酒店新危机指南治安部分内容.pptx
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1、1 重庆洲际酒店重庆洲际酒店 危机指南(安全类)危机指南(安全类)2危机的定义危机的定义指危及人员生命安全、企业盈利和 声誉的事件!3危机的发生危机的发生 是无法完全事先预知的,必须根据当时的状况灵活应对。所以熟悉掌握危机处理的方法会起到关键作用!4危机指南危机指南 是为了在发生危机的状况下提供有效 的指导和帮助,使酒店能够有组织, 有效率的应对危机。5处理危机的宗旨:处理危机的宗旨:A、最大程度降低对洲际酒店品牌声誉及收益的影响、最大程度降低对洲际酒店品牌声誉及收益的影响B、最大程度的帮助安全委员会对突发危机作出快速有效的反应并提供决、最大程度的帮助安全委员会对突发危机作出快速有效的反应并提
2、供决 策依据策依据 我们必须让我们的股东和客人相信:重庆洲际酒店虽然不能阻止危我们必须让我们的股东和客人相信:重庆洲际酒店虽然不能阻止危 机的发生机的发生 ,但能够在事态恶化前快速果断的做出反应,控制局面并,但能够在事态恶化前快速果断的做出反应,控制局面并 解决问题解决问题 必须把危机转变为机会,而不是威胁必须把危机转变为机会,而不是威胁 始终以专业的及诚信的准则应对突发事件始终以专业的及诚信的准则应对突发事件6持械抢劫持械抢劫持械抢劫持械抢劫指违背被害人意愿的情况下拿走其有价值的物品,指违背被害人意愿的情况下拿走其有价值的物品, 并持械威胁被害人生命安全。并持械威胁被害人生命安全。可能发生抢
3、劫的地方是前台、客房、收银台和封闭的包间可能发生抢劫的地方是前台、客房、收银台和封闭的包间处置基本原则处置基本原则保护员工和客人的生命安全是我们的主要目的保护员工和客人的生命安全是我们的主要目的7持械抢劫持械抢劫遇到此事,我们的员工应保持足够的冷静,安抚因此受牵连客人的情遇到此事,我们的员工应保持足够的冷静,安抚因此受牵连客人的情绪,以适当的方法满足暴力分子的要求。绪,以适当的方法满足暴力分子的要求。员工应对程序(五个不要):员工应对程序(五个不要):1、服从暴力分子的指示,但不要主动给与其没看见的钱财、服从暴力分子的指示,但不要主动给与其没看见的钱财2、对暴力分子提出的要求要表现出顺从,不要
4、表露出反抗行为、对暴力分子提出的要求要表现出顺从,不要表露出反抗行为3、不要试图保留已经暴露的钱财、不要试图保留已经暴露的钱财4、不要试图设置明显的障碍阻止暴力分子逃跑、不要试图设置明显的障碍阻止暴力分子逃跑5、暴力分子离开后,不要碰触任何其接触过的物品、暴力分子离开后,不要碰触任何其接触过的物品8持械抢劫持械抢劫员工应对程序(员工应对程序(7个要):个要):1、以适当的方式通知安全员(、以适当的方式通知安全员(6119、9564、短信)、短信)2、要仔细观察疑犯,注意其外表、特征、用字、衣服、口音、逃跑路线、要仔细观察疑犯,注意其外表、特征、用字、衣服、口音、逃跑路线3、在保证安全的情况下,
5、激活报警器、在保证安全的情况下,激活报警器4、安全员要赶到现场观察,确认后由监控中心报警、安全员要赶到现场观察,确认后由监控中心报警5、监控中心注意跟踪、监控中心注意跟踪6、可能并保证安全的情况下,应跟踪逃离的暴力分子、可能并保证安全的情况下,应跟踪逃离的暴力分子7、协助安全部和公安机关的调查,每个人需独立的写下事件经过、协助安全部和公安机关的调查,每个人需独立的写下事件经过9持械抢劫持械抢劫发生持械抢劫后:发生持械抢劫后:1、安全委员会立即成立专门的小组负责处理、安全委员会立即成立专门的小组负责处理2、决定是否向、决定是否向IHG区域风险管理部门汇报区域风险管理部门汇报3、财务部应核实损失、
