中国移动客户服务系统规范24877.docx
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1、集团公司司客户服务务系统业业务规范范(版)集团公司司目录第1章. 概述1.1. 前言随着通信信市场竞竞争的日日趋激烈烈,通信信运营企企业越来来越意识识到客户户关系资资源才是是自己所所拥有的的最为宝宝贵的财财富,而而客户服服务则是是发展、维维系和巩巩固这一一关系最最根本、最最直接、最最有效的的手段。因因此,以以客户为为中心,为为客户提提供高质质量服务务,从而而获取较较高的客客户满意意度和忠忠诚度,是是企业最最重要的的核心竞竞争力,是是企业在在竞争中中立于不不败之地地的根本本保证。为此,集集团公司司适时地地提出了了服务与与业务领领先的战战略目标标,将提提升客户户服务的的水平和和能力列列为一项项首要
2、的的重点工工作。与与目前竞竞争日趋趋激烈的的市场对对客户服服务更高高的要求求相比,我我们现有有的客户户服务水水平尚有有不小的的差距,急急需提高高整体客客户服务务水平和和服务质质量,增增强客户户服务的的规范化化、差异异化和个个性化的的能力,增增强主动动服务营营销的能能力;另另外,目目前的业业务运营营支撑系系统正在在经历着着从分散散方式向向集中方方式的结结构性转转变,由由此也给给客户服服务工作作带来了了业务和和管理方方面的新新问题,急急需统一一规范和和解决。正正是基于于以上两两个目的的,特制制定本业业务规范范。本规范是是集团公公司开展展相关客客户服务务工作以以及进行行客户服服务系统统规划和和建设的
3、的基本依依据,各各省(自自治区、直直辖市)公公司应以以本规范范为指导导,进行行客户服服务工作作的开展展及客户户服务系系统具体体项目的的规划和和建设。本规范以以集团团公司客客户服务务中心业业务规范范为基基础,同同时参考考了业业务运营营支撑系系统业务务规范(版)、业务运营支撑系统通信技术规范(版)、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范()等规范。与之前的规范相比,本规范主要突出以下几点内容:1. 在本规范范中,对对系统集集中化以以后的客客户服务务系统体体系及其其业务组组织管理理流程做做了原则则性规定定;2. 在业务功功能上,除除了整合合、扩充充以前规规范(集集团公司司客户服服务中心心业务规规范)
4、的的基本业业务功能能之外,重重点增加加了主动动服务、异异地服务务等功能能;3. 在业务功功能所涉涉及的范范围上也也做了扩扩展,不不仅限于于客户服服务中心心,而是是涵盖了了呼叫中中心、营营业服务务和其它它自助服服务等所所有服务务渠道。本规范各各章节的的内容包包括:概概述、总总体结构构和功能能描述、业业务功能能、业务务管理、综综合统计计、服务务管理与与考核、系系统管理理等。1.2. 原则和目目标客户服务务系统的的业务组组织、系系统规划划和建设设的原则则和目标标主要包包含以下下几个方方面:1. 客户服务务系统遵遵循以“客户为为中心”的原则则进行业业务组织织管理,体现企业的客户关系管理理念,致力于面向
5、所有的客户提供全面、高效、规范和差异化的客户服务,通过服务需求分析效果评估服务的闭环工作流程,实现企业与客户的互动;其所涉及的服务渠道涵盖了呼叫中心、营业服务和其它自助服务等各个方面。2. 客户服务务系统的的业务功功能从层层次上主主要分为为接入控控制与管管理、业业务处理理与管理理、综合合统计、服服务管理理与考核核等四类类:()在接接入控制制与管理理方面,支支持各种种服务渠渠道的多多种接入入方式,具具备智能能、高效效和个性性化的接接入控制制和路由由管理功功能;()在业业务处理理与管理理方面,除除了基本本业务功功能之外外,加强强主动服服务、异异地服务务等高级级功能,具具备灵活活、规范范和高效效的业
6、务务流程和和工单流流程管理理功能;()在综综合统计计方面,具具备对客客户服务务的相关关业务和和话务信信息进行行自动收收集记录录和综合合统计分分析的功功能,同同时借助助于经营营分析系系统,为为制定客客户服务务策略、开开展具体体服务工工作提供供科学、准准确、及及时的指指导;()在服服务管理理与考核核方面,具具备对服服务质量量和服务务人员的的管理、监监控和考考核功能能,满足足各级业业务单位位对客户户服务工工作的管管理要求求。3. 客户服务务系统是是系统的的有机组组成部分分,应遵遵循系统统的总体体原则和和目标进进行规划划和建设设,遵循循系统两两级系统统、数据据集中的的原则,其其应与系系统的其其他模块块
