绩效反馈与改进应用.ppt
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1、第六章第六章第六章第六章 绩效反馈与改进绩效反馈与改进绩效反馈与改进绩效反馈与改进应用应用应用应用主要内容主要内容1 1、绩效反馈、绩效反馈面谈的含义、绩效反馈、绩效反馈面谈的含义2 2、绩效反馈面谈前的准备和注意问题、绩效反馈面谈前的准备和注意问题3 3、绩效改进、绩效改进第一节第一节 绩效反馈绩效反馈案例案例 管理之父亨利法约尔曾经做过这样一个实验:他挑管理之父亨利法约尔曾经做过这样一个实验:他挑选了选了2020名技术水平相似的工人,每名技术水平相似的工人,每1010人一组,把他们分成了两组。人一组,把他们分成了两组。然后,在相同条件下,让他们同时进行生产。每隔一小时,他就然后,在相同条件
2、下,让他们同时进行生产。每隔一小时,他就回去检查一下工人们的生产情况。对第一组工人,法约尔只是记回去检查一下工人们的生产情况。对第一组工人,法约尔只是记录下他们各自生产的产品产量,但是并不告诉工人们他们的生产录下他们各自生产的产品产量,但是并不告诉工人们他们的生产进度情况。对第二组工人,法约尔不但对生产的产品数量进行了进度情况。对第二组工人,法约尔不但对生产的产品数量进行了登记,而且告诉每个人他们各自的工作进度。登记,而且告诉每个人他们各自的工作进度。每一次评价完,法约尔都根据评价结果,在生产进度最快的每一次评价完,法约尔都根据评价结果,在生产进度最快的两个工人的机器上各插一面小红旗;速度居中
3、的四个人,每人插两个工人的机器上各插一面小红旗;速度居中的四个人,每人插一面小绿旗;而最后的四个人,则插一面黄旗。这样一来,每个一面小绿旗;而最后的四个人,则插一面黄旗。这样一来,每个工人对自己的生活速度到底如何,就一目了然了。实验的结果表工人对自己的生活速度到底如何,就一目了然了。实验的结果表明,第二组工人的生产效率,远远高于第一组工人。明,第二组工人的生产效率,远远高于第一组工人。一、绩效反馈的意义一、绩效反馈的意义(p283)绩效反馈是使员工了解自己绩效水平的各种绩效管理的手段。反馈是使人产生优秀表现的最重要的条件之一。缺乏具体与频繁的反馈是绩效不佳的最普遍原因之一。二、反馈的技巧二、反
4、馈的技巧1 1、强调具体行为、强调具体行为2 2、反馈要指向可控制的行为、反馈要指向可控制的行为3 3、使反馈对事不对人、使反馈对事不对人4 4、反馈要指向具体目标、反馈要指向具体目标三、对错误的行为进行反馈的方法三、对错误的行为进行反馈的方法负面反馈的负面反馈的best原则原则pB-behavior description(行为描述行为描述)pE-express consequence(表达后果)(表达后果)pS-solicit input(征求意见征求意见)pT-talk about positive outcome(着眼未着眼未来来)p中立反馈、负面反馈、正面反馈中立反馈、负面反馈、正面
5、反馈四、对正确的行为进行反馈四、对正确的行为进行反馈正面反馈遵循的原则正面反馈遵循的原则(p286)用正面的肯定认同员工的进步。用正面的肯定认同员工的进步。明确指出受赞赏的行为。明确指出受赞赏的行为。当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈。当员工的行为有所进步时应给予及时的反馈。正面的反馈中应包含这类行为可能对团队、部正面的反馈中应包含这类行为可能对团队、部门乃至整个组织的绩效造成的影响。门乃至整个组织的绩效造成的影响。对整体进行反馈,要根据实际情况进行区分重对整体进行反馈,要根据实际情况进行区分重点的反馈,即要重点表扬成绩突出的员工。点的反馈,即要重点表扬成绩突出的员工。五、自我反馈机制五、
