XXXX市场部-督导工作手册XXXX19487.docx
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1、Evaluation Warning: The document was created with Spire.Doc for .NET.XXXXXXX鞋业四川营销中心2013XXXXXXXX 给世界一一双好鞋督导工作手手册为适应市场场环境的变变化,加强强督导对各各地终端导导购队伍的的有序管理理及活动的的执行能力力,提高零零售团队整整体素质,保保证市场督督导的行为为规范化,促促进队伍建建设工作的的健康发展展,特制定定本手册。一、 督导的角色色认知1、 督导的概念念督导是代表表品牌企业业对所有加加盟店和直直营店的终终端进行监监督、指导导、管理的的执行者。2、 督导的作用用督导,负责责把公司的的高
2、层与基基层联系起起来,指令令终端店铺铺人员有效效执行高层层管理的政政策和目标标,并将资资源整和,以以完成公司司任务,起起着一种“承上启下下”的作用。对于终端工工作人员而而言:我们们代表着管管理方、权权力、指令令、纪律、知知识、能力力、更高业业绩和晋升升机会。对分公司或或我们的上上级而言:我们是连连接他们与与基层员工工之间沟通通的纽带。我们代表着生产力、执行力、创新力、成本、人工效率、质量管理、客户服务;同时我们又代表着终端店铺员工的需要和要求。对顾客而言言:我们的的产品和员员工代表着着整个公司司。3、 督导的义务务A、对分公公司的义务务:做好份内工工作,这关关系到公司司的利益,也也是公司雇雇佣
3、你的原原因。督导有义务务高效完成成代理商授授权的工作作。根据其他业业务、财务务、后勤部部门需求,间间接辅助其其他部门开开展工作。由于与员工工和客户的的日常接触触比较频繁繁,督导还还有义务把把员工、客客户的要求求汇报、反反馈给上级级。B、对客户户的义务:新店开业的的全程协助助。日常营运管管理的协助助(人、货货、场、客客等)。加盟店日常常培训工作作的协助。C、对员工工的义务:为员工创造造一种使他他们感到自自己被接纳纳、被认同同,能够坦坦言相对,具具有公平性性、归属感感的开诚布布公的工作作氛围。对对当今的多多数员工而而言,以前前那种强硬硬高压的管管理法已经经不起作用用了。创造造一种能使使他们心甘甘情
4、愿为终终端付出的的工作氛围围不仅是我我们的义务务,也是自自身工作的的需要。二、 督导应具备备的素质与与能力1、 有单店工作作经验A、 熟悉店务流流程督导员必须须要熟悉掌掌握终端店店铺规范的的运营流程程,(营业业前、营业业中、营业业后)并把把店铺流程程复制到每每个终端店店铺;B、 能洞察店铺铺的每个细细节,发现现店铺的问问题并解决决问题终端店铺员员工的精神神状态、仪仪容仪表、店店铺卫生、卖卖场整洁、货货品结构、价价位阶层、库库存动销、销销售技能、物物料道具的的合理使用用等;C、 熟悉店铺员员工的合理理班次安排排及店铺规规章制度怎样合理的的班次安排排能使终端端店铺的销销售不受到到影响,制制定约束而
5、而合理的店店铺制度能能体现出店店铺的管理理规范,同同时又能提提高员工的的思想意识识;督导人员应应当从基层层做起,对对单店及多多店的管理理体系有较较深入的了了解,只有有这样才能能了解各店店、各分店店的运营状状况,以便便对营运细细节中出现现的问题进进行分析和和判断。2、 有丰富的专专业知识A、 熟悉掌握各各种表格的的运用和分分析制作服务终端店店铺的最终终目的是提提高店铺的的销售,但但首先要对对店铺的情情况进行数数据的分析析,这便就就要通过各各种表格来来完成,而而作为督导导人员必须须要熟悉掌掌握表格的的制作和运运用;B、 熟悉店铺盈盈利亏损的的计算能力力终端店铺的的盈利或者者亏损是每每个客户最最关心
