小航空竖起的丰碑21447.docx
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1、小航空竖起的丰碑 前 言新加坡航空公司,作为一个拥有万居民小国的航空公司,为什么能够在世界经济形势不景气的情况下,而拥有“世界上最持久赢利的航空公司”的美名?为什么每年新加坡航空公司都能被推举为“最佳航空公司”,“最适宜的商业旅行”,“最好的空中货物运输工具”,甚至为“亚洲最受羡慕的公司”?是什么使这家航空公司能够立足于几家大大的竞争争对手之之首,像像英国航航空公司司,荷兰兰皇家,美美国联合合航空公公司,西西北航空空公司、日日本航空空公司和和澳大利利亚航空空公司,其其中哪一一家是国国际贸易易中最冷冷酷的、最最具竞争争力的? 新加坡坡航空公公司的董董事长,博士在在年接接受“国际服服务业年杰杰出空
2、中中运输世世界奖”中发表表演说时时,将公公司的持持续成功功归功于于乘客至至上的意意识。他他解释到到“乘客是是我们的的上帝,他他们是我我们整个个公司商商业的全全部。如如果说新新加坡航航空公司司是成功功的,很很大程度度上是因因为我们们从来都都不允许许自己忘忘记这个个重要的的事实。”博士又补充说,成功的第二个原因是,新加坡航空公司的雇员具有很强的上进心和合作精神。 起飞飞意味着着继续 新加坡坡航空公公司的起起源可以以追溯到到年,那那时马来来西亚航航空公司司成立。年,它它发展为为马来来西亚新加坡坡航空公公司,年月日日分为两两个航空空公司:马来西西亚航空空公司和和新加坡坡航空公公司。这这家新成成立的航航
3、空公司司接管了了一个包包括东南南亚大部部分的航航程网络络和涵盖盖个个国家个城城市的扩扩展洲际际网络。新新加坡政政府从一一开始就就明确地地声明不不给航空空公司政政府补助助,所以以个个月以后后,只有有架架飞机和和名员员工的新新加坡航航空公司司获得了了万新新加坡元元的净利利润。尽尽管发生生世界范范围的经经济衰退退,新加加坡航空空公司从从一开始始就逐步步地发展展壮大。年,航航空公司司花了多亿亿新加坡坡元订购购了架波音音和架架波音飞飞机。在在以后的的年年,公司司又花了了亿新加加坡元购购进了架架新飞机机。年年,新加加坡航空空公司已已经是一一家拥有有最新最最齐全运运输工具具(平均均只有年),有有架架飞机服服
4、务于个国国家的个城城市的航航空公司司。年年月月,新加加坡航空空公司已已经拥有有架架飞机。公公司现在在又订购购了包括括架架在在内的架飞飞机。而而且新加加坡航空空公司又又增加了了目的地地的数量量。现在在,它服服务于个同同家的个城城市,其其中包括括两班从从新加坡坡直达伦伦敦的往往返航线线。 致力力于创新新和开发发 除了其其大胆地地购买飞飞机和发发展航线线的政策策外,新新加坡航航空公司司还投资资于各种种形式的的科学技技术,并并进行产产品和服服务革新新,在这这方面已已成为一一名主导导者。它它有持续续的研究究计划,其其中包括括大量的的海外企企业。先先生,负负责顾客客服务事事项的高高级经理理,他解解释道:“
5、我们打打算在各各个方面面都领先先于竞争争对手。当当我们有有了一个个很好的的构想而而且认为为它具有有潜力可可以为公公司带来来很多利利益时,就就会投资资于此。” 这并不不是一个个新的政政策。新新加坡航航空公司司在世纪年代代时是第第一家免免费提供供饮料、进进行食物物选择和和免费提提供耳机机的航空空公司。博博士说道道,“在新加加坡航空空公司,我我们一直直致力于于不断的的发展完完善,甚甚至偶尔尔重新制制定我们们的服务务措施。支支持我们们获得优优质服务务的基础础,是一一种天生生领先的的强烈愿愿望和对对创新的的热爱。我我们是第第一家向向乘客提提供现在在已经司司空见惯惯的多种种产品和和服务的的航空公公司,例例