6、自我反馈机制(p287)自我反馈机制是在建立一套严格的、明自我反馈机制是在建立一套严格的、明确的绩效标准的基础上使员工自觉地将确的绩效标准的基础上使员工自觉地将自己的行为与标准相对照的机制。自己的行为与标准相对照的机制。可使员工对自己的绩效表现有一个正确可使员工对自己的绩效表现有一个正确的认识。的认识。第二节第二节 绩效反馈面谈绩效反馈面谈一、含义一、含义(p289)(p289)绩效反馈面谈是管理者就上一绩效周绩效反馈面谈是管理者就上一绩效周期中员工的表现和绩效评价结果与员工期中员工的表现和绩效评价结果与员工进行正式的绩效面谈的过程。进行正式的绩效面谈的过程。二、绩效反馈面谈的目的二、绩效反馈
7、面谈的目的(p289)1 1、让员工认识到自己的成就、优点和缺点。、让员工认识到自己的成就、优点和缺点。2 2、对绩效评价的结果达成共识,分析原因,、对绩效评价的结果达成共识,分析原因,找出需要改进的地方。找出需要改进的地方。3 3、制定绩效改进计划,修改或协商下一个绩、制定绩效改进计划,修改或协商下一个绩效管理周期的绩效目标和绩效计划。效管理周期的绩效目标和绩效计划。4 4、为员工的职业规划和发展提供信息。、为员工的职业规划和发展提供信息。员工的发展计划员工的发展计划绩效反馈面谈表绩效反馈面谈表面谈对象面谈对象职位编号职位编号面谈者面谈者面谈时间面谈时间面谈地点面谈地点绩效评价结果(总成绩)
8、:绩效评价结果(总成绩):工作业绩工作业绩工作能力工作能力工作态度工作态度上期绩效不良的方面:上期绩效不良的方面:导致上期绩效不良的原因:导致上期绩效不良的原因:下期绩效改进的计划:下期绩效改进的计划:面谈对象签字面谈对象签字面谈者签字面谈者签字绩效改进计划执行情况:绩效改进计划执行情况:记录者签字记录者签字时间时间三、绩效反馈面谈的方法三、绩效反馈面谈的方法(一)绩效反馈面谈前的准备(一)绩效反馈面谈前的准备(二)设计面谈的过程(二)设计面谈的过程(三)分析和诊断绩效问题(三)分析和诊断绩效问题(四)确定解决问题的方法(四)确定解决问题的方法(一)绩效反馈面谈前的准备(一)绩效反馈面谈前的准
9、备主管人员的准备:主管人员的准备:1 1、选择适宜的时间。、选择适宜的时间。2 2、准备适宜的场地。、准备适宜的场地。3 3、准备面谈的资料。、准备面谈的资料。4 4、对待面谈的对象有所准备。、对待面谈的对象有所准备。5 5、设计好面谈的程序。、设计好面谈的程序。(一)绩效反馈面谈前的准备(一)绩效反馈面谈前的准备员工应做的准备:员工应做的准备:1 1、准备表明自己绩效的资料和证据。、准备表明自己绩效的资料和证据。2 2、准备好个人发展计划。、准备好个人发展计划。3 3、准备好想要提问的问题。、准备好想要提问的问题。4 4、将自己的工作安排好。、将自己的工作安排好。(二)设计面谈的过程(二)设
10、计面谈的过程1 1、如何进行开场白、如何进行开场白2 2、明确面谈目的与预期效果、明确面谈目的与预期效果3 3、明确面谈顺序、明确面谈顺序p按重要性顺序按重要性顺序p先讲好的方面,再讲坏的方面先讲好的方面,再讲坏的方面p三明治方法三明治方法p员工先讲员工先讲(三)分析和诊(三)分析和诊断绩效问题断绩效问题l知识知识l技能技能l态度态度l激励机制激励机制l资源资源l流程流程l组织氛围组织氛围l外部障碍外部障碍(四)确定解(四)确定解决问题的方法决问题的方法培训,自学培训,自学辅导教育辅导教育管理制度管理制度规划流程、流程规划流程、流程再造再造组织文化建设组织文化建设四、绩效面谈注意的问题四、绩效
