市场销售人员心态调整培训资料6457.docx
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1、前言销售从“心心”开始始销售售是营销销人员充充分发挥挥自主性性和能动动性,靠靠智慧和和坚毅取取得成功功并实现现自我价价值的职职业,是是不断迎迎接挑战战,让顾顾客的需需求得以以满足,通通过帮助助别人而而成就自自己使自己己在精神神上得到到满足,在在物质上上不断丰丰富,并并不断完完善自我我的工作作。寻求“实实现销售售”和“满满足需求求”二者者之间的的平衡点点,是营营销人员员永恒的的任务。如如果要实实现理想想的销售售业绩,就就必须要要调整自自己的心心态,揣揣摩顾客客的态度度,满足足顾客的的需求。每一位营销人员,都梦想硕果累累,业绩卓越。要成为一名优秀的营销人员,就必须拥有五个心理素质条件:顾客导向、销
2、售技巧、知识储备、有效沟通、自我调控。而这五个条件之中,“自我调控”是营销人员心理素质的核心。顾客导向,就是以顾客为中心,洞悉顾客的需求,为顾客提供解决方案。只有奉献爱心,表现出诚心,保持着一颗平常心,真诚关心顾客,才能真正发现顾客的需求,满足顾客的需求。销售技巧,就是针对不同的顾客,采取不同的销售方式。要专心了解顾客,专注于自己的产品和服务,不断提高自己的业务水平,增强实现目标的决心和强而有力的执行能力。知识储备,就是要了解企业、产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心请教,才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。有效沟通,就是通过和顾客的信息传递,取得顾客的真正认同。只有虚心听取顾客的
3、意见和建议,耐心回答顾客的问题,诚心地为顾客服务,才能最终取得顾客的真正认同。自我调控,是在长期的营销活动中形成的一种自我管理能力,也是营销人员心理素质的核心,主要包括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受力、坚忍性和职业操守等。一个具有良好自我调控能力的营销人员,应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。能够根据自己的表现和顾客的反应,主动调整对自己的认知地图,控制自己的外显行为;同时,根据自己的不足,进一步强化顾客导向的营销理念、增加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通方式,从而激发源源不绝的动力,激励自己向目标步步靠近。成功的营销人员一定要有丰富的
4、知识储备、娴熟的销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识,才能越来越精通产品;只有具备良好的销售技能,才能从容不迫地应对各种顾客;只有积极地行动,真诚服务顾客,满足顾客需求,才能取得良好的销售业绩。除了以上这些条件,营销人员还应拥有积极的心态,不但善于从自我的角度进行心理调适,还要善于从顾客的角度,进行换位思考。成功源自心态,销售从“心”开始。如果为自己镶嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、恒心、虚心、静心这十颗“心”,不断激励自己,倾情服务顾客,就一定会取得销售上的成功!第一章营销与心心态销售售是营销销人员与与顾客进进行双向向沟通的的过程。任何营销人员在开展销售工作的时候,都必然
5、会面临两种关系、两个具体目标:一是如何赢得顾客的信任与好感,与顾客建立良好的合作关系,以达到与顾客交朋友,做顾客的生活顾问的目的;二是如何说服顾客购买,与顾客达成有效的买卖关系,以实现销售任务,完成销售目标。这两种关系、两个目标各有侧重点,前者强调的是“顾客”,而后者强调的是“销售”。同样,顾客在购买产品的时候,也面临两种关系和两个目标:一是如何在有利条件下完成购买行为,形成买卖关系;二是如何与营销人员建立良好的合作关系,以便获取更好的产品和服务。前者重在“购买”,而后者重在“关系”。由于营销人员和顾客都是销售活动的参与者,因此,如何正确地认识销售与顾客的关系,调控好自己的销售心态;如何进行换
6、位思考,准确把握顾客对营销人员的态度和其购买心理,从而知己知彼,正确地认识销售中存在的问题,有针对性地调整自己的销售策略,就成了营销人员必先了解的内容。第节调整自己己的销售售心态整个个销售过过程中,营营销人员员始终要要关心两两个问题题:一个个是顾客客的心理理变化,一一个是销销售任务务的完成成。这两两个问题题的不同同处理方方式,反反映出不不同的营营销人员员在销售售中的不不同心态态。 根据据营销人人员对待待这两个个问题的的态度,可可以将营营销人员员分为881种类类型,其其中最具具代表性性的有55种(见见图1-1)。图1-11推销方方格图通过过这5种种典型的的销售心心态,营营销人员员可以定定位自己己
