客户导向的沟通技巧16314.docx
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1、 客户导向的沟通技巧目 录录顾客导向向2一、消费费行为的的演变2二、经营营策略的的演进3三、诊断断顾客的的满意度度4四、顾客客满意的的来源5五、以顾顾客占有有率取代代市场占占有率5六、顾顾客导向向的经经营理念念6七、顾顾客导向向的观观念6有效的顾顾客沟通通7一、顾客客的特质质分析7二、分析析式倾听听的六项项原则14三、摘要要重点16四、听出出言外之之意16五、分辨辨事实与与意见17六、心理理障碍18七、确认认信息的的三项工工具21追求顾客客满意23一、造成成顾客不不满意的的要因分分析23二、服务务品质的的缺口23三、响应应风格与与方式26四、客诉诉处理的的要点32五、留住住忠诚顾顾客的六六个小
2、技技巧34顾客导向向一、 消费行为为的演变变(一) 阶段一:理性消消费时代代n 物质尚未未充裕的的年代n 以质量、功功能及价价格为购购买决策策的考量量n 品牌及企企业形象象不如产产品本身身来得重重要(二) 阶段二:感性消消费时代代n 物质渐趋趋充裕的的年代n 产品的创创新设计计及贴心心功能影影响购买买决策n 对品牌及及企业形形象的偏偏好,成成为主要要决定因因素(三) 阶段三:体验消消费时代代n 物质不虞虞缺乏的的年代n 消费者重重视心灵灵的充实实n 无形的服服务较有有形的产产品更能能影响购购买行为为n 在购买过过程中是是否得到到“满足足感”是是消费者者最重视视的事情情二、 经营策略略的演进进(
3、一) 商品策略略(Coommooditty SStraateggy) 强调调经济规规模、致致力于降降低生产产成本 二次次大战前前后至119500年代末末期(二) 科技导向向策略(TTechhnollogyy - Driivenn Sttrattegyy) 技术术的创新新是企业业成功的的不二法法门、重重视R&D、 工程师师挂帅领领导 美国国藉此走走向经济济超级强强国(三) 品质导向向策略(QQuallityy -DDrivven Strrateegy)重视无无瑕疵的的生产流流程19770年代代日本盛盛行的品品管圈(TTQC)为为典型代代表(四) 服务导导向策略略(Seerviice - DDri
4、vven Strrateegy)后工业业时代强调产产品和服服务所拥拥有的附附加价值值价格策策略以“价价值”而而非“成成本”做做为衡量量标准(五) 顾客导向向策略(CCusttomeer - Drriveen SStraateggy)重视品品质、服服务以及及“顾客客的期望望”公司的的策略、系系统及人人员架构构均以顾顾客为主主体以“顾顾客终生生价值”为为考量服服务成本本的依据据顾客满满意经营营策略成成为主导导公司发发展的主主流价值值三、 诊断顾客客的满意意度销售策略与服务系统的诊断内部服务品质员工满意度员工留存率员工生产力外部服务品质顾客满意度顾客忠诚度营收成长获利率工作场所设计工作流程设计员工甄
5、选及发展员工奖酬及肯定服务顾客之工具服务理念为顾客提高价值针对目标顾客需要设计及提供服务留存率重复购买推荐他人购买内部顾客客外部顾顾客四、 顾客满意意的来源源何谓顾顾客满意意?产生满满意的的公式:五、 以顾客占占有率取取代市场场占有率率市场占有有率是以以产品为为中心,要要把一种种产品卖卖给市场场上更多多的顾客客;顾客客占有率率则是以以顾客为为中心,要要把更多多的产品品卖给同同一位顾顾客。顾客占有有率是要要争取同同一位顾顾客一生生都使用用您的产产品,甚甚至发掘掘顾客一一生中各各个阶段段的消费费潜能。要取得顾顾客的这这种高度度忠诚,必必须以顾顾客的高高度满意意为前提提。产品经经理制将转变变为顾顾客
