「2021年秋期」国开电大专科《办公室管理》十年期末考试案例分析题库(排序版).docx
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1、2021年秋期国开电大专科办公室管理十年期末考试案例分析题库(排序版)2021年秋期国开电大专科办公室管理十年期末考试案例分析题库 (排序版) 说明:更新至2021年7月试题。 案情介绍A公司原定于12月25日18:00时借一消遣总汇召开公司成立两周年庆祝活动。为此,发了请柬邀请有关领导和嘉宾光临,在请柬上把时间、地点写得一清二楚,要求自行前往。还通知了全体员工下班后赶往。可当部分员工提前在16:00赶去时,却发觉预订的能容纳50人的大包房已为B公司占用。2010年1月试题 经询问,当时A公司预订时,B公司已先预订,但正考虑与消遣总汇变更预订时间,没有最终确定。当时大堂负责人说:“若B公司换了
2、时间,则包房由A公司用,不用再通知了”,事后由于总汇工作人员的疏忽,忘了将时间冲突状况告知A公司。 结果A公司与消遣总汇的工作人员就这一问题发生争吵和冲突,造成来参与活动的50多人滞留大堂2个多小时,最终交涉无果。不得不再包车前往旁边另一宾馆实行。最终活动早早收场,大家扫兴而归。 (1)为什么A公司庆祝活动未取得预期效果? 答:A公司负责预订的文秘人员没有对预订的时间、地点进行确认,打算工作不充分导致活动没有取得预期效果。 (2)假如你是A公司的文秘人员,你应如何组织这次活动? 答:应把这次活动的细微环节具体列出,每个项目由专人负责。 由专人负责预订,初步确定以后向上司汇报,再向消遣总汇负责此
3、事的人确定。活动前一天或前两天,再和对方确认一下时间、日期、地点。 案例中领导和嘉宾应由公司派车接送。 在活动起先前半天,文秘人员应提前到场,布置会场,落实有关细微环节,如有问题,可提前发觉和解决。 (3)如发觉已预订包房被他人所用,应怎样处理? 答:如发觉已预订包房被他人所用,不应争吵过长时间。 应马上联系旁边其他饭店、宾馆,先支配领导和嘉宾前往。 可在活动项目上增加一些内容予以补救。 有必要的话,可向消遣总汇进行索赔。 案情介绍爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着朱磊的自我介绍,推断这
4、电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:“很愧疚,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告知她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,朱磊又来了电话,丁秘书说:“对不起,经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理,目前他特别繁忙,这事以后再说吧!”随即,主动挂断了电话。 现在,朱磊第三次来电,丁秘书应当怎么办?2018年7月试题 案情介绍爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来
5、电时,丁秘书听着朱磊的自我介绍,推断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:“很愧疚,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告知她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,朱磊又来了电话,丁秘书说:“对不起,经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理,目前他特别繁忙,这事以后再说吧!”随即,主动挂断了电话。现在,朱磊第三次来电,丁秘书应当怎么办?2015年1月试题 案情介绍爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是
