促销员培训与案例讲解9457.docx
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1、促销员的的培训一、促销销员工作作的重要要性1、促销销员的工工作意义义及目的的促销销,从定定义上理理解促销销即促进进销售,引引导消费费者正确确购买。促促销员是是在零售售终端通通过现场场服务来来引导顾顾客购买买、促进进产品销销售的人人员。她她是计划划经济向向市场经经济转型型过程中中出现的的一个产产物。改改革开放放以后,生生产力的的提高社社会物资资由以前前的短缺缺变丰富富,人们们生活水水平大幅幅提高的的同时人人们也希希望得到到更好的的服务。由由于经济济和物质质的高速速发展而而出现更更激烈的的市场竞竞争,进进一步导导致产品品价格大大幅下降降,人们们的购买买力度更更大;因因此,人人们对物物质的追追求就由
2、由原来量量的转变变而变成成质的改改变,同同时由量量到质的的转变也也促进了了商业网网络的发发展,大大量销售售阵地的的出现也也需要大大量促销销队伍的的存在和和发展。从特特定性质质上讲,促促销员工工作是完完成整个个销售工工作的重重要环节节,是实实现商品品与货币币交换的的最终过过程,马马克思曾曾形象地地把这一一过程称称之为“商品惊惊险的一一跳”,促销销员正是是实现这这一跳的的关键人人物。在在销售过过程中,促促销员也也是顾客客能接触触到的唯唯一企业业人员,顾顾客在没没深入了了解产品品之前,他他对企业业的感知知直接来来自于促促销员给给他的感感觉和印印象。促促销员良良好的服服务可以以为企业业培养大大批忠诚诚
3、的顾客客,并且且可以培培育潜在在的市场场,因为为促销员员良好的的服务可可以得到到以下三三点回报报:顾客客重复购购买、顾顾客相关关购买、顾顾客推荐荐购买著名名的销售售数字法法则:11:8:25:1,即即感动11名顾客客,可以以间接影影响8名名顾客,并并使255名顾客客产生购购买意向向。由此此可见向向顾客提提供优质质的产品品和满意意的服务务是每一一位促销销员的重重要职责责。2、促销销员代表表的两个个利益层层;促销销工作是是促销员员在终端端卖场销销售产品品时面对对面地与与顾客交交流来完完成的,在在顾客眼眼中她们们良好的的言行举举止就是是着企业业形象的的缩影。对对企业而而言促销销员也是是流动的的活广告
4、告,在卖卖场但销销员可以以更直接接地与消消费者交交流,向向消费者者宣传企企业和产产品,传传递企业业文化和和经营理理念;另另一方面面促销员员又将消消费者的的意见、建建议等信信息传达达反馈给给企业。因因此可以以说是促促销员提提高了单单一产品品的附加加值。促销销员是在在充分了了解自己己所销售售的产品品的特性性、试用用方法、用用途、功功能及价价值的基基础上,适适时地为为顾客提提供服务务、建议议和帮助助,顾客客获取正正确的购购买即节节约了消消费者的的购买成成本(金金钱成本本、时间间成本、效效率成本本)从而而实现消消费者利利益最大大化。3、促销销员商场场公共关关系现代代营销学学中所提提到的“公共关关系”是
5、终端端管理中中最为特特殊问题题,在决决胜终端端一书书中提到到“良好的的客情关关系不是是最重要要的,但但是必不不可少的的“。作为为一名促促销人员员如何协协助业务务人员做做好商场场客情关关系并扮扮演好长长期维护护者这一一角色是是日常工工作的重重中之重重。客情关系系是什么么?是商商家对厂厂家经营营意识认认同度、广广告支持持、款项项保证、货货源保证证、窜货货保证、价价格稳定定、销售售质量、政政策执行行、产品品首推等等综合元元素的表表现。经经过促销销员和业业务员良良好客情情关系的的成功建建立,商商家会对对厂家销销售管理理、公司司的理念念、产品品的信心心以及对对终端业业务员个个人的好好感转化化为对产产品热