11、面谈注意的问题1 1、建立和维护彼此的信任。、建立和维护彼此的信任。2 2、清楚的说明面谈的目的和作用。、清楚的说明面谈的目的和作用。3 3、双向沟通,鼓励员工多说话。、双向沟通,鼓励员工多说话。4 4、注意全身心的倾听,并适当作记录。、注意全身心的倾听,并适当作记录。5 5、避免冲突和对立。、避免冲突和对立。6 6、集中于未来而非过去。、集中于未来而非过去。7 7、集中在绩效,而不是性格特征上。、集中在绩效,而不是性格特征上。8 8、优点与缺点并重。、优点与缺点并重。9 9、问题诊断与辅导并重。、问题诊断与辅导并重。1010、找出双方有待改进的地方,制定具体的改进措施。、找出双方有待改进的地
12、方,制定具体的改进措施。1111、形成书面记录并确定改进计划、形成书面记录并确定改进计划两种面谈气氛的对照两种面谈气氛的对照信任的面谈气氛信任的面谈气氛缺乏信任的面谈气氛缺乏信任的面谈气氛l自在、轻松自在、轻松l紧张、恐惧、急躁紧张、恐惧、急躁l舒适舒适l不舒适不舒适l友善温馨友善温馨l冷漠、敌意冷漠、敌意l敢于自由开放的说话敢于自由开放的说话l不敢开放的说话不敢开放的说话l信任信任l挑战、辩解挑战、辩解l倾听倾听l插嘴或打断插嘴或打断l理解理解l不理解不理解l开放的胸怀开放的胸怀l狭隘的胸怀狭隘的胸怀l乐于接受别人的批评乐于接受别人的批评l怨恨别人的批评怨恨别人的批评l不同意时不攻击别人不同
13、意时不攻击别人l不同意时争辩或侮辱对方不同意时争辩或侮辱对方绩效评估面谈案例绩效评估面谈案例 经理:小经理:小A A,有时间吗?,有时间吗?(评:面谈时间没有提前预约评:面谈时间没有提前预约)小小A A:什么事情,头?:什么事情,头?经理:想和你谈谈,关于你年终绩效的事情。经理:想和你谈谈,关于你年终绩效的事情。(评:谈评:谈话前没有缓和气氛,沟通很难畅通话前没有缓和气氛,沟通很难畅通)A A:现在?要多长时间?:现在?要多长时间?经理:恩经理:恩就一小会,我就一小会,我9 9点还有个重要的会议。哎,点还有个重要的会议。哎,你也知道,年终大家都很忙,我也不想浪费你的时间。你也知道,年终大家都很
14、忙,我也不想浪费你的时间。可是可是HRHR部门总给我们添麻烦,总要求我们这那的。部门总给我们添麻烦,总要求我们这那的。(评:评:推卸责任,无端牢骚推卸责任,无端牢骚)A A:经理:那我们就开始吧,我一贯强调效率。经理:那我们就开始吧,我一贯强调效率。于是小于是小A A就在经理放满文件的办公桌的对面,不知所措就在经理放满文件的办公桌的对面,不知所措地坐下来。地坐下来。(评:面对面的谈话容易造成心理威慑,不评:面对面的谈话容易造成心理威慑,不利沟通。双方最好呈利沟通。双方最好呈9090度直角面谈度直角面谈)经理:小经理:小A A,今年你的业绩总的来说还过得去,但和其他,今年你的业绩总的来说还过得去
15、,但和其他同事比起来还差了许多,但你是我的老部下了,我还是同事比起来还差了许多,但你是我的老部下了,我还是很了解你的,所以我给你的综合评价是很了解你的,所以我给你的综合评价是3 3分,怎么样?分,怎么样?(评:评估没有数据和资料支持,主观性太强,趋中效应评:评估没有数据和资料支持,主观性太强,趋中效应严重)严重)小小A A:头,今年的很多事情你都知道的,我认为我自己还:头,今年的很多事情你都知道的,我认为我自己还是做的不错的呀,年初安排到我手里的任务我都完成了是做的不错的呀,年初安排到我手里的任务我都完成了呀,另外我还帮助其他的同事很多的工作呀,另外我还帮助其他的同事很多的工作经理:年初是年初
