卓越绩效准则9908.docx
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1、E.卓越越經營績績效模式式企業品質質團體獎獎之應用用指引 團體獎工工作小組組修訂3版版20009/11/5目 錄錄一、前 言甲部分:組織運運作一般般性敘述述二、申請請書的格格式與內內容乙部分:企業卓越越經營績績效模式式概述(資訊訊性)三、企業業品質團團體獎卓卓越經營營績效模模式四、品質質持續改改進循環環五、品質質管理十十原則六、管理理關鍵要要項、配分、成成果及品品質管理理原則七、卓越越經營績績效模式式關鍵要要項關聯聯性(選選擇性)丙部分:說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作八、 管理關鍵鍵要項及其做做法九、落實實執行之之道十、品質質團體獎獎自我評評鑑表十一、應應注意之之處一、前 言 有世世界
2、第一一流的策策略大師師之稱的的蓋瑞哈默爾爾(),是是全球最最有威望望的管理理學先驅驅之一。在在其新作作管理理大未來來()書書中指出出:當當前所運運用的管管理工具具、技術術,大多多是199世紀時時所發明明,沿用用至今。由於它它跟不上上本世紀紀許多重重要變化化,如今今,管理理這門學學問已經經顯得有有點不不敷使用用。他他強調我我們需要要管理理創新。從本學會會品質團團體獎使使用經驗驗中,我我們發現現有些評評審項目目,需隨隨當前社社會與經經濟環境境的變動動而調整整,以順順應當前前管理思思潮,符符合現實實需要。長期觀察全球化發展的名作家湯馬斯佛里曼( L. )在他新出版世界又熱又平又擠的書中指出當世界愈來
3、愈熱、愈平、愈擠時,創造工具、系統、能源和倫理,讓地球以更潔淨、更永續的方式成長,這個任務將是這一代人類最大的挑戰。 這種挑戰,無疑是落在企業經營者或組織領導者身上。打造富富足新世世界一一書作者者諾貝爾爾和平獎獎得主穆穆罕默德德尤努努斯,首首創以社社會目標標為營運運宗旨的的社會產產業的過過程,他他用一種種全新的的方式從從與達能能集團合合資生產產價廉物物美的營營養優格格,提供供給孟加加拉營養養不良的的孩童,到到興建眼眼科醫院院,使人人數眾多多的貧者者免於失失明之苦苦,他把把商業部部門的活活力,巧巧妙地轉轉為解決決社會貧貧窮、污污染、醫醫療照護護到教育育問題的的力量,為為企業經經營者樹樹立了典典範
4、。從本學會會品質團團體獎使使用經驗驗中,我我們知道道任何組組織,無無不坐落落在多變變的現實實社會環環境中,欲欲求生存存、謀發發展,需需靠良好好的管理理,有些些管理關關鍵要項,也要要隨著當前社社會與經經濟環境境的變動動而調整整,以順順應當前前管理思思潮,符符合現實實需要。我們希望望欲運用用卓越越經營績績效模式式來改改進組織織經營績績效者,能明白這些典範人物的知見,運用更寬廣的視野,思考下列四個問題,以掌握趨勢,達到永續發展的目標:1、那些些已經發發生的事事將會影影響未來來?諸如如:地球球暖化、綠綠色革命命、金融融海嘯、毒毒奶事件件等。2、在產產業與市市場中,有有哪些基基本價值值與科技技變革正正在
5、萌芽芽?諸如如:倫理理/道德德抬頭,電子交易、電子市集、新能源、公平貿易、消費倫理、新技術等。3、經濟濟與社會會結構有有那些趨趨勢,對對我們有有什麼影影響?諸諸如:MM型社會會、利率率/匯率率變動、高高齡化與與少子化化社會等。4、政治治與法規規方面有有那些變變革,對對我們有有什麼影影響?諸諸如:兩兩岸關係係、能源源政策、獎獎勵投資資條例、內內外在環環境等。歷史告告訴我們們善用變變遷趨勢勢的人,是是最可能能的成功功者。許多成成功的企企業經營營者,無無一不是是善用變變遷趨勢勢的人。有了這種種認識後後,你便便知道該該用何種種心態,把把申請品品質團體體獎活動動,包括括:申請請書的形形式、申申請書內內容
6、的編編撰、品品質團體體獎評審審要項配配分準則則、及品品質團體體獎評審審要項說說明等,轉轉化為提提昇組織織動力的的能量。本指引係係由甲甲部分:組織運運作一般般性敘述述、乙部分分:企業業卓越經經營績效效模式概概述(資訊訊性)及丙丙部分:說明卓越越經營績績效模式式之實務務運作三三者所組組成。甲甲部分有有助於你你在使用用卓越越經營績績效模式式之前前,參考考其中的的問句,檢檢討組織織概況,如如此可讓讓你進入入此模式式的情境境中。乙部分則屬屬資訊性性,它可可讓你了了解此模模式涵意意和管理理關鍵要要項及其配分分等。最最關鍵的的是丙部部分,你要用用具體的的事實,說說明管理理關鍵要要項的實務務運作,並並提出佐佐