6、的问问题,因此此要学会如如何计算终终端店铺的的盈利与亏亏损;每次终端店店铺辅导活活动的计划划与执行都都要考虑核核算到其利利润成本的的因素;C、 具备促销活活动的策划划能力及货货品的预售售能力随时根据时时间预算终终端店铺的的库存和销销售期,做做出合理的的促销活动动方案,在在辖区内的的终端店铺铺推广,预预计最终的的库存;D、 专业级别的的陈列能力力好的陈列是是销售的一一半。陈列列主要针对对几种情况况进行:新新品上市、重重点款式推推荐、季末末清货、小小型促销的的陈列手法法运用都要要熟练操作作;E、 本行业行情情资讯及本本行业专业业知识随时了解和和更新本行行业相关的的行业资讯讯,便于帮帮助终端店店铺了
7、解行行业动态与与状况,提提供销售话话术素材;专业的行行业知识,在在辅导终端端店铺工作作人员、解解决疑难异异议的工作作过程中起起到非常重重要的作用用;F、 各种辅料和和货架的安安装原理及及使用卖场的辅料料和货架是是一个卖场场的硬件设设施,要学学会和懂得得如何安装装和熟练地地运用;G、 工作的计划划能力和总总结能力养成良好的的工作计划划能力和总总结能力,能能使工作更更加有效的的进行和完完成。督导员面对对的问题来来自各个方方面,小至至简单的业业务操作,大大致整个分分店的经营营及竞争对对手分析,都都需要能力力应对。因因而督导员员不仅需要要具备分店店管理经验验,还必须须有丰富的的专业知识识,对整个个体系
8、的运运作具有相相应的知识识和技能。3、 熟悉公司的的各项政策策与制度A、 熟悉公司加加盟流程公司加盟流流程是建立立客户终端端店铺网点点的前提,督督导员熟练练掌握加盟盟的顺序和和流程,体体现对加盟盟商的重视视和自身的的专业度;B、 熟悉公司的的装修设计计、制作、安安装流程及及报销政策策熟悉公司的的装修、货货柜、道具具的设计、制制作、安装装流程,是是督导员能能够充分与与公司其他他同事保持持工作协同同的体现,同同时有利于于督导员更更好的利用用道具风格格进行恰当当的利用和和陈列;货柜道具的的报销政策策是客户比比较重视和和关心的问问题,熟练练掌握报销销政策,对对客户进行行解答,引引导客户正正确报销货货柜
9、道具;C、 熟悉公司的的各项返利利政策公司的货品品返利政策策、房租补补贴政策、团团队奖励等等其他相关关返利政策策,包括督督导在内的的营销工作作者都必须须掌握;D、 货品的类型型结构与价价位区间,调调换、订货货政策货品调换政政策、订货货政策的深深入了解,更更有利于督督导员服务务终端,做做好货品的的采购及消消化工作,避避免损失产产生。4、 有良好的沟沟通技巧沟通分分为面对面面沟通和电电话沟通沟通的前提提是:先思思考再沟通通,思考沟沟通所要达达到的目的的;沟通要设想想:设想沟沟通中会遇遇到的反驳驳、对方的的异议,当当设想的异异议出现时时该如何应应对都要考考虑周全;沟通时应注注意:在沟沟通时不要要被对
10、方的的思想所影影响;沟通通时要信心心十足,方方能自如的的沟通。A、 电话沟通a、 在沟通一些些必要的事事情时要注注意:不要要直奔主题题,要选择择一些题外外事情或关关心之类的的语言,再再提主题。例例如:“XX姐,听听说你病了了,一直想想关心你就就是一直打打不通你的的电话,现现在怎样好好些了吗?.另外外有件事情要通通知你一下下.(语语言要带有有趣味性和和真诚性);b、 遇到正当理理由的沟通通时:例如如催款,在在沟通时不不要乞求谢谢谢之类的的言语,要要明白的是是客户是欠欠款,我们们是正当理理由的催款款,但在语语气上要让让人信服。例例如:“XX姐,今今天开会提提出你的欠欠款,承诺诺是XX号号打款的,但
11、但是没有汇汇过来,这这导致货品品部的同事事痛苦得很很,也影响响了我们正正常的货品品计划,这这是为什么么呢?”c、 当遇到建议议性的事情情需要沟通通 :首先先要准备好好建议性的的内容,把把建议的原原因阐述给给对方,并并说明不采采取建议的的结果会怎怎样告知对对方;B、 面对面的沟沟通a、 针对发现的的问题与对对方沟通:说出存在在的问题,对对店铺的影影响,要如如何解决才才能避免,指指出问题并并给出合理理的解决方方案;b、 面对面沟通通时要专注注,眼神不不要散,肢肢体语言要要合理地运运用,以说明自自身的优势势是能让对对方可信的的;c、 沟通时要有有自己的想想法,有依依有据,换换位思考的的方式进行行沟通