16、,你也知道公司现在的发展速度,在经理:年初是年初,你也知道公司现在的发展速度,在半年前部门就接到新的市场任务,我也对大家做了宣布半年前部门就接到新的市场任务,我也对大家做了宣布的,结果到了年底,我们的新任务还差一大截没完成,的,结果到了年底,我们的新任务还差一大截没完成,我的压力也很重啊!我的压力也很重啊!小小A A:可是你也并没有因此调整我们的目标啊?!:可是你也并没有因此调整我们的目标啊?!(评:(评:目标的设定和调整没有经过协商)目标的设定和调整没有经过协商)这时候,秘书直接走近来说,这时候,秘书直接走近来说,“经理,大家都在会议室经理,大家都在会议室里等你呢!里等你呢!”经理:好了好了
17、,小经理:好了好了,小A A,写目标计划什么的都是,写目标计划什么的都是HRHR部门部门要求的,他们哪里懂公司的业务!现在我们都是计划要求的,他们哪里懂公司的业务!现在我们都是计划赶不上变化,他们只是要求你的表格填的完整、好看赶不上变化,他们只是要求你的表格填的完整、好看(评:(评:HRHR部门在考核的时候多注重了形式而忽视了内部门在考核的时候多注重了形式而忽视了内容),容),而且,他们还对每个部门分派了指标。而且,他们还对每个部门分派了指标。其实大家都不容易,再说了,你的工资也不错,你看其实大家都不容易,再说了,你的工资也不错,你看小王,他的基本工资比你低小王,他的基本工资比你低(评:将评估
18、与工资混为(评:将评估与工资混为一谈),一谈),工作却比你做的好,所以我想你心理应该平工作却比你做的好,所以我想你心理应该平衡了吧。明年你要是做的好,我相信我会让你满意的衡了吧。明年你要是做的好,我相信我会让你满意的(评:轻易许诺,而且有第三人在场)(评:轻易许诺,而且有第三人在场)。好了,我现。好了,我现在很忙,下次我们再聊。在很忙,下次我们再聊。小小A A:可是头,去年年底评估的时候:可是头,去年年底评估的时候经理没有理会小经理没有理会小A A,匆匆地和秘书离开了自己的办公室。,匆匆地和秘书离开了自己的办公室。绩效面谈实例绩效面谈实例张总:杨路,今天我们打算花大约一到一个半小时的时间来对你
19、过去半年张总:杨路,今天我们打算花大约一到一个半小时的时间来对你过去半年中的绩效情况作一个回顾。在开始之前,我想还是先请你自己谈谈我们做中的绩效情况作一个回顾。在开始之前,我想还是先请你自己谈谈我们做这个绩效评定的工作目的是为了什么?看看你是怎样理解的,看看我们的这个绩效评定的工作目的是为了什么?看看你是怎样理解的,看看我们的理解是否有不一致的地方。好,你先谈谈吧。理解是否有不一致的地方。好,你先谈谈吧。杨路:我自己是这样理解的,不知道对不对?我认为做绩效评定主要是为杨路:我自己是这样理解的,不知道对不对?我认为做绩效评定主要是为了发现我自己在哪些方面做得好,哪些方面做得不够好,今后还需要加强
20、,了发现我自己在哪些方面做得好,哪些方面做得不够好,今后还需要加强,我觉得这对我今后的工作有很大的帮助。我觉得这对我今后的工作有很大的帮助。张:你说的基本正确。做绩效评定一方面是为了肯定你的成绩和优点,并张:你说的基本正确。做绩效评定一方面是为了肯定你的成绩和优点,并对你的业绩给予实事求是的回报;另一方面,也是为了找出你的差距和今对你的业绩给予实事求是的回报;另一方面,也是为了找出你的差距和今后进一步发展的空间。通过业绩的评定,我可以发现今后如何为你的发展后进一步发展的空间。通过业绩的评定,我可以发现今后如何为你的发展创造条件以及如何利用你的优势为组织作出更大的贡献。创造条件以及如何利用你的优
