零售业管理基础知识efbt.docx
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1、济南易格格商务咨咨询有限限公司超超市培训训文件 文件编编号:EEAGEER20002-0011零售业基础知识编制:高高国彬( Maaidii )日期:220022年9月月16日日 受受控文件件.注意意保管目 录封面-11目录-22零售业态态-3超级市场场的经营营特点-5超市商品品经营失失败的原原因-66商业竞争争-6超市与百百货商店店区别-7企业经营营哲学的的思考-7二十一世世纪世界界连锁业业发展将将呈现八八大趋势势-100中国零售售业发展展趋势-12零售经营营准则-15卖场管理理的相关关专业术术语-1771.零售售业态1.1零零售业态态零售售业态是是指零售售企业为为满足不不同的消消费需求求而
2、形成成的不同同的经营营形态。零零售业态态的分类类主要依依据零售售业的选选址、规规模、目目标顾客客、商品品结构、店店堂设施施、经营营方式、服服务功能能等确定定。零售售业的主主要业态态有:百百货店、超超级市场场、大型型综合超超市、便便利店、仓仓储式商商场、专专业店、专专卖店、购购物中心心等。1.1.1百货货店百货货店是指指在一个个大建筑筑物内,根根据不同同商品部部门设销销售区,开开展进货货、管理理、运营营,满足足顾客对对时尚商商品多样样化选择择需求的的零售业业态。(一)选选址在城城市繁华华区、交交通要道道。(二)商商店规模模大,营营业面积积在50000平平方米以以上。(三)商商品结构构以经营营男装
3、、女女装、儿儿童服装装、服饰饰、衣料料、家庭庭用品为为主,种种类齐全全、少批批量、高高毛利。(四)商商店设施施豪华、店店堂典雅雅、明快快。(五)采采取柜台台销售与与自选(开开架)销销售相结结合方式式。(六)采采取定价价销售,可可以退货货。(七)服服务功能能齐全。1.1.2超级级市场超级级市场指指采取自自选销售售方式、以以销售食食品、生生鲜食品品、副食食品和生生活用品品为主,满满足顾客客每日生生活需求求的零售售业态。(一)选选址在居居民区、交交通要道道、商业业区。(二)以以居民为为主要销销售对象象,100分钟左左右可到到达。(三)商商店营业业面积在在10000平方方米左右右。(四)商商品构成成以
4、购买买频率高高的商品品为主。(五)采采取自选选销售方方式,出出入口分分设,结结算由设设在出口口处的收收银机统统一进行行。(六)营营业时间间每天不不低于111小时时。(七)有有一定面面积的停停车场地地。1.1.3大型型综合超超市大型型综合超超市是指指采取自自选销售售方式,以以销售大大众化实实用品为为主,满满足顾客客一次性性购足需需求的零零售业态态。(一)选址在城乡结合部、住宅区、交通要道。(二)商店营业面积2500平方米以上。(三)商品构成为衣、食、用品齐全,重视本企业的品牌开发。(四)采采取自选选销售方方式。(五)设与商店营业面积相适应的停车场。1.1.4便利利店(方方便店)便利利店是满满足顾
5、客客便利性性需求为为主要的的目的的的零售业业态。(一)选选址在居居民住宅宅区、主主干线公公路边,以以及车站站、医院院、娱乐乐场所、机机关、团团体、企企业事业业所在地地。(二)商商店营业业面积在在1000平方米米左右,营营业面积积利用率率高。(三)居居民徒步步购物55-7分分钟可到到达,880%的的顾客为为有目的的的购买买。(四)商商品结构构以速成成食品、饮饮料、小小百货为为主,有有即时消消费性、小小容量、应应急性等等特点。(五)营营业时间间长,一一般在110小时时以上,甚甚至244小时,终终年无休休日。(六)以以开架自自选货为为主,结结算在收收银机处处统一进进行。1.1.5专业业店专业业店指经