7、在销售售过程中中是如何何处理“关关心顾客客”和“关关心销售售”这两两个问题题的。强力力推销型型(9,11型)这这类营销销人员成成就感与与事业心心比较强强,渴望望成功和和完成任任务,过过分关注注销售,却却在一定定程度上上忽视了了顾客的的需要和和利益。他他们千方方百计地地说服顾顾客,甚甚至强行行推销,以以自我为为中心,站站在自己己的角度度考虑问问题。迁就就顾客型型(1,99型)这这类营销销人员过过分地重重视与顾顾客的关关系,主主动迎合合顾客,树树立自己己的良好好形象,力力求和顾顾客建立立良好的的人际关关系。但但他们却却忽视了了销售任任务的完完成,把把主要的的关注点点都放在在了处理理同顾客客的人际际
8、关系上上,宁可可做不成成生意,也也绝不得得罪顾客客。在实际际销售中中,顾客客的需要要不同,对对推销的的反应也也不同。即即便是最最好的产产品,顾顾客也会会从各自自的角度度提出反反对意见见,甚至至包括误误解和偏偏见。营营销人员员如果一一味地顺顺从顾客客、讨好好顾客,让让顾客牵牵着鼻子子走,顾顾客难免免就会提提出一些些无法满满足的条条件和要要求,导导致销售售无法实实现,销销售任务务自然也也就难以以完成。因因此,做做“好好好先生”,过过分地关关注“顾顾客关系系”不利利于促成成销售。推销技巧型(5,5型)这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机,合理运用推销技巧,善于沟通和说服。他们能用辩证的
9、观点处理二者的关系,既不一味取悦顾客,也不一味强行推销,从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。运用这种处理方式,会取得一定的成绩,但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧,却不能深入地挖掘顾客的需求,容易忽视顾客的真正需要。漠不关心型(1,1型)这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然,对自己是否完成销售任务,没有明确的目标;对顾客是否购买,持无所谓的态度,没有责任心,自然也就缺乏成就感。问题解决型(9,9型)这类营销人员的销售心态极佳,既重视销售结果,更关心顾客的需求。他们对整个销售过程比较注意研究,力求让顾客得到最大满足的同时,自己也完成了销售任务。他们既承认营销人员有完成
10、任务并获取报酬的需要,但更认为,顾客的不同需求才是第一位的。有了顾客的需求,才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求,才能满足营销人员自己的需求。因此,他们要千方百计地去发现有需求的顾客,尊重其购买人格,揣摩其购买心理,总结其消费特点,并针对其问题进行解答和解决,从而完成自己的销售任务。问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营销人员只有把满足顾客的需求和实现产品的销售放在一起综合考虑,并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心,才能真正让顾客满意,为顾客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客,而无视顾客的需求,或者过多地考虑和顾客处理好关系,忽视产品销售,都不会取得好的销售业绩。销售
11、,是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的关系,把握好自己的销售心态并适时调整,才能发现顾客亟待解决的和潜在的问题。只有针对顾客的这些问题展开销售,为顾客真正解决问题,才能实现销售,创造业绩。第2节把握顾客客的购买买心态营销销人员不不仅要从从自己的的角度衡衡量如何何处理同同顾客的的关系,还还要从顾顾客购买买的角度度来考虑虑如何处处理这个个关系。反向向思维、换换位思考考,会让让营销人人员更好好地定位位同顾客客的关系系,从而而更好地地完成自自己的销销售任务务。在营销销人员与与顾客接接触的过过程中,顾顾客是如如何看待待营销人人员的销销售活动动和自身身购买活活动的呢呢?其实,顾顾客