7、證資料料,供評評審委員員參考。甲部分:組織運運作一般般性敘述述二、申請請書的格格式與內內容申請書格格式的編編撰,是是申請單單位形象象的直接接反映,需需慎重為為之。任任何組織織欲申請請品質獎獎,不論論其目的的為何?大概都都要經過過:概念念形成、標標竿學習習、顧問問輔導、落落實執行行、提出出申請、接接受評審審等幾個個階段,迨迨提出申申請書時時,內部部組織運運作需大大致符合合品質獎獎所要求求的卓越越水準。申請書內內容的編編撰對組組織而言言,是十十分重要要的,因因為它具具備如下下幾項功功能:l 在編撰過過程中,產產生了自自我評鑑鑑的作用用。l 從關注組組織的挑挑戰中,能能協助經經營者鑑鑑別在關關鍵資訊
8、訊與專注注關鍵績績效要求求以及企企業成果果的潛在在缺口。l 它可由評評審委員員在進行行審查作作業的各各階段使使用,包包括:瞭瞭解組織織、初審審、現場場訪問、以以及瞭解解貴組織織認為重重要者為為何?l 它也可由由申請者者作為初初步自我我評鑑之之用,倘倘若所鑑鑑別的主主題資料料有矛盾盾、資料料不足或或沒有現現成資料料,則可可判定為為不合格格。此時時,可利利用這些些主題,提提出矯正正行動方方案,再再作努力力。l 應注意的的是:本本卓越越經營績績效模式式的設設計,是是過程與與成果並並重,在在作法上上,要從從成果項項中反向向推演,尋尋求如何何設定達達到成果的目標與方方法,而而非由規劃做起起。(一)從從組
9、織概概況開始始介紹 先了了解組織織概況事事件很重重要的事事,其理理由如下下:l 它是自主主評鑑與與撰寫申申請書的的最恰當當的起點點;l 它有助於於鑑別關關鍵資訊訊、專注注關鍵績績效要求求及成果果方面的的潛在差差距;l 檢查者用用它評定申申請審查查,包括括現場訪訪查以了了解申請請者認為為最重要要的評審審準則要要項為那那一項?(評審審時會用用準則要要求與組組織的環環境、關關係、影影響、及及挑戰,如如下述組組織概況況所示。)l 申請者可可從初次次自主評評鑑中找找出須改改進之處處,展開開矯正措措施。(二)序序言:組組織概況況組織簡要要描繪組組織概況況,說明明組織運運作的關關鍵影響響,以及及所面臨臨的關
10、鍵鍵挑戰。1.組織織概說說明最重重要的組組織特徵徵、營運環環境以及及和顧客客、供應應者、合合夥者及及利害相相關者的的關係:1.1組組織環境境(1)組組織的主主要產品品與服務務為何?用於提提供產品品與服務務給顧客客的傳送送機制為為何?【備考】提提供產品品與服務務給最終終顧客的的傳遞機機制可由由直接或或經由經經銷者、配配銷者、協協同者或或通路合合夥者為為之。(2)組組織的文文化為何何?你所所宣示的的目的、願願景、使使命、任任務及價價值觀為為何?(3)人人力概況況為何?人力或或員工小小組與部部分為何何?他們們的關鍵鍵要求與與期望為為何?他他們的教教育水準準為何?組織人人力與工工作多樣樣性、關關鍵利益
11、益、及特特別的健健康與安安全要求求為何?【備考】人人力或員員工小組組與部分分可依聘聘任或合合約報告告關係、位位置、任任期、工工作環境境、或其其它因素素為基礎礎。(4)主主要設施施、技術術、及裝裝備為何何?(5)組組織運作作下的法法規環境境為何?適用的的職安衛衛法規,認認證、驗驗證、或或登記要要求,相相關的工工業標準準,及環環境、財財務、及及產品規規定為何何?1.2組組織關係係 (1)組組織結構構與組織織治理制制度為何何?若適適當時,你你的報告告在治理理董事會會、高階階領導者者、及上上級組織織間的關關係為何何?(2)若若適當時時,關鍵鍵顧客與與利害相相關者及及市場部部分為何何?產品品、服務務及運