6、那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着朱磊的自我介绍,推断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:“很愧疚,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告知她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,朱磊又来了电话,丁秘书说: “对不起,经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理,目前他特别繁忙,这事以后再说吧!”随即,主动挂断了电话。现在,朱磊第三次来电,丁秘书应当怎么办?2018年1月试题 案情介绍爱达公司的丁秘书正埋头起草一份文件,电话铃响了,拿起
7、电话,丁秘书听着对方的声音,辨别出又是那位推销员朱磊打来的电话。第一次他来电时,丁秘书听着朱磊的自我介绍,推断这电话不是经理正在等的电话,也不是紧急要事。于是她说:“很愧疚,经理不在。请你留下姓名、地址、回电号码,我会转达给经理的。”可对方非要找经理本人不行。挂断电话,丁秘书就此事汇报了经理。经理听后,告知她,曾在一次交易会上见过此人,印象不佳,不想和他有生意上的来往。十天前,朱磊又来了电话,丁秘书说:“对不起,经理仍旧不在。我已将你的状况和要求转告经理,目前他特别繁忙,这事以后再说吧!”随即,主动挂断了电话。现在,朱磊第三次来电,丁秘书应当怎么办?2020年1月试题 问题: (1)文秘人员接
8、听电话时,首先应做些什么?电话结束后又应当怎么做? 答:文秘人员接听电话时,首先应自报家门。挂断电话应遵循“谁先打出谁先挂”的原则。丁秘书做错了。 (2)假如你是丁秘书,针对朱磊第三次来电,你怎样说? 答:丁秘书在朱磊其次次来电时,就应告知对方经理不想与他联系。在朱磊第三次来电时,丁秘书应当说:“你的事情,我已经与经理汇报过了,对你们的生意经理无意参加,尚未考虑与你联系。请你以后不要来电话了。假如状况有了改变,我会主动与你联系的。感谢!” (3)文秘人员怎样审查来电?详细做法怎样? 答:审查来电时应询问对方的姓名、单位、来电事由、回电号码,然后请示上司是否想与对方通话。如上司同意通话,可打回电
9、或请对方再打过来;如上司不想通话,应想方法拒肯定方。 (4)文秘人员替上司审查来电的看法和技巧是怎样的? 答:在电话中应既做到为领导“挡驾”,又不得在言语、行动上失礼,冒犯对方。 案情介绍东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语,小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算,还花了一番功夫进行了装扮。2015年1月试题 案情介绍东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语,小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小
10、陈除了在文本、资料等方面作了打算,还花了一番功夫进行了装扮。2019年1月试题 案情介绍东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语,小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算,还花了一番功夫进行了装扮。2019年7月试题 案情介绍东华公司办公室人员小沈能讲一口美丽的法语,小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算,还花了一番功夫进行了装扮。2020年7月试题 案情介绍东华公司办公
11、室人员小沈能讲一口美丽的法语,小陈则很喜爱装扮。公司明天要与法国某公司谈判,古总经理嘱咐担当翻译的小沈和作会议记录兼会议服务的小陈要好好打算。小沈和小陈除了在文本、资料等方面作了打算,还花了一番功夫进行了装扮。2021年1月试题 正式会谈这天,只见坐在古总经理旁的小沈衣着艳丽,金耳环、大颗宝石戒指闪闪发光,这使得古总经理身上的那套价值千元的名牌西服也黯然失色。 古总经理与法国客商在接待室内寒喧时,小陈拿来了托盘打算茶水,只见她花枝招展,一对大耳环晃来晃去,五彩缤纷的手锡碰桌有声,高跟鞋叮叮作响。她从茶叶筒中拈了一撮茶叶放入杯中这一切引起了古总经理和客商的不同反应。客商面带不悦之色,把自己的茶杯
