【精品】中海地产会所管理工作手册(491068.docx
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1、中海地产产会所管管理工作作手册WI/AA-0001 ZZHPMM商业管管理部会所所各岗位位职责AA/O #/N4l 一、 商商业管理理部会所所管理职职责4l 二、 会会所主管管岗位职职责4l 三、 前前台服务务员岗位位职责5l 四、 游游泳池岗岗位细则则6(一)、游泳池池服务人人员要求求及职责责6(二)、服务岗岗操作细细则7(三)、池水净净化与卫卫生打扫扫程序9(四)、顾客管管理规定定9(五)、游泳安安全保健健知识10(六)、游泳常常见情况况的处理理10l 五、 健健身房岗岗位细则则11(一)、服务人人员要求求及职责责11(二)、健身房房岗位职职责11(三)、岗位细细则12l 六、 台台球房岗
2、岗位细则则13(一)、岗位要要求13(二)、岗位细细则14l 七、 保保龄球馆馆岗位细细则16(一)、岗位要要求16(二)、岗位细细则16l 八、 网网球场岗岗位细则则18(一)、岗位要要求18(二)、岗位细细则18l 九、 歌歌舞厅岗岗位细则则20l 十、 棋棋牌室岗岗位细则则21l 十一、游游艺机房房岗位细细则22l 十二、酒酒吧岗位位细则22l 十三、桑桑拿、蒸蒸气浴岗岗位细则则24(一)、桑拿岗岗位职责责24(二)、按摩员员职责24(三)、桑拿浴浴室操作作细则25l 十四、美美容美发发岗位职职责及操操作细则则25(一)、美容岗岗位职责责25(二)、操作细细则25WI/AA-0002 Z
3、ZHPMM商业管管理部会会所工作作方针AA/O #/N27l 一、前期期介入阶阶段27l 二、实际际指导阶阶段27l 三、服务务质量跟跟踪阶段段28WI/AA-0003 ZZHPMM商业管管理部会会所项目目管理规规定A/O #/NN29l 一、乒乓乓球、桌桌球房管管理规定定29l 二、棋牌牌房管理理规定29l 三、健身身房管理理规定30l 四、网球球场管理理规定30l 五、桑拿拿房、冲冲凉房管管理规定定31l 六、游泳泳池管理理规定32l 七、咖啡啡厅、阅阅览室管管理规定定32l 八、网吧吧、游戏戏房管理理规定33l 九、儿童童游戏室室管理规规定33l 十、桌球球损坏赔赔偿标准准34WI/AA
4、-0004 ZZHPMM 商业业管理部部会所管管理制度度 A/O #/NN35l 第一章 宗旨35l 第二章 会员消消费35l 第三章 人员素素质与员员工培训训36l 第四章 工作纪纪律37l 第五章 服务流流程39l 第六章 设施、设备管管理39l 第七章 安全管管理39xxPMM 会所所设置建建议 AA/0 1/1041l 一、会所所规模41l 二、会所所项目设设置42l 三、会所所装修47l 四、器材材配备47l 五、空调调设置48l 六、节能能管理49WI/AA-0001 ZZHPMM商业管管理部会会所各岗岗位职责责A/OO #/N一、 商商业管理理部会所所管理职职责 1、在公公司主管