6、经理理制。企业的利利润中心心将由季季盈余、年年度盈余余,转移移为企业业对顾客客终身消消费的长长期获利利能力。 “一一对一行行销”, Doon PPeppperss & Marrthaa Roogerrs 六、 顾客导导向的的经营理理念l 企业最终终的目的的是不断断提升顾顾客的满满意度,站站在顾客客的立场场,以顾顾客为优优先。一旦旦能不断断提升顾顾客的满满意度,自自然能不不断吸引引顾客成成为固定定、长久久支持本本企业的的顾客。l 顾客导导向不不是一种种经营的的想法、手手段。而而是站在在经营的的观点,真真正能实实践顾客客满意的的一系列列行动。l 让顾客满满意,就就是要提提升服务务品质。要要提升服服
7、务品质质,必须须时时检检视本身身的服务务品质,并并且不断断寻求改改善。七、 顾客导导向的的观念1. 站在顾顾客的的角度看看事情。2. 尊重顾客客:在意意顾客的的需求求。3. 顾客第一一:以追追求顾客客的满意意为优先先考量。4. 顾客导向向的八字字箴言:方便便顾客,麻麻烦自己己。有效的顾顾客沟通通一、 顾客的特特质分析析卡尔荣荣格于对对行为模模式的研研究,在在19220年出出版了“PPsycchollogiicall Tyypess”,介介绍个人人在面对对情境与与他人时时的四种种基本行行为模式式。卡尔尔荣认为为在遗传传及早期期环境的的影响下下,我们们的个人人风格在在学龄前前便已建建立。有些人生生
8、来四种种行为模模式的强强度差不不多,此此时我们们称他手手中没有有“王牌牌”,意意指他在在不断变变动的环环境中是是一个有有弹性、容容易适应应及感到到舒适的的人,为为广大的的人群所所喜爱,能能够对别别人以及及他的工工作伙伴伴,产生生一种稳稳定性的的影响。没有“王王牌”的的人并不不常见。以以扑克牌牌局做比比喻,大大部分的的玩家在在不同花花色上都都有优势势或弱势势。就让让我们检检视一下下手上所所拥有的的牌的意意涵,以以及我们们如何在在工作中中运用它它。风格无所所谓好或或坏,而而且每个个人都具具备四种种风格。有有些人在在某种风风格上特特别强势势,且让让它变成成一个优优点,但但有些人人觉得过过于强势势的风
9、格格是一种种负担。有有些人四四种风格格平均,较较容易随随时调适适以配合合他人。重重点不在在您的风风格组合合,而在在您对自自我风格格的了解解以及如如何做最最佳的运运用。个人风格格评量1.当解解决一个个问题时时,我倾倾向于:(a)找寻一一个让所所有人都都满意的的解决方方案。(b)依靠我我的直觉觉行事,解解决方案案自会显显现。(c)收集足足够的信信息以得得知正确确的解决决方案。(d)快速地地选择最最实际的的解决方方案。2.在压压力下,我我的工作作模式是是:(a)完整而而有条理理的,按按部就班班。(b)具创造造力的,有有时会灵灵光一闪闪。(c)行动取取向的,并并尽快将将工作完完成。(d)试着向向他人表
10、表达我的的感觉,且且有时会会感到兴兴奋。3.别人人大概认认为我是是:(a)忠诚的的、友善善的、可可依靠的的、风趣趣幽默的的。(b)严肃正正经的、做做事精确确的、理理性分析析的、敏敏捷的。(c)富于表表达的、独独立的、具具有创意意的、理理想主义义的。(d)务实的的、快速速的、率率直的、有有活力的的。4.我欣欣赏的经经理人是是:(a)鼓励个个人发挥挥以及运运用新方方法完成成工作。(b)在交付付工作时时,清晰晰、精准准而明确确。(c)能够体体谅并了了解我的的感受。(d)只问成成果,放放手让我我去做。5.当某某人向我我寻求协协助,我我希望他他们:(a)简要陈陈述他们们的需求求,不要要闲谈。(b)提供我