12、推得远远的,古总经理也觉得尴尬。谈判中讨价还价时,古总经理一时性起,双方争吵起来,小沈站在古总一边,指责客商。客商拂袖而去。古总经理望着远去的客商的背影,冲着小沈:“托你的福,好端端一笔生意,让你给毁掉了,无能!” 小沈并不知道自己有什么过错,为自己辩解:“我,我怎么啦!客商是你自己得罪的,与我有什么关系? ” 小沈和小陈的穿着装扮、言谈举止等有哪些不妥当之处? 答:(1)小沈和小陈的穿着装扮不符合工作环境,不符合特定的会谈工作要求; (2)小沈的穿着突出自己,影响了古总经理的形象; (3)小陈的穿着装扮干扰谈判、影响工作,破坏工作场所宁静; (4)小陈用手拿茶叶,不卫生,引起客商不满,使得谈
13、判一起先就不顺当; (5)小沈应当对领导的作风、性格有所了解,有针对性地弥补领导的不足。古总经理与客商争吵,她应实行补救措施,可以将上司借故引开,并示意上司忍耐些,使谈判接着,而不是指责客商; (6)小沈受到上司指责,即使是过头话,也应保持冷静,不反对,应理解上司的难处。找适当的机会,用适当的方式说明状况,沟通思想和感情。 案情介绍公司经理在星期一早上告知文员小刘,星期四上午9:00到11:00召开销售员会议,要求小刘通知有关人员。小刘刚到公司不久,不太清晰公司有多少销售员,她到几个业务部门转了转,大多数人外出了,也没有遇到销售员。接下来小刘忙于其他的事情,几乎把通知的事忘了。2016年7月试
14、题 始终到星期三下午,经理问她会议通知了没有,她才匆忙在公司的布告栏里写了如下的通知“兹定于星期四上午在会议室召开销售员会议,会议重要,请务必出席。”星期四上午8:30左右,有个销售员到了会议室,但会议室里没有人招呼,以为会议不开了,坐了一会就走了。9:00 左右有个销售员来了,什么资料也没带,其中一个说,他们已经约好客户在10:00见面。到了10点,只剩下一位销售员,也谈不出什么东西,会议草草结束了,经理很不兴奋。公司一共有 12 位销售员,事后去问另外一位,他们说,根本没有看到通知。经理对小刘特别不满。 问题:你认为小刘原委错在哪些地方?正确的做法应当是怎样的? 答:(1)应当搞清销售员的
15、人数和姓名,打算一份名单; (2)打印好书面通知; (3)在3天内,当面发放通知或电话通知(电话中须要对方确认时间、地点、内容等)到名单上的每个人; (4)通知不能只写在布告栏里,可能不被人留意; (5)通知上应写清会议的时间(起先到结束时间、地点; (6)应具体写清会议内容,应做好哪些打算; (7)应提前到会议室做好打算,做好签到工作。 案情介绍海金精密仪器有限公司的技术开发部有8个工作人员,他们同心同德,花了整整一年开发了BRM系列产品,经广泛宣扬,推销,国内外的销路很好,给公司创收了几百万元。公司总经理为了激励部下再接再厉,确定宴请技术开发部的全体成员,详细的时间、地点由总经理秘书卜小姐
16、支配,只是规定了费用总数为2000元。2010年7月试题 问题: (1)卜小姐应当支配在什么时间、地点宴请比较好? 答:应支配在本周的星期五下班后宴请,这时一周的工作已经结束,其次天是休息,晚一点也不影响工作。找个比较宁静幽雅的餐馆,包个单间,总经理与大家上下级可沟通感情。 (2)卜小姐用怎样的方式通知技术开发部的成员? 答:卜小姐应到技术开发部去向大家表示庆贺,并当场邀请。假如用电话通知,不能产生亲切感和更志向的气氛。 (3)宴请结束一结帐,只花了1500元,对余下的500元,卜小姐买纪念晶发放好不好? 答:宴会快结束时卜小姐可把技术部负责人拉到一边,把500元交给他,静静说:“我和总经理回
17、去后,你们可不受拘束再饮一杯,或找个卡拉OK唱唱歌,明天把发票交给我就行。”发放纪念品会给公司其他人员知晓,造成不必要的麻烦。 (4)除了宴请,卜秘书还可建议用其他方法来激励技术开发部吗?效果怎样? 答:可以建议总经理给每人发奖金,还可建议在全体职工大会上表扬技术开发部。这样可激发其他部门的主动性。 案情介绍会议通知。补充 经局领导确定,兹定于4月2日上午9时在局办公大楼会议室召开各部门负责人会议,会议重要,请准时出席。 小万将通知下发后不久,就接到了不少部门的电话,询问开什么会议,言谈中颇有些指责的意思。 答:(1)会议通知缺少主题(议题); (2)时间上缺少从几点到几点; (3)请哪些人出