6、爱爱,而将将产品作作为他的的第一推推荐产品品。这就就是客情情关系所所达到的的最终目目的。4、商场场公共关关系8注注意(11)、营营业员永永远是“第一”顾客;(22)、营营业员是是顾客眼眼里的“专家”(255的客客户选择择营业员员的介绍绍);(33)、敬敬业精神神和良好好的言行行规范是是基础;(44)、友友好热情情善于沟沟通是“桥梁”;(55)、竞竞争对手手也可以以成为朋朋友;(66)、赠赠送小礼礼品与真真诚的笑笑容一样样重要;(77)、建建立诚信信总给你你意想不不到的收收获;(88)、诚诚恳、优优良的服服务是关关键; 5、良好好客情关关系“永远,容容易”(11)、永永远将你你的展区区陈列在在第
7、一位位置;(22)、永永远是你你的产品品出样率率最多、最最齐;(33)、永永远将你你的货源源保持的的最充足足;(44)、永永远按你你的要求求不窜货货更不拖拖欠你的的货款;(55)、永永远喜欢欢在你的的产品上上动脑筋筋、搞活活动;(66)、容容易接受受你的销销售建议议;(77)、容容易极积积销售公公司新推推出的新新产品;(88)、容容易谅解解你的疏疏忽和过过失;(99)、容容易接受受你在店店内外张张贴广告告P0PP;(110)、容容易配合合促销员员的店面面促销活活动;最终终,容易易永远乐乐意与你你合作。这这会使促促销员在在那里感感到轻松松、愉快快。长此此下去,他他会信任任促销员员、信任任公司、信
8、信任公司司的产品品,而促促销员也也为自己己创造了了一个身身心愉快快的工作作环境。二、优秀秀促销员员应具备备的基本本素质(一一)热爱爱公司、热热爱岗位位 一名名优秀的的促销员员应该对对所从事事促销岗岗位充满满热爱,忠忠诚于公公司的事事业,兢兢兢业业业地做好好每件事事。 (二二)热情情主动的的服务态态度 促销销人员还还应具备备对顾客客热情主主动的服服务态度度,充满满了激情情,让每每位顾客客感受到到你的服服务,在在接受你你的同时时来接受受你的产产品。 (三三)敏锐锐的观察察力和洞洞察力 优秀秀的促销销员还应应具备对对顾客购购买心理理的敏锐锐的观察察力和深深邃的洞洞察力,只只有这样样才能清清楚地知知道
9、顾客客购买心心理的变变化。了了解了顾顾客的心心理,可可以有针针对性地地进行诱诱导。 (四四)高超超的语言言沟通技技巧和谈谈判技巧巧 优秀秀的促销销员还应应具备高高超的语语言沟通通技巧及及谈判技技巧,只只有具备备这样的的素质,才才能让顾顾客接受受你的产产品并在在与顾客客的价格格交锋中中取胜。 (五五)良好好的心理理素质 除以以上的素素质外,还还应具备备良好的的心理素素质。这这很关键键,因为为在促销销过程中中,承受受着各种种压力、挫挫折,没没有良好好的心理理素质是是不行的的。 三、促销销员行为为规范(一一)仪表表规范 干净净整洁、落落落大方方的仪表表给人以以良好的的感觉,促促销员是是公司形形象代表
10、表。因此此作为一一名优秀秀的促销销员应该该时刻地地注重自自已的仪仪表形象象。工作作期间要要做到如如下要求求: 注注意发型型不宜太太夸张,包包括头发发颜色、头头发形状状; 化化妆要适适宜,不不宜浓妆妆; 不不能戴太太大的耳耳环; 指指甲不要要留得太太长,也也不要染染色; 着着装要求求统一、整整洁大方方,不能能穿休闲闲类服饰饰; 要要求穿高高跟鞋; 不不要吃有有异味的的东西,避避免口中中的异味味。 (二二)用语语规范 促销销员应保保持热情情主动的的促销意意识,针针对不同同的情况况,及时时对光临临的顾客客礼貌问问候,主主动介绍绍,让顾顾客在愉愉快的气气氛中接接受促销销员的推推荐,促促成购买买。促销销
11、员在整整个销售售过程中中,尽量量要做到到热情大大方,但但不必过过于谦卑卑,用热热情的服服务来打打动顾客客,感染染顾客。工工作中使使用礼貌貌用语,做做到彬彬彬有礼,和和蔼可亲亲。 不同情况况针对性用用语见到来售售点的顾顾客“您好,欢欢迎光临临”称呼顾客客应使用:您、老老师、师师傅、先先生、大大姐、小小姐等礼礼貌称谓谓对购机顾顾客表示示感谢“谢谢您您!”“欢欢迎再次次光临!”对未购机机者可使用“没没有关系系!”“欢欢迎下次次光临!”等鼓鼓励性话话语不能立刻刻接待顾顾客“对不起起,让您您久等了了”介绍产品品时“让我为为您演示示一下产产品的功功能,好好吗?”“请请您看一一看我们们的产品品介绍,好好吗?