5、管领导的的领导下下全面负负责本部部门直属属会所的的经营管管理及对对各管理理处管理理的会所所进行监监管和业业务指导导。 2、负责责对即将将投入使使用的会会所进行行全面考考察,从从装修格格局、设设备合理理配置、开业筹筹备、后后期经营营管理方方面等提提供详尽尽的方案案。 3、负责责公司直直属会所所的经营营管理。 4、负责责为各会会所提供供与会所所管理相相关的一一切规章章制度,包包括会员员制章程程、经营营管理制制度、员员工岗位位职责等等。 5、定期期巡回对对各会所所的日常常管理进进行指导导、监管管,在经经营管理理、人员员素质、财务管管理、器器材保养养、环境境保洁、费用、效益等等方面进进行考评评打分,确
6、确保各会会所的良良性运行行。 6、协助助有关部部门,为为发展商商筹建中中的会所所提供各各类相关关的可行行性报告告和建议议。 7、完成成公司领领导安排排的其他他各项工工作。 二、 会会所主管管岗位职职责 1、统筹筹安排会会所的日日常经营营管理工工作。 2、结合合日常工工作状况况,分析析在服务务中体现现出来的的管理制制度弊端端及不完完善处,并并及时向向商业管管理部反反映,以以不断提提高管理理水平。 3、处理理顾客日日常投诉诉及合理理性建议议,在能能力范围围内及时时解决问问题(不不超过两两天)。若存在在实质性性困难而而难以解解决某投投诉或建建议,则则必须给给予顾客客满意的的解释,并并及时向向商业管管
7、理部或或管理处处反映。 4、做好好员工的的内部管管理与协协调,对对会所员员工有指指挥安排排、监督督检查、批评指指正的责责任。 5、作好好员工的的培训、学习、交流工工作,大大型会所所每天召召开班前前会,小小型会所所每周召召开总结结会。 6、每日日营业时时间前对对会所员员工责任任区的清清洁卫生生进行全全面检查查,做好好日检查查记录,对对于不合合要求的的地方给给予及时时纠正解解决。 7、每日日营业前前和结帐帐后,对对会所的的设备、设施进进行逐个个检查,逐逐个调整整,若发发现有维维修需要要或质量量问题,及及时跟保保修单位位联系维维修。 8、协助助前台搞搞好日常常的顾客客接待工工作,在在会所的的门口迎迎
8、接顾客客的到来来,并领领到前台台开单, 在顾客离离去时,送送到门口口并说“欢迎再再来”。 9、每天天晚上222:330与前前台服务务员一起起结帐,保保证每天天帐目清清楚。 10、妥妥善处理理服务中中出现的的问题,委委婉回答答顾客提提出的疑疑问和要要求,协协助各服服务点员员工处理理好与顾顾客间的的关系。 11、检检查下属属员工上上下班情情况,安安排会所所的轮值值班表,对对服务员员的仪容容仪表、言谈举举止、工工作纪律律进行检检查、指指正和批批评。 12、做做好每日日的工作作日记,以以便于发发现问题题纠正问问题。 13、每每季度负负责完成成会所经经营管理理状况分分析,对对会所存存在的问问题提出出可行
9、性性解决方方案或建建议,并并将分析析报告报报商业管管理部。 14、负负责会所所的安全全消防工工作,保保证会所所正常运运转。 15、保保护会所所设施,按按规定对对设施进进行维修修保养,对对人为损损坏者查查明原因因,追究究责任。 三、 前前台服务务员岗位位职责 1、负责责日常接接待工作作。 2、遵守守公司的的员工守守则和会会所的员员工管理理制度。 3、掌握握会所的的经营方方式,圆圆满回答答顾客的的各类消消费咨询询。 4、为顾顾客办理理各类消消费的手手续,业业务要熟熟悉,态态度要热热情,工工作要细细心,动动作要敏敏捷,核核算要准准确 5、及时时把顾客客的资料料输入电电脑,进进行有序序的电脑脑管理。