6、如,选选择食物物、免费费提供饮饮料和给给经济舱舱提供耳机。最近近,在我我们的机上,我我们又引引进了第第一家全全球的机机内电话话和传真真服务,称称作”。年,新新加坡航航空公司司开始了了一个两两年计划划安装“世界界”,一个个全新的的机内娱娱乐系统统,在机中中,三个个级别舱舱内的所所有乘客客都可以以享受到到这种娱娱乐系统统的服务务。世世界可以以提供个频频道的录录音娱乐乐,个数字字录音频频道,个录音音节目,每每个座位位上可接接收到目目的地的的信息和和电话,每每架飞机机安装这这一系统统用了个星期期,花了了大约万万新加坡坡元。新闻,一一项现场场远距离离新闻传传送服务务,这是是最新的的革新,而而且又打打算引
7、进进一项机机内相互互间购物物服务。博博士补充充道,“作为一一个主要要的洲际际间飞行行的航空空公司,我我们很清清楚长途途旅行的的困难之之一就是是乏味,无无论机内内提供多多么有吸吸引力的的服务,座座椅是多多么舒服服或多么么可口的的机内食食品,顾顾客都会会困倦。然然而,新加坡坡航空公公司却使使这些问问题成为为过去。世界将将给每一一个乘客客带来一一个独一一无二的的丰富多多彩的娱娱乐活动动,通过过每人座座位上的的一块电电视屏幕幕以及手手边遥控控装置就就可进行行。产品品服务开开发的另另一方面面,就是是新加坡坡航空公公司花费费了大量量的精力力给它的的乘客提提供机内内高质量量的、品品种多样样的食品品,基本本上
8、每个月菜菜单就要要更换一一次。但但是在繁繁忙的航航线上为为了满足足乘客的的需求,现现在已经经增至每每月甚至至每个星星期更换换一次菜菜单。对对于飞离离新加坡坡的飞机机,这些些食物都都由公公司伙食食中心提提供,它它是新加加坡航空空公司的的子公司司。 新加坡坡航空公公司成功功的另一一因素是是新加坡坡机场,它它经常被被称作是是世界上上最伟大大的机场场之一。这这个中心心位置适适于降落落和起飞飞,而且且成为亚亚洲内陆陆或者跨跨东西半半球的中中转地,能能为将来来的扩展展提供具具有多功功能的国国际艺术术设施。新新加坡航航空公司司已经在在机场装装置了很很多新设设施,这这是它扩扩展和创创新的主主要部分分,虽然然对
9、乘客客来说,与与机内服服务的开开发相比比,这些些活动的的受益性性不是很很明显。 年月,新新加坡航航空公司司工程部部建成了了一个新新的价值值万新加加坡元的的机库,一一幢层层高的大大楼,能能够容纳纳架(所有有的机库库容量是是架)。这这个新机机库具备备所有最最新的飞飞机维修修和服务务技术。最最近,新新加坡航航空公司司又盖建建了一个个新的国国家艺术术超级级中心,这这是第五五空运货货物候机机大楼,极极大地增增加了货货物处置置能力。是新加加坡航空空公司所所有的一一个子公公司,专专门提供地面处处置服务务。从飞飞机场驱驱车分钟就就可到达达新的供供应中心心,这是是由新加加坡航空空公司的的总裁先先生于年月月开放的
10、的。它是是一个二二层楼的的建筑物物,拥有有万平方方米的地地面面积积和自动动贮存、恢恢复系统统(一个个花费万万新加坡坡元的物物资处置置系统),用用来处置置供应酒酒菜的设设备,为为机舱提提供各种种方便的的设施、果果酒、烈烈酒和文文具。 海海外企业业投资 很多年年以来,新新加坡航航空公司司一直是是独立营营运,但但是最近近它已经经发展成成为国际际合作合合资企业业。年年,新加加坡航空空公司和和瑞士航航空公司司、航空公公司联合合,专门门运送世世界各地地到新加加坡的旅旅客,为为他们提提供高质质量的服服务。这这三洲联联合已经经形成了了一个良良好的有有计划的的合作,旅旅客在舒舒适的休休息室里里,在充充满快乐乐的