6、财务部应核实损失4、汇报安抚当事人、汇报安抚当事人5、专人应对媒体、专人应对媒体6、关于调查、关于调查协助安全部和公安机关,协助安全部和公安机关,每个人需独立的写下事件经过每个人需独立的写下事件经过实情实情10暴力斗殴事件暴力斗殴事件酒店作为公共场所,来往人员复杂,存在发生暴力斗殴事件的可能性酒店作为公共场所,来往人员复杂,存在发生暴力斗殴事件的可能性 !凡遇到暴力斗殴事件,我们应遵循以下处置原则:凡遇到暴力斗殴事件,我们应遵循以下处置原则: 保护客人的生命财产安全保护客人的生命财产安全 减少酒店财产损失减少酒店财产损失 维护酒店的良好声誉维护酒店的良好声誉11暴力斗殴事件暴力斗殴事件发生大规
7、模的、有组织的暴力斗殴事件后,应特别按照如下程序处置:发生大规模的、有组织的暴力斗殴事件后,应特别按照如下程序处置:1、迅速报告安全部、迅速报告安全部2、和暴力分子保持一定距离,尝试劝解并隔离,注意自己不要受到伤害、和暴力分子保持一定距离,尝试劝解并隔离,注意自己不要受到伤害3、疏散无关的可能受到伤害的其它客人、疏散无关的可能受到伤害的其它客人4、不要使用过激言语和设置明显障碍来阻碍其中一方、不要使用过激言语和设置明显障碍来阻碍其中一方5、注意记住暴力分子的各种特征(相貌、衣着、语言、逃跑方向)、注意记住暴力分子的各种特征(相貌、衣着、语言、逃跑方向)6、统计酒店的财务损失情况,联系赔偿、统计
8、酒店的财务损失情况,联系赔偿12暴力斗殴事件暴力斗殴事件发生暴力斗殴事件后,应第一时间通知安全部和你的经理,并发生暴力斗殴事件后,应第一时间通知安全部和你的经理,并按照如下程序处置:按照如下程序处置:1、尽量获知更多详情、尽量获知更多详情2、迅速而果断的隔离双方、迅速而果断的隔离双方3、带离营业区域,减少对其它客人的影响、带离营业区域,减少对其它客人的影响4、努力劝解双方、努力劝解双方5、保护并隔离案发区、保护并隔离案发区13绑架、敲诈勒索绑架、敲诈勒索处置原则处置原则保护客人和酒店员工的生命财产安全,降低因此带给酒店保护客人和酒店员工的生命财产安全,降低因此带给酒店 的负面影响。的负面影响。
9、员工发现此类事件后应员工发现此类事件后应保持冷静并立即告诉高级管理层保持冷静并立即告诉高级管理层安全委员会立即成立指挥应对小组,并执行如下事宜:安全委员会立即成立指挥应对小组,并执行如下事宜:1、确定涉及的人确定涉及的人/事情的详情事情的详情2、了解嫌疑人的、了解嫌疑人的要求,设法稳定其情绪要求,设法稳定其情绪3、疏散周围客人、疏散周围客人4、尽量减少媒体的介入尽量减少媒体的介入5、安抚所涉及人员的朋友或亲戚安抚所涉及人员的朋友或亲戚6、报警并协助警方处理、报警并协助警方处理14客人死亡客人死亡处置原则处置原则最大限度的为客人家属提供帮助,减少因此造最大限度的为客人家属提供帮助,减少因此造 成
10、的负面影响成的负面影响对于客人在酒店范围以外出现伤亡的,酒店将视情况进行对于客人在酒店范围以外出现伤亡的,酒店将视情况进行人道主义救助人道主义救助15客人死亡客人死亡遇到客人出现伤亡:遇到客人出现伤亡:1、首先赶到的酒店员工(通常是安全部主管、大堂副理)负责保护现场,、首先赶到的酒店员工(通常是安全部主管、大堂副理)负责保护现场, 如果在公共区域,应该使用活动屏风隔离。劝离围观人群。如果在公共区域,应该使用活动屏风隔离。劝离围观人群。2、立即通知酒店医生,检查当事人有无生命迹象(如果有,应立即进行现、立即通知酒店医生,检查当事人有无生命迹象(如果有,应立即进行现 场急救或者送就近医院抢救)场急
11、救或者送就近医院抢救) 3、隔离尸体,但不可移动尸体、隔离尸体,但不可移动尸体4、报警、报警16客人死亡客人死亡遇到客人出现伤亡:遇到客人出现伤亡:5、尽快联系其家属或者同行旅伴、尽快联系其家属或者同行旅伴6、安慰家属(表现出足够的同情和尊重)、安慰家属(表现出足够的同情和尊重)7、协助警方调查死因、协助警方调查死因8、没有法律效力的定论之前,不可承认任何法律责任、没有法律效力的定论之前,不可承认任何法律责任17示威、骚乱或冲击酒店示威、骚乱或冲击酒店处置基本原则处置基本原则保护员工、客人和酒店的生命安全保护员工、客人和酒店的生命安全迅速成立由安全委员会成员组成的指挥小组迅速成立由安全委员会成