10、6、妥善善保管好好各类票票据、押押金、消消费卡,做做到台帐帐清楚,条条理分明明,杜绝绝因个人人疏忽造造成会所所损失。 7、在规规定时间间内向公公司财务务部交款款,做好好日收入入报表、月收入入报表。 8、保持持前台的的环境整整洁,以以个人的的气质和和素养来来营造出出前台优优雅祥和和的气氛氛。 9、协助助服务员员做好休休息厅的的递茶送送水服务务工作。 10、严严禁任何何人借用用营业款款、严禁禁消费后后赊帐、欠帐。 四、 游游泳池岗岗位细则则 (一)、游泳池池服务人人员要求求及职责责 游泳池服服务人员员必须有有较强的的思想政政治觉悟悟,热爱爱本职工工作;掌掌握会所所服务的的基本知知识和技技巧,懂懂得
11、游泳泳池管理理的一般般知识,掌掌握游泳泳运动和和游泳保保健知识识;具有有较好的的游泳和和游泳救救生技能能。 一)、救救生员的的基本条条件及技技能 1、身体体健康。 2、救生生员必须须持有健健康证和和救生员员上岗证证 3、因特特殊原因因不能取取得救生生员上岗岗证而安安排救生生工作的的员工必必须通过过公司商商业管理理部的培培训考核核,在游游泳技能能、急救救技能和和水质保保洁技能能方面达达到一定定的专业业水准,才才能负责责救生工工作。 4、救生生员须全全面掌握握泳池消消毒加药药技能,了了解每种种药的性性能、用用药量、用药的的频度和和加药的的方式,尽尽可能做做到合理理科学,即即要节约约用药又又要保证证
12、水质达达标。 5、救生生员须全全面学习习水泵房房管理技技能,按按规定要要求程序序操作。 二)、救救生员岗岗位职责责 1、负责责游泳池池的救生生及保洁洁工作。 2、负责责客人游游泳的绝绝对安全全、勤巡巡视池内内游泳者者的动态态,克服服麻痹思思想,落落实安全全措施,发发现溺水水者要迅迅速冷静静处理,做做好抢救救工作并并及时向向有关领领导报告告。 3、认真真做好每每天的清清场工作作。 4、负责责游泳池池水质的的测验和和保养及及游泳场场地的环环境卫生生。 5、上班班集中精精神,不不得与无无关人员员闲谈,救救生台不不得空岗岗,无关关人员不不得进入入池面。 6、由于于游泳深深浅不一一,来的的有大人人、小孩
13、孩,有会会游泳的的和不会会游泳的的,对此此一定要要注意,要要勤在泳泳池边观观察,注注意游泳泳者的动动向,防防止发生生意外,保保证客人人的安全全。对不不会游泳泳者可作作技术指指导。 7、定时时检查更更衣室,杜杜绝隐患患。 8、如遇遇雷雨天天气,要要迅速安安排客人人上岸,确确保客人人安全。(二)、服务岗岗操作细细则 1、准备备工作 (1)仪仪表整洁洁,做好好准备 服务员工工作前应应按规定定换好工工作服,佩佩带工号号牌,检检查自身身仪表仪仪容,准准时到岗岗,通过过班前会会接受任任务,服服从工作作安排,有有责任感感,到岗岗应及时时查看交交接班记记录,从从思想上上,精神神上做好好接待服服务准备备。 (2
14、)做做好水温温调节、水质处处理工作作 检查游泳泳池水温温(一般般保持在在26OOC228OCC),化化验水质质(余氯氯控制在在0.44mg/L,PPH值在在6.558.5),并做好好记录,并并根据化化验情况况,合理理地投放放药品,分分别开启启药水循循环过滤滤泵,消消毒池水水。约一一小时左左右,关关闭药泵泵。根据据国家卫卫生部规规定,定定期检测测尿素含含量(不不得超过过3.55mg/L)和和大肠菌菌群(不不得超过过18个个/L)。用水下下吸尘器器清除水水底沉积积物,保保持水质质的纯净净、卫生生。查看看机房、泵房,保保持机械械设备无无积尘,工工具摆放放整齐。冲洗消消毒浸脚脚池,并并换好药药水。 (
