2023年商场楼面管理的日常工作规范.docx
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1、2023年商场楼面管理的日常工作规范 商场楼面管理的日常工作规范 一、工作总要求及职责简介 1、工作要求 当班时间内在办公室停留时间不超过30分钟(接待顾客除外),严格按照公司“流动式管理”要求进行工作,至少70%以上工作时间在现场巡视,指导、安排、跟进所负责区域的各项工作。 2、工作职责简介 (1)自营组 督导柜组人员贯彻公司各项制度,执行有关操作规范,传达公司促销活动和促销信息,提供优质服务;全面掌握柜台业务,熟悉商品知识及业务环节,监督检查柜台各项记录是否齐全,填写是否规范、完整; 掌握本柜台销售情况,及时向商品课主管反馈信息,提出意见、建议。确保柜台无假冒伪劣商品、无积压、无过期、无脱
2、销现象; 负责本柜组人员的排班、考勤工作了;监督检查柜台人员的工作表现,关注柜台人员工作热情,为业绩报告书打分; 协调营业过程中出现的服务矛盾,妥善处理现场各类突发事件,维持正常的营业秩序; 不断对营业员进行商品知识、业务流程、服务技巧、服务意识的培训和指导;组织柜组人员做好柜台内环境卫生及安全防火、防盗工作。 (2)专柜组 掌握本部门各专柜销售情况,及时向商品营业课主管反馈信息,提出意见、建议; 每日抽查专柜商品断缺货情况,确保货源充足; 审核各专柜人员排班表; 监督、检查各专柜商品质量和价格,确保专柜按合同要求经营; 检查柜组各项质量记录是否及时、准确、清楚,监督、检查柜组现场纪律、环境卫
3、生、标识、陈列和接待服务情况; 协调营业过程中出现的服务矛盾,妥善处理现场各类突发事件,维持正常的营业秩序; 处理顾客投诉及商品退换; 负责领用各种办公用品。 二、岗位工作分类内容 1、人员管理 (1)办理人员的上岗、离职手续。 对员工的上岗、日常表现及辞退等提出建议和意见; 对专柜新人员需做好人员面试及相关资格初审工作(严格把关); 对新员工学习、适应新岗位情况进行重点关注,做好教练安排(发挥以老带新的帮带作用)并及时验证;协助分部做好人员的筹备工作; 安排好人员交接,保证各柜台工作的顺利开展。 (2)负责分管区域人员的排班或排班审核、考勤、业绩评价。 排班要求: 综合考虑分部总体工作要求合
4、理安排员工作息,保证柜台工作的顺利开展; 认真审核、做好排班表,每周申报1次; 周一周四日常排班为早班、中班、晚班三制,15:00交接班,上班期间安排30分钟吃饭时间,中餐:11:0012:00,晚餐:17:0018:00;周 五、周 六、周日及节假日销售高峰期为早班、中班、晚班3班制,中班在11:00及18:00交接班,上班期间不安排吃饭时间。 业绩评价要求: 日常及时关注员工的工作表现,及时予以指正,并记录在员工业绩档案中,月底汇总填写综合评价意见,要求:公正公平,实事求是,奖惩分明。诣在指出优缺点,提出改进项,并尽量及时与员工沟通反馈,帮助员工改进不足,争取更大进步。 (3)督促、检查、
5、跟进员工的到岗、离岗及岗位表现情况。 检查员工是否按规定的班次到岗,有无迟到、早退、上错班、病假、事假等缺勤现象,并做好人员缺岗时的补位工作; 检查用餐期间各岗位人员分配是否合理(应注意客流情况,以顾客为中心,有顾客先接待顾客。各柜台应提前安排营业员轮流就餐,就餐时间每人不得超过30分钟,原则上每个柜台、每个区域留人数不少于少数,收银员吃饭时间每个楼层同一时间内只能关闭一个收银台,就餐人员应在就餐时间记录本作好记录,须在规定就餐时间内就餐,员工超过时间或未能在规定时间内就餐需报管理人员,否则按擅离岗位处理) 工作期间至少60%以上工作时间在现场巡视,在巡视检查及顾客意见调查处理中,对营业员的突
6、出表现或违纪行为一经确认,必须予以加分或扣分。依据:开具加(扣)分通知单规范、营业现场管理考核、出勤与业绩报告书、职工奖惩条例。 注意事项:对不服从管理拒绝签名的违纪人员,应根据情节对其加倍扣分;对不能确定的问题,应先填写扣分(违规处罚)单,经请示商品营业课主管后再作决定;加(扣)分单一式两联,一联分部自存,一联交当事人。 (4)识别本区域培训需求,为分部年、月培训计划的制定提出建议和意见并跟进本区域内培训计划的具体实施; 要求:及时征集员工意见,评估、跟进验证负责区域员工工作状况及学习进度,须重视培训并将培训工作贯彻到位。 (5)关注每位员工,树立起“公仆”意识,及时与营业员沟通,适时给予其
7、指导、帮助、鼓励; 与一线营业员建立良好的沟通关系,工作中以身作则,具有“公仆”意识,尊重、信赖、善待每位员工,帮助员工解决问题,通过有效的激励最大限度地激发员工积极性、创造性及工作热情;及时将员工意见及工作进展情况反馈上一级管理人员,作好上传下达工作;不定期进行员工意见调查,协助分部做好员工座谈会、每半年1次的集体活动相关安排工作。 2、商品管理 (1)自营商品管理 质量、价格 熟悉商品质量价格检查规范,采用定期覆盖式检查、每日巡视随机抽查方法对各柜台营业员对本柜商品的自查情况进行抽查,对品管部发现问题进行跟进整改,以保证所售商品的质量。 配合品管部督促、跟进员工采价工作,根据售价的变动及时
8、对商品陈列位置作出适当调整。 价格牌检查内容:须使用商场统一印制的经深圳市物价局批准的价格牌;严格执行明码标价制度,做到价牌价目齐全、标价准确、一货一牌、货牌对位、标示醍目,价格变动时应及时更换,降价商品须注明原价、现价及降价原因;原则上需电脑打印,特殊情况下,经楼面经理批准可手写,但字迹须清晰、工整、不得涂改;价格牌边缘卷曲、折皱、表面残旧应立即更换。 公司五项承诺之一:反假、打假、不售假 公司五项承诺之一:价格不高于同类商场品种及时关注市场信息及顾客意见,对新品种的引进提出建议,并组织员工对新品种作重点推荐。 货源 A、日常:每日对前一天各大类销售位于前50名的商品货源进行重点跟进,一一落
9、实货源;检查柜台调拔开单和直接柜商品开单情况是否合理,要求早班员工必须将手工补货本于12点前交到理货区,同时至少抽查其中一个柜台的申请是否合理(须周期覆盖),直送柜订单是否有漏订现象(要求以订货单的商品对照实物检查陈列是否丰满、不缺货不断货,检查该柜员工电话订货记录) B、重大节假日: 在现场增加临时周转仓,提前1020天对现场、周转仓的存货、积压货进行清理,根据去年同期存货陈列情况调整目前陈列货位; 调整现场陈列布局,将货架应节商品扩大陈列面,安排在黄金位置陈列;淘汰、缩减非应节商品需提前1个月各分店和统配中心召开协调会,将品种统一安排; 生鲜蔬果水产类、冻品需重点跟进设备、货源,由统配和现
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- 2023 商场 楼面 管理 日常工作 规范
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