7、进行统统一规划划和集中中整合,协协同完成成各项业业务支撑撑功能。1.3. 主要名词词解释1. 客户代表表:包括括呼叫中中心话务务员、营营业服务务人员、大大客户经经理等各各类服务务人员。2. 台席:若若不做特特殊说明明,本规规范所述述台席包包括营业业服务台台席与呼呼叫中心心话务台台席。3. 本规范中中所涉及及其它名名词在文文中有相相应的解解释,其其它未特特别解释释的请参参见业业务运营营支撑系系统业务务规范(版)、集团公司大客户服务管理系统业务需求规范()等规范。1.4. 适用范围围本规范适适用于集集团公司司各省(自自治区、直直辖市)公公司客户户服务系系统的规规划和建建设以及及客户服服务工作作的开
8、展展。1.5. 编制单位位本规范由由集团公公司负责责编制。1.6. 解释权本规范的的增补、修修订及解解释权属属集团公公司。如如在此之之前的文文件与本本规范有有矛盾,按按此规范范执行。第2章. 总体结构构和功能能描述本章介绍绍客户服服务系统统的业务务组织管管理和系系统结构构,以及及省级客客户服务务系统的的总体功功能,并并对省级级呼叫中中心的建建设提出出要求。2.1. 业务组织织管理结结构客户服务务系统的的业务组组织管理理结构分分为三级级:集团团公司客客户服务务管理部部门;省省级客户户服务管管理部门门(包括括各省、自自治区和和直辖市市公司的的客户服服务管理理部门);地市公公司客户户服务部部门。如如
9、图所示示:图客户服服务系统统业务组组织管理理结构1. 集团公司司客户服服务管理理部门设设置在集集团公司司总部,在在行政和和业务上上受总部部领导,总总体负责责全国客客户服务务工作,对各省、自治区和直辖市公司的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核。2. 省级客户户服务管管理部门门在业务务上接受受集团公公司客户户服务管管理部门门的领导导,负责责本省客客户服务务工作,对本省各地的客户服务工作进行业务协调、指导、监督和管理考核,同时配合完成集团公司下达的各项客户服务具体任务。3. 地市客户户服务部部门在业业务上受受省级客客户服务务管理部部门领导导,完成成本地各各项客户户服务具具体工作作,以及及
10、配合完完成省公公司下达达的各项项客户服服务具体体任务。2.2. 系统结构构客户服务务系统为为两级系系统结构构:集团团公司一一级业务务支撑中中心客户户服务枢枢纽(以以下简称称“一级客客服枢纽纽”)和省省级客户户服务子子系统(以以下简称称“省级客客服系统统”)。如如图所示示:图客服系系统体系系结构1. 一级客服服枢纽是是集团公公司一级级业务支支撑中心心的组成成部分,主主要有综综合调度度、综合合分析、综综合管理理三类功功能,具具体负责责对全国国各省级级客服系系统的信信息交互互和调度度;负责责对全国国客户服服务数据据进行综综合分析析和管理理。2. 省级客服服系统是是省级的的一个子子系统,完完成本省省客
11、户服服务的所所有功能能,包括括呼叫中中心、营营业服务务以及其其它自助助服务等等渠道的的服务接接入及处处理。其其系统数数据采用用全省集集中的方方式管理理。3. 地市不设设置独立立的客服服系统,通通过终端端访问省省级客服服系统。2.3. 省级客服服系统总总体功能能省级客服服系统支支持各种种服务渠渠道的多多种接入入方式,系系统功能能主要包包括接入入管理、业业务处理理、业务务管理、综综合统计计、服务务管理与与考核等等功能。其其内部功功能结构构如图所所示:图客服系系统功能能结构简要说明明如下:1. 接入方式式是指客客户接入入客服系系统接受受客户服服务的手手段,包包括面对对面、语语音、终终端和其其它非即即