15、3)做做好服务务准备工工作 用清洗消消毒液按按1:2200兑兑水后对对池边的的躺椅、座椅和和圆桌以以及更衣衣室椅子子等进行行消毒,按按规定摆摆放烟灰灰缸、撑撑起太阳阳伞。 (4)做做好卫生生工作,检检查设施施 清理池边边卫生,清清洗游泳泳池边的的瓷砖、跳台等等。清洁洁淋浴间间的地面面、镜子子和卫生生间的洁洁具。同同时检查查客人将将使用的的设施、设备是是否完好好,如淋淋浴的冷冷热水开开关、更更衣柜的的锁等,有有损坏及及时修复复。 (5)做做好淋浴浴房准备备工作 清查核对对更衣柜柜钥匙,在在登记册册上写清清场次、时间,并并补充好好更衣室室里的棉棉织品、易耗品品(沐浴浴液、洗洗发素等等)。 2、接待
16、待服务 (1)热热情迎宾宾,规范范服务 迎宾时,服服务人员员应仪表表整洁,精精神饱满满,热情情、大方方,面带带微笑。客人到到来时,应应表示欢欢迎,进进行验票票。对带带小孩的的客人应应提醒注注意照管管好自己己的小孩孩,根据据具体情情况,提提供救生生圈等服服务。 (2)关关心宾客客,严格格管理 顾客进入入游泳池池前,服服务员带带领客人人到更衣衣室更衣衣。顾客客的衣服服用衣架架托好挂挂在衣柜柜里,鞋鞋袜放在在衣柜下下,贵重重物品要要客人自自己保管管好,需需要加锁锁的要为为客人锁锁好,钥钥匙由客客人自己己保管。同时注注意进入入游泳池池区域的的客人,要要求进游游泳池前前须先冲冲淋,并并经过消消毒浸脚脚池
17、,对对喝酒过过量的客客人,或或患有皮皮肤病的的客人则则谢绝入入游泳池池。禁止止客人带带入酒精精饮料和和玻璃瓶瓶饮料。 (3)精精神集中中,注意意安全 客人游泳泳活动时时,救生生岗做到到岗位始始终有人人,救生生员应时时刻注意意水中的的情况,精精力集中中,视线线应有规规律地巡巡视,特特别是深深水区,如如是初学学者要关关照其注注意安全全,对带带小孩的的客人要要提醒他他注意照照看好自自己的孩孩子,不不要让小小孩到深深水区去去了。 (4)细细心观察察,做好好服务 做好服务务、卫生生工作,及及时更换换烟缸,同同时收回回不用的的浴巾、救生圈圈等物。 (5)做做好客人人离场服服务 客人离场场时,收收回更衣衣柜
18、钥匙匙,主动动与客人人道别。 3、结束束工作 (1)结结束工作作一丝不不苟 客人离场场后,应应及时检检查、清清洁更衣衣柜,查查看有无无客人遗遗忘的东东西,如如有,就就向主管管汇报,以以便及时时归还客客人,同同时清查查核对钥钥匙,做做好游泳泳池安全全清场工工作。如如正常,可可准备迎迎接下一一场客人人的到来来。 (2)清清理场地地,做好好检查记记录 对泳池周周围、过过道、淋淋浴场地地的地面面进行冲冲洗。收收起太阳阳伞,并并放置于于规定的的地方,下下班前,还还要抽检检一次余余氯量,并并做好余余氯量和和游泳人人数的记记录,以以此作为为净化池池水的依依据。 (3)注注意消除除安全隐隐患 停止机房房一切机