6、经营某一一大类商商品为主主的,并并且具备备有丰富富专业知知识的销销售人员员和适当当的售后后服务,满满足消费费者对某某大类商商品的选选择需求求的零售售业态。(一)选选址多样样化,多多数店设设在繁华华商业区区、商店店街或百百货店、购购物中心心内。(二)营营业面积积根据主主营商品品特点而而定。(三)商商品结构构体现专专业性、深深度性、品品种丰富富,选择择余地大大,主营营商品占占经营商商品的990%。(四)经经营的商商品、品品牌具有有自己的的特色。(五)采采取定价价销售和和开架面面售。(六)从从业人员员需具备备丰富的的专业知知识。1.1.6专卖卖店专卖卖店指专专门经营营或授权权经营制制造商品品牌,适适
7、应消费费者对品品牌选择择需求和和中间商商品牌的的零售业业态。(一) 选址在繁繁华商业业区、商商店街或或百货店店、购物物中心内内。(二)营营业面积积根据经经营商品品的特点点而定。(三)商商品结构构以著名名品牌、大大众品牌牌为主。(四)销销售体现现量小、质质优、高高毛利。(五)商商店的陈陈列、照照明、包包装、广广告讲究究。(六)采采取定价价销售和和开架面面售。(七)注注重品牌牌名声、从从业人员员必须具具备丰富富的专业业知识,并并提供专专业知识识性服务务。1.1.7购物物中心购物物中心指指企业有有计划地地开发、拥拥有、管管理运营营的各类类零售业业态、服服务设施施的集合合体。(一)由由发起者者有计划划
8、地开设设、布局局统一规规划,店店铺独立立经营。(二)选选址为中中心商业业区或城城乡结合合部的交交通要道道。(三)内内部结构构由百货货店或超超级市场场作为核核心店,与与各类专专业店、专专卖店、快快餐店等等组合构构成。(四)设设施豪华华、店堂堂典雅、宽宽敞明亮亮,实行行卖场租租凭赁制制。(五)核核心店的的面积一一般不超超过购物物中心面面积的880%。(六)服服务功能能齐全,集集零售、餐餐饮、娱娱乐为一一体。(七)根根据销售售面积,设设相应规规模的停停车场。1.1.8仓储储式商场场仓储式商商场指以以经营生生活资料料为主的的,储销销一体、低低价销售售、提供供有限服服务的零零售业态态(其中中有的采采取会
9、员员制形式式,只为为会员服服务)。(一)选选址在城城乡结合合部、交交通要道道。(二)商商店营业业面积大大,一般般为1000000平方米米左右。(三)目目标顾客客以中小小零售商商、餐饮饮店、集集团购买买和有交交通工具具的消费费者为主主。 (四四)商品品结构主主要以食食品(有有一部分分生鲜商商品)、家家庭用品品、体育育用品、服服装衣料料、文具具、家用用电器、汽汽车用品品、室内内用品等等为主。(五)店店堂设施施简朴、实实用。(六)采采取仓储储式陈列列。(七)开开展自选选式的销销售。(八)设设有较大大规模的的停车场场。总之,每每一种零零售业态态都有自自己的特特点,有有其长处处,也有有其对环环境的特特殊
10、要求求,而且且各种业业态之间间既有一一定的竞竞争关系系,又能能互相弥弥补对方方的不足足,合理理布局就就能起到到优势互互补和繁繁荣市场场的作用用。只有有切实了了解各种种零售业业态的优优缺点,广广泛地调调研,认认真分析析各类消消费者的的消费心心态和需需求,合合理布局局,才能能充分发发挥各种种业态的的长处,以以最小的的投资取取得最大大的效益益。2.超级级市场的的经营特特点2.1超超市经营营的特点点2.1.1消费费对象与与购物的的特点2.1.1.11 消费费对象=在城镇,超超市以工工薪阶层层的居民民为主要要消费对对象。=在农村,超超市以普普通百姓姓家庭为为主要消消费对象象。2.1.1.22 销售售的商
11、品品超市销售售的商品品是以日日常消费费品为主主的大众众消费必必需品。2.1.1.33 超市市购物的的特点超市实行行商品敞敞开销售售,顾客客自我服服务,可可以一次次性的采采购所需需的商品品(也即即通称“一站式式购物”“一次次性买足足”),收收款台集集中收银银,因而而节约了了时间,实实行平价价政策,商商品价格格相对百百货商店店便宜,顾顾客购物物不受约约束,自自由自助助,给予予顾客良良好多心心理感受受。一般般大型超超市都设设有免费费的停车车场地和和提供丰丰富的服服务项目目。2.2 评价超超市与商商品的优优劣2.2.1 评评价超市市经营的的优劣=卫生状况况。=照明条件件(亮度度)=音响效果果。=商店设