12、时交互互方式(详详见第章章)。2. 服务渠道道是客户户获取服服务的业业务渠道道,包括括呼叫中中心、营营业服务务和自助助服务三三类,其其中呼叫叫中心包包括目前前的客户户服务中中心热线线、信息息服务台台等(详详见第章章)。3. 接入管理理侧重于于对呼叫叫中心的的管理,它它包括路路由管理理和话务务分配(详详见第章章)。4. 业务处理理主要包包括基本本业务、异异地服务务、主动动服务、增增值服务务、大客客户服务务支持、梦梦网服务务支持和和服务支支持。其其中,除除基本业业务以外外的内容容是本规规范增补补的重点点(详见见第章)。5. 业务管理理主要包包括数据据管理、话话务管理理、业务务组管理理、业务务流程管
13、管理、工工单流程程管理和和内部消消息管理理。其中中,数据据管理是是指客户户档案和和业务数数据的管管理(详详见第章章)。6. 综合统计计主要对对三个服服务渠道道访问客客服系统统的历史史数据和和实时数数据进行行汇总和和计算,并并根据不不同需求求提供报报表。包包括总体体统计、呼呼叫中心心统计、营营业服务务统计和和自助服服务统计计(详见见第章)。7. 服务管理理与考核核主要包包括服务务监督、服服务质检检和客户户代表管管理与考考核(详详见第章章)。2.4. 省级客服服系统呼呼叫中心心组织结结构2.4.1. 呼叫中心心集中化化设置方方式为了便于于集中管管理,充充分有效效利用和和整合人人力和系系统资源源,同
14、时时提高客客户服务务质量和和服务的的规范化化水平,有有条件的的省公司司应采取取集中化化的方式式设置本本省呼叫叫中心。各省公司司根据服服务工作作的具体体需要,可可以采用用全部集集中或相相对集中中两种方方式设置置本省呼呼叫中心心。全部集中中的方式式是指全全省设置置一个呼呼叫中心心,集中中设置台台席等设设备。该该方式适适合直辖辖市公司司及省内内方言差差别较小小、业务务开展相相对统一一的省公公司。相对集中中有两种种方式:一种是是全省设设置一个个集中的的呼叫中中心,同同时在有有需求的的地市可可以设置置本地台台席;另另一种方方式是综综合考虑虑各地方方言以及及业务开开展等因因素,划划分几个个大区,每每个大区
15、区分别设设置一个个呼叫中中心,负负责本大大区的业业务,不不同大区区呼叫中中心之间间可以对对呼叫进进行负荷荷分担。相相对集中中方式适适合省内内方言和和业务差差异较大大的省公公司。2.4.2. 集中后的的呼叫中中心业务务管理集中后的的呼叫中中心业务务管理要要求如下下:1. 集中后的的呼叫中中心对其其所辖地地区的业业务和服服务要统统一管理理和考核核。2. 呼叫中心心所需的的客户服服务数据据采取全全省集中中管理,包包括全省省统一的的咨询数数据、业业务流程程、政策策法规和和客户使使用呼叫叫中心的的历史数数据等。3. 呼叫中心心的投诉诉处理等等电子工工单系统统应与公公司的办办公系统统相连,使使公司便便于对
16、整整个投诉诉处理过过程中的的各个环环节、所所涉及的的各个部部门进行行统一的的监控和和考核,从从而促进进投诉处处理速度度和质量量的提高高;4. 呼叫中心心主要包包括现有有的客服服中心热热线、信信息台,根根据情况况还可有有相关自自助服务务系统。其其中热线线主要定定位于本本网的基基本业务务和服务务,对客客户无偿偿免费提提供;信信息台主主要定位位于本网网的增值值业务和和服务,以以及网外外的其它它服务,以以有偿收收费的方方式向客客户提供供;5. 集中后的的呼叫中中心可以以对其所所辖地区区的业务务进行统统一受理理,同时时支持通通过灵活活的权限限设置和和管理,对对台席或或客户代代表进行行逻辑分分组的功功能。
17、可可按地市市分成各各逻辑组组,各组组分别负负责指定定地市的的业务;同时可可设置公公共组统统一受理理全部业业务。对对于客户户的服务务请求,根据客户的归属地信息优先分配给对应的逻辑组处理,在对应分组全忙的情况下,可将呼叫分配到公共组或其它分组中;对于呼叫中心所辖地区以外的客户,支持将其服务请求优先分配到公共组中。6. 呼叫中心心集中后后,各地地市公司司应有相相应的机机构和人人员负责责配合完完成呼叫叫中心下下派的各各项任务务,反馈馈任务处处理结果果,并及及时将呼呼叫中心心所需的的本地业业务资料料提交呼呼叫中心心。7. 对于需相相关地市市公司进进行实地地处理的的预约服服务、客客户投诉诉、建议议、咨询询