12、作作的關鍵鍵要求與與期望為為何?顧顧客、利利害相關關者、及及市場部部分三者者間的要要求與期期望,有有何不同同?【備考】a、顧客與利害相關者部分可包括準時交貨、品質符合要求、安全、防衛措施、低價、電子溝通、快速回應、售後服務、社交反應行為、社區服務。B、市場場部分可可依據產產品或服服務種類類或特性性、配銷銷通路、業業務量、地地理位置置、或界界定有關關市場特特徵的其其它重要要因素為為基礎。(3)最最重要的的供應者者、合夥夥者、及及協同者者之類型型為何?這些供供應者、合合夥者、及及協同者者在你的的工作系系統中和和生產與與交運服服務中扮扮演著何何種角色色?若有有時,他他們在你你的組織織創新過過程中,扮
13、扮演著何何種角色色?最重重要供應應鏈的要要求為何何?(4)與與關鍵供供應者與與顧客合合夥關係係與溝通通機制為為何?【備考】溝通機制需是雙向,且為人員經由電郵、網站、或電話溝通。許多組織當市場、顧客或利害相關者要求改變時,這些機制也會隨之而變。2.組織織的挑戰戰說明組織織運作的的競爭環環境,包包括重要要策略挑挑戰與優優勢及績績效改進進系統:2.1競競爭環境境(1)競競爭地位位為何?在業界界或所服服務市場場的相對對大小、與與成長為為何?有有多少競競爭者?它們的的類型為為何?(2)相相對於你你的競爭爭者,決決定你成成功的主主要因素素為何?若適當當時,影影響你競競爭處境境的任何何關鍵性性發生時時,包括
14、括創新與與共同研研究的機機會為何何?【備考】主主要因素素可包括括差異因因子諸如如:價格格領導、設設計服務務、創新新率、地地理接近近性、及及產品(服務)保固。(3)現現有得自自業界關關鍵的比比較與競競爭資料料來源為為何?得得自業界界以外關關鍵的比比較與競競爭資料料來源為為何?有有限制嗎嗎,若有有時,是是否因為為你的能能力才能能獲得這這些資料料? 2.2策策略背景景關鍵業務務、營運運、及人人力資源源策略挑挑戰與優優勢為何何?關鍵鍵策略挑挑戰與優優勢所附附隨的組組織永續續性為何何?【備考】策策略挑戰戰與優勢勢可與技技術、產產品/服服務、營營運、產產業、全全球化、價價值鏈、及及人員、有有關。2.3績績
15、效改進進系統 你的的關鍵績績效改進進系統要要項為何何?包括括評估與與學習過過程嗎?【備考】績績效改進進可從組組織關鍵鍵績效指指標()中中檢討。乙部分:企業卓卓越經營營績效模模式概述述(資訊訊性)三、企業業品質團團體獎卓卓越經營營績效模模式 卓越經營營績效模模式之運運用,需需能充分分掌握下下列上、中中、底三三層面,概概述如下下:l 上層:以以品質管管理十原原則作為為心理建建設與形形成共識識之基礎礎,。l 中層:是是系統居居於圖形形中層部部分,由由六管理理關鍵要要項所組組成,用用以界定定組織管管理實務務運作及及其成果果。l 底層:資資訊與知知識管理理,具眼眼與腦之之功能。2解析 上圖一中中說明組組
16、織領導導者要利利用這些些管理關關鍵要項項,落實實執行其其具體內內容,並並監視其其運作過過程,一一旦發現現它們偏偏離計畫畫目標時時,立即即採取矯矯正措施施,以確確保期望望的總體體經營績績效之達達成,可可概分為為下列三三類過程程。l 驅動管理理工作三三要項(第1、22、3項項)驅動管理理工作三三要項:包括圖圖一左端端所示領領導、策策略規劃劃與創新新、及顧顧客與市市場三項項。顯示示此過程程運作之之目的,在在要求領領導者應應為組織織設訂符符合顧客客與市場場要求的的方向與與期望,並並賦權員員工達成成要求(第第1項)。發發展邁向向組織成成功的長長、短期期策略(第第2項)。與與組織內內相關工工作人員員溝通,
17、從從關鍵顧顧客要求求、滿意意度水準準、及抱抱怨資訊訊及增強強顧客關關係與忠忠誠度的的資訊中中,瞭解解顧客與與市場現現況(第第3項)。l 管理工作作核心(第4、55、6項項)圖一中間間部份為為管理工工作核心心,它說說明發生生在組織織內的一一些關鍵鍵過程,包包括資源源管理(第第4項)與與過程管管理(第第5項)二二項。眾眾所週知知,組織織內員工工要為其其所做的的工作負負責,故故應對他他們施以以教育與與訓練,使使他們擁擁有可靠靠的技能能,把工工作做好好。除此此之外,領領導者要要創造一一個良好好的工作作環境,建建立持續續學習與與改進至至最佳化化的制度度,允許許員工推推行創意意的工作作過程與與自我設設定方
