ITIL服务台在校园网管理中的运用4552.docx
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3、孟占永11,2,王纬纬武2(1.武武汉大学学计算机机学院;2.郑州州大学西西亚斯国国际学院院)摘要:介介绍了目目前高校校校园网网建设状状况,以以及目前前信息化化建设对对IT服服务提出出了更高高的要求求。因此此把ITTIL作作为一个个公共框框架引入入高校网网络管理理中建立立统一的的IT服服务管理理体系是是必要的的。通过过建立服服务台完完善业务务流程,逐逐步使高高校的校校园网运运维管理理走向服服务,进进入标准准化、流流程化、规规范化。关键词:ITIIL、服服务台、IIT服务务1. 引言高校的信信息化经经过多年年的建设设,大部部分已经经从“实现信信息共享享业务,整合消消灭信息息孤岛”为目的的的第一一
4、代数字字化校园园建设,跨入到到致力于于满足校校园网用用户的个个性需求求即以用用户为中中心的新新一代数数字化校校园建设设中1。信息化化对高校校的影响响也逐渐渐反映出出来,作作为校园园信息化化建设的的主要部部门信息中中心(或或网络管管理中心心),在在学校的的作用也也越来越越重要,但但对教学学和科研研的实际际服务却却提高不不大。故信息中中心也极极需要建建立一套套统一完完整的技技术管理理工具平平台和相相关技术术支撑子子系统,逐步实实现ITT运维工工作流程程和监控控管理的的自动化化,实现以技技术支持持为主转向以师师生个性性化需要要、以服服务教学学科研为为中心的的管理模模式,并并通过对对本部门门各种软软硬
5、件等等服务资资源的合合理安排排和共享享使用,辅以绩效评价体系,在服务环节上加强沟通协作,提高高校IT部门整体IT运维管理的有效性,从而提高IT服务的效率与质量。目前许多多高校还处处于比较较初级的的IT运运维管理理状态,在在组织结结构、管管理规范范、管理理流程和和技术支支撑等方面的建建设都有有缺失,还还没有构构建一个个综合的的IT运运维管理理平台。对对网络设设备、服服务器系系统、用用户需求求、机房房基础环境境等的管管理和服服务是各各不关联的的,还没有实实现数据据、信息息和知识识库的同同步和共共享,距距离规范范化和流流程化还还有一定定的距离离。因此,管管理和服服务效率率还是比较较低的,这这种管理理
6、模式将将越来越越难以适适应高校校信息化化的发展展要求。因此,开开发和建建设一套套科学有有效的融融合组织织、制度度、流程程、技术术的ITT运维管管理平台台,逐步步实现规规范和专专业化管管理,使使IT运运维管理理成为IIT管理理部门日日常工作作的重要要组成部部分,这这不仅对对高校核心心应用系系统顺利利运行和和应用有有重要意意义,也也将为支支持和推推进教学学改革提提供管理理和服务务保障2。下面通过过介绍基基于ITTIL这这个公共共框架以以及其在在各行业中中的应用用,重点点阐述服服务台在在高校校校园网建建设中的的应用,借借以推进进校园网网运维管管理平台台的建设设,提高高高校ITT服务质质量,体体现IT
7、T部门的的价值。2. 基于ITTIL的的服务管管理在当今的的各行各各业都越越来越依依赖于IIT资源源,高校校的信息息化建设设也一直直走在前前列,给给高校IIT管理理支持部部门带来来了前所所未有的的压力和和机遇,IIT管理理部门必必须面对对日益复复杂的各各种ITT技术平平台和繁繁琐的教教学需求求,所以以一定要要用科学的方法法来规范范管理IIT服务务团队以以支撑复复杂的IIT应用用。“十一五五”阶段的的教育电电子政务务的发展展思路提提到建立立以服务务为中心心的教育育电子政政务平台台,提高高政府的的综信服服务和网网上办事事能力1。利用用ITIIL这个个公共框框架来建建设高校校信息化化服务平平台也正正
8、与其相相符。2.1 ITTIL介介绍ITILL的全称称为Infformmatiion Tecchnoologgy IInfrrasttruccturre LLibrraryy即“信息技技术基础础架构库库”是目前前世界普普遍采用用的一系系列ITT服务管管理的实实际标准准及最佳佳实践指指南。IITILL所强调调的核心心思想是是应该从从用户(业业务)而而不是IIT服务务提供者者(技术术)的角角度理解解IT服务务需求,而ITIL的核心模块是服务管理模块2。服务管理的十个核心流程分为服务提供和服务支持两组。其中服务提供由服务级别管理、IT服务财务管理、IT服务持续性管理、可用性管理和能力管理5个服务管理
9、流程组成;服务支持由事故管理、问题管理、配置管理、变更管理和发布管理5个流程及服务台职能组成2。由此可以以看出,IIT服务务管理是是以流程程为导向向,以用用户为中中心的一一种方法法,它通过整整合ITT服务与组组织业务务,提高高组织IIT服务务提供和和服务支支持的能能力及其其水平。ITIL是根据实践而不是理论开发的,虽然ITIL当初是为英国政府开发的,但经过多年的发展,演变为很多组织、专家通过大量的工作,共同把其发展为世界IT服务管理领域的事实上的标准。但是ITIL,并不是一个放之四海皆准的通用解决方案,他应是一个指导性和最佳实践框架2。因此,高校可以采用ITIL的这些标准原则和概念为指导方针,
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