12、备备。=商品组合合。=员工服务务态度。=顾客服务务台。=指示牌、价价格标签签。=超市环境境=交通条件件2.2.2 评评价生鲜鲜品优劣劣=商品质量量。=保质期。=商品齐全全。=单位重量量。=包装水平平。=商品展示示情况。=花色,口口味。=员工态度度、着装装。3.超市市商品经经营失败败的原因因超市经营营失败的的原因很很多,其其中尤以以商品经经营损失失为首,由由于超市市是开放放式经营营,失窃窃率非常常高,经经营者往往往是防防不胜防防。据发发达国家家和地区区超市在在总结出出失窃的的原因时时归纳为为以下几几类:=店外小偷偷盗窃达达35。=店员的内内盗达339。=行政错误误达200。=供应商欺欺诈达66。
13、另外,超超时的选选址状况况,超市市的商品品结构,经经营方式式,手段段,服务务水平等等都会影影响超市市的经营营状况。4.商业业竞争商业竞争争主要表表现在4.1 价格。价格竞争争是超市市经营第第一竞争争,价格格变化导导致了顾顾客的需需求数量量,以最最低的价价格,提提供最优优质的商商品,并并带来新新的生意意和保持持高的购购买率。4.2 质量。商品的质质量也关关系着超超市的信信誉,实实行严格格的商品品采购和和进场制制度,杜杜绝假冒冒伪劣商商品,向向顾客提提供高质质低价的的商品供供应,遵遵守国家家,行业业相关质质量,卫卫生法律律法规。4.3 服务。超市提供供的服务务,来源源于两个个方面。11,硬服服务:
14、超超市购物物条件,环环境,设设备设施施。2,软软服务:超市工工作人员员的服务务水平。4.4 售后服服务。按照国家家规定的的售后服服务标准准和商品品三包规规定,以以及超市市内部制制定的售售后服务务条例,保保证顾客客在购买买商品之之后可以以继续享享受良好好的服务务,解除除后顾之之忧,创创造良好好的购物物环境。5.超市市与百货货商店区区别5.1百百货商店店与超市市服务对对象的区区别=百货商店店:以中中高层收收入的消消费者为为主。=超市:以以低收入入、家庭庭式的消消费者为为主。也也可面向向团体购购买。5.2 超市与与百货商商店为顾顾客服务务区别=百货商店店:柜台台式销售售,商品品区域分分散,顾顾客购物
15、物不便,提提供较充充分的服服务,服服务人员员较多。=超市:开开放式商商品陈列列,统一一收银,节节省时间间,提供供有限的的服务,服服务人员员较少。5.3 超市与与百货商商店价格格上的区区别=百货商店店:装修修豪华、成成本高,价价格较高高,毛利利也较高高,比超超市平均均高100115,可可以大规规模的降降价销售售。=超市:装装修简单单,统一一采购等等,经营营成本较较低,毛毛利低,只只能大面面积的降降价促销销。6.企业业经营哲哲学的思思考6.1企企业销售售什么什么是销销售?许许多人会会脱口而而出,销销售不就就是商品品与金钱钱的交换换么?可是,在在当今的的买方市市场,销销售远远远不是商商品与金金钱交换
16、换这么简简单,而而且不是是想交换换就能交交换。为为什么同同样是连连锁经营营企业,有有的就可可以发展展壮大,而而有的就就生存的的非常艰艰难直至至关门大大吉。例例如美国国的沃尔尔玛从当当年的一一家小杂杂货店做做到今天天全世界界最大的的连锁店店。山姆姆沃尔顿顿19662年创创办了沃沃尔玛连连锁店。精精明的山山姆认为为,如果果商店能能提供足足够多的的商品和和良好的的服务,消消费者肯肯定会蜂蜂拥而至至。山姆姆的判断断是正确确的,沃沃尔玛正正是靠着着品种齐齐全的商商品、会会员制、国国际合作作和仓储储俱乐部部以及良良好的服服务,获获得了越越来越多多顾客的的信任,经经过几十十年的努努力,终终于成为为全球头头号
17、连锁锁店,赚赚得一桶桶又一桶桶的金银银。企业销售售什么?企业应应该销售售经营理理念,销销售企业业文化,销销售服务务。市场场营销是是一门艺艺术、一一门科学学。6.2企企业需要要什么资金,是是企业的的血液,还还有什么么比它更更重要的的?错了了,企业业关键是是要造血血,而经经营理念念是企业业的命脉脉,是企企业经营营管理工工作的灵灵魂,它它比资金金还重要要,理念念的力量量更重于于资本的的力量。德德国著名名的经济济学家李李斯特说说过:“一个国国家不可可能穷,如如果它具具有财富富的生产产力,它它的日子子就会越越来越好好,财富富的生产产力比起起财富要要好很多多倍。”这句话话,言简简意赅地地说明了了理念的的重