11、集体体购物里里享受着着这种氛氛围,公公司也试试图创造造一种持持久旺盛盛的国际际旅行。新新加坡航航空公司司还与它它的子公公司保保持着紧紧密的联联系,其其主要是是进行地地区间闲闲暇航线线的飞行行,而且且新航线线已经和和中国和和马来西西亚航空空公司联联合开发发了一个个经常性性的飞行行计划。 新加坡坡航空公公司工程程公司()年被列列为一个个独立的的公司,它它与合资资企业泛泛亚太平平洋航空空服务公公司()进进行合作作,在香港港启德机机场正在在建立飞飞机维修修设备。不不久,新新加坡即即将和咨询公公司合资资联营在在马德里里建立一一合资企企业,主主要是开开发和维维护计算算机软件件。 优优质服务务传美名名 一流
12、的的服务,决决不是那那种谄媚媚、奉承承式的服服务;而而是一种种既有吸吸引力又又周到的的服务。 新加坡坡航空公公司旅客客服务的的秘诀所所在是“新加坡坡小姐”的广告告大战,现现在已经经成为高高质量的的机舱服服务的同同义词。在在当今时时代,尽尽管对于于它的正正确性有有些异议议,但是是这却是是市场竞竞争成功功的因素素之一。空空姐 就是是最著名名的“新加坡坡小姐”,她的的蜡制雕雕塑于年在伦伦敦女士士蜡制作作品博物物馆展览览。 新加坡坡航空公公司追求求一流的的眼务,从从来都没没有忽视视细节,它它非常重重视细节节。公司司很清楚楚这就是是好的服服务和一一流服务务的区别别;有时时甚至细细致到在在食品车车上安装装
13、一对脚脚轮,以以便简单单快捷地地提供食食品服务务。而且且它还提提供菜单单、食品品多样选选择和多多种口味味的变换换,包括括吸引那那些追求求健美和和健康的的乘客的的食品。对对于主要要的节日日和庆祝祝日,还还有相应应的特别别食物供供应。飞飞机服务务员训练练有素,能能恰到好好处地温温热食物物,而且且他们还还知道一一些调酒酒的最佳佳点。 最近对对座位进进行了改改进,包包括加宽宽座位空空间,加加强腰部部支撑以以及在舱舱内为乘乘客增加加放腿的的空间。 以人人为本的的策略 新加坡坡航空公公司以人人为本的的策略起起点很高高,先生生说:“高级管管理人员员的敬业业精神,是是我们成成功的强强大动力力。所有有部门的的人
14、员,我我们都招招聘最好好的。我我们喜欢欢注入新新鲜血液液,只要要我们有有新的设设想。我我们喜欢欢招聘那那些能够够给人留留下深刻刻印象的的人。我我们很重重视培训训,最近近我们花花万万新加坡坡元用于于我们的的培训中中心;培培训对于于我们是是一项很很重要的的事务。在在我们的的中心,我我们采用用了三种种主要的的训练方方法:与与工作相相关实用用型的(如如怎样提提高机票票的预订订技巧)、技技术改进进型的(如如监督管管理技能能)、以以及我们们管理计计划范围围内管理理技能的的提高。” 米歇尔尔谭,公公司董事事的代表表人,强强调了前前线服务务人员的的重要性性。 “最终是是机舱的的工作人人员和服服务人员员显示区区
15、别。在在所有的的事务当当中,最最基础的的是服务务,那是是很难复复制、模模仿的。” 新加坡坡航空公公司的空空姐们都都是实行行以年年制为基基础的合合同制。一一个空姐姐可以连连续工作作年年(个个合同期期),这这期间不不可以得得到提升升。如果果她被提提升去领领导空姐姐们,她她将再延延长年年期限。期期限越长长,提升升的职务务越高,例例如,乘乘务长或或者机内内监管人人员。新新加坡航航空公司司设法挽挽留他的的工作人人员年左右右,尽管管平均服服务期限限只有年左右右的时间间。许多多工作人人员离职职进修或或者改行行。博士士补充说说:“我们存存在的问问题是,空空姐们经经常是在在第一个个合同还还没履行行完之前前就过早
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