11、我细节,让让我可以以规划最最好的方方案。(c)能表达达他们的的感觉,以以及我可可以提供供什么样样的协助助。(d)能勾勒勒出他们们期望的的成果。6.与朋朋友沟通通的好处处之一是是:(a)我们能能很自然然地分享享彼此的的感觉与与回应。(b)我不需需要花很很多时间间传达或或取得信信息。(c)我可以以用一些些比喻或或轶事来来表达复复杂的想想法和价价值。(d)他们欣欣赏我有有逻辑的的、条理理分明而而完整的的处理事事情。7.一个个愉快的的休假应应该是:(a)有(运运动)活活动的。(b)和朋友友在一起起,使我我们的关关系更好好。(c)事前做做旅游规规划,然然后按照照计划去去玩。(d)将自己己沉浸在在新的想想
12、法中。8.当自自己陷入入困境或或遭遇困困难时,最最好的处处理方式式是:(a)与人分分享自己己的心情情与挫折折。(b)寻找其其它方式式去达成成目标。(c)直接面面对困境境并试着着克服它它。(d)分析困困境的成成因,并并寻找有有效的解解决方式式。9.新的的计划会会很有趣趣,如果果我能够够:(a)研究所所需要的的信息,以以完整而而详尽的的完成工工作。(b)同时进进行数项项工作。(c)与自己己喜欢的的同事建建立良好好的关系系。(d)产生并并尝试前前无古人人的想法法、做法法。10.在在会议中中,我倾倾向:(a)支持别别人的贡贡献,并并寻求共共识。(b)力求达达成会议议目标与与议程。(c)对离题题或不相相
13、关的议议题感到到不耐烦烦。(d)被新的的想法与与机会所所触发。11.我我最喜爱爱的工作作是我能能够:(a)发掘它它的多样样性,在在不同的的活动间间转换。(b)以实用用的方式式展现成成果。(c)分享自自己的感感觉与了了解别人人的感受受。(d)有足够够的时间间与资源源做有效效的规划划。12.当当我必须须做一个个有其它它人参与与的决策策时,他他们可能能会认为为我:(a)太冷静静、谨慎慎或分析析过度。(b)未经全全盘考虑虑就行动动。(c)心肠太太软或不不能咬紧紧牙关。(d)太过依依赖我的的预感与与直觉。13.在在面试一一个应征征者时,我我感兴趣趣的是:(a)应征者者过去的的经历与与工作经经验。(b)应
14、征者者如何描描述其不不同情境境下的行行为。(c)以客观观的方式式评估应应征者的的能力。(d)应征者者的性格格,以及及他能否否与人相相处融洽洽。14.我我喜欢阅阅读的书书是:(a)具有实实用性,探探讨当下下的议题题或提供供实用信信息。(b)表达看看法、见见解、想想象、与与可能性性。(c)有风趣趣的角色色,描述述他们的的性情与与感觉。(d)有逻辑辑性,且且表达流流畅。15.我我会觉得得困扰,如如果人们们:(a)没有规规划或用用逻辑思思考。(b)没有表表达或甚甚至隐藏藏情感。(c)不了解解行动胜胜于空谈谈。(d)拘泥于于手头的的工作,而而不试着着去思考考完成工工作的其其它可能能方式。16.不不了解我
15、我的人,有有时会认认为我:(a)冷漠、疏疏离、过过度分析析。(b)只顾实实际、有有动力、不不空谈。(c)心思不不集中、缺缺乏组织织、与现现实脱节节。(d)心肠软软、开放放、情感感易受伤伤害。计算您的的得分:请填入您您给各答答案的分分数由左至至右合计计总分题 号号分数合计风格类型12345678910111213141516cabbbdcdabdacdaa-分析论bbcadcdbddadbbdc-直观论dcddabacbcbbaacb-行动论adaccabacaccdcbd-人际论四项总分分:分析论分析的的、理性性的、有有条理的的、审慎慎的、客客观的直观论有创意意的、原原创的、富富幻想的的、有魅
