完美沟通训练课件.ppt
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1、完完美美沟沟通通职职场场沟沟通通的的效效率率与与和和谐谐22黄金法则白金法则黄金定律黄金定律VS白金法则白金法则你希望别人怎么待你,你就怎么待别人你希望别人怎么待你,你就怎么待别人别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们别人希望你怎么对待他们,你就怎么对待他们3沟通中的因素沟通中的因素Ray Birdwhistell(1918-1994)人类学家,认为沟通中92%为非语言沟通(Knapp,1972)Roderick Moreland Kramer 组织行为学家,认为沟通中非语言因素占94%(Seinfeld,January 29,1998)65%27%8%Birdwhistell沟通示意图4看
2、出心里所想看出心里所想5肯尼迪肯尼迪VS尼克松之总统竞选尼克松之总统竞选67印象印象1.着装u成人化u职业化u中性化2.仪态u表情u视线u站姿u行走u坐姿管理类职能类营销类操作类技术类创意类高低对个性的接受程度8着装着装9表情表情10权威、优越,或抵触、不满、挑战依 赖,服 从、退 缩 回避客 观 和理性。视线视线水平视线、目光不游移不斜眼看人、不转眼珠看人11站u双手自然下垂或在身体前交握u双脚分开同肩宽或呈丁字u距离走u比平均速度快25%u肩和手不能左右晃u步幅适中坐u身体坐正u微微前倾u双手放在桌上行为行为1212|12/1/2022 肢体语言肢体语言1313|12/1/2022 肢体语
3、言肢体语言14通过情形辨识通过情形辨识观察训练:旅途中旅途中场景:在深圳飞往成都的飞行途中人物:看报纸的男士(45岁左右,穿着休闲服装)正在看窗外的男士(28岁左右,西装革履)四处张望的老婆婆(60岁左右,好象第一次坐飞机)刚吃完准备休息的小姐(24岁左右,看起来心情不错)任务:你是机组乘务员,公司正在推行一项“顾客满意计划”你的任务就是通过和乘客进行交流,想办法让乘客填写一份有效意见调查表15非言语交流信息表非语言沟通因素非语言沟通因素传达的讯息传达的讯息自己的感受自己的感受他人的感受他人的感受我的握手方式我的走路方式我与他人的距离我的与他人的目光接触我的笑容我的手势我的着装我的形象我的自信
4、度16听出弦外之音听出弦外之音17音乐家在演奏音乐时,要确保音量与所选的曲子一致。喊叫是愤怒、不满的表现,会令客户产生误会。音量的适度升高,有时可以显示对对方谈话的热情。音量适中,与对方保持一致,以对方听清为准。音量音量18语速语速语速基本保持在每分钟100-120字左右说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。语速过快,客户会觉得你不耐烦,不在意。语速过慢,客户会觉得你漫不经心。正确方法是针对不同客户调整语速,并与客户保持一致。19语调语调如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲,会怎么样?u音调要有起伏才可以去吸引你的客户,通过音调的起伏去表现关注的态度。u音调要以平稳为基础,不要
5、歇斯底里,不能有意识去加强 断句练习:u我不知道这件事是你交给她这个新人负责的u“请将计算机A、计算机B先后启动”。20声音使用声音使用嗓音运用u鼻音u呼吸u刺耳u尖细u太大u太轻u嘶哑21有顾客到走到你面前询问,小姐,你们的有顾客到走到你面前询问,小姐,你们的酒店安全吗?你该怎么回答。酒店安全吗?你该怎么回答。A:我我们们的的酒酒店店非非常常安安全全,顾顾客客从从来来没没有有在在 酒店里丢过东西。酒店里丢过东西。B:我我们们的的酒酒店店地地处处繁繁华华地地带带,是是非非常常安安全全的。的。案例:听心22互动式倾听互动式倾听互动式倾听倾听的五个层次:听而不闻(Ignoring)虚应故事(Pre
6、tending)选择性的聆听(Selective)专注的听(Attentive)设身处地的聆听(Empathic)23互动式倾听互动式倾听适度互动反馈确认感受传递 镜像反射互动式倾听训练:24互动倾听互动倾听镜像反射1.情绪同步(慈悲)2.目光接触u倾听时注视对方:80%的时间u双方的目光交汇:30%的时间u彼此对视的时间:1-2秒3.模仿对方的身体姿势和语速4.语气一致u用词与对方一致u正式对正式,随意对随意25互动倾听互动倾听适度反馈u鼓励对方说话u嗯哼(点一下头)、是吗?(开心)、然后呢(好奇)u推测性问题:我猜你当时的想法是价值发现 把自己的感受反馈给对方u对过程:很高兴我们能开诚布公
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