12、在与与营销人人员接触触的过程程中,他他们一方方面会与与营销人人员谈判判,力争争以尽可可能小的的投入,获获取尽可可能大的的收益,完完成其购购买任务务;另一一方面又又会争取取与营销销人员建建立良好好的关系系,为今今后的合合作打好好基础。然而,每个顾客对“购买”和对“营销人员”的关心程度是不一样的,将其表现在方格图上就称为顾客方格图(见图1-2)。图1-22顾客方方格图如同同推销方方格图一一样,顾顾客方格格图中也也有5种种典型的的顾客类类型。防卫卫型(99,1型型)这类类顾客只只关心自自己的购购买行为为,对营营销人员员冷淡,并并有防备备心理,担担心上当当受骗,怕怕吃亏,甚甚至有敌敌对态度度。他们们在
13、购买买过程中中非常小小心谨慎慎,分文文必争,总总希望获获得更多多的利益益。 软心心肠型(11,9型型)这类类顾客非非常关心心与营销销人员建建立良好好关系,而而对自己己的购买买行为和和目的却却不大关关心。这这类顾客客把情感感放在第第一位考考虑,他他们有时时甚至出出于理解解心理,会会买下自自己不需需要或不不合算的的推销品品。干练型型(5,55型)这这类顾客客对营销销人员及及自己的的购买活活动都十十分关心心,他们们购买时时头脑冷冷静,既既重理智智又重感感情,考考虑问题题周到,喜喜欢自己己作出决决策。他他们有自自己的主主见,有有购买经经验,有有自尊心心,不愿愿轻信别别人,更更不会受受别人的的左右。事不
14、关己型(1,1型)这类顾客对两个目标关注度都非常低,表现得漫不经心,也不热心,也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的,决策权不在他们的手中,他们也不愿意承担决策的风险和责任。所以,他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态度。寻求答案型(9,9型)这类顾客是最成熟的顾客,他们的心理特点是:既关心自己的购买行为,又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格,购买决策理智,喜欢听取意见但不受别人的干扰,对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼,能够充分考虑营销人员的利益。清楚了顾客对推销和购买的态度后,营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验,加以权衡,充分协调两种心态之间的关系,既要
15、充分考虑顾客的需求,为顾客解决问题,让顾客满意,又能完成自己的销售任务。第节平衡销售售与购买买心态营销销人员能能否协调调好与顾顾客的关关系,事事关销售售的成功功与失败败。营销销人员的的销售心心态和顾顾客的购购买心态态共同决决定了销销售的成成败。 从营营销人员员的角度度来看,营营销人员员越是趋趋向于问问题解决决型,其其销售的的能力就就越高,达达成销售售的可能能性就越越大。国国外有关关机构对对营销人人员的销销售心态态和销售售业绩之之间的关关系进行行比较研研究,其其结果如如下:假设设问题解解决型营营销人员员每月完完成的销销售额为为675500元元,则其其他类型型的营销销人员完完成的销销售额度度如下表
16、表所示:由此可可见,不不同类型型的营销销人员对对销售工工作的贡贡献相差差很大。因因此,要要成为一一位出色色的现代代营销人人员,健健康的销销售心态态是不可可缺少的的。所以以,营销销人员应应树立正正确的销销售态度度,要加加强培训训与锻炼炼,调整整与改善善自我销销售心态态,努力力使自己己成为一一个能够够帮助顾顾客解决决问题的的问题解解决型营营销人员员。纵然具具有问题题解决型型销售心心态的营营销人员员是优秀秀的人士士,但并并不是只只有这种种心态的的营销人人员才能能取得销销售佳绩绩。营销销人员的的销售活活动能否否成功,除除了自身身的努力力以外,还还要看顾顾客是否否愿意配配合、营营销人员员能否准准确地把把
17、握顾客客购买的的心态等等。可见,如如果推销销专家遇遇到一位位无论如如何也不不愿意购购买推销销品的顾顾客,即即使他有有再高明明的推销销技巧,也也很难成成功。相相反,如如果一位位迁就顾顾客型的的营销人人员遇到到一位软软心肠型型的顾客客,双方方都特别别关心对对方,尽尽管营销销人员不不算是一一个优秀秀者,但但他依然然能够取取得销售售的成功功。正确把把握销售售心态与与购买心心态之间间的关系系是非常常重要的的。不同同类型的的营销人人员遇到到不同类类型的顾顾客,应应采取不不同的销销售策略略,揣摩摩顾客的的购买心心态,及及时调整整自己。营销人员要想看清顾客的心态,首先要看清自己,具备良好的心理素质。如果营销人
