的意见见和建议议反馈到到厨房或或向领班班汇报。协助大厅厅服务员员将台面面撤下的的脏餐具具及时传传回洗碗碗间清洗洗。传递菜品品时注意意掌握特特色菜使使用器皿皿的端盘盘方法。4)收市市完成上级级指派的的工作。7、
14、吧员员工作流流程1)参加加例会着装整洁洁、,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取取例会中中传达的的内容。(注:例例会点名名时声音音洪亮、规范操操作。)2)开市市前负责保持持吧台内内的清洁洁卫生。准备好各各种饮料料,小吃吃以及各各种规格格的玻璃璃杯和餐餐具。检查冰柜柜储藏温温度是否否合适。备好开堂堂前所需需的票单单便于操操作。查核帐目目。3)开市市中按时定位位、站岗岗对就餐客客人主动动表示欢欢迎、致致意问候候。根据客人人所点酒酒水照单单发货。爱护各类类玻璃器器皿,照照单配发发、验收收。密切配合合服务员员核对好好菜单上上的酒水水及商品品数量。负责备好好就餐客客人所用用的水果果盘。4)收市市准确
15、如实实地做好好销售日日报表,帐帐物相符符。将所有酒酒水及商商品收藏藏于柜内内,并锁锁好柜门门。做好物品品的清理理、归类类、收捡捡工作。8、收银银员工作作流程1)参加加例会着装整洁洁,精神神焕发,列列队参加加例会。认真听取取例会上上传达的的内容。(注:例例会点名名时声音音洪亮,规规范操作作。)2)开市市前负责清洁洁卫生责责任区的的环境卫卫生。负责准备备好开堂堂前所需需的票单单、印章章、印台台,便于于操作。负责检查查收银电电脑等各各类收银银设备运运作情况况。在出纳处处领取备备用营业业用票据据。明确在岗岗人员的的分工。3)开市市中。按时定位位、站岗岗(注:按按收单盖盖章、打打单、收收款操作作顺序,站
16、站立上岗岗。)负责好每每起客人人消费菜菜单的收收单、算算单、结结帐工作作。熟记菜品品、小吃吃、酒水水、香烟烟及其他他消费品品价格,准准确掌握握各环节节服务费费的收取取标准及及计算方方法。收款时做做到“点点款两清清”即对对客人交交款要点点清,找找回零钱钱要核清清。使用支票票结帐时时,应仔仔细查看看票面字字迹和印印鉴,对对外区域域的支票票必须验验明客人人身份证证。使用信用用卡结帐帐时,分分清银行行,并根根据其要要求来确确定POOS机结结帐法。挂帐时,应应及时向向主管、经理请请示明确确。收取的营营业款应应妥善保保管,不不得外借借他人或或挪用,并并在指定定时间内内上交财财务部。对客人解解答结帐帐疑问如
17、如有不清清楚或不不能令客客人满意意时,及及时向上上司报告告,征询询处理意意见。4)收市市清点款额额,做好好收银扎扎帐工作作。做好好当日的的营业报报表。9、门迎迎工作流流程1)参加加例会着装整洁洁、,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取取例会中中传达的的内容。(注:例例会点名名时声音音洪亮、规范操操作。)2)开市市前负责门口口区域的的环境与与宣传水水牌、订订座牌的的清洁。负责迎宾宾台及菜菜单的整整齐与清清洁。接待与安安排订位位,并记记录在案案,负责责落实。及时了解解当日餐餐厅内餐餐桌预订订情况。(注:熟熟悉餐厅厅各项设设施,熟熟悉餐厅厅所提供供的菜肴肴及饮料料,以便便随时回回答宾客客的咨询询
18、。)3)开市市中按时到岗岗站位,保保持端庄庄大方的的仪态。负责到店店用餐客客人的带带位和迎迎送接待待工作。负责接听听来电电电话。负责侯客客厅内客客人的接接待服务务工作。注意收集集客人对对本餐厅厅的意见见,并及及时向主主管汇报报。婉言谢绝绝非用餐餐客人进进入餐厅厅和衣着着不整的的客人。随时检视视服装仪仪容。负责做好好送客工工作。(注注:接电电话操作作:您好好,川把把式老灶灶火锅店,请请问需要要订餐吗吗?)4)收市市整理、收收捡菜单单,订座座本等工工作。10、保保安工作作流程1)参加加例会着装整洁洁、,精精神焕发发,列队队参加例例会。认真听取取例会中中传达的的内容。(注:例例会点名名时声音音洪亮、
19、规范操操作。)2)开市市前负责餐厅厅各出入入门口的的检查保保卫工作作。负责准备备上岗所所需的配配套用品品。督促好当当天安全全值日的的环节签签字领牌牌工作。3)开市市中按时到岗岗站位。负责指挥挥用餐客客人的车车辆停泊泊,客人人的接待待工作。(注:交交接时注注意检查查客人的的车辆情情况,发发现问题题及时衔衔接反映映。)随时检视视入店人人员的情情况,注注意安全全保卫工工作。4)收市市负责餐厅厅人员的的离店行行李检查查工作。负责店内内各环节节的收市市检查工工作。督促各环环节安全全值日人人员的自自检签字字工作。负责餐厅厅当日的的值夜保保卫工作作。11、保保洁工工工作流程程1)参加加例会按规定着着装,列列
20、队参加加例会。认真听取取例会上上传达的的内容。2)开市市前领取所需需的清洁洁物品、卫生用用品。负责开市市前店面面门厅、大厅、包房、盥洗间间的清洁洁工作。清理杂物物、垃圾圾,备好好下栏车车,检查查餐盒内内清洁度度。负责餐前前香巾供供应准备备工作,明明确开餐餐前的责责任工作作分配。3)开始始中按时到岗岗站位,仪仪表整洁洁,举止止端庄,文文明礼貌貌待人。随时保持持负责区区域的清清洁。(注:保保持盥洗洗间洁净净,门厅厅、大厅厅、过道道、地面面无屑无无水积。)对客人热热情温和和,彬彬彬有礼“请请”字当当头,“谢谢”字不不离口。保洁香巾巾,及时时回收、洗涤、消毒、折叠、加热工工作。严格按照照操作规规程使用
21、用和保养养洗衣机机。及时配合合楼面服服务员收收台,将将脏餐具具送运洗洗碗处。4)收市市做好收尾尾的环节节清洁卫卫生离岗时关关闭水、电,将将工作用用具与物物品放回回规定位位置。五、服务务标准1)例会会标准例会时间间:上午午10:00 下午午17:00例会要求求:1着装装发束整整齐、规规范,精精神焕发发,分环环节列队队。2通报报当日席席位预订订,菜品品的供应应情况。3传达达公司文文件或总总结前一一天工作作出现的的问题。4领班班指派员员工领说说服务流流程服务务用语。5由领领班宣布布例会解解散令。员工齐呼呼例会口口号:创创一流餐餐厅,做做一流员员工,从从我做起起。三击击掌,嘿嘿!2)公司司服务员员仪容
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