21、势为组织作出更大的贡献。既然我们的出发点都是一致的,那么下面我们来看一看这次绩效评估的评既然我们的出发点都是一致的,那么下面我们来看一看这次绩效评估的评分标准,我们必须首先对打分的标准有一致的意见,才谈得上讨论后面对分标准,我们必须首先对打分的标准有一致的意见,才谈得上讨论后面对面一个项目的打分。我们的打分标准分为面一个项目的打分。我们的打分标准分为ABCDEABCDE五个等级。五个等级。C C等就是合格的等就是合格的标准,会有比较多的人在这个等级上,而做得比较好,优良就是标准,会有比较多的人在这个等级上,而做得比较好,优良就是B B等,只等,只有极少数的能达到有极少数的能达到A A等,那真是
22、特别出类拔萃的。等,那真是特别出类拔萃的。杨:我在有的项目上可能给自己打高分了。杨:我在有的项目上可能给自己打高分了。张:好,我们现在就来逐项的讨论一下吧。你先说一下自己的每项工作张:好,我们现在就来逐项的讨论一下吧。你先说一下自己的每项工作完成的怎么样,给自己打分的依据是什么?完成的怎么样,给自己打分的依据是什么?杨:我的第一项工作目标是完成大客户管理规范,我觉得我这项工作完杨:我的第一项工作目标是完成大客户管理规范,我觉得我这项工作完成的很好,在规定的时间之前就完成了,而且有了这个规范,现在的大成的很好,在规定的时间之前就完成了,而且有了这个规范,现在的大客户管理比以前顺畅多了。所以我给自
23、己打客户管理比以前顺畅多了。所以我给自己打A A。张:不错,我承认你这项工作完成的很好,但我觉得在这项规范中还有张:不错,我承认你这项工作完成的很好,但我觉得在这项规范中还有一些不尽完善的地方需要进一步完善,所以我认为达不到一些不尽完善的地方需要进一步完善,所以我认为达不到A A这样的等级,这样的等级,可以打可以打B B。可能我打分过严的缘故。可能我打分过严的缘故。杨:是的,我同意你的意见,也觉得杨:是的,我同意你的意见,也觉得B B更合适些,我开始给自己打的分更合适些,我开始给自己打的分太高了。太高了。张:接下去张:接下去杨:我的第二项工作目标是关于团队建设的,这是我在这段时间花费精杨:我的
24、第二项工作目标是关于团队建设的,这是我在这段时间花费精力比较多的一件事,我觉得通过我的调整和组织,不仅完成了销售额,力比较多的一件事,我觉得通过我的调整和组织,不仅完成了销售额,而且还没有增加人手,为公司节省了人工成本,所以给自己打而且还没有增加人手,为公司节省了人工成本,所以给自己打A A。张:让我再想一想,我原来给你打的张:让我再想一想,我原来给你打的B B。可能对你太苛刻了。好吧,这。可能对你太苛刻了。好吧,这一项就以你的为准吧,打一项就以你的为准吧,打A A。接着说后面的吧。接着说后面的吧。杨:关于销售额方面,现在的大客户已经达到了杨:关于销售额方面,现在的大客户已经达到了3232个,
25、销售额在个,销售额在2.72.7亿。客亿。客户保持率在户保持率在85%85%,因此这一项我觉得超出了工作标准的,我给自己打了,因此这一项我觉得超出了工作标准的,我给自己打了B B。张:这一项没有太多可说的,我跟你的观点一致,因为这是有客观事实依张:这一项没有太多可说的,我跟你的观点一致,因为这是有客观事实依据的。据的。杨:最后一项是关于建立大客户数据库的,由于这件事情是企划部负责做杨:最后一项是关于建立大客户数据库的,由于这件事情是企划部负责做的,我们部门只是配合的作用,我觉得我们还是配合的比较好的,因此的,我们部门只是配合的作用,我觉得我们还是配合的比较好的,因此我给自己打了我给自己打了B
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