12、”等等让顾客等等待之后后“抱歉,让让您久等等了!”在请教顾顾客时“对不起起,请问问您贵姓姓”在向顾客客道歉时时“非常抱抱歉,给给您添麻麻烦了”三)服务务规范 1、言言语举止止符合规规范。 2、对对产品及及相关专专业知识识谙熟,当当顾客的的好参谋谋,不浮浮夸产品品功能或或功效。 3、热热情、自自信地待待客,不不冷落顾顾客。 4、顾顾客较多多时,应应“接一一、待二二、招呼呼三”(重重点接待待某位、分分发宣传传品给几几位、回回答另一一位的提提问或提提供帮助助),要要借机造造势,掀掀起销售售高潮。 5、耐耐心待客客,不得得有不耐耐烦迹象象。 6、为为顾客拿拿产品或或进行包包装时应应熟练、正正确,递递给
13、顾客客时应使使用双手手。 7、收收钱、找找钱均应应使用双双手。 8、不不管顾客客是否购购买,均均应文明明待客、礼礼貌送客客。 9、不不强拉顾顾客。 100、不中中伤竞品品。 (四)行行政纪律律 1、准准时上、下下班,上上班时间间内不允允许出现现空岗。 2、请请假应遵遵守公司司和卖场场的考勤勤规定。 3、就就餐时间间严格遵遵照卖场场规定。 4、上上班不得得闲聊、吃吃东西、看看报刊、唱唱歌、喧喧哗等。 5、不不得在公公共场所所剪指甲甲、梳头头、化妆妆等。 6、不不得坐、靠靠着待客客。 7、不不得以任任何理由由与他人人发生争争吵。 8、不不得兼职职。 (五五)货款款管理 1、工工作时间间内妥善善保管
14、,上上、下班班交接要要全面、仔仔细。 2、有有收货款款的人员员: a、是是经销商商的产品品,当天天与经销销商指定定负责人人结算,并并得到签签名认可可; b、是是卖场的的产品,下下班时即即与卖场场指定负负责人结结算,并并得到签签名认可可。 3、负负责货款款产品、赠赠品以及及各种物物料的安安全,若若有遗失失,照价价赔偿。 4、做做好售点点各种销销售记录录,并及及时向上上级汇报报。 5、不不得挪用用货款、产产品等各各种本企企业及卖卖场的财财、物。 (六六)售后后服务处处理规范范 1、对对购买后后的回头头咨询的的顾客,应应热情、耐耐心地予予以解答答。 2、对对待投诉诉,应热热情地接接待,确确认投诉诉内
15、容是是否确因因本公司司的产品品或服务务引起的的;若不不是也必必须耐心心解释。 3、确确因本公公司的产产品或服服务引起起的,应应确认是是否使用用不当引引起的;对于用用法不当当引起的的,应悉悉心讲解解,并表表示歉意意。 4、确确因质量量问题引引起的,应应予以退退、换货货,并表表示歉意意,(若若企业允允许,可可送给某某种赠品品等)但但要遵守守有关退退换货规规定执行行;处理理后需取取得卖场场的盖章章证明,交交办事处处上报公公司。 5、问问题较严严重的,应应先安抚抚好顾客客情绪,并并马上向向业务主主管或其其他上级级汇报。 6、业业务主管管必须迅迅速核定定事实,与与顾客取取得联系系(最好好登门拜拜访),表
16、表示歉意意,安抚抚其情绪绪,了解解其需要要,商洽洽合适解解决办法法,达成成初步谅谅解;注注意不可可拖延,以以防事态态扩大。 7、马马上填制制投诉诉处理办办法申请请表(见见附表),向向销售总总部提出出申请,获获准后方方可执行行;销售售总部必必须迅速速作出决决策,不不可拖延延。 8、及及时与顾顾客协调调处理,并并取得相相关部门门证明(如如鉴定报报告、诊诊断病历历卡、费费用发票票等),签签定投投诉处理理协议(见附附表),达达成正式式谅解。 9、月月底将所所有相关关资料(卖卖场小票票或证明明、相关关部门证证明、顾顾客有效效证件复复印件、上上级批复复的申请请、协议议等)寄寄回销售售总部。 100、整个个
17、处理过过程应注注意隔离离事件,严严防事件件被媒体体进行不不利的报报道。 七)考核核条例 1、上上班时间间8:000-114:000;114:000-220:000。 2、积积极参加加公司各各种培训训活动,努努力提高高推销技技巧。 3、促促销员必必须定期期上报本本柜台销销售情况况及竞品品销售情情况报告告;异常常情况及及时上报报。 4、连连续两月月在办事事处评比比中为倒倒数第一一的给予予辞退。 5、业业绩考核核: a、薪薪资构成成 薪资资=基本本工资+销售提提成奖+考核奖奖金。 b、基基本工资资 基本本工资是是促销员员最低生生活保障障,与考考勤挂钩钩,暂定定4000-5550元人人民币/月。 c、
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