12、;督导人员的的一项重要要工作是扮扮演好“桥梁”的角色,运运用良好的的沟通技巧巧,与被特特许者建立立良好的人际际关系并获获得信任,是是十分重要要的。5、 有强烈的责责任感A、 增强在行业业的个人魅魅力:要让让自己的言言行得到客客户的认可可,首先自自己就要有有对工作的的认真和吃吃苦的精神神,你可以以没有很多多经验,但但你一定要要有较强的的责任感,凡凡事追求做做得更好;B、 有绝对把所所有的事情情当作自己己的事情来来做的思想想和行动;在被特许者者面前,督督导人员代代表着公司司,他们对对运营标准准的看法会会对被特许许者产生重重要影响。督导人员工工作成绩不不仅取决于于其工作能能力,与其其工作责任任心及工
13、作作态度紧密密相关,缺缺乏责任心心的督导人人员,将会会对其管辖辖的被特许许者产生记记起不良的的影响,给给特许者和和被特许者者造成损失失。6、 有强烈的目目标感和优优秀的执行行力A、 强烈的目标标感:督导导人员在开开展工作的的过程中,应应当要具备备明确的方方向感和强强烈的目标标感,这是是让我们做做事有方向向、处事有有底气的根根本所在,也也是督导人人员在进行行检查和跟跟进,计划划与总结的的重要凭证证,同时还还是督导人人员获取成成就感的主主要来源。对对目标的执执着坚持,以以及不断探探寻方法达达成目标,是是督导人员员应当积极极采取的行行为;B、 优秀的执行行力:督导导人员的执执行力,是是公司运营营管理
14、水平平的体现,是是“绝不找借借口”“马上做做+完成它它+有交待待”的完美体体现;不打打折扣完成成、不找理理由、不拖拖延、找方方法等都是是执行力的的真实体现现。没有人会坚坚持去做无无检查和监监督的工作作,督导人人员在面对对工作对象象时,目标标感不强烈烈,就可能导致督督导不力或或与目标背背道而驰的的情况,在在强烈目标标感的指引引下,一切切辅导、培培训和跟进进才会体现现价值和意意义;执行行力保障了了在各种复复杂环境和和条件下,达达成目标的的能力。7、 有强烈的工工作热情A、 在要求员工工的同时要要以身作则则:作为督督导工作人人员要具备备外在和内内在相结合合的素质,你你的形象是是一种无形形的规范语语言
15、,因此此要求督导导人员要在在自身的穿穿着和妆容容上要求职职业装、规规范化;B、 要随时充满满工作的热热情:用自自身的热情情来带动终终端店铺员员工的热情情,让店铺铺的气氛能能活跃起来来,要求员员工说话声声音大一点点、动作快快一点、效效率高一点点、微笑甜甜一点、举举止优雅一一点、语言言规范一点点。督导人员在在终端店铺铺的行为直直接影响到到客户和终终端店铺的的员工,一一个店铺的的销售好与与差与员工有着直接接的关系,同同时员工的的激情可以以直接影响响到店铺的的销售、感感染顾客、提提升店铺销销售业绩。因因此作为一一个督导人人员绝对要要比普通员员工以更高高的热情来来投入工作作。8、 具备解决事事件的能力力
16、与协调能能力终端店铺在在经营管理理中,总会会遇到各种种各样的问问题:货品品上与公司司货品部门门的沟通与与衔接、员员工之间的的摩擦和矛矛盾、顾客客的异议问问题、与合合作单位间间的业务往往来等等,为为了保障经经营和管理理的正常化化、有序化化,督导人人员必须具具备一系列列解决事件件的能力和和协调能力力,以保障障工作的正正常开展。9、 培训能力和和可塑造能能力A. 具备培训应应具备的语语言组织能能力和表达达能力:督督导的语言言是传递知知识的信号号,合理的的语言组织织和表达能能让被培训训者更加容容易接受和和消化吸收收培训内容容;B. 培训时要随随时关注培培训对象:督导的传传授是否能能被接受、学学员是否配
17、配合督导的的培训,都都要随时观观察,并针针对具体情情况做出改改变和调整整;C. 培训时要与与肢体语言言相结合:使培训的的内容有足足够的说服服力,同时时可以增强强自身的热热情;D. 培训的内容容要有针对对性和适用用性:督导导根据终端端店铺实际际需求开发发的课程和和课件,一一定要能够够解决终端端实际问题题和困难,帮帮助终端解解决问题或或者预防问问题,提高高学员的技技能或心态态素质;E. 培训时要互互问互答、穿穿插游戏或或活动,利利用故事的的借鉴,增增强培训的的趣味性;F. 培训后期要要有总结、计计划和跟进进:培训结结束后,学学员应有学学习总结、工工作计划,督督导应针对对性地一一一做出点评评,调整其