19、机械运转转,安全全检查后后,关好好电源与与门、窗窗。 (三)、池水净净化与卫卫生打扫扫程序 1、晚上上停止开开放后,向向泳池中中投放净净化及消消毒药物物,进行行池水净净化和消消毒。 2、每天天开循环环泵对池池水进行行233小时的的循环和和过滤。 3、对宾宾客开放放前要进进行池水水净化,即即吸尘、去掉水水面杂物物和池边边污渍,搞搞好泳池池环境卫卫生。净净化池水水要先投投入茨氯氯酸钠,过过两小时时后再投投放碱式式氯化铝铝。 4、注意意若投放放茨氯酸酸钠消毒毒就不能能投放硫硫酸铜,避避免因化化学作用用而引起起游泳水水面变色色。 5、药物物控制:根据泳泳池的大大小,茨茨氯酸钠钠在0.5-11公斤之之间
20、。PPH值控控制在77-7.8之间间。一般般以当天天水清澈澈透明,呈呈浅蓝色色。 6、泳池池环境卫卫生必须须在每天天开放前前和停止止开放后后,用自自来水冲冲洗地面面。在开开放过程程中如发发现有客客人遗弃弃的纸巾巾、烟盒盒、火柴柴盒、食食物包装装纸或其其他杂物物要随时时拣放在在垃圾桶桶里集中中处理。以保持持泳池的的环境卫卫生,使使其整洁洁美观。 7、将泳泳池四周周的椅、躺椅等等抹干净净,整理理整齐,遮遮阳伞晚晚上要收收起来集集中存放放在器具具室。 (四)、顾客管管理规定定 1、泳池池只对本本小区业业主及其其宾客开开放,凡凡本小区区住户凭凭住户证证购票入入池。 2、前来来游泳的的顾客须须到防疫疫站
21、自办办一本健健康证。 3、顾客客前来游游泳,须须按管理理员的要要求,赤赤脚经过过消毒池池和经过过全身淋淋水后方方可入池池。 4、游泳泳的顾客客须着泳泳装方可可游泳,不不得着便便装入池池。 5、为了了消费者者的自身身健康,请请勿在池池中小便便;不得得随地吐吐痰;不不得乱丢丢果皮。 6、年满满十八岁岁的青少少年才可可到深水水区游泳泳,不满满十八岁岁少年儿儿童需在在成人陪陪同下入入深水区区。 7、顾客客随身携携带的衣衣物等,除除特别关关照管理理人员看看管外,需需自己看看护,遗遗失自负负。 (五)、游泳安安全保健健知识 1、游泳泳活动的的身体条条件 游泳运动动消耗能能量较大大,加上上水的特特殊环境境,
22、如水水的压力力、密度度、水温温等原因因,有些些疾病患患者不宜宜参加的的。所以以一般对对公众开开放的游游泳池,都都要求游游泳者在在游泳活活动前,应应进行全全面的体体检,并并具有体体检合格格证。凡凡患有心心脏病、高血压压、活动动性肺结结核、传传染性肝肝炎、癫癫痫病、中耳炎炎、传染染性皮肤肤病、“红眼病病”者,都都不宜下下水游泳泳,否则则不但对对自己健健康不利利,而且且也会把把有些疾疾病传染染给他人人。会所所的游泳泳池,由由于其游游泳活动动人员的的情况,虽虽不能要要求所有有客人必必须具备备体检合合格证,但但必须有有严格、规范的的管理制制度来落落实。 2、游泳泳活动的的合适时时间 游泳活动动一般应应在
23、饭后后一小时时以后进进行,否否则容易易引起消消化不良良,严重重的会引引起肠胃胃病。 着肚子游游泳也不不合适,容容易引起起头晕或或四肢无无力。在在参加激激烈运动动后,由由于身体体处于疲疲劳状态态,机体体反应能能力、协协调性等等下降,会会增加呼呼吸和心心脏器官官负担,所所以,适适当休息息后再进进行游泳泳。另外外,酒后后不宜游游泳。 3、入水水前的准准备活动动 无论是顾顾客还是是服务人人员,在在下水游游泳前都都应该做做一些准准备运动动,如跑跑步、做做徒手操操,以及及模仿游游泳动作作等,并并用冷水水淋浴,以以增强身身体的适适应能力力,同时时,对预预防肌肉肉抽筋和和拉伤也也有一定定疗效作作用。 (六)、
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