16、魅力的、理理想的行动论有活力力的、行行动导向向的、武武断的、自自信的、结结果取向向的人际论友善的的、自然然不做作作、能让让人倾诉诉心事、忠忠实的、有有说服力力的-160如果您您的分数数加总不不是1660,请请重新计计算。个人风格格坐标图图50行动论直观论504040303030202010101010202030304040405050分析论人际论40评量结果果说明:四种行为为模式卡尔荣荣在他于于19220年出出版的“Psychological Types”中,提出每个人都拥有直观论、分析论、人际论、行动论等四种行为模式。这四种风格深深地影响我们与他人的沟通、我们如何知觉、我们如何制定决策及解
17、决问题简而言之,我们的行为表现。四种风格格类型如如下表所所示,第第一栏的的数字是是您在该该风格的的分数。分数典型行为为他人认为为有效率率的特质质他人认为为无效率率的特质质直观论话多但冷冷漠。不不亲切。常常会离题题。不在在意他人人的时间间。长于于提出看看法与意意见。对对一些决决策或问问题有新新鲜的想想法。比比起执行行既定事事物,较较喜欢创创造新的的计划。行行动属于于未来式式的、可可能的。原创性的的富想象力力的有创造力力的思绪宽广广的狂热的理想主义义的机智坚定定的意识流的的不实际的的漫无边际际的充满幻想想的心思不集集中的矫揉造作作的与现实脱脱节的武断的不切实际际的分析论“公事公公办”但但却缺少少活
18、力。声声调没什什么变化化。以有有序的,测测量过的的方式,逐逐项谈事事情,巨巨细靡遗遗。有时时谈话也也有基本本规则,如如“我们们先谈您您的事情情还是我我的事情情?”极极具兴味味地解决决问题与与制定决决策,深深思熟虑虑地衡量量资料。有效的沟沟通者细心的审慎的权衡轻重重的稳定的冷静客观观的理性的会分析的的唠叨的犹豫不决决的小心过度度的分析过度度的呆板无趣趣的没有活力力的内敛且爱爱控制的的过分严肃肃僵硬的的人际论温暖而友友善,有有时稍显显过份。似似乎不太太会区分分公事与与私事。询询问他人人现状。喜喜欢“闲闲扯”。在在做决策策或解决决问题之之前,想想要知道道每个人人的感受受。自然不做做作的有说服力力的同
19、理心的的传统的好问的自我反省省的能让人倾倾诉心事事的忠实的冲动的操纵的过分重视视人的因因素多愁善感感的拖延的自责的造成冲突突的主观的行动论突兀,间间断的。能能抓住重重点,也也希望别别人跟他他一样。打打断别人人的交谈谈。想要要控制谈谈话的进进行。办办公环境境呈现一一种强势势的气氛氛,通常常是一团团乱。缺缺乏耐性性。通常常独自做做决策或或解决问问题。实事求是是的果断的起带头作作用的结果导向向的冷静客观观的具竞争性性的自信的积极的短视的求取个人人地位的的事必躬亲亲的不思而行行的缺少对人人的信任任跋扈的傲慢的缺乏耐性性二、 分析式倾倾听的六六项原则则大部分的的人思考考速度是是说话速速度的四四倍。善善于
20、倾听听者会持持续地将将他们所所接收的的信息加加以组织织分析,以以了解其其内容。请遵照下下列的六六点要领领来达成成高效率率倾听:1. 判断说话话者的意意图。在在沟通的的过程中中试着找找出对方方希望您您了解什什么、思思考什么么,或采采取什么么行动。判判断说话话者的意意图能够够提供您您倾听的的架构。2. 摘要重点点。倾听听的同时时需要把把握重点点、关键键词及语语句,来来协助您您组织信信息。3. 听出言外外之意。说说话时的的声调、速速度及音音量、脸脸部表情情、手势势、姿势势及其它它的肢体体语言,都都是告诉诉您说话话者感受受的线索索。当您您知道对对方的感感受,可可以更有有效率地地做出响响应,同同时会让让
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