论物流企业的客户关系管理cbdk.docx
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_1.gif)
![资源得分’ title=](/images/score_05.gif)
《论物流企业的客户关系管理cbdk.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《论物流企业的客户关系管理cbdk.docx(7页珍藏版)》请在得力文库 - 分享文档赚钱的网站上搜索。
1、浅析物流企业的客户关系管理【摘 要】随着经济全球化的进一步发展,物流企业面临着的竞争越来越激烈。如何“留住老顾客,发展新顾客”是每个物流企业关注的问题,物流企业应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键,但物流企业在实施客户关系管理中出现了许多的问题。本文介绍了客户关系管理的产生及客户关系管理的含义,讨论了物流企业实施客户关系的必要性,分析了我国物流企业客户关系管理现状,对物流企业实施客户管理策略提出了自己的见解与意见:注重客户资料的收集与分析,要和客户建立多种沟通渠道,建立企业和客户的信息交流平台,客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。【关键词】物流企业 客户关系管理 客户满意度在
2、营销学中有个著名的等式:100-1=0,意思就是说,即使有100个客户对企业满意,但只要有一个客户对企业的服务持有否定的态度,企业的美誉度就立即归零。显然这种说法有点夸大,但是,调查显示,每位非常满意的客户会将其满意的感觉告诉至少10人,其中大约有8人在产生相同或相近的需求时会光顾该企业;相反,一位非常不满意的客户会把他的不满告诉至少10人,这些人在产生相同的需求时几乎不会光顾该企业。由此可以看出,客户关系管理是企业成功和提高企业竞争力的重要因素。一、客户关系管理的概念(一)客户关系管理的产生及其发展 在激烈竞争的时代,随着客户对服务的要求越来越高,客户关系管理的作用将越来越突出。物流企业通过
3、搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而能够对个别用户的需求作出反应,最终在适当的时间、通过适当的渠道、向特定的用户提供个性化的产品与服务,为企业创造竞争优势。伴随着供应链管理的产生与发展,供应链的不断延伸,对最终客户的管理要求越来越细化、愈来愈重要,这就直接催化了一个管理信息系统的分支:客户关系管理。由于市场情况的飞速发展,销售、营销和服务部门的信息化程度与管理模式越来越不能适应业务发展的需要,越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化,客户关系管理的出现确实可以为企业提供较好的解决方案客户关系管理理念是随着市场营销思想的发展而形成并得到发展的,现代市场营销的主要思想是识
4、别客户的具体要求,然后优化地利用各种资源,为客户提供需求,并达到最大的客户满意度,最终得到客户的回报。因此,现代市场营销的几个要求是: 目的是得到回报; 回报的保证是提供给客户满意的需求; 手段是优化、集成利用各种资源。 客户关系管理为识别客户的需求提供了直接与间接的手段,而客户关系作为一种可利用的资源又为客户关系管理提供了巨大的发展动力。客户关系管理的真正意义是:管理理念 + 信息技术。概括地说,客户关系管理的产生是市场竞争的需求推动的结果,也是管理理念提升的结果(二)客户关系管理的概念 通过客户关系管理的产生,我们可以看出,客户关系管理的核心就是管理客户关系,那么到底什么是客户关系管理呢?
5、这一概念是由美国著名的研究机构GartnerGroup在90年代最先提出的。GartnerGroup将客户关系管理定义为:为企业提供全方位的客户视角,赋予企业更完善的客户交流能力和最大化的客户收益率所采取的方法。当然不同的学者给出的具体含义是不相同的,我在这里只选取一个概括比较全面的定义:客户关系管理(CRM),是企业为提高核心竞争力,贯彻以客户为中心的发展战略,运用先进的计算机网络信息技术,通过优化企业组织结构和业务流程,开展系统的客户研究,提供优质的客户价值,进行富有意义的交流沟通,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的而进行的一整套管理活动和过程。客户关系管理是一种旨在
6、改善企业与客户之间关系的新型管理机制,其目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户,另一方面通过对业务流程的全面管理减低企业的成本。利用CRM系统,企业能搜集、追踪和分析每一个客户的信息,从而能够对个别用户的需求作出反应,最终在适当的时间,通过适当的渠道,向特定的用户提供个性化的产品与服务。在激烈竞争的时代,随着客户对服务的要求越来越高,我国物流企业也逐渐认识到了解客户需求的重要性,客户管理关系的意义已被越来越多的企业所认同,但如何进行客户关系管理,很多物流企业并不十分清楚。客户关系管理概括来说应该包括三个方面:一是客户洞察能力管理,即正确识别企业的目标客户及其需求和偏好,
7、进而得出对企业有价值的信息;二是对创造和传递客户价值能力的管理,企业只有将客户所需要的价值创造并传递给客户才能给自身带来利润。第三是管理客户关系生命周期的能力,企业与客户关系的生命周期(从建立关系到关系的完全破灭)越长,才有可能对双方的利益更大。企业要做好这三方面的管理工作,才能更好的实施客户关系管理。二、 物流企业实施客户关系管理的必要性在竞争日趋激烈的市场状况下,谁能与客户建立和保持一种长期稳定的合作关系,掌握客户资源、赢得客户信任、分析客户需求,谁就能制定出科学的企业经营发展战略,为客户提供满意的产品和服务,谁就能迅速占领市场,提高市场份额,获得最大利润。因此,物流企业为了应对国内外同行
8、的挑战,构筑起自身竞争优势,改变落后的经营理念,与相关软件公司积极配合,开发适合自己的客户关系管理是十分必要的:(一) 可以充分有效利用客户资源,提升客户满意度,增加利润客户乐于和企业建立关系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。物流企业对客户实行一些奖励性手段,虽然这些奖励计划能改变客户的偏好,但却很容易被竞争对手模仿。因此不能长久地保持与客户的关系优势。客户关系管理能将企业客户的所有信息、企业销售人员状况统一纳入管理,并及时、完整、准确地获取客户信息,可以为企业各级管理人员和业务人员提供分析和工作支持,实现了横纵向之间的客户信息沟通。不必害怕核心营销人员的离职,不再担心营销人员缺席,任何营销员都
9、可以轻松的接手其他营销员的后续工作。可以根据客户生命周期分类管理客户资源,为物流企业制订相应的销售管理策略、技术准备等提供支持,充分分析新客户带来的销售机会和老客户的潜力,促进企业利润的增长。例如,世界著名的Cisco物流部门在客户服务领域中实施了客户关系管理之后,使通过Internet的在线支持服务占了全部支持服务的70%,还使Cisco能够及时和妥善地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的新老客户要求。实施客户关系管理使Cisco创造了两个奇迹,一是公司每年节省了3.6亿美元的客户服务费用;二是公司的满意度由原来的3.4提升到4.17(满分为5分);货物的发货时间由最初的三
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 物流 企业 客户关系 管理 cbdk
![提示](https://www.deliwenku.com/images/bang_tan.gif)
限制150内