18、向向,以追追求最佳佳績效。 資訊訊與知識識管理(第第6項)有有如人體體的眼/腦中心心,它為為管理者者擷取、儲儲存、分分析及檢檢索對組組織之有有效管理理關係重重大的資資訊與資資料,作作為改進進組織績績效與競競爭力之之決策基基礎。l 成果(第第7項)藉由驅動動管理工工作三要要素、工工作核心心所界定定的過程程,產生生經營績績效成果果,如圖圖一右端端所示(第第7項)。此此項成果果可供領領導者作作為檢討討計畫進進度與目目標間的的差距之之用,並並適時予予以調整整以提升升績效。l 工作區與與成果區區我們可將將圖一左左2/33部視為為工作區區,它包包括卓越越經營績績效模式式七大項項目中的的一至六六項,這這些項
19、目目具有促促進某些些價值活活動遂行行的功能能。圖一一右1/3部為為成果區區,它的的豐歉,受受圖一左左2/33部產生生價值活活動強弱弱所影響響。經營營者想要要何種成成果,就就要決定定要在哪哪些工作作要項上上下工夫夫。四、品質質持續改改進循環環持續改進進組織品品質是領領導者無無可旁貸貸之責,領領導者通通常要能能思考我我們該做做什麼,來來提升組組織品質質。我們們可運用用上述卓越經經營績效效模式,針對對其中各各關鍵項項目提出出:(一)做什麼麼?:指領領導、策策略規劃劃與創新新、顧客客與市場場、資源源管理、過程管理、資訊與知識管理、經營績效成果等屬於第一階的七個關鍵管理要項,思考我們正如何做?(計劃執行
20、方法,P)(二)如何做做?:指管理理七關鍵鍵項目的的第二階階項目,如如何做那那些事,它它是執行行力的表表現。(展展開重要要活動,DD)(三)做得夠夠好嗎?:指指採用何何種方法法管制其其成效,評估此法之展開產生了何種結果?我們做到什麼程度?可採取定期檢討方式為之。(衡量績效成果,C)(四)做的成成果為何何?:指檢討討成果之之後,我我們已經經做了那那些改變變?(改改進措施施,A) 如此此週而復復始,形形成持續續改進循循環如下下圖所示示:經營者通通常要能能思考我我們該做做什麼?運用概概念,從從事持續續改進,如如下圖三三持續改改進螺旋旋所示。持續改進每一關鍵要項,不斷提昇經營績效成果與顧客滿意成果。圖
21、三 持續改改進螺旋旋五、品質質管理十十原則人人都相相信有有正確的的觀念的的人,才才有良好好的態度度與行為為,才會會有卓越越的成就就或表現現,企企業亦然然。我們不難難發現,無無論是國國內或國國際企業業,凡有有卓越成成就的經經營者,莫莫不具有有良好信信念,並並以身教教與言教教方式,將將他傳播播深植於於員工心心中,形形成良好好企業文文化,台台塑的王王永慶,就就是一個個典型的的例子。因為卓越越經營者者們深信信,有堅堅守信念念不渝的的員工,才才會有好好的工作作態度,才才能做出出好產品品。工作作品質由由工作態態度決定定,故有有人的的品質是是一切事事、物品品質的基基礎的的說法。基於這種種認識,我我們參考考各
22、家對對品質管管理信念念的見解解,更從從美國馬馬康巴立立治國家家品質獎獎的核心心價值觀觀與 990000:20000品品質管理理系統的的品質管管理八原原則中,吸吸取大量量資訊,彙彙整出品質管管理十原原則,將將其中構構成組織織卓越的的重要信信念,予予以詮釋釋,作為為組織運運作的基基本原則則與指引引,讓經經營者用用它來從從事組織織精神動動員,進進而將它它落實到到卓越越經營績績效模式式管理理關鍵要要項中。我們這麼麼做的目目的,是是希望運運用本學學會品質質獎來改改善經營營體質的的經營者者們,不不但知道道該如何何做外,也也知道為為什麼要要這麼做做,而且且還能得得心應手手地做。茲將品品質管理理十原則則包括括
23、:1.前瞻性性領導22.顧客客為重33.尊重重人性44.全員參參與及學學習5.機敏與與創新66.系統方方式管理理7團隊隊合作、追追根究柢柢、持續續改進.8.依據事事實決策策9.專注成成果、創創造價值值10誠誠信正直直與社會會責任。茲茲摘要說說明如下下:1. 前瞻性領領導重點:”領導者者應具前前瞻性眼眼光,為為組織建建立一致致的目的的與方向向,並要要創造與與維持內內部環境境,使其其中成員員能完全全投入達達成組織織目標的的活動中中。”內涵:(1)領領導作為為方面領導者需需為組織織設定立立方向,創創造一個個顧客為為重、明明確可見見的價值值觀、及及高度的的期許。方方向、價價值觀與與期許,應應與所有有利
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