12、员组成的指挥小组1、查、查明示威背后的原因明示威背后的原因 2、安全部、工程部、前厅部负责、安全部、工程部、前厅部负责封锁酒店周围以及所有入口封锁酒店周围以及所有入口, 监视抗议监视抗议 活动并直接组织其冲入酒店。活动并直接组织其冲入酒店。3、尽可能减少对客人、员工和酒店尽可能减少对客人、员工和酒店的的干扰干扰4、避免直接冲突激化矛盾、避免直接冲突激化矛盾5、确保安全的情况下,和抗议组织者进行沟通、确保安全的情况下,和抗议组织者进行沟通6、寻求警方帮助、寻求警方帮助18示威、骚乱或冲击酒店示威、骚乱或冲击酒店视情况严重,做出如下安排:视情况严重,做出如下安排:1、转移财物、转移财物2、锁闭各通
13、道和各办公室的门窗、锁闭各通道和各办公室的门窗3、疏散酒店客人、疏散酒店客人19 炸弹威胁炸弹威胁指在酒店放置爆炸物进而要挟酒店或者其他特定对象的犯罪行为!指在酒店放置爆炸物进而要挟酒店或者其他特定对象的犯罪行为!炸弹威胁分为现实威胁(明确放置地点和爆炸物)和电话威胁炸弹威胁分为现实威胁(明确放置地点和爆炸物)和电话威胁2种种20 炸弹威胁炸弹威胁处置原则处置原则严肃认真地处理爆炸恐吓事件,时刻将客人和员工的安全放在严肃认真地处理爆炸恐吓事件,时刻将客人和员工的安全放在 首要位置。首要位置。掌握所有细节问题,以专业方式开展工作以免在客人与员工间引起恐慌。掌握所有细节问题,以专业方式开展工作以免
14、在客人与员工间引起恐慌。211、接到炸弹恐吓电话时尽可能获取多的信息,例如:、接到炸弹恐吓电话时尽可能获取多的信息,例如:A、Where the incident is taking place 事故发生地事故发生地B、Who and what is involved 涉及人员及内容涉及人员及内容C、What is the demand 要求是什么要求是什么D、Why we are the target of the contamination 为什么我们是侵扰的目标?为什么我们是侵扰的目标?尽可能记下信息的措词,以及来电的日期和时间。尽可能记下信息的措词,以及来电的日期和时间。也要留意信息是
15、否易读或自然表现,或是来自公也要留意信息是否易读或自然表现,或是来自公用电话。用电话。炸弹威胁炸弹威胁 电话威胁电话威胁222、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息,例如:、让来电人讲话并记录你能够从他们的话语中推断出的信息,例如:A、来电人是男性还是女性?、来电人是男性还是女性?B、来电人年轻还是年老?、来电人年轻还是年老?C、来电人是否有口音?、来电人是否有口音?D、来电人是否听起来象喝醉酒,他、来电人是否听起来象喝醉酒,他/她是否在大笑,傻笑?她是否在大笑,傻笑?E、记录所有的背景声响(音乐、记录所有的背景声响(音乐、 交通等等)。交通等等)。F、确认恐吓是真实的(如人质被
16、抓或其他事件已经发生、确认恐吓是真实的(如人质被抓或其他事件已经发生/会发生)。会发生)。G、立即通知高级管理层,其将决定是否要严肃处理恐吓事件。、立即通知高级管理层,其将决定是否要严肃处理恐吓事件。H、通知房务总监及总经理,并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。、通知房务总监及总经理,并在警察或其他机构牵涉之前寻找指导。I、勿试图以酒店级别来谈判。、勿试图以酒店级别来谈判。J、不要与没有直、不要与没有直 接牵涉到的员工或客人讨论事件。接牵涉到的员工或客人讨论事件。K、支持那些牵涉到的人员的家庭和朋友。、支持那些牵涉到的人员的家庭和朋友。炸弹威胁炸弹威胁 电话威胁电话威胁23炸弹威胁炸弹威胁安全
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