18、员对产品不做深入的了解,不懂得销售的知识和技巧,不知道如何同顾客更好地沟通,在营销的过程中面对顾客的问题,就会不知所措,无所适从,也就很难把握顾客的心态。把握顾客的心态,要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决,是营销人员实现销售的关键。在销售实现的过程中,营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心态以外,还要善于自我调控,让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心态,才能最终实现销售!第二章 营销人人员的心心理素质质前面面我们介介绍了营营销人员员在销售售中,要要知己知知彼,了了解不同同的销售售风格和和不同顾顾客对待待销售的的心态。但仅靠这一点,就能够得心应手,成
19、就一番伟大的销售事业吗?你有没有想过,为什么有的营销人员三言两语就能让顾客决定购买?为什么有的营销人员轻易就能赢得骄人的业绩?为什么有的营销人员得到大批顾客的青睐?难道他们天生就具有营销的天赋?难道他们天生就比常人多了些什么?其实不然。他们的成功在于他们具备了良好的心理素质条件,即:顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟通和超强的自我调控。第1节顾客导向向一、一切切以顾客客为中心心顾顾客是营营销人员员的衣食食父母。营营销人员员应以顾顾客为中中心,开开展销售售。营销销人员只只有把顾顾客的问问题当作作自己的的问题去去解决,为为顾客奉奉献爱心心,才会会取得顾顾客的信信任。同同时,营营销人员员只有真真诚
20、地为为顾客服服务,以以诚待客客,顾客客才会满满意,并并有可能能第二次次接受你你的产品品和服务务,成为为你的忠忠实顾客客。当你你错过了了销售机机会时,你你应该保保持一颗颗平常心心,从自自己的角角度多想想一想:我始终终以顾客客为中心心了吗?我站在在顾客的的角度考考虑问题题了吗?我忽略略顾客传传递的信信息了吗吗?我认认真倾听听他们的的反馈了了吗?以顾顾客为中中心,就就是以顾顾客的需需求为中中心。如如果营销销人员不不能准确确洞悉顾顾客的需需求,就就无法取取得顾客客的认同同并达成成销售。即即使营销销人员有有再高的的推销技技巧,顾顾客也不不会轻易易购买自自己不需需要的产产品。发发掘和满满足顾客客的需求求,
21、是一一切营销销的核心心。二、洞洞悉顾客客的需求求按按照马斯斯洛的需需求层次次理论(见见图2-1),顾顾客的需需求分为为两个层层面、五五个层次次。一个个层面是是物质需需求,包包括:生生理的需需求和安安全的需需求。生生理的需需求指维维持人们们体内的的生理平平衡的需需要;安安全的需需求指对对保护、秩秩序、稳稳定的需需求。另外外一个层层面是精精神需求求,包括括社会需需求、尊尊重的需需求、自自我实现现的需求求。社会会需求是是指人们们对爱情情、友谊谊、归属属的需要要;尊重重的需求求是指对对威信、地地位、自自我尊重重的需要要;自我我实现的的需求是是指如何何发挥潜潜能、实实现理想想的需要要。 图2-11马斯洛
22、洛需求层层次理论论图三、以顾顾客为中中心,抓抓住顾客客的消费费特点顾客客在消费费时,由由于每个个人的性性格、爱爱好、知知识水平平、经验验、价值值观各不不相同,在在具体购购买时心心理错综综复杂。在在对这些些错综复复杂的心心理动机机进行分分析后,可可以总结结出以下下10种种常见的的顾客心心理(见见表2-1)。营营销人员员可以根根据不同同顾客的的消费心心理特点点,对症症下药,满满足适合合各类顾顾客实际际情况的的消费需需求。表2-11常见顾顾客心理理及其表表现顾客心理理表现典型顾客客求实心理理注重产品品的实际际使用价价值,不不去追求求产品的的个别特特征。其其心理关关注点是是“实用用性”、“经经济性”家
23、庭主妇妇、老年年人、经经济收入入较低者者求新心理理追求新颖颖、时髦髦、特别别、流行行、与众众不同,关关注点是是“求新新”、“求求异”青年男女女、富有有创新意意识的人人、经济济收入较较好者求美心理理追求产品品的欣赏赏和艺术术价值、品品格和个个性,关关注点是是“美化化”、“漂漂亮”喜好打扮扮的中青青年妇女女、演艺艺界人士士求廉心理理关注产品品的价格格,以追追求物美美价廉为为主要目目的,其其心理关关注点是是“便宜宜”、“物物美”小城镇消消费者、经经济收入入较低者者、有节节俭习惯惯的人求名心理理重视产品品的威望望和象征征意义,认认同名牌牌,关注注点是“品品位”、“炫炫耀”职业经理理人、成成功人士士、青
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