18、要,理理念是力力量,理理念是效效益,经经营理念念是市场场营销及及营销管管理工作作的灵魂魂。我们平时时常说:“人,是是要有一一点精神神的。”也有哲哲学家说说:“世界上上只有两两种力量量,一种种是剑,一一种是思思想,但但思想最最终总是是战胜剑剑。”因此,理理念能够够转变我我们的思思想,能能够转变变我们的的行为,能能够为开开拓者开开创一项项事业,能能够彻底底改变世世界。例例如,“天天平平价”是沃尔尔玛一贯贯实行的的微利战战略,这这是因为为它对每每一项开开支都严严格控制制,使顾顾客在任任何时候候进店,都都能买到到物美价价廉的商商品。而而这一定定价策略略还是来来源于沃沃尔玛创创始人山山姆的:“女裤经经验
19、”。“二战”时山姆姆当过兵兵,退役役后他意意识到自自已想进进入零售售业。于于是,他他开了一一家小商商店,学学会了采采购、定定价、销销售。这这个时候候他结识识了来自自纽约的的一名生生产代理理亨利,并并从他那那里学到到了定价价第一课课。山姆事后后介绍说说:“亨利卖卖女裤,11条只卖卖2美元元。我们们一直也也从同一一地点购购进同样样的裤子子,但11条2.5美元元。我们们发现,如如果按亨亨利的卖卖价,裤裤子的销销量会猛猛增。于于是我学学到了一一个看似似非常简简单的道道理:如如果我用用单价880美分分买进东东西,以以1美元元的价格格出售,其其销量竟竟然是以以1.22美元出出售的三三倍!单单从一件件商品上
20、上看,我我少赚了了一半的的钱,但但我卖出出了三倍倍的商品品,总利利润实际际上大多多了。销销售其实实就这么么简单:降低销销售价格格,你可可以起到到促销的的作用,低低价销售售比高价价销售反反而让你你赚得多多。”直到今今天,山山姆的这这一价格格哲学也也没有动动遥。现在搞企企业都说说难,难难在哪里里呢?问问题在哪哪里呢?有人说说是资金金问题,有有人说是是管理问问题,也也有人说说是体制制问题,那那么是缺缺资金还还是缺管管理还是是缺理念念?也许许很多的的企业会会认为是是缺资金金,但我我认为很很多企业业缺理念念。6.3企企业能否否长寿比尔-盖盖茨说过过:“如果以以为自已已的企业业已经是是非常之之好,那那就死
21、到到临头了了。”比尔盖茨还还说:“微软还还有1000天就就倒闭。”这些言语,充满着丰富的哲学道理,所谓“物极必反”。但在买方方市场时时代,又又有不少少企业对对稳步发发展感到到为难。而而且往往往不适应应市场经经济。其实,市市场是有有限的,不不是无限限的。一一家企业业,它一一些产品品的市场场是有限限的,但但产品的的开发地地是无限限的,一一家企业业的市场场是可以以无限地地开拓的的。依照照这个道道理,一一家企业业成功了了,发展展了,但但在市场场经济的的条件下下,照样样充满危危机,员员工必须须时时保保持危机机感。因因为昨天天的成功功并不是是意味着着今天的的成功,企企业最好好的时候候往往是是不好的的开始,
22、所所谓“末日”就是这这个道理理。6.4企企业与谁谁竞争市场经济济的特点点是什么么?就是是竞争。竞竞争永远远不可避避免,没没有竞争争的世界界是空白白的世界界。竞争争的形式式表现在在价格、款款式、功功能、服服务以及及品牌、宣宣传推广广。那么企业业与谁竞竞争呢?当然是是与对手手竞争,许许多人就就这样想想。那又错了了,其实实企业的的竞争对对象是自自已,是是时代,而而不是同同行。竞竞争的实实质是管管理,是是质量,是是市场营营销水平平。很多多企业在在竞争中中失败,往往往不是是被竞争争对手打打倒,而而是被自自已打倒倒。例如,沃沃尔玛的的“日落规规则”当日日事当日日毕,是是指日落落前作好好当日工工作。一一个礼
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