18、其合理度、科科学度和可可实现度。并并在长期的的实际工作作中予以跟跟进、帮助助和督导;G. 督导自身的的学习力和和可塑造性性:督导作作为知识的的传播者,必必须具备不不断学习的的心态,通通过各种社社会资源和和公司提供供的资源进进行学习,增增强自身的的可塑造性性,成为不不但是可以以培养别人人的人,也也同样是可可以被别人人培养的人人,不断提提高竞争力力。10、认真真执行总部部对工作上上提出的各各项要求,工工作作风上上做到“三强”,业务知知识上做到到“两达标”,推荐技技巧上做到到“五到位”:“三强”是是指: a、思维能能力强;b、统筹能能力强;c、行动能能力强。“两达标”是指: a、理论知知识要达标标;
19、b、业务知知识要达标标。“五到”是是指:(在在巡店过程程中主动充充当销售人人员带动导导购学习销销售)a、心到:用心交流流,诚恳自自信;b、眼到:观注细节节,随时修修正,确保保符合活动动要求,从从而要求导导购人员对对终端规范范也一样的的做到;c、口到:善于多沟沟通,在促促销时要亲亲切礼貌地地与顾客沟沟通,口齿齿伶俐地介介绍产品;d、手到:能熟练地地演示产品品,并且勤勤动手,随随时保证产产品摆放规规范充足;e、耳到:要善于听听顾客说话话,同时,更更要善于倾倾听导购人人员对单一一门店的反反馈 (包括顾客客反应、需需求、市场场动态、竞竞品情况及及导购人员员的困难和和想法)。作为一个督督导的自身身要具备
20、全全面的知识识,但同时时要将所具具备的知识识转变为技技能培训给给客户及终端店铺的的员工,就就需要具备备较好的语语言组织能能力及表达达能力、指指引性的肢肢体语言、要要有气氛的的烘托能力力等。同时时还要不断断的自我学学习、自我我提升,将将技能掌握握并转变成成为才干,达到别人不会的你会,别人会的你更好;别人不会的你可以教,教不会的你可以做给他看。成功督导的的八项准则则:准则一:明明确的目标标准则二:用用正确的方方法作正确确的事准则三:合合作致胜准则四:积积极的心态态准则五:沟沟通无极限限准则六:以以主人自居居准则七:在在客户身边边准则八:追追求卓越三、 督导的岗位位职责1、督导的的岗位职责责 A、确
21、保保市场专员员和商品部部按质、按按时地实现现工作计划划。 B、确保保直营店、加加盟店的销销售工作顺顺利进行。C、对公司司各项方法法、方案在在直营店以以及加盟店店的执行情情况负责。 D、对市市场调研内内容准确性性负责。 E、对加加盟店选址址可行性负负责。F、对所掌掌握的销售售数据的安安全负责。 G、对终终端销售目目标达成、培培训结果、陈陈列状况等等负责。 2、督督导的主要要工作 A、负负责专卖店店内所有员员工的培训训、绩效考核、薪薪资评定(直营营督导)。B、负责专专卖店的管管理层、运运营层的人人事管理,如如招聘、上上岗、晋升升、调职、辞辞退等(直直营督导)。 C、负负责专卖店店内新品上上市的前期
22、期准备及店店铺后期执执行的相关关工作。 D、负负责专卖店店内员工福福利和薪资资程序的行行政工作,包包括向公司司报告(直直营督导)。 E、主主持店长周周、月、季季、年营销销例会,定定期巡查店店铺,填写写巡铺报告告(直营督督导)。 F、监监督店铺促促销活动的的执行及促促销结果的的反馈工作作。 G、确确保专卖店店内递交的的各项报表表的准确性性(直营督督导)。 H、监监督指导直直营店、加加盟店的销销售。 I、监监督公司各各项政策在在直营店和和专卖店的的执行情况况。 J、完完成上级交交给的各项项调查任务务。 K、根根据市场状状况,提供供科学有效效的促销方方案。 L、协协助市场专专员调查市市场编写调调查报
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