18、席不明确; (4)发放会议通知要交到会议出席者手上,可进行说明说明; (5)如本人不在,应请代收人(或秘书)签字,打电话确认是否出席。 案情介绍教材中关于“向对方要求约会时应留意的事项中”是这样叙述的:2011年7月试题 案情介绍教材中关于“向对方要求约会时应留意的事项中”是这样叙述的:2013年1月试题 案情介绍教材中关于“向对方要求约会时应留意的事项中”是这样叙述的:2013年7月试题 向对方要求约会时应留意的事项: a.要获得上司的许可; b.对方假如有文秘人员,一般由文秘人员办理; c.假如用写信的方式,在等到对方收到信后,再打电话给对方的文秘人员以确认; d.要正确告知对方赴约者的姓
19、名、职务、目的、时间、地点、方式(早餐会、午餐会等)、所需 要的时间等等,关于日期的确定应当以比较有弹性的说法问对方:“你们什么时候比较便利”, 这样让对方能够有所选择。 e告知你或上司的联系电话,以便万一约会取消或有所变更讨可以立刻通知。 f.对方越忙越必需早一点联络,时间应尽量有弹性,这是身为文秘人员所应具有的常识。 g.尤其是连续参与两个以上的约会时,要充分考虑路上交通所须要的时间。 h.假如上司出差,不要在他回来的当天支配约会,可能会发生飞机误点及其他状况。 i.确定时间、地点时,要留意对方的业务状况、工作场所等。 一般说来: 星期一早上、周末下午每个人都会很劳碌,尽量不要支配约会;
20、即将下班之前的那段时间,公司内也会很劳碌。 午餐前后约会则会影响吃饭时间; 对方的休息日、节假日或有特别政治和宗教意义的日子不要支配约会; 公司有重大活动的那一天不宜支配约会; 地点必需选择对方比较便利的地方; 地点还应考虑约会的礼仪规格、是否须要保密、是否须要就餐等因素。 j.对方不能确定接受时,要求约会的这一方最好再联络一次。 k.已经约好且须要预定会议室时,就要马上预约,假如对于该地点没有充分把握,应当事先调查路途、如何前往、房间大小、桌子的配置等。 1.约定好以后,肯定要向上司汇报,并填写在日程支配安排表上。如有必要,还应打算约会所须要的文件资料。 m.上司和某人会面后,可能要求文秘人
21、员支配下一次与那人的约会。文秘人员支配好后,应确保那人清晰地明白约会的时间,并赐予了明确的答复后,将此约会记录在你和上司的日程表上。 请将你认为最重要的内容选择出来,用五个必需和五个不宜予以概括,比如“必需获得上司的认可,不宜在对方休息日支配约会” 答:只要正确选择了规定内容里的其中五个必需和五个不宜即可赐予相应分数。 (评判第23、25、26、题时,应视考生问题回答的合理性、表述的正确性与否给与分数,不要拘泥本答案的文字表述) 案情介绍美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么艳丽了。其次天,那位夫人接到了这样一封信:2012年1月试
22、题 案情介绍美国某花店经理接到一位顾客的电话,说她订购的20支玫瑰送到她家的时间迟了一个半小时,而且花已经不那么艳丽了。其次天,那位夫人接到了这样一封信:2013年7月试题 敬爱的凯慈夫人: 感谢您告知我们那些玫瑰在很差的状况下已经到达您家的消息。在此信的附件里,请查找一张偿还您购买这些玫瑰所用的全部金额的支票。由于我们送货车中途修理的意外耽搁,加之昨天不正常的高温,所以您的玫瑰我们未能按时、保质交货,为此,请接受我们的歉意和保证。我们保证将实行有效措施以防止这类事情的再次发生。 在过去的两年里,我们总是把您看作一个敬重的顾客,并始终为此感到荣幸。顾客的满足乃是我们努力争取的目标。 请让我们了
23、解怎样更好地为您服务。 您真诚的霍华德佩雷斯 (经理签名) 答:(1)这是一位老顾客,所反映的状况应不容置疑,首要考虑的应是怎样补救。 (2)补救。一是可以接到电话马上派人立刻再送20支玫瑰,二是赐予适当赔偿货款。 (3)致歉。赔偿只是物质上的表示,致歉更能从心理上表达对顾客的敬重。方式可以是也打个电话,但是写信则显得更加慎重其事。 这封信,先是表示感谢和全额赔偿,其次才说明缘由,又不只是就事论事,还提出了防止以后发生类似事情的保证。最终再联络一下感情,表示了商店对顾客的基本原则和看法。 此信即使是文秘人员写的,也应由经理亲笔签名,以示对顾客的敬重。 案情介绍某公司支配懂法语的小沈和办公室秘书
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