18、等,可可通过系系统电子子工单方方式派发发到相应应地市,根根据情况况可选择择由该地地市服务务人员直直接答复复客户或或将处理理结果返返回给呼呼叫中心心后统一一答复;其中对对于由地地市服务务人员直直接答复复的,根根据答复复结果呼呼叫中心心可进行行二次处处理或回回访。呼呼叫中心心可对整整个过程程进行监监控,可可对各地地市公司司处理情情况进行行考核。8. 呼叫中心心应保留留客户原原有的拨拨号方式式。第3章. 业务功能能本章首先先从客服服系统业业务功能能的角度度定义了了客户获获取服务务的接入入方式和和服务渠渠道,之之后重点点描述省省级客服服系统在在业务处处理方面面提供的的主要功功能,分分为基本本功能以以及
19、主动动服务、异异地服务务、增值值服务、大大客户服服务支持持等各项项高级功功能,最最后对业业务和梦梦网业务务的客户户服务要要求进行行了描述述。3.1. 接入方式式接入方式式是指客客户接入入客服系系统接受受客户服服务的手手段,包包括面对对面、语语音、终终端和其其它非即即时交互互方式。3.1.1. 面对面方方式、定义服务人员员与客户户以面谈谈、会议议、走访访等面对对面交流流的方式式并通过过应用客客服系统统实现服服务。、特点(1) 可以实现现方便快快捷的物物流服务务。(2) 能应付各各种特殊殊情况的的发生,使使服务极极具个性性化。(3) 可以灵活活选择实实物凭证证或密码码鉴权等等方式进进行客户户身份确
20、确认。(4) 原则上所所有的服服务都能能过该方方式实现现,但可可能由于于人员、场场地等因因素的限限制,影影响工作作效率,增增加服务务成本。3.1.2. 语音方式式、定义服务人员员(或自自动系统统)与客客户以、等语音音交互的的方式实实现服务务。、特点(1) 可以不受受地域、交交通等因因素的限限制,能能实现比比较齐全全的服务务。(2) 服务人员员与自动动系统相相辅相承承,可以以极大的的提高工工作效率率,节约约服务成成本。(3) 主要通过过密码鉴鉴权的方方式进行行客户身身份确认认。3.1.3. 方式、定义服务人员员(或自自动系统统)与客客户以浏浏览、护护航浏览览、在线线演示、多多媒体终终端等交交互的
21、方方式实现现服务。、特点(1) 可通过多多媒体方方式为客客户提供供信息量量大、内内容丰富富的静态态和动态态信息,准准确、快快速、安安全地完完成所有有操作。(2) 提供在线线消费或或支付的的支持(可可通过认认证,保保证安全全性和高高效性),拓拓展服务务的范围围。(3) 可以不受受地域、交交通、聋聋哑等因因素的限限制,能能实现比比较齐全全的服务务。(4) 服务人员员与自动动系统相相辅相承承,可以以极大的的提高工工作效率率,节约约服务成成本。(5) 主要通过过密码鉴鉴权的方方式进行行客户身身份确认认。3.1.4. 终端方式式、定义自动系统统与客户户以短消消息、等等终端信信息交互互的方式式实现服服务。
22、、特点(1) 终端携带带方便,操操作简单单的特点点,可让让服务更更加即时时。(2) 可以不受受地域、交交通、聋聋哑等因因素的限限制,能能实现比比较齐全全的服务务。(3) 可选择通通过识别别本机号号码或密密码鉴权权的方式式进行客客户身份份确认。(4) 由于终端端受到信信息流量量限制,所所以只能能实现部部分简单单服务。3.1.5. 其它非即即时交互互方式、定义服务人员员与客户户以传真真、信信函等信信息其它它非即时时交互的的方式实实现服务务。、特点(1) 信息量大大,服务务成本相相对较低低。(2) 由于信息息交互不不即时,且且传递过过程不安安全,可可能造成成信息流流失。(3) 由于信息息不规范范或不
23、完完整,无无法通过过自动系系统处理理,工作作效率不不高。3.2. 服务渠道道服务渠道道是客户户获取服服务的业业务渠道道,主要要可分为为呼叫中中心、营营业服务务和自助助服务三三类,根根据情况况部分或或全部自自助服务务可纳入入到呼叫叫中心统统一管理理。每种种服务渠渠道分别别支持相相应的一一种或多多种接入入方式。注:本规规范是从从客服系系统业务务功能的的角度出出发对服务渠渠道进行行划分,与与传统划划分习惯惯有所不不同,请请注意区区别。3.2.1. 呼叫中心心呼叫中心心主要包包括现有有的客服服中心热热线、信信息台,根根据情况况可能还还有部分分自助服服务系统统。其中中热线主主要定位位于本网网的基本本业务
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